1、全國經銷店售后服務調研項目問卷（別克）省份城市問卷編號基本信息品牌別克是否為JDP城市服務店代碼調查日期（如2010/3/21）服務店名稱（簡稱）服務店地址檢查人員接車員姓名服務顧問姓名出入店時間（如13：00-14：00）用戶姓名用戶電話用戶車型車牌號碼保養類型陪訪人員一審人員二審人員項目細項序號流程考核點選項評分指導1.預約受理接通A01電話響鈴多少聲接聽11. 3次（含3次）/10秒以內21. 3-8次22. 8次（含8次）以上23. 無人接聽24. 10秒以上25. 該號碼為空號或者錯號99. 其他（請注明）：通話時A02電話中，服務顧問是否主動報出維修站名稱11. 是，報了品牌（4S

2、店）12. 是，僅報了簡稱（非4S店）21. 否，電話語音有報，人工沒報22. 否，電話語音都沒報23. 否，沒有第一時間報出店名24. 否，名稱沒有報全25. 該號碼為空號或錯號99. 其他（請注明）：A03電話中，服務顧問是否主動詢問您的稱謂11.是21. 否，沒有詢問22. 該號碼為空號或者錯號99. 其他（請注明）：A04電話中，服務顧問是否詢問您的電話來意？（如：請問有什么可以幫到您的？）用戶等待10秒，讓服務顧問先說話11. 是21. 否25. 該號碼為空號或者錯號99. 其他（請注明）：A05電話中，服務顧問是否向您推薦了SGM近期推出的服務產品，近期的免費檢測及市場活動、該中心

3、的特色服務等？11. 是21. 否25. 該號碼為空號或者錯號99. 其他（請注明）：A06您第一次預約的時間不能滿足時，服務顧問是否為您提供了兩個以上的可選時間？11. 是21. 否25. 該號碼為空號或者錯號99. 其他（請注明）：A07電話中，服務顧問是否為您提供大致的報價？11. 是21. 否25. 該號碼為空號或者錯號99. 其他（請注明）：A08電話中，服務顧問是否告知您，為您預留工位的具體時段？11. 是21. 否25. 該號碼為空號或者錯號99. 其他（請注明）：A09電話中，服務顧問是否提醒您帶齊相關資料（保修保養手冊）？11. 是21. 否，沒有提醒帶保養手冊22. 該號碼

4、為空號或者錯號99. 其他（請注明）：結束A10電話結束前，是否感謝您的來電？（如，再見，謝謝您的來電）11. 是21. 否，沒有禮貌類話語或感謝類話語22. 該號碼為空號或者錯號99. 其他（請注明）：A11是否在您掛斷電話之后才掛斷電話？（用戶不要馬上掛斷電話，稍后2秒11. 是21. 否，直接掛斷22. 該號碼為空號或者錯號99. 其他（請注明）：2.入店接待進店B01車輛到店后在多少時間內受到工作人員的接待？（若無人接待，要求用戶在車上稍等3分鐘）11. 1分鐘以內12. 馬上接待21. 1分鐘以上至3分鐘22. 3分鐘以上99. 其他（請注明）：B02工作人員是否有為您引導停車，并為

5、您開車門？11. 是21. 否，沒有人指引99. 其他（請注明）：B03您下車時，工作人員是否提醒您取走貴重物品？11. 是21. 否99. 其他（請注明）：受理B04服務顧問是否向您主動問好？11. 是21. 否99. 其他（請注明）：B05服務顧問是否主動自我介紹？11. 是21. 否，只提供了名片99. 其他（請注明）：B06服務顧問是否準確記錄客戶描述及維修需求原話，以便于技工準確維修？11. 是21. 否99. 其他（請注明）：B07服務顧問是否請您提供保養手冊？11. 是21. 否99. 其他（請注明）：B08服務顧問禮貌/友善，讓用戶感覺舒服？11. 是21. 否，沒有任何微笑、

6、嚴肅22. 否，顯得不耐煩99. 其他（請注明）：檢查3.檢查/用戶確認C01服務顧問是否詳細詢問需要？11. 是21. 否99.其他（請注明）C02服務顧問是否詢問您的車輛是否還有其他故障？11.是21. 否99.其他（請注明）C03服務顧問是否邀請您一同確認故障,并仔細傾聽并快速理解您所描述的車輛問題所癥狀?11.是21. 否41.不涉及99.其他（請注明）C04服務顧問是否當著您面安裝三件套(方向盤套座椅套腳踏墊),并為車輛準備了車頂牌,鑰匙牌和磁貼?11.是21.否,沒有當面安裝22.否,提供的物品不全99.其他（請注明）C05服務顧問是否有檢查車輛外觀,油漆,備胎,工具,并與您確認?

7、11.是21.否,檢查了沒和我確認22.否,沒有檢查99.其他（請注明）C06遇到不能診斷的問題時,服務顧問是否請技術人員進行診斷?11.是21.否41.不涉及99.其他（請注明）C07檢查過程中,服務顧問是否持續與您交流,不致冷場?11.是,所談話題讓我厭煩12.是,所談話題我很感興趣,且有所收獲21.否,整個過程話都很少22.否,只是偶爾冷場99.其他（請注明）C08是否當面記錄以上信息?(包括故障信息,油量,里程等)11.是21.否,沒有當我面記錄22.否,沒有記錄99.其他（請注明）用戶確認C09服務顧問是否向您主動說明了本次保養需要進行的項目?11.是21.否,沒有主動說明22.否,

8、在客戶休息室我詢問才說99.其他（請注明）C10服務顧問是否主動向您說明了本次保養需要的費用?(在99外記錄預估保養費)11.是21.否,沒有主動說明22.否,在客戶休息室我詢問才說99.其他（請注明）C11服務顧問是否主動向您說明了預計的交車時間?(在99處記錄預交車時間11.是21.否,沒有說明22.否,在客戶休息室我詢問才說99.其他（請注明）C12服務顧問是否詢問您是否需要保留舊件?(在服務顧問詢問時,請您回答”需要保留舊件”!)11.是21.否99.其他（請注明）C13服務顧問是否請您簽字確認<<任務委托書>>11.是21.有任務委托書,但是沒有讓我簽字22.

9、沒有任務委托書99.其他（請注明）C14服務顧問是否詢問您是留店等待還是離開?11.是21.否99.其他（請注明）中途等待D01服務顧問有無主動指引或帶領您到客戶休息區?11.是21.否99.其他（請注明）D02服務顧問是否為您奉上第一杯飲料,并告知您稍等后才離開?11.為您提供茶水或飲料即離開12.提供茶水或者飲料,請您稍等才離開21.在您要求下為您提供茶水22.沒有服務員或者服務顧問提供茶水99.其他（請注明）D03服務顧問是否利用空隙主動到休息區與客戶交流(告知維修進度等)?11.是21.否99.其他（請注明）D04維修時間是否超出您的預期時間?11.沒有超出21.超出,但還可以接受22

10、.超出,不是很合理23.超出,非常不合理99.其他（請注明）D05技師是否安裝翼子板護套?11.是21.否D06是否主動對增加項目的維修類型,費用,重新確定的交車時間等具體信息向你做了說明或者確認?(用戶任何一項增加都需要服務顧問告知)11.是21.否,有增加項目但沒有主動通知我22.客戶問起時,才說明并確認增加項目41.不涉及99.其他（請注明）D07在等待中途,如果維修時間超過約定時間,服務顧問是否過來和你溝通過任務完成情況以及確定最終交車時間?_如果在約定時間內完成交車,則選擇是交車準備99.其他（請注明）E01保養完成后,服務顧問有無主動通知您?11.主動通知您,而且今能感覺到很及時2

11、1.預估保養時間過了,在我詢問下才得到通知22.還未完工,就通知我去交錢99.其它(請注明):E02是否在約定的時間內完成保養工作?(如果有增加維修時間的,則以最后告知時間為準)11.是21.否,超出約定的時間99.其它(請注明):E03服務顧問是否向您出示<<車輛維修結算單>>?11.有,并向我出示21.有,但是沒有向我出示22.沒有<<車輛維修結算單>>99.其它(請注明):E04服務顧問是否主動向您解釋保養維修的作業內容和結果?11.是21.否22.我詢問后才告知99.其它(請注明):E05接待人員是否向您出示質檢表,表明車輛已經質檢合格?

12、11.是21.否,沒有向我展示99.其它(請注明):E06服務顧問是否主動解釋<<車輛維修結算單>>的各項費用和總維修費用?11.是21.否,只主動告知了總費用22.我詢問下才告知費用23.沒有車輛維修結算單99.其它(請注明):E07維修總費用是否超出預估的費用?11.項目無變化,費用一致12.提前通知了增加項目及費用,費用與追加的費用一致13.實際費用低于預估的費用21.實際費用感覺比預估的費用高,不太合理22.項目發生變化,沒有告知,實際費用高于最初預估費用E08舊件是否經您確認?11.是21.否,沒有向我展示99.其它(請注明):E09服務顧問是否主動向您說明定

13、期保養的重要性并提醒下次保養的里程和時間?11.是21.否,沒有主動告知22.離店前我問起時才告知99.其它(請注明):E10接待人員是否告知您電話回訪事宜,并與您確認方便的聯系時間和方式?11.是,與我確認方便的時間回訪12.是,未與我確認時間21.否99.其它(請注明):E11服務顧問是否按<<任務委托書>>與您一起對車輛進行檢查?(包括油漆等的檢查)11.按<<任務委托書>>逐項地與您一起檢查確認21.與我一起檢查車輛,但沒有完全按<<任務委托書>進行22.沒有與您一起檢查確認23.沒有任務委托書99.其它(請注明):F結

14、賬交車F01服務顧問是否請您在<<車輛維修結算單>>上簽字確認?11.是21.否99.其它(請注明):F02服務顧問是否將您引導到收銀臺?11.是21.否,沒有任何指引22.只有口頭指引,沒有陪同23.服務顧問主動代為收銀99.其它(請注明):F03財務人員是否向您確認費用總額?11.是21.沒有確認總費用22.服務顧問主動代為收銀99.其它(請注明):F04收銀時,收銀員是否面帶微笑,禮貌服務?11.是21.否99.其它(請注明):F05現金支付是否唱收唱付?11.是21.否,沒有報出所收數額和找零數額99.其它(請注明):F06結賬時間是否在5分鐘以內?11.是,很

15、快就結完賬了12.是,將近5分鐘21.否,解釋費用時間太長22.否,單據沒有準備齊全,費時99.其它(請注明):F07如果客戶不滿意,是否有人管理?_用戶按滿意了才能選擇”不涉及”11.有人管理21.沒有人管理41.不涉及99.其它(請注明):F08服務顧問是否陪同您取車?11.是,陪同到車輛停放處12.是,車開到面前21.否,沒有陪同取車99.其它(請注明):F09交車時車頭是否朝外,便于您駕駛離開?11.是21.否99.其它(請注明):F10服務顧問是否當著您的面取下車內的保護件?11.是21.否,沒有當面取下22.否,當面取下不全23.沒有裝過保護件99.其它(請注明):F11服務顧問是

16、否有向您道別并致謝?11.道別并致謝,而且態度友好親切21.僅道別或僅致謝22.沒有道別與致謝99其它(請注明):F12服務顧問是否目送離開?11.是21.否跟蹤回訪G01保養后3日內,回訪人員是否對您進行電話回訪?11.是21.否41.不涉及99.其它(請注明):G02回訪人員是否是服務顧問本人?11.是21.否99.其它(請注明):G03對方是否首先先報出店名和姓名?11.是21.報出店名,但沒有報出姓名22.沒有報出店名和姓名23.服務站沒有帶進行電話回訪41.不涉及99.其它(請注明):G04在您提出報怨時,回訪人員是否認真傾聽?11.通話結束后,您的心情大為改善21.服務顧問例行公事

17、22.態度不耐煩或發生爭執23.服務站沒有進行電話回訪41.不涉及99.其它(請注明):G05回訪結束前,回訪人員是否提出較滿意的協商方案?11.電話中即解決了您的問題21.沒有任何結果,需要繼續協商22.服務顧問沒有理會您的報怨23.服務站沒有進行電話回訪99.其它(請注明):G06電話回訪的時間是否在3分鐘左右?11.是,時間控制得當21.否,時間太長,超過3分鐘22.否,時間太短,1-2分鐘41.不涉及G07回訪結束時,回訪人員是否表示感謝?(如再見,謝謝您的配合)11.是21.否22,服務站沒有進行電話回訪41.不涉及99.其它(請注明):緊急救援24小時緊急救援H0124小時緊急救援

18、電話是否3聲/10秒內接起(如果第一次沒有接通,則最多撥打3次)11.是(21).超過3聲/10秒有人接聽(25).無人接聽或者是空號(99)其它(請注明):H02對方是否是值班技師接聽電話?11.是(21).否,不是技師(25).無人接聽或者是空號(99)其它(請注明):H03用戶用普通話時,可否用普通話接聽?11.是(21).否(25). 無人接聽或者是空號(99)其它(請注明):H04是否仔細聆聽您對故障的描述?11.是(21).否(25) 無人接聽或者是空號(99)其它(請注明):H05是否能跟據您的描述判斷故障原因?11.是(21).否,沒有判斷出故障(22)直接要求回服務站(25)

19、 無人接聽或者是空號(99)其它(請注明):H06是否能正確教您如何自救?11.是(21).否,沒有告知如何自救(22)直接要求回服務站(25) 無人接聽或者是空號(99)其它(請注明):H07是否在您掛斷電話之后才掛斷電話.(檢查人員稍等兩秒掛斷電話,從而對對方行為進行判斷)11.是(21).否,直接掛斷(25). 無人接聽或者是空號(99)其它(請注明):硬件環境9.維修與硬件環境I01服務站入口處店招、指示牌是否明顯？11. 服務站位置方便，入口處店招明顯12. 服務站位置不方便，入口處店招和指示牌明顯21. 入口處店招不明顯22.服務站位置不方便，指示牌不明顯或者沒有指示牌99.其他（

20、請注明）I02服務顧問是否詢問您的車輛是否還有其他故障？11. 是21. 完好，但不太整潔（99處記錄不整潔部件）22.損壞嚴重，有損形象（99處記錄不整潔部件）99.其他（請注明）I03入口處是否懸掛有星月服務燈箱？11.是21否I04入口處是否有減速設施？11.是21.否I05業務接待室或維修接待前臺是否干凈整潔？11.干凈整潔，桌面上僅擺放2種以下的材料21.各種材料擺放凌亂22.各種材料擺放凌亂，地面、桌面臟亂99.其他（請注明）I06用戶休息區是否與接車區相連或能看到接車區？休息區與接車區之間是否有玻璃墻可供客戶觀察維修過程？11.是，能看到車間內的維修過程21.否，看不到車間維修過

21、程22.否，休息區未與接車區相連99.其他（請注明）I07用戶休息室是否干凈整潔？11.干凈整潔，環境舒適，而且經常有人清潔21.環境可以接受，但算不上干凈整潔22.臟亂，讓人不愿意多停留99.其他（請注明）I08衛生間有標識，離客戶休息區2分鐘以內可以到達？11.是21.衛生間2分鐘以內可以到達，但是沒有標識或難找到22.到衛生間需要2分鐘以上99.其他（請注明）I09衛生間是否干凈無異味？11.干凈無異味，各種設施維護如新21.環境可以接收，但算不上干凈整潔22. 臟亂，異味刺鼻，讓人不愿意使用99.其他（請注明）I10衛生間有充足的洗手液或肥皂、擦手紙？11.兩者都有，并且有烘干機12.

22、兩者都有21.沒有洗手液或肥皂22.沒有擦手紙23.都沒有99.其他（請注明）I11維修車間是否干凈整潔？11.干凈整潔，時刻保持清潔，可以體現規范管理21.說不清楚22.工具、垃圾等都隨意堆放在工位旁，臟亂99.其他（請注明）設施、設備與工具10.設施設備與工具設備設施J01業務接待大廳是否有綠化布置？11.是，每張桌子都有鮮花，死角還有綠植12.是，植物極少21.否99.其他（請注明）J02業務接待大廳是否放置有雨傘架和雨傘？11.是21.否J03業務接待大廳是否至少有3個接待臺？且將業務分類辦理？11.是，3個接待臺業務分類且干凈整潔12.是，3個接待臺業務分類但擺放雜亂13.是，3個接

23、待臺，業務未分類處理21.否99.其他（請注明）J04用戶休息室是否提供電視供觀賞？11.有電視，并在播放21.有電視，但不能播放22.沒有電視99.其他（請注明）J05用戶休息室是否設有報夾和雜志柜，陳列最近的雜志或報紙供用戶取閱？11.是21.否99.其他（請注明）J06用戶休息室是否有純凈水和一次性杯子？11.是21.否99.其他（請注明）J07用戶休息室內桌上是否有抽紙？11.是21.否99.其他（請注明）J08用戶休息室內是否有廢紙簍？11.是21.否99.其他（請注明）J09用戶休息室內是否有煙灰缸？11.是21.沒有煙灰缸J10吸煙區用戶休息室是否安裝抽排煙機？11.是21.否9

24、9.其他（請注明）用戶休息區是否設有空調？11.有立式空調12.有空調21.沒有空調22.不是立式空調用戶休息區電腦是否能夠正常使用？11.有電腦，且可正常使用21.有電腦，但不能上網22.有部分電腦不能正常使用23.沒有電腦資料展示J14是否有車型介紹？11.是21.否99.其他（請注明）J15休息室內是否置有資料架，便于您了解最新的活動信息11.是21.否99.其他（請注明）10.人員與服務著裝陪牌K01現場所有能觀察到的工作人員的著裝是否規范？11.服務顧問都是西裝及襯衫，維修人員著裝統一12.服務顧問和維修人員著裝規范，給人專業感21.服務顧問著裝不規范22.維修人員著裝不規范23.都不規范99.其他（請注明）K02現場所有能觀察到的服務顧問的掛牌是否規范？11.是21.否99.其他（請注明）技能與態度K03服務顧問和技師是否態度良好，有禮貌？（只要有一人沒有態度良好或者禮貌，則以此人表現為打分依據）11.禮貌親切，對于您的問