1、深圳市 XX投資有限公司文件編號：YYG-05-02-03-02版本:1.0運營中心規范管理手冊部門職能生效日期：2017年4月1日頁碼:008/118（二）運營中心人事架構圖PERSONNEL STRUCTURE說明：此表只列舉一個分店的模型。分店設立7種崗位，為店長、店長助理、廚房主管、出品員、收銀員、服務員、外賣員。承擔倉管、收臺、傳粉、分單等 具體工作的崗位統稱為服務員和出品員。深圳市 XX投資有限公司文件編號：YYG-05-02-03-03版本:1.0運營中心規范管理手冊部門職能生效日期：2017年4月1日頁碼:009/118（三）運營中心職能SALE DEPARTMENT RESP

2、ONSIBILITY1中心及直屬部門職能1.1 中心職能1.1.1 根據公司整體經營目標和管理目標，努力鞏固原有客源和原有市場， 不斷拓展新客源和新市場，對運營收益目標的達成和市場網絡拓展目標的達成 負責。1.1.2 負責制定運營中心的各項規章制度，根據公司市場競爭狀況和經營 開展情況，出臺科學的經營管理方案和制定具有充分激勵性的員工薪酬制度， 并在實施過程中不斷加以完善。1.1.3 根據公司發展戰略制定運營中心發展規劃和時段計劃，根據市場競 爭情況和經營開展情況，策劃和實施戰術性的經營管理項目，以加速規劃的實現。1.1.4 負責全權管理各個分店，規范分店的運做，不間斷的開展分店運行 督導，及

3、時糾正執行缺失，確保分店健康和可持續發展。1.1.5 制定培訓計劃，對于部門員工進行分級培訓，提高員工的思想素質 和工作能力，制定符合分店實際的干部培養機制，建立一支高素質的干部隊伍。1.1.6 深入開展市場調查，定期組織大型市場調查和進行不間斷的日常市 場調查，分析、預測行業與市場的發展變化趨勢，對公司滿足顧客需求的能力 和競爭對手擁有的競爭優勢進行評估，根據顧客需求進行產品淘汰和建議開 發，對于產品價格和定位進行建議調整，提高產品競爭力。提煉部門的核心競爭點，打造部門的核心競爭力。通過與公司各職能部門 的深入溝通與協調，不斷提高公司整體管理水平與滿足顧客的能力， 提高公司 市場競爭力。1.

4、1.7 指導各分店建立完善固定資產檔案，嚴格審批，規范固定資產的中 購、異動、報損，確保所屬部門固定資產得到有效利用和安全管理。1.1.8 建立安全預防和處理機制，對于分店安全管理進行指導，確保分店 各項安全環節操作規范，盡力避免安全事故發生或使事故損失降低到最底限 度。1.1.9 通過分店的規范運做，提升顧客滿意度建立公司良好的口碑，積極 開展社區活動和公共關系活動，樹立企業的社會責任形象，進而形成公司良好 的企業品牌形象。1.1.10 不斷對運營中心整體業務運作流程進行深入檢討，在努力確保顧客需求得到有效滿足的條件下，不斷加強對運營中心業務運作各個環節的監控與 管理，降低運營業務成本，提高

5、部門整體經營效益。深圳市 XX投資有限公司文件編號：YYG-05-02-03-03版本:1.0運營中心規范管理手冊部門職能生效日期：2017年4月1日頁碼:010/1181.1.11 根據公司整體規劃，建立個性鮮明的部門運行風格，不斷的培訓和 糾正工錯失，圍繞各個核心開展活動管理，打造部門井然有序、朝氣蓬勃、能 征善戰的團隊形象與工作氛圍，樹立良好的部門運行文化。1.2 營銷管理部職能1.2.1 掌控運營中心給予營銷管理部的經營、管理、競爭、發展戰略精要， 研究、制定全面系統的經營、管理、公共關系和品牌傳播各階段的策略性解決 方案提交給中心實施。1.2.2 對于運營中心下達的各項經營和管理指令

6、進行全面督導，規范分店 運行，及時發現分店執行失誤并監督整改，對于過失嚴重的提出處罰意見上報 中心處理。1.2.3 授權梳理運營中心現行管理制度，監控運營體制的運行，對于發現 的問題及時提出修正。1.2.4 負責運營中心已進入市場的市場調研、分析和評估工作，督促各分 店建立市場競爭對手檔案。根據各分店所在區域市場占有率狀況、可利用資源及競爭對手營銷活動等采取針對性的營銷措施和促銷活動并組織實施，以有效提高各分店的銷售業績，確保運營中心各分店在各個市場的優勢競爭地位。1.2.5 協助提煉和培育運營中心核心競爭力，協助中心開展培訓和企業文 化活動，為中心的發展壯大做出鋪墊性的服務。1.3 分店職能

7、1.3.1 貫徹落實公司各項經營和管理政策，完成運營中心規劃的各階段利 潤目標和管理目標。1.3.2 嚴格執行運營中心規范管理手冊內容，各個流程環節堅持標準 化作業，通過整齊的操作與規范的 VI硬件，展示公司良好的品牌形象。1.3.3 按照市場需求申購物料并貯存，嚴格執行質量標準加工生產成品。1.3.4 以顧客滿意為核心，開展大廳銷售服務。1.3.5 做好店面及周邊環境的5s管理，確保店面衛生干凈、整潔。1.3.6 開展市場調查，掌握顧客購買能力、消費特點以及分店周邊市場潛 力、競爭對手情況等，做出小范圍的營銷策略調整，并將調查結果上報運營中 心以確定是否做出較大調整，以提高分店的競爭力。1.

8、3.7 合理使用備用金，嚴格按照要求開展現金管理，確保分店財務安全。1.3.8 深化各流程管理，在確保質量的情況下簡化流程操作，注意控制燃 料、水電費、報損、物料消耗等費用，確保投資收益最大化。1.3.9 落實中心規劃，加強基礎管理，嚴格開展員工考勤、考核、培訓， 抓好團隊紀律、分店安全，確保分店健康運行。1.3.10 做好固定資產的登記建檔，規范固定資產異動，正確使用各項固定 資產，確保固定資產的安全和合理利用。深圳市 XX投資有限公司文件編號：YYG-05-02-03-03版本:1.0運營中心規范管理手冊部門職能生效日期：2017年4月1日頁碼:011/1182各崗位職責及任職資格2.1

9、中心經理2.1.1 直接上級：總經理2.1.2 直接下級：營銷管理部主任、分店店長2.1.3 直接責任：2.1.3.1 根據公司整體經營、管理目標、運營中心銷售目標和市場網絡拓展 目標，制定階段性達成目標和區域達成目標，制定具體實施方案并組織實施。2.1.3.2 根據部門運行目標，策劃和實施戰術性方案，同時通過制定具有激 勵性的員工薪酬制度，充分激發運營中心員工的工作積極性和主動性。2.1.3.3 不斷完善運營中心的各項規范管理制度， 督促、檢查運營中心全體 員工嚴格按公司規章制度和作業規范進行操作，提高整個運營中心的管理水平 和業務水平。2.1.3.4 組織開展市場調查活動，通過對各個區域市

10、場的深入調研、 分析和 評估，評價各個區域市場的開發程度和開發潛力，并在適當的時機對產品配置、產品價格做出調整，以確保公司的產品競爭力和價格競爭力。2.1.3.5 經常開展分店巡查、督導工作，督促各區域經理、分店店長抓緊基 礎管理，督促分店嚴格執行公司和運營中心各項政策，提升分店執行力，使分 店能采取有效措施深耕市場，提高公司在各區域市場的市場份額和競爭力。2.1.3.6 負責規劃運營中心的各項市場推廣活動與促銷活動并組織實施，不斷提高公司知名度和市場占有率。2.1.3.7 根據顧客需求，不斷優化分店顧客服務措施，提升分店顧客服務質 量，最終提升顧客滿意度。2.1.3.8 負責協調運營中心與配

11、送中心、行政中心、財務中心、拓展中心等 其他業務部門的關系，建立起運營中心與公司各職能部門的良性溝通，提高運營中心的運作效率與經營效益。負責運營中心的外部公共關系的策劃、實施及執行督導，并執行中心級的公共關系溝通，以凸顯公司良好的社會責任形象。2.1.3.9 加強對運營中心員工的在崗培訓工作，不斷提高運營中心員工的綜 合素質和業務能力，提高運營中心整體工作績效。2.1.3.10 不斷優化運營中心各個業務運作流程，降低運營中心整體運營成 本，提高運營中心創利能力。加強分店監控，確保分店固定資產與現金管理規 范化。2.1.3.11 定期主持運營中心例會，批閱運營中心及與其相關文件，在權限 范圍內簽

12、發文件。就權限范圍以外的事宜向總經理呈報。2.1.3.12 定期向總經理述職。2.1.4 管理責任：2.1.4.1 對本中心工作目標的完成負責。深圳市 XX投資有限公司文件編號：YYG-05-02-03-03版本:1.0運營中心規范管理手冊部門職能生效日期：2017年4月1日頁碼:012/1182.1.4.2 對所屬下級的紀律行為、工作秩序、整體精神面貌負責。2.1.4.3 對本中心員工的工作程序和各項規章制度的正確執行負責。2.1.4.4 對本中心擁有的財、物及各項預算開支的合理性負責。2.1.4.5 對本中心工作給公司造成的影響負責。2.1.4.6 對因管理不善、監控不到位而使員工的工作與

13、個人行為給公司造成 的損失負責。2.1.4.7 對特殊業務的開展因審核不嚴給公司造成的損失負責。2.1.4.8 對掌握的公司秘密負責。2.1.5 崗位權力：2.1.5.1 對為達成工作目標而分配使用的資源有調配權。2.1.5.2 對本中心所屬員工日常工作安排有調配權，對本中心直接下屬的調配和增減有建議權和對隔級下屬的聘用、提升、降級、獎懲、辭退有基本決定 權。2.1.5.3 對本中心各級員工的工作有監督、檢查和考核權。2.1.5.4 對本中心各級員工的工作爭議有裁決權。2.1.5.5 對本部門發生的各項費用支出有審核權， 對限額資金有使用的批準 權。2.1.5.6 對運營中心所有業務的開展有監

14、控權，在總經理的授權范圍內對特殊性質的業務開展有最終的決定權。2.1.6 任職資格：2.1.6.1 市場營銷、經濟管理、烹飪管理或其他相關專業大學本科以上學歷， 二年以上零售連鎖企業市場營銷管理經驗。年齡 2845周歲。2.1.6.2 熟悉餐飲行業市場狀況和發展動態，有深厚的營銷實戰經驗。2.1.6.3 熟悉公司整體運作程序及產品銷售特點。2.1.6.4 有較強的組織能力、管理能力、創新能力，敢于承擔責任，有一定 的宏觀思維能力和微觀把握能力。擅長溝通和協調。2.1.6.5 具有良好的市場與營銷策劃能力，能根據公司經營目標與營銷目標 策劃、制訂市場拓展方案與營銷方案并組織實施。2.1.6.6

15、擅長員工激勵和員工培訓。2.1.6.7 人品誠實、正直。有駕駛執照者優先。2.2 營銷管理部主任2.2.1 直接上級：運營中心經理2.2.2 直接下級：統計（督導）文員2.2.3 崗位責任：2.2.3.1 協助建立和完善運營中心分店管理體系，指導和監督分店日常營運工作和公司各項規章制度的操作執行，實現規范化管理。2.2.3.2 負責策劃和監督實施各種經營、管理方案，通過有效的公關活動、 廣告深圳市 XX投資有限公司文件編號：YYG-05-02-03-03版 本：1.0運營中心規范管理手冊部門職能生效日期：2017年4月1日頁 碼：13/118宣傳和促銷辦法，保持和擴大運營中心各分店在所在區域的

16、市場份額。2.2.3.3 組織開展市場調研，掌握市場及行業動態，建立銷售提升和銷售分 析機制，為運營中心經營決策提供依據。2.2.3.4 做好各分店的產品和價格管理，定期對市場狀況和顧客需求情況進 行分析，根據各分店所在區域的市場狀況和顧客需求情況， 形成議案上報公司 調整產品結構和產品價格，提高各分店的產品競爭力和價格競爭力。2.2.3.5 組織各種形式的培訓，不斷提高員工的服務意識和服務水平， 通過 專業知識、專業服務不斷提高員工的綜合素質和業務技能。2.2.3.6 做好各分店的現場管理檢查工作，督促和指導各分店高效運營。2.2.3.7 定期向運營中心經理述職。2.2.3.8 對部門員工進

17、行有效監督、管理，檢查和考核。2.2.3.9 對本部門支出費用嚴格控制，監督分店費用控制，以使中心實現經 營費用最小化，經營利潤最大化。2.2.4 崗位權力：2.2.4.1 對為達成工作目標而分配使用的資源有調配權。2.2.4.2 對營銷管理部所屬員工日常工作安排有調配權，對各分店的調配、 增減、聘用、提升、降級、獎懲、辭退有建議權。2.2.4.3 對于中心各分店有巡查督導權。 對于分店員工的工作有監督、檢查 和考核權。2.2.4.4 對于中心各項政策有調研權和修改建議權。在中心經理的授權下可以代為起草中心經營和管理政策。2.2.5 任職資格：2.2.5.1 市場營銷、經濟管理或烹飪類相關專業

18、，?？埔陨蠈W歷，二年以上 零售連鎖企業營銷策劃及管理經驗，一年以上餐飲企業從業經驗。年齡 2535 周歲。2.2.5.2 熟悉餐飲行業市場狀況和發展動態，有豐富的營銷實戰經驗。熟悉正規公司整體運作程序及餐飲行業銷售特點。2.2.5.3 具備較強的溝通能力、統籌能力和組織協調能力。2.2.5.4 擅長經營管理分析，具有良好的營銷策劃能力并兼具文案寫作特 長，能根據運營中心各階段營銷目標制訂相應的營銷方案并組織實施。2.2.5.5 為人誠實、正直，執行力強。2.3 統計（督導）文員2.3.1 直接上級：營銷管理部主任2.3.2 崗位責任：2.3.2.1 負責統計匯總分店業績、運營中心經營、管理數據

19、以及市場調查數 據等，并根據上級要求協助分析、歸納，上報中心經理。深圳市 XX投資有限公司文件編號：YYG-05-02-03-03版本:1.0運營中心規范管理手冊部門職能生效日期：2017年4月1日頁碼:014/1182.3.2.2 負責按照上級指示擬訂簡單文件。對于中心資料輸入系統和進行分 類、歸檔管理。指導分店做好文檔資料的規范化保管。2.3.2.3 負責中心文件、通知等事務的上傳下達，做好辦公室內務管理，協 調各部門、各分店間關系。2.3.2.4 跟蹤、督導各分店中心計劃的落實情況，催收分店工作計劃和總結。2.3.2.5 上級安排的其他工作。2.3.3 任職資格2.3.3.1 文秘、統計

20、或財會中專以上學歷，Office軟件操作熟練，懂得統計 分析和檔案管理。2.3.3.2 國語流利，性格外向，心思細致，擅長溝通。2.4 分店店長2.4.1 直接上級：運營中心經理2.4.2 直接下級：店長助理、廚房主管、收銀員、服務員、外賣員、出品 員2.4.3 崗位職責：2.4.3.1 負責分店全面經營管理，嚴格執行公司及運營中心的各項規章制度 和營運流程。2.4.3.2 對分店各項工作進行有效規劃，合理安排員工工作，充分調動員工 工作積極性，完成運營中心下達的各項經營指標和工作任務。2.4.3.3 做好分店日常運營管理，每天對員工的值班、日常工作、服務規范、 儀容儀表、流程執行等進行檢查和

21、考核，嚴格進行規范化管理。2.4.3.4 做好物料預估和儲存保管工作。監控物料出入庫管理和安全管理， 做好在庫物料在庫維護和防損工作，確保分店庫存準確率。做好各類單據的核對與審批。2.4.3.5 做好前廳管理工作。根據營業時間調整人員站位、服務狀態、衛生 環境、服務效率等，督緊收銀效率和收銀準確率。跟顧客做好溝通和交流，提 升顧客滿意度。2.4.3.6 做好廚房管理工作。約束員工嚴格按照公司規定標準出品，督緊出品效率和廚房衛生，指導員工正確使用和保養廚具。2.4.3.7 負責外賣拓展工作。對于周圍一公里以內有送餐需求的顧客進行拜 訪，建立穩定的客戶關系，保證外賣業務穩步上升。2.4.3.8 負

22、責處理顧客投訴，努力消除顧客抱怨，解決好顧客的退、換單問 題，提升顧客滿意度。2.4.3.9 做好值班巡查工作，不間斷對前廳、外賣、廚房、倉庫、辦公室、 競爭對手進行巡查監督，發現問題，立即糾正。2.4.3.10 組織市場調研，收集競爭對手及市場信息，定期對分店的整體經 營狀況進行分析評估，靈活運用自身權力應對市場變化，并及時向運營中心提 供可行性深圳市 XX投資有限公司文件編號：YYG-05-02-03-03版 本：1.0運營中心規范管理手冊部門職能生效日期：2017年4月1日頁 碼：15/118建議。2.4.3.11 嚴格執行運營中心組織的各種活動，做好店面形象維護，利用各 種形式開展周邊

23、社區公共關系活動，宣傳推廣公司形象。2.4.3.12 做好所屬員工培訓工作，提高員工業務技能和綜合素質，提高工 作效率。2.4.3.13 負責處理分店各類突發事件，接受公司各級領導的工作檢查與指 導。2.4.3.14 每天開好一次早會。每天核查前一天銷售報表、排班表、物料中 配表、收貨差異報表、上傳信息數據、各種單據及各類公司文件。對運營中心 要求改進的工作項目及時處理。2.4.3.15 負責對于分店的固定資產進行登記，規范固定資產的異動，確保 固定資產的安全和合理使用。2.4.4 管理責任：2.4.4.1 對分店的工作目標的完成負責。2.4.4.2 對所屬下級的紀律行為、工作秩序、整體精神面

24、貌負責。2.4.4.3 對分店員工的工作程序和各項規章制度的正確執行負責。2.4.4.4 對分店擁有的財、物及各項預算開支的合理性負責。2.4.4.5 對分店工作給公司造成的影響負責。2.4.4.6 對因管理不善、監控不到位而使員工的工作與個人行為給公司造成 的損失負責。2.4.4.7 對掌握的公司秘密負責。2.4.5 崗位權力：2.4.5.1 對為達成工作目標而分配使用的資源有調配權。2.4.5.2 對分店所屬員工日常工作安排有調配權，對直接下屬的調配和增 減、聘用、提升、降級、獎懲、辭退有建議權。2.4.5.3 對分店員工的工作有監督、檢查和考核權。2.4.5.4 對分店員工的工作爭議有部

25、分裁決權。2.4.5.5 對分店發生的各項費用支出有審核權，對限額資金有使用的批準 權。2.4.6 任職資格：2.4.6.1 市場營銷、餐飲管理、經濟類或企業管理類專業，大專以上學歷。 年齡2235周歲。2.4.6.2 身體健康，五官端正，人品誠實、正直?？铣钥啵瑦蹖W習。做事雷 厲風行，率先垂范。一年以上餐飲管理工作經驗。2.4.6.3 熟悉行業狀況，了解當地顧客消費結構，擅長現代餐廳前廳管理、 廚房管理和外賣拓展管理及具體操作技能。2.4.6.4 有帶領團隊經驗，擅長員工培訓和員工思想工作。深圳市 XX投資有限公司文件編號：YYG-05-02-03-03版 本：1.0運營中心規范管理手冊部門

26、職能生效日期：2017年4月1日頁碼：016/1182.4.6.5 有較強的組織管理能力和溝通協調能力，能靈活運用銷售技巧及處 理顧客投訴。2.4.6.6 有市場調查組織經驗，擅長綜合分析和歸納總結，能對所掌握的各 類信息進行分析和決策。2.4.6.7 具有人事擔保。2.5 店長助理2.5.1 直接上級：店長2.5.2 直接下級：（值班時管理）廚房主管、收銀員、服務員、外賣員、 出品員2.5.3 崗位責任：2.5.3.1 協助店長做好分店的日常管理和員工培訓工作。店長休息時任分店值班經理，代行店長權力。2.5.3.2 負責前廳的管理工作，負責與顧客的溝通和收銀工作監控。2.5.3.3 統計分析

27、前廳客流、人均消費、銷售額、費用指標，上報店長。約 束員工節約資源控制前廳費用。2.5.3.4 負責競爭對手的調查分析。對于前廳員工申請審核上報。2.5.3.5 上級領導交辦的其他工作。2.5.4 任職資格：2.5.4.1 中專以上學歷，有一年以上零售連鎖從業經驗，半年餐飲業從業經 驗。有一定的宏觀識別能力和微觀分析能力。年齡 2028周歲。2.5.4.2 熟悉公司各項規章制度和前廳、廚房、外賣各種業務流程。2.5.4.3 熟練掌握店內各類產品、價格及特點，有良好的銷售技巧，能有效 處理顧客投訴。2.5.4.4 有一定的組織管理能力和協調溝通能力。2.5.4.5 身體健康，形象端莊，正直誠實。

28、有個人資信擔保。2.6 廚房主管2.6.1 直接上級：店長（或值班經理）2.6.2 直接下級：出品員（雙重管理）2.6.3 崗位責任：2.6.3.1 不脫產管理廚房員工，負責廚房員工的培訓、紀律糾察和工作監督。2.6.3.2 統計廚房物料需求，預測分析營業額和物料需求，整理訂單經店長 審批后上報配送中心。2.6.3.3 約束廚房員工節約資源控制費用。2.6.3.4 落實5s管理，培養廚房員工隨手清潔的意識。2.6.3.5 檢查和把關出品品質，對廚房的出品速度和出品品質負責。2.6.3.6 負責廚房的具體崗位操作。2.6.4 任職資格：深圳市 XX投資有限公司文件編號：YYG-05-02-03-

29、03版本:1.0運營中心規范管理手冊部門職能生效日期：2017年4月1日頁碼:017/1182.6.4.1 初中以上文化，身體健康，做事認真、勤快。味覺敏銳，半年以上 餐飲業廚房工作經驗。年齡1928周歲。2.6.4.2 懂得簡單的數據分析。2.6.4.3 有一定的溝通協調能力，為人正直誠實。2.7 收銀員2.7.1 直接上級：店長（或值班經理）、財務中心（業務管理）2.7.2 崗位責任：2.7.2.1 嚴格執行公司財務制度，遵守規定的收銀機操作程序。2.7.2.2 反應敏捷，收銀時做到快、準、有禮貌，防止少收、多收、收假鈔, 嚴禁不經過收銀機收款，所有營業收入即時入庫。2.7.2.3 熟悉門店產品及各項促銷活動，熱情、耐心地解答顧客疑問。周到、 細致地向顧客提供各種商品信息及服務信息。2.7.2.4 承擔銷售主推任務，在顧客點單時努力向顧客推銷適合的產品。2.7.2.5 認真、虛心地聽取顧客