1、中國銀行業文明服務公約第一條 為進一步規范銀行業從業人員的服務行為，全面提升銀行業服務 質量和水平，樹立銀行業良好的社會形象，促進銀行業金融機構各項業務的健 康發展，推動構建社會主義和諧社會，經中國銀行業協會會員單位共同協商， 制定本公約。第二條 自覺遵守國家的法律法規、政策及相關規定，提倡公平公正、誠 實守信的服務理念，以積極的態度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高 質量、高效率、高層次的優質服務。無論客戶大小、業務多少，都要一視同仁， 保證客戶的正當權益不受損害。第三條 建立科學、規范、合理的服務機制，采用方便、快捷的工作流程， 積極發展讓廣大客戶滿意的新產品、新技術和新設備，構建高效

2、、便民的多功 能服務體系。第四條 大力開展職業道德和服務意識教育， 加強精神文明建設， 將" 嚴格、 規范、謹慎、誠信、創新 " 的十字行風融入各項服務中，努力提高員工的從業素 質，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、 注重效率、保守秘密的職業精神。第五條 嚴把服務工作質量關，要求員工按照服務工作質量要求和規范化 操作規程辦理各項業務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。杜絕違規操作， 發現內部違法違規行為必須及時向上級領導或有關部門報告第六條 要求員工保持文明規范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語 員工在工作時，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝

3、整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語，提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。特殊崗位根據業務需要掌握特殊服務用語，努力實現語言無障礙服務。使用服 務用語時，根據區域習俗和客戶特點靈活掌握。第七條 保證營業網點適當、合理地安排營業窗口和工作人員，提高工作 效率，縮短客戶等候時間，切實解決客戶排長隊的問題。第八條 保證營業網點環境整潔、明亮、美觀、大方。營業網點內要提供完善、周到的便民設施，如設置安全警示、業務品種項目牌、利率牌、服務收 費標準牌，提供客戶書寫用具等，并通過增加網上銀行等自助設備保證營業網 點有多種服務渠道。第九條 公布服務監督電話號碼，設立意見簿。對客戶的服務需求和疑問

4、咨詢要及時辦理、解釋。對客戶的批評要認真對待，虛心接受合理的意見和建 議，并及時答復處理，妥善化解各種矛盾。第十條 按規定對ATM CDM金融自助服務通等自助設備配備專管人員,保證設備的正常運行，對客戶使用時出現的問題要積極解決。做好金融自助服 務項目的宣傳輔導工作,根據需要提供相關咨詢服務。第十一條 加強反假鈔工作,并做好有關宣傳。協助客戶提高識別假鈔的能力,柜臺外必須配備有效的驗鈔設備,方便客戶驗鈔。處理假鈔時要遵守有關規定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持，維護銀行業聲 譽。第十二條 定期對上崗人員進行業務培訓和考核，督促員工加強學習，鉆 研業務，熟練掌握本崗位業務技能，不

5、斷提高業務能力和操作技術。要嚴格執 行上崗資格認定制度，不合格者必須下崗培訓。第十三條建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構文明服務執行情況 的監督檢查，并將其納入內部考核機制，確保各項服務工作質量目標的實現。第十四條 為保證本公約的有效實施，中國銀行業協會可制訂相應的實施 細則，組織會員對公約的執行情況進行監督、檢查、評估和督促。第十五條本公約經中國銀行業協會第五次會員大會審議通過并簽約后實 施。中國銀行業文明服務公約實施細則 （ 試行）第一章 總則第一條 為全面提升我國銀行業服務水平，根據中華人民共和國商 業銀行法 、中華人民共和國反不正當競爭法 等有關法律法規以及 中 國銀行業文明服務公

6、約 ，制定中國銀行業文明服務公約實施細則 （以 下簡稱細則）。第二條 文明服務的宗旨是：進一步規范銀行業從業人員的服務行 為，全面提升銀行業服務質量和水平，增強行業競爭力，樹立銀行業良好 的社會形象 , 促進銀行業金融機構各項業務的健康發展。第三條 本細則適用于中國銀行業協會 （ 以下簡稱協會 ）全體會員單 位。第二章 組織機構第四條 協會會員大會是行業文明服務管理的最高權力機構，負責行 業文明服務管理重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業文明 服務管理。第五條 協會理事會是行業文明服務管理的執行機構，對會員單位行 業文明服務工作情況進行監督，對違反行業文明服務管理規定的會員單位 進行

7、自律性處分。第六條 協會自律工作委員會是行業文明服務管理的組織實施者，負 責行業文明服務管理辦法的制定、修改及解釋，負責檢查、評估會員單位 執行文明服務管理辦法的情況。第七條 協會自律工作委員會下設辦公室，該辦公室設在協會秘書處 自律部，具體負責行業文明服務管理的日常工作。第三章文明服務基本原則第八條 依法合規原則。自覺遵守國家的法律、法規及相關政策規定, 在遵紀守法的基礎上幵展各項文明服務活動。第九條 誠實信用原則。在提供服務時，應誠實、守信地對待客戶， 尤其在涉及收費及可選擇性服務項目時，應履行如實告知義務。應確保所 有的業務宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導成分。第十條 公平公正原則。

8、對待客戶應做到公平、公正，保證客戶的正 當權益不受損害。第十一條 安全交易原則。應采取合理必要的措施，保障客戶在營業 場所內的交易安全。第十二條 客戶至上原則。應主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶， 滿足客戶提出的合理服務要求， 以積極的態度、扎實的作風和文明的形象,向客戶提供高質量、高效率、高層次的優質服務第十三條 創造價值原則。以客戶為中心，通過辦理各項業務，幫助客戶創造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務，實現優質高效的服 務價值。第四章 文明服務基本規定第十四條 會員單位應設置文明服務管理部門或設立專人，負責文明 服務規劃和日常管理工作，以推動行業服務工作不斷深入發展。第十五條 大力幵

9、展職業道德教育，樹立良好的職業道德觀念，加強 精神文明建設，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業精 神，促進銀行業企業文化的健康發展。第十六條 提高服務意識和服務質量，倡導“嚴格、規范、謹慎、誠 信、倉慚”的十字行風，在各項服務中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周 到、注重效率。第十七條 建立科學、規范、合理的服務機制，采用方便、快捷、安 全的工作流程，積極進行新產品的幵發、新技術的推廣和新設備的應用， 為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務。構建高效、便民的多功能服務 體系，打造更高品質的文明服務平臺。第十八條 保證營業網點達到以下基本標準：（一）營業網點環境整潔、明亮;二）營業網點內

10、要提供完善、便利的設施，如設置安全警示、業務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌、具有防偽功能的點（驗）鈔機等；（三）在營業窗口或客戶填單臺應有單據填寫范例， 且書寫整齊規范；（四）各類業務宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在折頁架，以方便客戶隨時取閱；（五）營業網點應提供盡可能舒適、周到的服務，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網點內提供飲水設備等。（六）在營業網點配備完備的安全保障設施；（七）營業網點應有明顯的對外營業時間標識。第十九條 保證營業網點的自助設備正常運行，并切實做好自助設備的管理工作。（一）營業網點應對存款機、 ATM CDM多媒體查詢機、金融自助服務通等自助設備配備

11、專管人員， 確保設備處于正常工作狀態， 且干凈整潔，無亂貼現象；所有自助設備應標有客戶服務電話，當客戶遇到問題時（如操作不當），能及時得到援助服務；（二）電子顯示屏處于正常工作狀態，且內容及時更新；（三）做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，并根據需要提供相關咨詢服務；第二十條 營業網點應適當、合理地安排營業窗口和工作人員，提高 工作效率，提供快捷服務，盡量緩解客戶排隊現象。第二十一條 員工應熟知金融法律法規，熟悉業務操作規程，熟悉所 辦理的銀行產品或代銷金融產品的業務性質和產品功能，嚴格按照服務工 作質量要求和規范化操作規程辦理各項業務，做到快捷準確，把差錯率降 到最低。第二十二條 員工應保持

12、文明規范的行為舉止，使用禮貌親切的工作 用語，語氣平和、親切，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。第二十三條 員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然，站姿、坐姿大 方、標準。工作時精神飽滿，精力集中；與客戶交談時主動熱情，有親和 力。不得在營業網點嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業務的過程中不得接打與 業務無關電話或與同事討論與業務無關的事情。第二十四條 柜面工作人員應按要求統一著裝，款式、色調樸素、大 方，整齊劃一。第二十五條 提倡講普通話。在服務時可根據區域習俗和客戶特點靈 活掌握；特殊崗位根據業務需要應掌握特殊服務用語，實現語言無障礙服 務；涉外服務窗口工作人員應具有為涉外客戶辦理基本業務所需的外語能

13、力。第二十六條定期對上崗人員進行業務培訓，督促員工加強學習，鉆研業務，不斷提高業務能力和操作技術。定期對上崗人員的專業技能進行 考核，考核合格者予以上崗資格認定，不合格者必須離崗培訓。第二十七條 做好反假鈔的宣傳工作，協助客戶提高識別假鈔的能 力；柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守 有關規定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持。第二十八條會員單位應設立服務監督電話，并在各個營業網點設立 意見簿。對客戶的服務需求和疑問咨詢，在最短的時間內予以反饋，逐步 推行首問負責制；對于客戶的批評和投訴，應認真對待、及時處理，妥善 化解各種矛盾，并將處理結果及時反饋；認真

14、聽取客戶的反饋意見，及時 總結分析，進一步改進文明服務工作，同時，要做好客戶投訴檔案管理工 作，做到有據可查。第二十九條會員單位應積極加強服務創新，正確處理好經營效益與 社會服務的關系，根據不同層次的客戶需求，大力研究幵發多樣化的金融 產品，注重改善對零售客戶的窗口服務，不斷創新服務方式和手段，提高 服務質量和水平。第五章 檢查、監督、評估與處理第三十條 對中國銀行業文明服務公約執行情況幵展會員單位自 查和協會抽查。（一）會員單位自覺幵展自查工作， 每年組織一次，并提交自查報告會員單位應指定自律聯絡部門作為自查的組織管理部門，會員單位的自查 報告應報協會；（二）協會每年安排相關抽查，由協會自律

15、工作委員會組織，并在事 后向會員單位及時通報抽查情況。第三十一條會員單位應建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構 文明服務執行情況的監督檢查，并將其納入內部考核機制，確保各項服務 工作質量目標的實現。（一）配備與網點數量相適應的檢查人員，負責系統內營業窗口服務 檢查工作的組織與實施；（二）營業窗口服務檢查應有詳細的檢查記錄和檢查報告。檢查中發 現問題，應及時通報，限期整改；（三）定期或不定期的進行多種形式的客戶調研，了解客戶對服務工 作的滿意情況和工作建議。第三十二條 協會自律工作委員會對外公布投訴電話，接受會員單位 和社會公眾的監督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。第三十三條

16、 本著公幵、客觀、促進的原則在協會網站公布各會員單 位的文明服務幵展情況。對文明服務情況優秀的單位進行褒獎，同時公布 各會員單位相關的違紀及其處理情況。第三十四條 協會根據會員單位的自查情況、協會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監測，幵展客戶滿意度調查，對各會員單位的文明 服務情況做出綜合測評，每年出具一份中國銀行業文明服務規范發展報 告。第三十五條協會在所有會員單位范圍內每年幵展主題性文明規范 服務宣傳活動，推動文明規范服務常年持續幵展。（一）根據各會員單位情況，幵展各類有特色和針對性的“文明服務 月”活動，尤其關注社會弱勢群體；（二）制定窗口“優服”工作標準，組織各會員單位營業窗口幵展“優服”競賽活動，并逐步將窗口“優服”