1、質量教育培訓講義 全面質量管理培訓全面質量管理培訓總則質量管理課程是工商管理等管理類專業的基礎課程，是管理理論教學的必修課。本課程的目標是通過課程學習使學生掌握如下基本理論和基本方法： 1 掌握質量管理的基本原則，樹立現代質量觀； 2 了解世界質量管理的發展趨勢及我國質量管理現狀； 3 掌握質量和質量管理的有關概念； 4 掌握質量管理的技術與方法，學會運用質量管理中的主要統計技術。質量管理是一門實踐性很強的學科 ，要求大家具有一定的管理學基本知識、生產與運作管理的實踐和理論知識本門學習的任務是使大家在理解一定的質量管理基本理論和基本方法的基礎上，有意識地樹立現代質量意識，培養大家精益求精和嚴謹

2、的工作態度，以及善于運用統計技術進行定量分析的能力。第一章 質量管理發展歷史一、 質量管理發展的三個階段第一階段： （二十世紀初四十年代） 質量檢驗階段 泰勒主張計劃與執行必須分開，執行當中要有檢查和監督。企業普遍設置的專職檢驗機構 1924年美國貝爾研究所的休哈特（W.A.Shewhart)針對質量檢驗方法缺乏預防性，運用數理統計原理提出了經濟控制生產過程產品質量的“6”法 1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米克(H.G.Romig)發表了挑選型抽樣檢查法論文第二階段： （四十年代五十年代） 統計質量管理階段 資產階級“行為科學”理論形成 數理統計方法應用于質量管理第三階段： （六十年

3、代至今） 全面質量管理階段二 全面質量管理（TQC、TQM）1 定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。2 TQM的四個基本要素產品質量（適用性）交貨質量（日期、數量）成本質量（價格）售后服務質量3 TQM不同于質量管理，是質量管理的更高境界（1）質量管理只是組織的所有管理職能之一，而TQM是將組織所有的管理職能納入質量管理的范疇（2）TQM是管理理論及實質“質”的飛躍，是一套管理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系；是以質量為核心的經營管理，即質量經營4 全面質量管理的特點： （1）強調一個組織要以質量為中心

4、管理范圍由單純產品質量擴展為工作質量強調企業的一切經營工作都要以質量為中心（2）強調全員參與全員參與的質量管理（3）強調全員的教育與培訓重在工作質量提高工作質量的關鍵在于提高人的質量通過全員培訓教育提高人的素質（4）科學的質量管理全面質量管理強調專業技術，組織管理和統計方法的結合。數理統計方法的運用是現代質量管理是區別于傳統質量管理的最明顯標志之一，運用統計等數學方法揭示質量形成和運動的客觀規律，進行定性和定量的描述，同時，現代科學技術和現代管理技術的最新成果來解決質量問題。（5）強調最高管理者的強有力和持續的領導（6）強調謀求長期的經濟效益和社會效益。第二章 質量管理發展趨勢一 質量的競爭已

5、成為國際市場競爭的焦點特別是自七十年代以來，由于世界范圍內高技術產業的興起和社會生產力的發展。國際市場的競爭已由價格競爭轉向質量競爭。當前，各國許多主要公司和企業，都在使自己的產品達到第一流質量而采取有效的對策。質量不僅是國際市場競爭中的主要手段，而且已成為威脅人類社會安全和生存環境的防御力量。質量改進是合理利用資源、提高生產率、減少損失、增加社會效益的有效措施。現代經濟使開放性的世界經濟，國際貿易和世界性的經濟合作，是每個國家發展經濟不可缺少的條件。國家間的相互 依 賴更加緊密。技術、物資、人才、信息間的互相交流，互相補充，互通 有 無 是 現代經濟的重要特點。質量則是進入國際市場的通行證，

6、是參與國際市場競爭的。當今時代是一個質量競爭的時代，著名質量管理專家朱蘭博士預言：21世紀將是質量的世紀，質量將決定競爭力的高低， 成為和平占領市場的最有力武器。美國的專家提出了“質量要革命”的口號，認為第三次世界大戰是一場不用槍炮，不流血的商業戰，其主要武器就是產品質量。二 質量是全球追求的目標1日本日本的經濟振興就是從抓質量開始的日本社會已形成重視質量，為生產世界上第一流的產品而努力的風尚。同時，也引起日本整個社會服務質量和社會風氣的變化。質量使日本的產品在國際市場上有很強的競爭能力，給日本的國民經濟帶來極大的利益，也是工業高速發展的重要因素。日本從美國學習了質量管理，但青出于藍而勝于蘭，

7、在某些方面超過了美國。美國質量控制學會顧問愛德華·施勞克說：“日本之所以能將其以生產劣貨而著稱的形象，改變為一個以致力于優質產品而聞名的民族，其主要原因是最高管理機構的人們，抱定決心要學會質量控制到底是什么，還要學會被一般人認為是復雜而深奧的技術。”朱蘭博士說：“日本的經濟振興，是一次成功的質量革命。美國最大的問題是沒有把工人的智慧組織起來，而日本做到了。”2 美國 提出了“質量要革命”的口號，認為美國要重振經濟，靠貿易保護不行，關鍵在于提高產品質量3 英國 內閣協商委員會建立了全國性的質量信息中心；確定了國家對優質產品的獎勵措施；加強了標準化工作；建立產品的質量保證體系，以加強產品

8、在世界市場上的競爭能力。4 德國 特別重視產品質量，質量管理非常嚴格，在一定條件下寧肯犧牲一定產量，也決不放松質量，以確保用戶對產品的質量信譽5 中國 提出：“質量興國”方針，并把提高質量作為一項基本國策 總之，全球已形成一個以提高質量為中心的浪潮。許多國家政府和政治領導人已經發動和實施國家質量政策，以提高本國生產力和經濟活動，甚至在一些非競爭領域，如政府的行政管理部門也推行質量政策，而使人民滿意。三 “用戶滿意”是衡量產品質量的唯一標準l 滿足產品質量標準（技術標準）的產品并不一定是用戶滿意的產品。日本人提出“用戶是帝王”就是強調企業必須把滿足用戶需求作為質量管理的出發點和目標l 不滿意的顧

9、客將會給企業帶來麻煩。英國曾做過一項調查研究：不滿意的顧客中只有4%的人會抱怨，96%的顧客不提意見，但其中有91%的人不會再 光 顧 你 的公司；一位不滿意的顧客平均會向9個人訴說其不滿意；13%不滿意的顧客會向20個人訴說不滿意；尋找一個新顧客要比保留一個老顧客多開支5倍的費用，才能使新顧客確信產品（服務）是符合其期望的。l 美國企業家賴利·弗瑞爾（Larrg.C.Farrell)在其新著“重尋企業精神”中講，企業的使命是“制造使人們愉悅的產品”。四 質量管理是企業經營戰略的根本內容 “質量既是挑戰，又是機遇”。不斷發展科學技術，培養高級管理和技術人才，不斷開拓質量方面的新領域和

10、潛在方向，尋找更多更好的發展機會， 在質量中求生存，求發展已成為企業正確的經營之道 低劣質量不僅會給顧客帶來不良反應，也給產品的生產者增加開支（生產成本和銷售、服務成本） 在美國提出“以顧客為目標全面質量經營”的概念 制定以顧客為中心的質量戰略 全面質量經營：以最經濟、有效的方式從事生產，達到“高質量、低成本”的經營目標；質量要講效益，要創造以質量為中心的經營管理；質量管理不僅是一種職能，一種方法，而是企業經營戰略的根本內容 日本人早已將TQC同企業經營聯系在一起，日本金田數正教授在現代管理科學叢書著作中，把質量管理稱為是“經營技術基礎之一”；日本著名質量管理專家石川馨教授在其質量管理入門中高

11、度概括地指出：TQC是經營的一種思想革命，是新的經營哲學。他們認為：TQC是一門在經營諸要素中，特別重視質量的管理學說；是即使企業贏利也必須以造福社會（用戶滿意）為前提的新的經營哲學。 因此，強調TQC的整體性、全面性，他們不是把TQC看作一項專業管理，而是看作緊密圍繞經營目標（質量、利潤、產量、交貨期、售后服務）以及企業和社會效益等進行綜合管理的理論和模式。五 ISO9000現象的出現1 國際標準化組織ISO及ISO/TC176（質量管理和質量保證技術委員會）成立于1947年 由90多個國家級團體參加的國際組織，是世界上最大的民間性質的標準化機構（非政府組織），我國于1978年成為ISO正式

12、成員 宗旨：在全世界范圍內促進標準化工作的發展，以便于國際物資的交流與互助，并擴大在文化、科學、技術和經濟方面的合作 主要活動：與國際電工委員會IEC緊密配合制定全球協調一致的ISO國際標準協調世界范圍內的標準化工作報導國際標準化的交流情況，同其它國際性組織合作研究標準化有關問題 組織：ISO按專業性質設定技術委員會（TC）負責起草各種標準，各TC又根據工作需要設若干分技術委員會（SC）和工作組（WG） TC和SC的成員分類 ISO/TC1761979年成立的技術委員會，稱為質量管理和質量保證技術委員會 組織：42個p成員，21個O成員下設3個分技術委員會SC和10個WG 工作范圍：覆蓋了國際

13、貿易中對產品或服務的質量和質保要求的80%90% 在ISO發布的7000多個國際標準中僅88年一年。 TC176制定ISO9000族系列標準占全年標準銷售額的三分之一l 2 ISO9000的產生與發展l 產生：為了滿足商業和工業的使用要求以及國防工業的需求，世界上各主要工業發達國家分別在質量體系領域制定了國家標準或多國標準。這些標準盡管在傳統上有某些歷史性的共同點，但在細節上存在許多差異。在名詞術語方面也存在不一致甚至混亂的現象，不能廣泛的應用于國際貿易。企業為了獲得市場，不得不付出巨大的努力去滿足合同中形形色色的質量體系要求。質量管理與質量保證的國際化成為各國的迫切要求l 1987版ISO9

14、000系列標準l ISOTC176先后用了五年時間在總結各國質量保證經驗的基礎上，1986.6正式公布了ISO8402質量術語國際標準；1987.3公布了ISO9000、9001、9002、9003、9004五個國際標準，統稱為1987版ISO9000系列國際標準l 特點：ISO9000系列標準與通常的工程標準（技術標準、產品標準、計量標準）不同，它是對質量管理工作的普遍特征以及質量保證工作概念、原則和方法進行的規范化、程序化、標準化和國際化l ISO9000系列標準包含了大量綜合性質量管理的概念和指導性文件；提供了三種外部質量保證模式，標準的體系結構緊湊 ；形成一種協調又便于記憶的編碼體系l

15、 1994版ISO9000系列標準l 1990年ISO/TC176開始對1987版系列標準進行修訂l 1994年完成了對標準第一階段（有限修改）的修訂工作。ISO發布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1標準，并陸續制定發布了10項指南性國際標準，統稱為1994年版ISO9000族標準l 隨后，ISO/TC176又啟動了修訂戰略第二階段“徹底修改”的工作。在廣泛征求標準使用者意見、了解顧客對標準修訂的要求，比較多種修訂方案基礎上，提出了質量管理八項原則，作為2000版ISO9000族標準的設計思想；同時，根據廣大標準

16、使用者的要求，研究了ISO9000族標準和 ISO14000系列環境管理體系標準的相容性問題l 2000版ISO9000系列標準l 2000年12月15日ISO正式發布ISO9000、ISO9001和ISO9004國際標準。2000版ISO9000族標準具備以下特點：l 1 標準結構和內容更好地適用于所有產品系列，不同規模和各種類型的組織l 2 強調質量管理體系的有效性與效率，引導組織關注顧客和其他相關方、產品與過程，而不是程序文件與記錄l 3 對標準要求的適用性進行更加科學與明確的規定，在滿足標準要求的途徑與方法方面，提倡組織在確保有效性的前提下，可根據自身經營特點作出選擇，組織具有更大靈活

17、性l 4 質量管理八項原則在標準中得到充分體現，便于從理念和思路上理解標準要求l 5 采用“過程方法”的結構，同時體現了組織管理的一般原理，有助于組織結合自身生產和經營活動采用標準建立質量管理體系，并重視有效性的改進和效率的提高l 6 更加強調最高管理者的作用，包括對建立和持續改進質量管理體系的承諾，確保顧客需求和期望得到滿足，制定質量方針和質量目標并確保得到落實、確保所需的資源、指定管理者代表和主持管理評審等l 7 將顧客和其他相關方滿意或不滿意信息的監視作為評價質量管理體系業績的一種重要手段l 8 突出了“持續改進”是提高質量管理體系有效性和效率的重要手段l 9 概念明確、語言通俗、易于理

18、解、翻譯和使用，用概念圖形式表達術語間的邏輯關系l 10 對文件化的要求更加靈活，強調文件應能夠為過程帶來增值，記錄只是證據的一種形式l 11 強調ISO9001作為要求性標準和ISO9004作為指南性標準的一致性，有利于組織業績的持續改進l 12 提高了與環境管理體系標準等其他管理體系的相容性3 ISO9000現象ISO9000標準自1987年公布以來：在世界上產生了巨大的影響，許多國家迅速以ISO9000標準代替本國的國家標準。世界80多個國家和地區采用，其中包括 所有的歐洲聯盟和歐洲自由貿易聯盟國、日本、美國等。至少有50多個國家和地區根據ISO9000開展了第三方評定和有關的技術服務工

19、作。ISO9000已成為目前ISO標準中應用范圍最廣的標準在國際市場上，ISO9000系列標準已成為評估產品質量和質量體系是否合格的基礎。并成為許多國家開展第三方質量體系認證和注冊服務的基礎。1993年9月底為止，世界上有76個國家發出23971份ISO9000認證證書，1994年6月底為止，世界上有76個國家發出70517份ISO9000認證證書，國際標準化專家稱這種ISO9000迅速發展的現象為“ISO9000現象”ISO9000知名度迅速提高，并已經產生了重大的世界范圍的影響 許多國家承認和國際承認的產品認證體系已結合ISO9000確定了產品認證標志 許多大的工業公司，特別是跨國公司采購

20、都已制定了實施ISO9000標準的戰略性公司規劃 許多國家的政府采購，要求大的合同供應商注冊ISO9000標準4 ISO9000浪潮對企業的益處（1）第三方認證證明公司為顧客提供的產品和服務是實施了適當的質量管理體系，提高了用戶的信任程度（2）第三方認證使公司或企業獲得良好的內部支持。體系認證的結果是使公司或企業提高了質量管理和質量保證能力（3）減少了不同貿易伙伴進行多次評定的費用，用戶通常只審核對供方質量體系提出的特殊要求部分。供方通過第三方認證機構的質量體系認證，使用戶可減少80%重復性的工作六 以技術為先導的質量管理 任何管理模式都要以技術為先導，以顧客為目標。若企業的技術和管理不能生產

21、出顧客需要的產品，就必須得改進 用高投入換來高技術，用高技術保證高質量。高投入、高技術、高質量、高速度是贏得顧客，占領市場的有效手段 生產加工檢測的高度自動化 重視可靠性技術、田口方法（穩健性設計技術）和計算機輔助設計的應用七 質量工程學科的形成1 產生 70年代，具有思考性的新QC七種工具，質量功能展開（QFD），穩健性設計（田口方法）等在日本應運而生。這些方法的核心內容是對顧客需求的分析，保證手段以及設計階段的質量保證技術。80年代，產品質量和市場競爭的嚴峻形勢給美國企業帶來嚴重的危機，迫使其重新考慮經營戰略；質量意識空前提高；加強研制過程的質量設計和質量分析，尤其重視QFD，穩健性設計，

22、可靠性技術，計算機輔助設計在設計過程中的應用，研制過程的質量管理實現了規范化、程序化；將傳統的質量管理和新興的質量設計技術互相結合、互相滲透；建立強有力的供應商質量保證模式、完備的售后服務系統和質量信息系統；提出并行工程的概念在產品設計階段同時考慮產品整個壽命周期的全部要素（質量、成本、進度和用戶服務），將產品設計與制造，保障過程的設計綜合進行；以系統工程的方式開展質量保證工作，將技術的、組織的、管理的措施統一規劃，將質量管理與優化設計、可靠性工程、市場營銷、價值工程、仿真技術等互相滲透，采用多學科綜合設計的方法，實現產品的高質量、高可靠性的高效率先進的質量管理思想和方法促進了生產力的發展，并

23、進一步形成了質量工程學科體系2 概念 GJB1405的定義是：將現代質量管理的理論及其實踐與現代科學和工程技術成果結合，以控制、保證和改進產品質量為目標而開發、應用的技術和技能3 主要技術（略）4 特點1 強調傾聽顧客聲音。用戶需求既是出發點，又是歸宿點。2 體現技術與管理并重的原則3 設計階段的質量保證是質量工程的重點4 質量工程是一項系統工程，著眼于全局、全過程的系統優化5 具有廣泛的適應性、可剪裁性和可擴充性。質量工程不僅適用于現代高技術產品和復雜的大系統，也適用于一般的簡單的產品；既適用于硬件，也適用于軟件。總之，質量工程的產生標志著以管理職能為核心轉向以技術為先導、以設計規范為目標轉

24、向以用戶需求為目標的質量管理發展新趨勢，是當代行之有效的最新質量管理技術的綜合，是對質量管理的深化、完善和發展。二、質量管理原則質量管理原則是在總結質量管理實踐經驗的基礎上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規律，可以指導一個組織在長期內通過關注顧客及其他相關方的 需求和期望而達到改進其總體業績的目的。它可以成為組織文化的一個重要組成部分§.2.1 質量管理原則產生的背景及作用1 產生背景l ISO/TC176策劃2000版ISO9000族標準時，準備為組織的管理者編制一套有關質量管理的文件，其中最重要的內容就是質量管理原則。為此，在ISO/TC176/SC2下專門成立了一個

25、工作組（WG15），征集世界上最受尊敬的一批質量管理專家的意見，在 此 基 礎 上 編 寫 了ISO/CD19004-8質量管理原則及其應用。此文件在1996年ISO/TC176的特拉維夫年會上征求意見，得到普遍的贊同。WG15為了確保此文件的權威性和廣泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年會上對八項質量管理原則的正文舉行投票。在36個投票國中又32個贊同，4個反對。l WG15提出的八項質量管理原則和12條質量管理體系的基礎說明，成為編寫2000版ISO9000族標準的理論基礎。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。2 作用l 是2000版ISO9000族標準的理論基礎l 組織的領導者進行質

26、量管理的基本原則 為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統和透明的方式進行管理。針對所有相關方的需求，實施并保持持續改進其業績的管理體系，可使組織獲得成功。質量管理是組織各項管理的內容之一。最高管理者可在八項質量管理原則指導下，領導組織進行業績改進l 指導審核員、咨詢師、質量工作者學習、理解和掌握標準§.2.2 質量管理原則1 以顧客為關注焦點組織依存于其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。1 理解要點2 實施本原則的主要利益3 實施本原則采取的主要措施1.1 理解要點（1）顧客是每個組織存在的基礎，組織應把顧客的要求 放在第一位（2）

27、顧客的定義 顧客 “接受產品的組織或個人。”說明顧客既指組織外部的消費者、購物者、最終 使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內部的生產、服務和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人 潛在的顧客 對潛在顧客不容忽視，雖然他們的購買欲望暫時還沒有成為現實，但是如果條件成熟，他們就會成為組織的一大批現實的顧客 市場、顧客及顧客需求的動態性 組織應及時調整自己的經營策略和采取必要的措施，以適應市場的變化，滿足顧客不斷發展的需求和期望，并應超越顧客的需求和期望，使自己的產品/服務處于領先的地位1.2 實施本原則的主要利益（1）綜合表現使組織及時抓住市場機遇，作出快速而靈活的反應， 從而能提高市場

28、占有率，提高經濟效益提高顧客對組織的忠誠度，保持一批基本的老顧客或招來回頭客，使業務能重復進行而不致蕭條。（2）分項表現 在方針和戰略的形成方面，可使全組織了解顧客及其他相關方的需求 在目標制定方面，可確保有關的目標和指標直接與 顧客的需求和期望相聯系 在運作管理方面，可改進組織滿足顧客的需求和期 望的業績 在人力資源管理方面，可確保員工具有為滿足顧客 的需求和期望所需的知識和技能1.3 實施本原則采取的主要措施（1）全面了解顧客的需求和期望，如對產品、交貨期、價格、可靠性等方面的要求（2）確保組織的各項目標，包括質量目標能直接體現顧客的需求和期望（3）確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通

29、，使各級領導和全體員工都能了解顧客需求的內容、細節和變化，并采取措施來滿足顧客的要求（4）有計劃地、系統地測量顧客滿意程度并針對測量結果采取改進措施（5）處理好與顧客的關系，力求顧客滿意（6）在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的利益，使組織得到全面、持續的發展2 領導作用領導者建立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境2.1 理解要點l 最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。”l 最高管理者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協調活動和營造一個良好的內部環境等工作l 最高管理者的領導作用、承諾和積極

30、參與，對建立并保持一個有效的和高效的質量管理體系，并使所有相關方獲益是必不可少的 l 在領導方式上，最高管理者還要做到透明、務實和以身作則2.2 實施本原則的主要利益（1）綜合表現 由于領導者創造了一個比較寬松、和諧和有序的環境，全體員工能夠理解組織的目標并動員起來去實現這些目標 由于領導者規定了各級、各部門的工作準則，所有的活動能以一種統一的方式加以評價、協調和實施 領導者可以通過先進部門、先進員工的范例來推廣先進經驗，以促進持續的改進（2）分項表現 在方針和戰略的形成方面，可以對組織的未來勾畫出一個清晰的遠景，并在組織內溝通，讓全體員工都了解組織的奮斗方向 在目標制定方面，可以把遠景規劃細

31、化為各項可測量的目標和指標 在運作管理方面，可以對員工賦予一定的職權，并吸收他們充分參與組織所指定的工作 在人力資源管理方面，可以建立起一支職責明確、積極性高、 組織嚴密、穩定的員工隊伍3 實施本原則時一般要采取的措施（1）全面考慮所有相關方的需求，相關方包括：顧客、所有者、員工、供方、當地社區乃至整個社會（2）做好發展規劃，為組織勾畫一個清晰的遠景（3）為整個組織及各級、各有關部門設定富有挑戰性的目標（4）在組織各級創造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業道德榜樣，形成企業的精神和企業文化（5）使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環境之中，建立信任，消除憂慮（6）為員工提供所需的資源、培訓及在

32、職責范圍內的自主權（7）激發、鼓勵并承認員工的貢獻（8）提倡公開和誠懇的交流和溝通（9）實施為達到目標所需的發展戰略3 全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益3.1 理解要點全體員工是每個組織的基礎。組織的質量管理不僅需 要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與必須對員工進行質量意識、職業道德、以顧客為關注焦點的意識和敬業精神的教育，還要激發他們的積極性和責任感員工還應具備足夠的知識、技能和經驗，才能勝任工作，實現充分參與3.2 實施本原則的主要利益（1）綜合表現使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現承諾，從而實現組織的方針和目標使員工感到他們對

33、自己的業績負有責任，工作不好會給組 織帶來損失，從而樹立起工作責任心使員工渴望參與持續改進并做出貢獻，主動地、積極地去尋找改進的機會，從而樹立起事業心（2）分項表現在方針和戰略的形成方面，員工能更有效地為實現組織的方針和戰略作出貢獻在目標制定方面，員工能分擔實現組織目標的責任在運作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程改進在人力資源管理方面，員工對他們的工作越來越滿意，更積極地投身于個人的成長和發展，從而為組織帶來收益3 實施本原則一般要采取的主要措施（1）要對員工進行職業道德的教育，使員工了解他們貢獻的重要性和在組織中的作用（2）教育員工要識別影響他們工作的制約條件，使他們能在一定的制約條件

34、下取得最好的效果。制約條件屬于自己的知識或技能水平，則應努力學習或實踐，突破這些制約條件（3）在本職工作中，應讓員工有一定的自主權，并承擔解決問題的責任（4）應把組織的總目標分解到職能部門和層次，讓員工看到更貼近自己的目標，激勵員工為實現目標而努力，并評價員工的業績（5）啟發員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經驗（6）在組織內部，應提倡自由地分享知識和經驗，使先進的知識和經驗成為共同的財富4 過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果4.1 理解要點任何利用資源并通過管理，將輸入轉化為輸出的活動，均可視為過程。系統地識別管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間

35、的相互作用，就是“過程方法”過程方法的目的是獲得持續改進的動態循環，并使組織的總體業績得到顯著的提高。過程方法通過識別組織內的關鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續改進來達到顧客滿意過程方法鼓勵組織要對其所有的過程有一個清晰的理解。這些過程的輸入和輸出與內部和外部的顧客相連。在應用過程方法時，必須對每個過程，特別是關鍵過程的要素進行識別和管理。這些要素包括輸入、輸出、活動、資源、管理和支持性過程。PDCA循環適用于所有過程4.2實施本原則的主要利益（1）綜合表現 由于采用了過程方法，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力 由于對過程的各要素進行了管理和控制，可獲得改進的

36、、一致的和可 預測的結果 可集中注意每個過程可以改進的機會，并按其影響大小的優先次序進行改進（2）分項表現 在方針和戰略的形成方面，在組織內利用規定的過程，可導致更可預測的結果、更好的資源利用、更短的周期和更低的成本 在目標制定方面，由于掌握了過程能力，可以制定更富有挑戰性的目標和指標 在運作管理方面，在所有運作中采用過程方法可以降低成本、預防差錯、控制變異、縮短周期、得到更可預測的結果 在人力資源管理方面，可建立更經濟的人力資源管理過程，如采用聘用、教育和培訓等方法，使這些過程更符合組織的需要，建成一支更能干的員工隊伍4.3 實施本原則一般要采取的措施（1）識別質量管理體系所需要的過程，包括

37、管理活動、資源管理、產品實現和測量有關的過程，確定過程的順序和相互作用（2）確定每個過程為取得所期望的結果所必須開發的關鍵活動 ，并明確為了管理好關鍵過程的職責和義務（3）確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，并實施對過程的監視和測量，包括測量關鍵過程的能力，為此可采用適當的統計技術（4）對過程的監視和測量的結果進行數據分析，發現改進的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現持續的改進，以提高過程的有效性和效率（5）評價過程結果可能產生的風險、后果及對顧客、供方及其他相關方的影響5 管理的系統方法將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率5.1 理

38、解要點l 所謂系統，就是“相互關聯或相互作用的一組要素”。我國著名科學家錢學森曾說：“把極其復雜的研究對象稱為系統，即相互作用和相互依賴的若干組成部分結合成具有特定功能的有機整體，而且這個系統本身又是它所從屬的更大系統的組成部分”。系統的特點之一就是通過各分系統協同作用，互相促進，使總體的作用往往大于各分系統作用之和l 系統方法可包括系統分析、系統工程和系統管理三大環節。它以系統地分析有關的數據、資料或客觀事實開始，確定要達到的優化目標；然后通過系統工程，設計或策劃為達到目標而應采取的各項措施和步驟，以及應配置的資源，形成一個完整的方案；最后在實施中通過系統管理而取得高有效性和高效率l 在質量

39、管理中采用系統方法，就是要把質量管理體系作為一個大系統，對組成質量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現質量方針和質量目標l 系統方法和過程方法關系非常密切。它們都以過程為基礎，都要求對各個過程之間的相互作用進行識別和管理。但前者著眼于整個系統和實現總目標，使得組織所策劃的過程之間相互協調和相容。后者著眼于具體過程，對其輸入、輸出和相互關聯和相互作用的活動進行連續的控制，以實現每個過程的預期結果5.2 實施本原則的主要利益（1）綜合表現 使各過程彼此協調一致，能最好地取得所期望的結果 增強了把注意力集中于關鍵過程的能力 由于體系、產品和過程處于受控狀態，組織能向重要的相關方提供對組

40、織的有效性和效率的信任（2）分項表現 在方針和戰略的形成方面，可以制定出一個全面、富有挑戰性的規劃，此規劃與部門職能及過程結果相聯系 在目標制定方面，各個過程的目標和指標可以與組織的關鍵目標保持 一致 在運作管理方面，可以對過程的有效性有一個更全面的了解，從而可以發現問題的根源，及時采取措施 在人力資源的管理方面，可以為實現共同的目標提供更好的理解，從而減少部門之間的隔閡，改進團隊工作5.3 實施本原則一般要采取的措施（1）建立一個以過程方法為主體的質量管理體系（2）明確質量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協調（3）控制并協調質量管理體系的各過程的運行，應特別關注體系內某些關鍵或特定的

41、過程，并應規定其運作的方法和程序（4）通過對質量管理體系的測量和評審，采取措施以持續改進體系，提高組織的業績6 持續改進持續改進整體業績應當是組織的一個永恒目標6.1 理解要點l 持續改進是“增強滿足要求的能力的循環活動”。為了改進組織的整體業績，組織應不斷改進其產品質量，提高質量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關方日益增長和不斷變化的需求與期望。只有堅持持續改進，組織才能不斷進步l 最高管理者要對持續改進作出承諾，積極推動；全體員工也要積極參與持續改進的活動l 持續改進是永無止境的，因此持續改進應成為每一個組織永恒的追求、永恒的目標、永恒的活動6.2 實施本原則的主要利益（1

42、）綜合表現 由于堅持持續改進，從而提高了組織的能力，增強了組織的競爭優勢 由于主動、積極地尋找改進的機會，提高了組織對改進機會快速而靈活的反應能力（2）分項表現 在方針和戰略的形成方面，通過戰略和業務規劃，把各項持續改進集中起來，可以形成更有競爭力的業務計劃 在目標制定方面，可以制定現實而富有挑戰性的改進目標并提供資源以實現此目標 在運作管理方面，可以吸收員工參與組織的持續改進過程 在人力資源的管理方面，可以向組織的員工提供各種工具、機會、方法以鼓勵他們改進產品、過程和體系6.3 實施本原則一般要采取的措施（1）在整個組織內采用始終如一的方法來推進持續改進，即持續改進應成為一種制度（2）對員工

43、提供關于持續改進的方法和工具的培訓（3）使產品、過程和體系的持續改進成為組織內每個員工的目標（4）應為跟蹤持續改進規定指導和測量的 目標（5）承認改進的結果，并對改進有功的員工通報表揚和獎勵7 基于事實的決策方法有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上7.1 理解要點l 決策是組織中各級領導的職責之一。所謂決策就是針對預定目標，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個付諸實施l 正確的決策需要領導者用科學的態度，以事實或正確的信息為基礎，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷l 盲目的決策或只憑個人的主觀意愿的決策是絕對不可取的7.2 實施本原則的主要利益（1）綜合表現 組織的各級領導能提供有信息

44、根據的決策 組織可以增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力 組織可以增強對各種意見和決策進行評審、質疑和更改的能力，發揚民主決策的作風，使決策更切合實際（2）分項表現 在方針和戰略的形成方面，建立在有關的數據和信息基礎之上的戰略是比較現實的，也是可以實現的 在目標制定方面，利用可比較的數據和信息可以制定出現實而又富有挑戰性的目標 在運作管理方面，以數據和信息作為了解過程和體系業績的基礎，可以促進改進，防止出現問題 在人力資源的管理方面，通過對來自人員調查、建議、關鍵小組的數據和信息的分析，有助于人力資源政策的形成7.3 實施本原則一般要采取的措施（1）通過測量積累、或有意識地收集與目標有關的

45、各種數據和信息，并明確規定收集信息的種類、渠道和職責（2）通過鑒別，確保數據和信息的準確性和可靠性（3）采取各種有效方法，對數據和信息進行分析。在分析時，應采用適當的統計技術（4）應確保數據和信息能為使用者得到和利用（5）根據對事實的分析、過去的經驗和直覺判斷做出決策并采取行動8 與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利 的關系可增強雙方創造價值的能力8.1 理解要點l 供方向組織提供的產品將對組織向顧客提供的產品產生重要的影響，因此處理好與供方的關系，影響到組織能否持續穩定地提供顧客滿意的產品l 在專業化和協作化日益發展、供應鏈日趨復雜的今天，與供方的關系還影響到組織對市場的快速反應能力

46、l 對供方不能只講控制，不講合作互利，特別對關鍵供方，更要建立互利關系。這對組織和供方雙方都是有利的8.2 實施本原則的主要利益（1）綜合表現 與供方的合作可以增強供需雙方創造價值的能力 與供方的合作可以增強對市場的變化聯合作出靈活和快速的反應的能力 與供方建立合作關系可以降低成本，使資源的配置達到最優化（2）分項表現 在方針和戰略的形成方面，通過發展戰略聯盟和供方的參與可以創造競爭優勢 在目標制定方面，通過供方的及早參與，能制定更富有挑戰性的目標和指標 在運作管理方面，建立和管理好與供方的合作關系可以確保供方提供的產品更為可靠、及時和無缺陷 在人力資源的管理方面，通過對供方的培訓和雙方合作改

47、進，可以發展和提高供方的能力8.3 實施本原則一般要采取的措施（1）識別并選擇重要供方（2）在建立與供方的關系時，既要考慮眼前利益，又要考慮長遠利益（3）與重要供方共享專門技術、信息和資源（4）創造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題（5）確定聯合改進活動（6）激發、鼓勵和承認供方的改進及其成果三、質量術語（基本概念）1 概述 術語是對某一專業領域內所應用的一般概念所作的 準 確和統一的描述，以便使人們在該領域中對某些概念具有統一的認識，并奠定相互交流和理解的基礎。許多國家、許多專家和學者都為質量術語的標準化做出了貢獻美國： 篩選并總結了美國國 防 部文件和美軍標準中有關質量術語92條，術語

48、涉 及質量、質量管理、質量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗等，應用于標準、規范、圖紙、手冊、合同、質量控制 和 檢 驗有關文件及工程評價報告中歐洲質量管理委員會（EOQC）： 1972年“術語委員會”編寫了398條術語；分為通用術語、統計學術語、統計質量管理術語、可靠性術語四個部分；全面 闡 述了西歐各國對這些概念的認識日本： 1963年制定了質量管理用術語JIS-Z-8101 1981年又進行修訂，把工礦企業有關質量管理 用 的重要術語和定義分為通用、數學、控制圖、檢驗、抽樣和試驗設計六類，共306條英國： 質量保證術語標準，分為基礎、管理、設計、制造和施工、檢驗和試驗、抽樣的判斷、質量缺陷、

49、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個部分，共288條原蘇聯： OCT15895 質量管理標準，共100條ISO ：為澄清通用的質量術語的用法，使其科學化、規范化，有利于國際間的交流活動，ISO/TC176/SC于1986年研究制定了ISO8402-1986 “質量術語”，包括了22個術語 1994年版ISO8402由原“質量術語”改為“質量管理和質量 保證術語”，并由22條術語增加為67條，分為四個部分： 第一部分 基本術語 十三個 第二部分 與質量有關的術語 十九個 第三部分 與質量體系有關的術語 十六個 第四部分 與工具和技術有關的術語 十九個 2000版ISO9000從10個方面列出了8

50、0條術語，這十個方面是： 質量有關的術語 管理有關的術語 組織有關的術語 過程與產品有關的術語 特性有關的術語 合格有關的術語 文件有關的術語 檢查有關的術語 審核有關的術語 測量過程質量保證有關的術語 二、質量（Quality）1 質量定義 狹義的質量：即產品符合于為滿足社會一定需求而規定 的技術條件的性能總和。即產品技術性能，是小Q的概念 2000版ISO9000質量定義：一組固有特性滿足要求的程度2 釋義 1 質量的載體 2 固有特性 3 滿足要求 4 質量優良程度的描述 5 質量特性要通過“過程”或“活動”來保證 6 不合格未滿足要求3 質量概念圖3.1 質量的載體 質量不僅是指產品質

51、量，也可以是某項活動或過程的工作質量，還可以是質量管理體 系運行的質量 產品過程的結果，有下述四種通用的產品類別： 服務（如運輸）軟件（如計算機程序、字典）硬件（如發動機機械零件） 流程性材料（如潤滑油） 服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。 服務的提供可涉及，例如： 在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動； 在顧客提供的無形產品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動； 無形產品的交付（如知識傳授方面的信息提供）； 為顧客創造氛圍（如在賓館和飯店）。 軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方法、記錄或程序的形式存在。 硬件通常是有形產品，

52、其量具有計數的特性 流程性材料通常是有形產品，其量具有連續的特性 該定義說明，產品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產品，也可以是生產過 程中的半成品和外購件。許多產品由不同類別的產品構成。服務、軟件、硬件或流程 性材料的區分取決于其主導成分 質量保證關注的是預期的產品，而非預期的產品是指在生產預期產品的過程中，伴隨 產生的廢液、廢氣、廢料等物質，有可能造成環境的污染，不屬于質量管理的范 疇， 它屬于環境管理體系的范疇。3.2 固有特性各種類別的特性，如 物理的（如機械的、電的、化學的和生物學的特性） 感覺的（如嗅覺、味覺、視覺、聽覺） 行為的（如禮貌、誠實、正直） 時間的（如準時性、可靠

53、性、可用性） 人體工效的（如生理的特性或有關人身安全的特性） 功能的（如飛機的最高速度） 硬件和流程性材料產品特性A 性能：綜合顧客和社會的需要對產品規定的功能，分為使用性能和外觀性能；B 可用性：產品的可用性及其影響因素。 定義：指產品在一隨機時刻、開始執行任務時處于工作和可使用狀態的程度。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結果。 可靠性：產品在規定條件下、規定時間內完成規定功能的能力 維修性：在規定的條件下使用的產品在規定的時間內、按規定的程序和方法進行維修時保持和恢復到能完成規定功能的能力 維修保障性：維修保障資源能滿足產品完好性和使用要求的能力C 安全性： 定義：對傷害或損壞的風

54、險按可接受的水平加以限制的狀態。 解釋：在儲存、流通和使用過程中不發生由于產品質量而導致的人員傷亡、財產損失和環境污染的能力。D 適應性：產品適應外界環境變化的能力。E 經濟性：產品壽命周期費用的合理性。F 時間性：產品在規定時間內滿足顧客對產品的交貨期和數量要求的能力以及產品滿足隨時間變化、顧客需求變化的能力。 服務類別產品特性 A 功能性：某項服務所發揮的效能和作用；B 經濟性：顧客為得到某種服務所需費用的合理性；C 安全性：保證服務過程中顧客生命不受到危害、健康 和精神不受到傷害、貨物不受到損失的能力；D 時間性：服務在時間上能夠滿足顧客要求的能力（及時、準時、守時）；E 舒適性：在滿足功能、經濟、安全、時間等方面前提下，服務過程的舒適程度；F 文明性：顧客在接受服務過程中滿足精神需求的程度軟件類別產品的特性功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、可移植性、保密性、經濟性 軟件類別產品特性要求：指“