1、SA服務接待流程Last updated on the afternoon of January 3, 2021s A 服 務 接 待 流 程第一步：預約。此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分 開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。客戶對于時間是相當看重的！安排客戶預約的方法有幾個：1. 讓客戶知道預約服務的各種好處。2. 在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。3在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。4. 由SA經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。第二步：接待。客戶將車輛停好后，由引導人

2、員帶客戶到維修接待區域并根據公司要求介紹給某個SAO 此過程其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問 題：1問診時間最少5分鐘，這樣的好處是：A）可以更多地準確地了解客戶的需求。B）可以為公司挖掘潛在的利潤。C）可以更多的了解客戶性格，有利于后續的工作。D）可以和 客戶墊定一定的感情基礎，有利于后續的工作。2. 技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間指定的技師求助，不可擅自作 主。3. 查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗 車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，我們聯系一下理賠員 看能否走

3、個保險，幫您把它修了仁這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒； 又可以間接的幫助公司創造利潤。4. 查驗車輛的同時，要當看客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也 要堅持這樣做。5. 明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子或紙箱.如 果，有些物品，如導航儀；mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中， 并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向車間辦公室說明此情況。第三步：打印工單。維修工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題：1工單中所做哪些服務項目。2. 工單中的服務項目工料合計約需要多少費用（

4、估算值與實際值上下不能超過10%）3. 工單中的服務項目所需的大概時間。對于北京現代的客戶，時間看得可能和錢一樣重要。4是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5. 是否洗車。這就是“五項確認另外還要注意：1所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件部咨詢是否有貨，多長時間到貨。2. 將客戶車輛的車鑰匙貼上標簽，記明車牌號。3. 如果客戶車鑰匙附帶其它掛飾，還要在工單明顯處注明。第四步：實時監控、過程跟進。此步驟就是監督維修工作的進程，并主動向客戶回報進度，主要體現在兩方面：1完工時間。對于完工時間，在部門間的協作規則中，維修技師根據工單的完工時間推算.如果不能按時完 工應及時通知

5、SA。當天取車的至少提前1小時，隔天取車的最好提前一天說明。服務顧問也應該根 據工單標明的完工時間，適時向車間詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原 委并道歉。2.估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：A. 隱形故障發生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現在的實際損害程度。B. 此隱性故障在現在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C. 維修此故障需要花費客戶多長時間及費用OD. 如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現在必須修理的； 哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及

6、損害的程度一一向客戶說清 楚，由客戶定奪。第五步：終檢。車輛維修經過質檢員檢驗交車后，SA對照車輛維修工單檢查車輛維修項目及清潔度。包括：工 單的服務項目是否都做了；車輛的公里數；車輛外觀；隨車物品等等。第六步：交車說明。這是比較重要的一個步驟。服務顧問必須在維修結算單上半部分的聯系地址欄注明客戶所在聯系地址，便于聯系客戶；還 要在結算單的下半部分的備注欄注明此次維修檢查項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么。 例如：此次更換了剎車片，那么SA應該在交車說明單上注明：“已更換剎車片，請保持車距，注意 剎車片磨合；又如：檢查后車主暫時不做的：“檢查發現車輛長時間沒注意保養，機油臟，發動機 噪音大，建議盡快回廠做保養，更換全車油水。結算單的下半部分還應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應該做什么服務項 目，這些服務項目需要多少時間及費用。例如：“您的車輛現在的公里數是三萬五千公里，此車四 萬公里時需要進行更換機油機濾；空濾；汽濾；空調濾；清洗噴油嘴；清洗節氣門進氣道；四輪定 位等服務項目。總計的費用約為2千元，需要的時間約為3個小時。”此外，還要向客戶解釋結算單此次維修的項目及費用，重點對重要的項目、附加的項目及免費 的項目進行說明，并帶領客戶結賬。俗話說：“三分接車，七分交車交車做好了就是下一次的接車。第七步：交付。此步驟SA務必要做