1、導游員星級的劃分與評定本標準由江西省旅游局提出并歸口。本標準起草單位：江西省旅游局監督管理處。本標準主要起草人：屈乾娜、章國寶、全輝安、陳學東、李志強、曠天偉、董煥霞。引言： 本標準以科學發展觀為指導，圍繞建設旅游產業強省、培育戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業的戰略目標，進一步增強導游員的質量意識和服務意識，建立導游員服務質量評價體系，使服務質量全面提升，游客滿意度不斷提高，形成具有江西地方特色的服務模式，構建優秀導游員隊伍。導游員星級的劃分與評定1 范圍本標準規定了導游員星級及標志、必備條件、劃分條件、星級評定的內容與要求、星級復核及監督管理。本標準適用于全省行政區域范圍內依照導

2、游人員管理條例規定取得導游資格證，并持有省旅游局頒發的導游證（IC 卡） ，從事導游工作的專兼職導游員。2 規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 15971-2010 導游服務規范3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1導游員 tour guide符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游團（者 ）提供向導、講解及相關旅游服務的人員。導游員包括全程陪同導游員和地方陪同導游員。3.2星級導游員star tour guide具有較為豐富的導

3、游專業知識，具備較高導游專業技能，且綜合素質較高的導游員。4 導游員星級標志4.1 用五角星的數量表示導游員的星級。導游員星級分為五個級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示導游員的等級越高。4.2 導游員星級證書、標志由江西省旅游局統一制作和頒發。5 總則5.1 導游員星級評定檢查時，應對星級導游員的必備條件逐項確認達標后，再進入后續打分程序。5.2 導游員星級評定的總分數為150 分，其中基本條件評分滿分為30分，服務質量評分滿分為 70 分，獎勵加分滿分為50 分；最低得分線：五星級105 分，四星級90 分，三星級80分。5.3 導游員

4、星級證書和標志的有效期為3 年，到期后須重新申請、評定。6 星級導游員必備條件6.1 擁護中國共產黨的領導，熱愛祖國，具有優秀的道德品質，積極傳播社會主義精神文明。6.2 遵紀守法，執業活動近3 年未受到行政處罰，近3 年年度計分無扣分記錄。6.3 身心健康，形象氣質較好，注重禮節禮貌。6.4 掌握導游知識和與業務有關方面的基本知識，掌握導游工作規范和導游業務技能，具備安全應急技能，具有較好的語言表達能力。6.5 取得江西省旅游局頒發的導游證（IC 卡） ，在江西省從事導游工作1 年以上。7 星級導游員劃分條件7.1 五星級7.1.1 必備條件7.1.1.1 取得導游證滿6 年。7.1.1.2

5、 本科及以上學歷或旅游類及外語類大專學歷。7.1.1.3 已獲評上四星級導游或高級及以上等級導游或中級導游滿3年及以上。7.1.2 知識要求7.1.2.1 對國內導游有關的方針、政策和法規及國際導游方面的法規有全面、深入和準確的理解。7.1.2.2 全面掌握江西的有關旅游線路和景點的知識，對當地游覽內容有獨到的認識。7.1.2.3 有寬廣的知識面，在與業務有關的某一知識領域有較深的造詣。7.1.2.4 掌握有關客源市場的知識，全面、準確、具體地了解其特點和接待服務規律。7.1.3 講解要求7.1.3.1 講解準確規范，表達清楚。7.1.3.2 講解語言生動、形象、靈活，具有較高的藝術性和趣味性

6、，風格獨特。7.1.3.3 講解內容緊扣游覽主題，具有強烈的感染力。7.1.3.4 特別擅長與旅游者溝通，講解能夠很好的滿足旅游者合理而可能的需求。7.1.3.5 講解具有科學性、針對性、引領性，善于啟發、引導旅游者欣賞旅游景觀、體驗旅游文化。7.1.4 業務要求7.1.4.1 導游服務符合GB/T 15971-2010 的要求。7.1.4.2 體現以人為本的服務理念，主動關心幫助旅游者。7.1.4.3 具有敏銳的洞察能力，能夠及時掌握并滿足旅游者合理而可能的需求。7.1.4.4 注重對旅游者的個性化服務，能妥善處理個性化服務與規范化服務的關系。7.1.4.5 有出色的協調能力，能夠巧妙協調旅

7、游者的不同意見。7.1.4.6 有極強的調控能力，善于調動旅游者的情緒。7.1.4.7 具有極強的應變和處理突發事件、意外事項的能力。7.1.4.8 具有獨到的旅途才藝。7.2 四星級7.2.1 必備條件7.2.1.1 取得導游證滿5 年。7.2.1.2 具有大專及以上學歷。7.2.1.3 已獲評上三星級導游或中級導游及以上。7.2.2 知識要求7.2.2.1 全面掌握我國的方針政策和旅游及其有關的政策法規。7.2.2.2 熟悉江西有關的旅游線路和景點知識，全面、深入地掌握當地游覽內容。7.2.2.3 有比較寬廣的知識面。7.2.2.4 掌握有關客源市場的重要知識及其接待服務規律。7.2.3

8、講解要求7.2.3.1 講解準確規范，表達清楚。7.2.3.2 講解語言生動、形象、靈活，具有較高的藝術性和趣味性，有一定的獨特性。7.2.3.3 講解內容緊扣游覽主題，具有較強的感染力。7.2.3.4 擅長與旅游者溝通，講解能夠較好的滿足旅游者合理而可能的需求。7.2.3.5 講解具有科學性、針對性、引領性，善于啟發、引導旅游者欣賞旅游景觀、體驗旅游文化。7.2.4 業務要求7.2.4.1 導游服務符合GB/T 15971-2010 的要求。7.2.4.2 體現以人為本的服務理念，主動關心幫助旅游者。7.2.4.3 具有敏銳的洞察能力，能夠及時掌握并基本滿足旅游者合理而可能的需求。7.2.4

9、.4 注重對旅游者的個性化服務，能妥善處理個性化服務與規范化服務的關系。7.2.4.5 有較強的協調能力，能夠巧妙協調旅游者的不同意見。7.2.4.6 有較強的調控能力，善于調動旅游者的情緒。7.2.4.7 具有較強的應變和處理突發事件、意外事項的能力。7.2.4.8 具有良好的旅途才藝。7.3 三星級7.3.1 必備條件7.3.1.1 取得導游證滿3 年。7.3.1.2 具有大專及以上學歷。7.3.2 知識要求7.3.2.1 熟悉我國的方針政策，掌握旅游及其有關的政策法規。7.3.2.2 了解江西主要旅游景點、線路的有關知識，全面掌握當地主要游覽點的導游知識。7.3.2.3 掌握與業務有關的

10、我國政治、經濟、歷史、地理、社會、宗教、藝術和民俗等方面的基本知識。7.3.2.4 熟悉有關主要客源市場的概況和特點。7.3.3 講解要求7.3.3.1 講解準確規范，表達清楚。7.3.3.2 講解語言生動、形象、靈活，具有一定的藝術性和趣味性。7.3.3.3 講解內容緊扣游覽主題，具有一定的感染力。7.3.3.4 善于與旅游者溝通，講解能夠滿足旅游者合理而可能的需求。7.3.3.5 講解具有針對性、科學性，能夠引導旅游者欣賞旅游景觀、體驗旅游文化。7.3.4 業務要求7.3.4.1 導游服務符合GB/T 15971-2010 的要求。7.3.4.2 體現以人為本的服務理念，主動關心幫助旅游者

11、。7.3.4.3 具有一定的洞察能力，能夠及時掌握旅游者的需求。7.3.4.4 注重對旅游者的個性化服務，能妥善處理個性化服務與規范化服務的關系。7.3.4.5 有較強的協調能力，能夠協調旅游者的不同意見。7.3.4.6 有較強的調控能力，能夠調動旅游者的情緒。7.3.4.7 具有較強的應變和處理能力，能夠解決導游服務中的突發、意外事項。7.3.4.8 具有較好的旅途才藝。7.4 二星級7.4.1 必備條件取得導游證滿2 年。7.4.2 知識要求7.4.2.1 了解我國的方針政策和旅游及其有關的政策法規。7.4.2.2 了解江西主要旅游景點和線路的基本知識，掌握當地主要游覽點的導游知識。7.4

12、.2.3 了解與業務有關的我國政治、經濟、歷史、地理、社會、宗教、藝術和民俗等方面的基本知識。7.4.2.4 了解有關主要客源市場的概況和習俗。7.4.3 講解要求7.4.3.1 講解準確規范，表達清楚。7.4.3.2 講解語言生動、形象、靈活。7.4.3.3 講解內容緊扣游覽主題，有感染力。7.4.3.4 能夠與旅游者進行較好的溝通，講解能夠滿足旅游者合理而可能的需求。7.4.3.5 講解具有針對性、科學性，能夠引導旅游者欣賞旅游景觀、體驗旅游文化。7.4.4 業務要求7.4.4.1 導游服務符合GB/T 15971-2010 的要求。7.4.4.2 能夠關心幫助旅游者。7.4.4.3 具有

13、一定的洞察能力，能夠基本掌握旅游者的需求7.4.4.4 有一定的協調能力，能夠協調旅游者的不同意見。7.4.4.5 有一定的調控能力，能夠調動旅游者的情緒。7.4.4.6 具有一定的應變和處理能力，能夠解決導游服務中的突發、意外事項。7.4.4.7 具有一定的旅途才藝。7.5 一星級7.5.1 必備條件取得導游證滿1 年。7.5.2 知識要求7.5.2.1 基本了解我國的方針政策和旅游及其有關的政策法規。7.5.2.2 了解江西主要旅游景點和線路的基本知識，基本掌握當地主要游覽點的導游知識。7.5.2.3 基本了解與業務有關的我國政治、經濟、歷史、地理、社會、宗教、藝術和民俗等方面的基本知識。

14、7.5.2.4 基本了解有關主要客源市場的概況和習俗。7.5.3 講解要求7.5.3.1 講解準確規范，表達清楚。7.5.3.2 講解語言生動形象、靈活。7.5.3.3 講解內容緊扣游覽主題。7.5.3.4 能夠與旅游者溝通，講解能夠滿足旅游者合理而可能的需求。7.5.3.5 講解具有針對性、科學性，能夠引導旅游者欣賞旅游景觀、體驗旅游文化。7.5.4 業務要求7.5.4.1 導游服務符合GB/T 15971-2010 的要求。7.5.4.2 能夠關心幫助旅游者。7.5.4.3 具有一定的洞察能力，能夠了解旅游者的需求。7.5.4.4 有一定的協調能力，能夠協調旅游者的不同意見。7.5.4.5

15、 有一定的調控能力，能夠調動旅游者的情緒。7.5.4.6 具有一定的應變和處理能力，能夠解決導游服務中的突發、意外事項。8 破格條件8.1 五星級滿足星級導游員必備條件，并同時滿足下面兩個條件，可直接破格為五星級導游員：已獲評上特級導游或高級導游；近 3 年參加國家級導游業務知識、技能競賽并獲三等獎及以上。8.2 四星級滿足星級導游員必備條件，并同時滿足下面兩個條件，可直接破格為四星級導游員：已獲評上中級導游 3 年及以上；近 3 年參加省級導游業務知識、技能競賽并獲三等獎及以上。9 星級評定9.1 評定機構9.1.1 江西省導游員星級評定工作由江西省星級導游員評定委員會和設區市星級導游員評定

16、委員會負責評定。9.1.2 江西省星級導游員評定委員會下設辦公室，辦公室設在江西省旅游局監督管理處。9.2 評定機構的職責9.2.1 江西省星級導游員評定委員會的職責包括：制定全省星級導游員評定工作的實施辦法和檢查細則；授權并督導設區市星級導游員評定委員會開展星級評定工作；組織實施導游員星級的評定與復核工作， 對設區市星級導游員評定委員會所評等級進行審核；組織對全省四星級及以上導游員星級評定工作， 并對全省星級導游員服務質量進行監督檢查。9.2.2 設區市星級導游員評定委員會在江西省星級導游員評定委員會的授權和監督下，開展本行政區域內的星級評定工作，其主要職責包括：組織對本行政區域內三星級及以

17、下導游員評定，并報江西省星級導游員評定委員會備案；組織對本行政區域內五星級、 四星級導游員的初評，并報江西省星級導游員評定委員會組織評定；負責本行政區域內星級導游員服務質量的監督檢查工作。9.3 申請及評定9.3.1 需申請星級評定的導游員可向所在旅行社或相關旅游行業組織提出申請，對于符合星級劃分必備條件的導游員，旅行社或相關旅游行業組織應當匯總申請統一提交至所在地星級導游員評定委員會。9.3.2 導游員申請評定星級需遞交的申請材料應包括：江西省導游員星級評定申請表（見附錄A） ；身份證、學歷證、導游人員資格證書、導游證（ IC 卡） 、導游等級證書等證件的原件及其復印件；其它必要的證明材料：

18、旅行社帶團資料、榮譽證書、培訓證書、體檢表（二級甲等及以上醫院出具）、成果證明等；江西省導游員星級評定匯總表（見附錄E） 。9.3.3 導游員星級評定每年進行一次，一般安排在上半年進行。9.3.4 一、 二星級導游員的評定工作由設區市星級導游員評定委員會在核實相關材料，并對照相關評定標準后，直接評定。9.3.5 三至五星級導游員的評定工作按照本標準星級劃分條件及附錄B、附錄C、附錄D進行，評定方式包括面試（含實地面試或室內模擬面試兩種）、隨團檢查等形式。9.3.6 對于通過評定的導游員，星級導游員評定委員會在江西旅游網和相關媒體上統一向社會公示，公示時間為十個工作日，公示通過后向社會公告，頒發相應星級證書和標志。10 星級復核10.1 星級導游員復核工作按照星級