1、全面提高患者滿意度百日行動方案為提升醫療效勞質量，改善患者就醫感受，結合衛計委第三方滿意度調查情況，針對人民群眾反映最強烈的問題和效勞最薄弱的環節，特制定“改善醫療效勞質量，全面提高患者滿意度百日行動方案。一、總體要求和工作目標：以國家衛計委?進一步改善醫療效勞行動方案?文件精神為指導，堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，圍繞人民群眾看病就醫反映比擬突出的醫療效勞問題，從實際出發，集中100天的時間，通過一系列行之有效的措施，從根底做起，抓一件成一件，實現效勞質量、效勞流程和效勞水平的持續提升，全面提高患者滿意度，構建和諧醫患關系。 二、主要內容：一進一步提升效

2、勞意識，增進人文關心。1.提升效勞意識。全院上下要牢固樹立“以病人為中心的理念，做到“行政圍繞臨床轉，臨床圍繞病人轉，想病人所想，急病人所急，要標準言行舉止，提倡標準的效勞用語，杜絕效勞忌語。醫院所有工作人員包括實習、進修生及返聘人員著裝要整潔、標準，佩戴胸卡上崗，要尊重患者，微笑效勞，態度和藹熱情，表達良好精神風貌。重視總效勞臺、導醫臺、收費員及護工等窗口人員效勞態度的首因效應，提高窗口人員效勞能力，展示省醫窗口良好形象。要加強手術或重癥患者的心理疏導，建立主刀醫生術前、術后與患者溝通制度，有效緩解患者緊張情緒。2.強化效勞禮儀和醫患溝通的標準化培訓。分批開展效勞禮儀培訓，標準醫務人員醫療行

3、為。強化人文思想教育，喚醒道德自覺，努力使各項診療效勞有愛心、耐心和責任心。修訂?醫院職工行為標準?，出臺?醫院醫患溝通行為標準?，加強醫護人員效勞禮儀和溝通的監管，曝光并查處醫患溝通的不良事件。 3.加強滿意度工作。探索建立患者效勞中心，全面開展患者隨訪，為患者提供健康宣教、健康講堂、康復指導等系列效勞；推行健康管理新模式，全面提升醫護人員健康管理水平；縮短工休座談會周期，建立完善科室病區層面的出院患者隨訪機制，逐步實現出院患者隨訪全覆蓋；堅持每日對門診、住院患者發放滿意度調查問卷，加強意見的整改和跟蹤；調研引入第三方調查，客觀對醫院滿意度進行研究分析；配合省衛計委做好群眾滿意度調查，將南區

4、、西區的患者數據納入報送范圍中，加強對不滿意原因的分析和持續改良。4.完善志愿效勞。加大志愿者招募力度，進一步加強門診助醫志愿者的管理，做好志愿效勞培訓，幫助患者使用新型自助設備，方便患者就醫。豐富志愿效勞類型，探索病房志愿效勞，改善就醫感受。5、加強健康管理。要由單純健康教育向健康管理轉變，要以我院成為“共建全民健康管理示范醫院為契機，推行健康管理新模式。注重門診、病區健康教育工作，善用新媒體、微平臺，多渠道開展健康宣教，改善患者就醫體驗，增強治療依從性。要力爭把在我院住院的患者和大多數門診患者作為健康管理對象管起來，培育我們固定的客戶群。二進一步提高醫療效勞質量，保障醫療平安。1.加強醫療

5、平安。堅持院領導帶班制度，各職能部門、醫療和護理總值班做好密切配合，建立問題及時反應和處理機制；人事、醫務、教育、紀檢和各總支每周重點督察科室負責人在崗情況，嚴格落實三級、三次查房制度，確保醫院醫療平安；嚴格貫徹并督查外出會診、手術管理制度，建立定期通報制度。嚴格履行手術分級管理，加強腫瘤診治、新技術、新工程及內鏡操作準入管理。對授權有資質的醫師進行再評審、再授權。2.提升護理效勞質量。落實優質護理的各項舉措，嚴防滑坡，各護理單元嚴格執行“我的護士我的病人責任分工方式；責任護士熟悉分管患者的病情、護理工作的要點、健康教育不同時點的需求；加強病房巡視，全面推進床頭掃碼，提高護理效率；上、下午班護

6、士對每個患者床前健康教育和指導不少于30分鐘，夜班護士維護好病房環境秩序，保證患者的舒適和睡眠。3.加強急診力量。全面調整急救醫學中心搶救室的排班，增加副主任醫師以上人員值班，提升搶救室重癥患者的醫療質量。在18:00至22:00增設急診專家門診，緩解急救門診的壓力，保障醫療平安。落實醫院規定，每病區加2-3張急診搶救床，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒童患者，開通綠色通道，及時救治。 三進一步優化效勞流程，改善患者就醫體驗1.推行門診“一醫一患。門診16個診區分批推進診間“一醫一患管理，加強巡視、疏導和宣傳，首批在知名專家、外一、皮膚科、內四、婦產科等5個

7、診區創立“一醫一患示范診區，改善就診環境，保護患者隱私，提高患者就醫體驗，到年底要實現門診診區“一醫一患全覆蓋。2.減少排隊時間。全面實施門診全功能自助效勞系統，實現發卡、充值、預約、取號、掛號、報到、繳費、查詢、打印報告及發票等患者自助效勞。進一步完善南區、西區支付寶預約掛號信息系統。統一規劃，加快推進放射、CT、磁共振統一預約、劃價、發片和領取報告，逐漸實現所有檢查治療工程統一預約。加快信息改造進度，門診醫技檢查預約時間精確到小時；實現檢驗報告網上查詢功能。啟用膠片自助打印系統，患者自助打印領取膠片。改良入、出院流程，逐步實現在病區完成入、出院手續辦理及檢查治療工程預約。標準住院排隊流程，

8、嚴格控制人情插隊、檢查、看病和住院，努力實現“在省醫看病不用找熟人。3.提高就診效率。探索及利用“預住院、“日間手術、“日間病房等多種創新有效方式，減少患者術前準備時間，縮短“平均住院日。通過錯位排班，對門診量大的科室要確保午間及周六周日的正常門診，逐步實現全院門診無假日，要創造條件周六周日手術室開放手術，減少患者治療等待時間。醫技科室進一步挖掘潛力，科學統籌調度，縮短患者預約時間，各醫技科室明確發報告時間，并公開對患者承諾，常規檢查工程半天完成，爭取絕大多數檢查工程當天檢查當天完成。門急診實行急慢分治，各檢查科室不得占用急診資源，確保急診患者有效救治。在南區、西區增設省、市醫保生育備案登記業

9、務，午休時間增加1名醫保辦值班人員，方便患者辦理業務。4.完善雙向轉診流程。為網絡醫院單位患者提供轉診綠色通道，協調號源、床位進行優先治療。開展定期隨訪，了解基層醫院和患者對雙向轉診過程中的意見建議，進一步完善轉診流程，為患者提供高效便捷效勞。 5.縮短手術接臺時間。加強手術室連臺管理，建立“臨床科室、麻醉科、手術室、醫務處四方協作機制，優化流程，縮短各手術之間銜接時間。優化麻醉科排班，設立手術藥房，合理安排手術時段，提高手術時間預估準確率。頂峰期開設手術室專用電梯，協調患者運送工作，進一步縮短手術接臺時間，提高手術室利用效率。6.方便患者訂餐。推進餐飲一卡通上線，在病區開展手持機訂餐工作，滿

10、足患者和陪客對餐飲的個性化需求。 四進一步加強行風建設，營造風清氣正新常態1.完善行風制度。出臺?醫院工作人員行業作風三十條不準?，明確違規違紀高壓線。建立院內、外暗訪機制，針對醫院各科室的行風建設、醫德醫風、衛生行業九不準執行情況持續進行暗訪或督查。患者投訴實行首接負責制，做到件件有著落，事事有回音。2.加大查處力度。要重點查處違反?加強醫療衛生行風建設“九不準?及?醫院工作人員行業作風三十條不準?的行為，對投訴、暗訪及滿意度調查中發現的問題，發現一起，查處一起，揪住不放，一查到底。對四類問題亂收費、私收費，指定到院外購藥或就醫，暗示、索要紅包，私自在外開展診療活動，如有違反，從嚴從重處理，

11、絕不姑息。開展藥品耗材使用專項治理，進一步降低藥品、耗材占比。 3.注重調查結果運用。將效勞糾紛投訴、滿意度情況、醫院明察暗訪情況定期公開通報，與科室年度考核，醫務人員醫德醫風考核、高級職稱晉升考核相掛鉤。 五進一步加強后勤保障，營造整潔平安就診環境1.營造整潔環境。加強對后勤外包公司的管理，強化保潔培訓和監管，推進保潔標準化。增配空氣劑、干 、洗手液等，健全保潔設施。改善通風裝置,解決門診公共衛生間的異味問題。加強地下停車場的環境管理，增加室外公共環境保潔頻次，及時清理脫落凌亂的廣告宣傳欄，為患者營造整潔有序的環境。 2.完善導視系統。結合醫院樓宇改造、用房調整，及時從空間劃分、人流、物流等

12、方面規劃和完善標牌、標識等導視系統，努力做到以人為本，方便患者就醫。 3.確保環境平安。做好主體大樓立體停車場的使用和管理工作，加大力度整治醫院周邊交通秩序，疏導車流人流，保障交通平安。進一步做好特殊天氣的各項保障工作，確保患者平安；醫院電梯實行網格化管理，加強對電梯維保單位的監管力度，提高電梯巡視頻次，做好乘梯引導。開展各類平安演練和培訓，提高應急處置能力。三、實施步驟：一發動部署4月下旬。醫院召開發動會議進行發動部署，各職能部門、各科室支部按照醫院百日行動方案，結合實際，制定本部門、科室百日行動方案實施細那么，細化任務措施和時間節點，明確責任要求，認真召開工作會議，全面發動部署，啟動百日行

13、動方案。二組織實施5月至7月。各職能部門、科室支部要成立百日行動方案工作小組，明確職責分工，指導、催促、推動本部門、本科室支部落實百日行動方案各項舉措，確保每條方案有安排，每項措施有落實，黨辦要組織相關職能處室，對方案的開展和實施情況每月開展一次全面的檢查，確保方案落實，真正讓患者得到便利。三督查評價貫穿全程。各總支、片定期對科室支部開展督查考核，對照方案進行認真梳理和評價，找出差距和缺乏，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，做到有考核、有改良、有提高。四總結提高貫穿全程。各職能部門、科室支部要根據方案有效推進并及時總結和改善方案的實施情況，每月將典型案例、典型事跡及亮點工

14、作推進情況等報送黨辦，在總結中不斷改善醫療效勞質量，提高患者滿意度。四、工作要求 一加強組織領導，認真落實到位 各職能部門、總支采取措施切實落實百日行動方案，確保各項措施可落實、可操作、可執行、見成效。各科室支部要充分調動醫務人員的積極性，結合實際進一步創新、完善各項措施，要定期開展督查評價，分析督查評價結果，將患者評價作為檢驗成效的重要依據，根據評價結果不斷調整、完善百日行動方案內容和措施。 二助力深化改革，不斷協同推進 各總支、片和職能部門要把百日行動方案與深化城市公立醫院改革、“兩學一做學習教育活動及衛生行風專項治理行動相結合，按照方案要求落實各項舉措。要通過學習教育和推行各項改革措施為落實行動方案、改善醫療效勞創造條件，確保互相助力、互相促進。 三樹立先進典型，發揮示范作用 各總支、片、職能部門、科室支部要積極開掘、樹立先進典型，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動全院各科