1、商城運營策劃書目錄一、入駐商城31入駐流程 3二、商城開業準備31人力規劃31.1人員配置圖31.2人員工作表32客服制度32.1客服部重要性32.2客服部崗位職責32.3日常管理制度32.4提成及獎勵制度32.5懲罰措施32.6工作原則和行為守則（附錄一）32.7日常工作規范（附錄二）32.8日常工作過程（附錄三）32.9客服語言規范（附錄四）3三、店鋪運營31運營規劃31.1店鋪的上線及日常管理31.2營銷活動31.3售后問題31.4配送及倉庫管理32階段運營33運營技巧3附錄一工作守則和行為準則3附錄二日 常 工 作 規 范3附錄三日 常 工 作 過 程3附錄四客 服 語 言 規 范 準

2、 則3附錄五京 東 員 工 必 讀 規 則3一、詳情登錄京東官網商家入駐頁面：。 二、商城開業準備1人力規劃1.1人員配置圖運營總監美 工運營商城編輯客服1.2人員工作表人員工作內容備注運營總監1、負責網店整體規劃、營銷、推廣、客戶關系管理等系統經營性工作；2、負責日常商城改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務等經營與管理工作；3、負責商城日常維護，保證商城的正常運作，優化店鋪及商品排名； 4、負責執行與配合公司相關營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案； 5、負責收集市場和行業信息，提供有效應對方案； 6、制定銷售計劃，帶領團隊完成銷售業績目標； 7、客戶關系維護，處理相關客戶投訴及糾紛問題。根據網絡

3、需求，隨時調整運營方案。客服人員1、 通過聊天軟件,耐心回答客戶提出各種問題,達成雙方愉快交易，處理訂貨信息2、 熟悉政和的各種操作規則,處理客戶要求 ,管理店鋪等;3、解答顧客提問，引導顧客進行購買，促成交易。4、為商城客戶提供售后服務,并以良好的心態及時解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務并能解決一般投訴。5、 配合公司商城和獨立網站的推廣宣傳,在各種群和論壇發貼宣傳、推廣店鋪；1、曾做過商城店鋪客服。2、有過專業培訓。商城美工主要工作內容 （PS 合成、調色 及 摳圖 必須熟練 經驗要求1年以上） 1、負責網絡店鋪視覺規劃、設計，以及產品描述工作； 2、負責網站產品模特后期圖片的處理和

4、排版。 1、愛好視覺，對設計有天生的觸覺。追求完美。 2、具有網頁美工設計能力和平面設計能力，一年以上的工作經驗。 3、熟悉貨品上架、寶貝編輯等功能； 4、熟悉Photoshop 等相關設計軟件 5、有良好的團隊合作精神，有耐心,做事認真細心負責,誠實可靠。 商城運營1、配合運營總監推廣網站；2、負責網站日常維護，保證商城的正常運作，優化店鋪及商品排名； 4、負責執行與配合公司相關營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案； 5、收集市場行業信息，提供有效應對方案； 6、定期上交合理的銷售推廣計劃，增加銷售業績； 商城編輯1、負責商城產品上架和下架的相關工作；2、負責商城產品的寶貝描述文字的撰寫，配圖文字

5、的撰寫3、負責促銷活動文案的構思和撰寫；4、負責商城產品標題的編輯和修改2客服制度2.1客服部重要性客服部作為公司的重要部門，其服務態度的好壞，直接影響客戶購買欲望，間接體現公司品牌、形象、員工素質等綜合服務水平。客服是公司向客戶提供的產品服務的總稱。客服工作的意義在于完善服務質量，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。為適應公司當前工作需要以及長期戰略規劃，特制訂本制度。2.2客服部崗位職責2.21部門主管1由于現階段公司商城處于發展初期，客服部部門主管暫由運營總監兼管日常工作。2對客服日常工作信息做好統計和分析，配合銷售、企劃、財務等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數據。以利于公司適時調整產品

6、結構和營銷策略，使產品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。3組織做好客戶服務工作，協調好下屬員工和客戶的關系，使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益。4負責對下屬員工的考勤和業績考評，據其工作態度和業績進行表揚、批評，向總經理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規定，不斷提高客服部工作績效。5負責對下屬的培訓和業務指導，積極提高下屬的思想和業務素質，強調職業道德和團隊合作精神，發揮快速戰斗能力，增強市場競爭力。6負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問題，必須及時向總經理請示和匯報，做好上傳下達。7做好與其它職能部門間橫向的協調溝通。2.22銷售客服1鑒

7、別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關系。2接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。3熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優點。4準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。5設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優質客戶，并期望以其為中心發展一批優質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。6通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發展忠實穩定的客戶群體，為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。7在回復各種類型的客戶的詢問過

8、程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。8以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。9在接待工作中對客戶分等級加以區別記錄，并上報客服主管。10配合倉儲人員完成產品的出入庫工作，為系統的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。11及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免不該發生的糾紛。12嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。13加強與部門主管和其它崗位的溝通交流2.23 售后客服1. 接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題, 認

9、真解答客戶提出的疑問，做到用服務創造感動、創造效益。2.對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續，幫助或聯系有關人員妥善解決。 3.及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。4.做好客戶服務工作，協調好和客戶的關系，使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益；5.配合公司的經營運作策略和措施，提高戰斗力；如制訂網絡營銷適用的話術，對話術進行修改。6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。7.與其它職能部門的協調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業單位的關系； 8.做到當日工

10、作，當日完成。2.3日常管理制度2.31值班表：為了更好的服務于客戶，提高公司的服務水平，客服部應嚴格做好值班制度，避免出現同一天、同一時間客服缺少的情況等。有計劃的做好本部門的調休與值班，可采用客服值班時間表如下： 2.32銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產品、價格、客戶信息等一些數據，做好的報表的銷售額關系每月的提成獎金，客戶信息數據關系以后客戶投訴時找到相應的接待客戶。2.4提成及獎勵制度2.41公司員工有下列情況的予以獎勵1.業績突出為公司創建顯著經濟效益。2.挽回重大經濟損失。3.表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。2.42提成分為業績提成和特別提成1.業

11、績提成：單位時間所完成的業績（見附表1）。2.特別提成：工作勤奮，業績突出，工作態度，敬業精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發放獎金。附表一：業績提成（具體情況以公司產品具體定價再做調整）銷售額5W6W7W8W9W10W業績提成1002003004005006002.5懲罰措施公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現以下情況時，按規定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續3個月等于或低于5分的，公司將嚴厲處罰。1.上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。（注：可采

12、取指紋打卡方式）2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經上級領導同意，若未經請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。3.做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。4.上班時間，值班人員應保持商城在線客服在線狀態，如發現值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。5.工作時間內，應及時接聽業務電話，對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業務電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣1

13、0分。6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。7.客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.51分處理。8.對于工作態度差、屢教不改的，主管可報總經理進行處理。2.6工作原則和行為守則（附錄一）2.7日常工作規范（附錄二）2.8日常工作過程（附錄三）2.9客服語言規范（附錄四）三、店鋪運營1運營規劃1.1店鋪的上線及日常管理 1.確定店鋪的整體風格，做好各個區域的美工工作。 2.細化買家須知內容，盡量做到顧客可以自主購物。 3

14、.美工負責將待售產品的圖片做好處理，編輯配置好相關的文案說明。 4.編輯好各個產品的標題，寶貝描述后，核實價格及庫存信息后，全部上架。1.2營銷活動 1.首先確定3-5款主打產品，以后歷次活動優先考慮這幾款產品的報名，以此吸引客戶，做好關聯銷售。 2.配合商城新店鋪的推廣活動，做好新開店營銷活動，全場折扣，設置后VIP折扣價格。 3.設置最低價，購劃算等活動，以此引進流量。4.不定期經常性的進行小促銷，在節假日可以進行相應活動的大促銷1.3售后問題 委任有經驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；網站故障如何

15、索賠，其他相關售后問題的。2階段運營商城運營分為四個階段：1、 商城開張期2、 商城成長期3、 商城成熟期4、 商城穩定期第一階段：商城開張期1、塑造品牌形象（從店鋪裝修、品牌介紹及殊榮、設計理念、顧客需求上著手，給消費者留下一個深刻的印象）2、制定獨特且適合產品的營銷方式，培養顧客粘性3、制定會員管理機制，培養會員的消費習慣4、基礎人員的學習及培訓（目前主要針對客服）5、利用軟件記錄每天商城的各項數據并進行分析（此項工作須長期持久）（如轉化率、跳失率等）第二階段：商城成長期1、制定周期性的推廣計劃，分階段的完成目標并分解指標2、根據店鋪轉化率、客單價等

16、數據分析店鋪可能存在的問題并及時改善，周期性的進行店鋪診斷3、根據商城銷售情況，以及同類商城銷售情況進行分析，適當的調整主推產品，做出自己的主流產品。4、成長期的推廣以參加商城活動為主，折扣活動，滿減活動，團購（站內站外SNS的推廣）5、策劃有針對性的活動，商討后優化方案并執行，引進流量打造主流產品。6、根據工作情況，適當擴充團隊成員（增加專職推廣、文案策劃、數據分析、客服美工等）第三階段：商城成熟期1、優化商城，優化品牌。2、安裝管易ERP系統（進銷存管理、客服績效管理、財務報表等功能。）3、推廣以網絡營銷加市場營的方式，其中也網絡營銷為主，（結合商城實際情況定）4、品牌形象打造（統一設計包

17、裝盒、包裝袋、品牌形象小禮品等）5、規范團隊組織結構6、按照品牌的標準，進行店鋪統一規劃，最終目標升級成為品牌第四階段：商城穩定期1、分銷-建立龐大的分銷網絡體系，提升品牌的影響力（學生代理等方式）2、外部分銷：把品牌逐步覆蓋到所有外部網絡市場，淘寶、天貓、唯品會、聚尚網、走秀網、麥網、銀泰網、郵樂網、V+等購物網站，提升公司整體銷量和品牌知名度3、加大對產品的投入力度，產品質量的提升、研發力量的提升4、維持團隊的穩定性，體現團隊核心價值3運營技巧在商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的提高業績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。1、創意產品根據產品特性、產品定位，每款產品拍攝不少于八張照片。

18、包括但不限于街拍棚拍、環境內拍攝、領口、袖口、吊牌、細節等照片2、產品圖片處理以及上傳圖片處理符合商城對圖片尺寸、像素、大小的要求，根據產品特性以及用戶瀏覽習慣進行圖片處理。上傳至商城服務器之后，按產品特性進行分門別類的更新、維護3、產品文案優化顏色、尺寸、數量等銷售屬性外，產品描述將延伸至消費者利益點的突出、產品使用人群的生活態度、產品精工細作的流程等多個方面，以提升產品購買轉化率、進一步傳播品牌文化4、產品基礎排名規則優化優化寶貝描述關鍵詞、上下架時間、櫥窗位推薦等5、商城裝修、優化根據品牌定位以及商城用戶使用習慣設計商城UI進行商城裝修。以月為周期，根據全網以及同類公司銷售情況結合上月銷

19、售狀況以及當月銷售策略進行局部調整，包括但不限于促銷焦點圖、分類導航等調整。使熱銷產品的銷量能持續穩定增長。及時發掘其他可能熱銷的產品或分類，不斷打造新的熱賣產品。7、產品選擇根據全網同類目前熱銷產品特征如款式、價格等因素、當季營銷策略選擇主打產品，通過主打產品的推廣以優惠政策長期帶動商城銷售增長，增加初次進店消費會員的購買信心8、套餐優化如兩個配套產品同時購買獲得相應折扣。根據商城的當周或當月銷售情況，逐步的優化套餐的搭配以及價格，以拉升平均客單價9、促銷方式選擇結合商城平臺和其他店鋪促銷方式出現的頻率和買家接受情況，不斷選擇調整商城促銷方式。商城促銷主題以月為周期，按周期調整產品促銷方式，

20、參與平臺整合促銷。包括但不限于折扣促銷、贈品搭配、新品預售、秒殺、限時特價、抽獎、優惠券、滿就送、滿就減、積分換購、買家秀等10、促銷數據分析根據當期促銷活動，提供基于該促銷活動的點擊量、平均單人購買金額、購買轉化率等多方面數據的促銷數據、優劣勢分析。同時基于本次數據分析、下次促銷主題，提供下次相關促銷活動的方案11、商城數據分析按月提供商城運營數據分析，包括但不限于銷量變化、單人購買金額變化、商城產品熱銷排行趨勢，以及商城在調整中銷售數據的變化和原因等12、協調糾紛遭遇到競爭對手惡意購買和評價、不可抵抗力等不可控因素、個別專職的不良買家，提前培訓客服并進行協調，最大化保證公司利益。13.推廣

21、方式推廣方式分為付費和免費的，站內和站外，不管任何推廣，一定要清楚：向誰說，說什么，怎么說。（商城主要運營推廣詳見商城常規運營列表）商城常規運營列表項目類別項 目概 述商城設置流程及重點操作內容提示費用項項目操作權重免費資源類搜索引擎優化側重于是標題關鍵字的運用，寶貝描述頁文字的詳細度，增加寶貝排名負責新上架產品根據網內部排名規律進行SEO關鍵詞提取負責根據商城網內部排名規律制定關鍵詞排列規則負責參照關鍵詞以及排列規則進行標題功能性，寶貝描述 避免觸犯同行規則人力成本常規商城社區活躍發帖，回帖，幫助買家答疑（側重買家）， 通過發貼ID引流到店鋪負責在社區用主ID發帖，帶動店鋪人氣。人力成本配合

22、友情鏈接增加和其它高質量店鋪的互通鏈接，通過其它店鋪的反鏈進入店鋪友情鏈接店鋪的添加，涉及較多類目店鋪(設置店鋪參與商城增大友情鏈接的可能性)店鋪友情鏈接亦可轉向購買其他店鋪廣告位人力成本商城外店廣告位輔助抵價券買家購買商品時，可使用等值的抵價券購買店鋪主推商品增加抵價劵，原則上最多使用5元面值人力成本分成成本配合活動關注功能商城提供關注功能，該功能主要針對買家進行的，店鋪及產品被關注的次數多少來讓明店鋪的人氣及瀏覽情況，同時是提高人氣寶貝排名的一個重要指數客服部：1.當潛在買家咨詢，即便交易不成功，提醒買家關注店鋪以及咨詢的寶貝推廣部：1.策劃買家店鋪關注獎勵機制，客服部門按照要求操作人力成

23、本獎勵成本輔助商城VIP會員針對整個商城買家設置店鋪產品折扣主推商品增加商城VIP會員的促銷人力成本分成成本輔助信用評 價在買家評價的解釋欄中加上你的商城名+關鍵詞提供評價文字模板客服部門主動對買家的每一個成功的交易進行好評說明以及解釋性評價人力成本常規官 方活 動在商城“我是賣家-活動報名”中，經常提供一些促銷活動，要積極去參加這種活動，不但能獲得較好的推廣資源，同時對自己的基本信用宣傳也起到一定的作用。1.及時注意關注此類信息，積極報名參與，主要是配合活動內容的折扣人力成本輔助商城錢 莊錢莊是用戶用金幣兌換或抽獎獲得禮物的地方，點擊錢莊寶貝圖片，直接引流到賣家的寶貝頁面。贊助商品包郵，就是

24、廣告成本。1.及時關注積極報名參與人力成本贊助成本輔助團 購團購活動及時關注積極報名參與人力成本贊助成本輔助收費軟件類搭配套 餐將幾種產品組合在一起設置成套餐銷售，通過促銷套餐可以讓買家一次性購買更多的產品。提升商城銷售業績，提高店鋪購買轉化率，提升店鋪曝光率需要產品部，產品管理專員了解產品的合理搭配，設置優惠套餐店鋪購買轉化率同時增加產品曝光量增加在搜索首頁“服務”篩選展示機會 常規滿就送滿就送積分；滿就送禮物；滿就減現金；滿就免郵功能：提升店鋪銷售業績，提高店鋪購買轉化率，提升銷售筆數，增加產品率，節約人力成本。各部門配合協商設置輔助會員關系管 理高效管理會員信息，設置會員級別會員廣告營銷

25、客服部客戶維護運營推廣部推廣配合輔助附錄一工作守則和行為準則員工工作守則包括：（1 ） 每位員工都要有高度的責任心和事業心,處處以公司的利益為重, 為公司和個人的發展努力工作。（2 ）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和商城品牌形象。（3 ）要具備愛學習勇于創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。（4 ）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。（5 ）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。（6 ）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。（7 ）要善于協調

26、，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。（8 ）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。（9 ）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。（11）精益求精，不斷提高工作績效員工遵守的行為準則包括：（1） 必須嚴格遵守公司的工作守則；（2） 必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；（3） 必須盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；（4） 應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；（5） 必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。（6） 必須勤奮好學精通本職

27、工作，并通過學習提高自身的素質。（7） 嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。（12）不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務附錄二日 常 工 作 規 范1.上班時間：白班9:00-17:30，晚班15：00- 23:00，每周雙休，做五休二，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以11點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。2.上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。3. 沒顧客的時候，要更進一

28、步加深了專業知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產地。相反也要看到牌子版本產地要知道里面有什么類型風格花形的產品。另一方面要多巡視網店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優化分類和商品關鍵字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。4.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。5.上班空閑時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作

29、和影響工作環境的行為。6.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，7.記錄將作為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯夾在一起、描述所出現的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。8不允許從事第二職業或對外兼職活動,但鼓勵員工利用空余時間自學培訓, 自身的能力。附錄三日 常 工 作 過 程一設備開啟后打開必備軟件，與進入商城后臺檢查交易狀態。1.在線客服如有留言首先處理與回復在

30、線客服軟件離線時買家的留言2.后臺交易狀態為 “等待買家付款”的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后客服軟件上聯系買家確認商品屬性。3.后臺交易狀態為“買家已付款” 應檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品對應的實物規格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發貨。4買家在線客服咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句，要多用在線客服表情。（比如熱情親切的語句“ 您 、您好、 親” 語句結尾加上“ 嗎、 吧、 哦、 呀” 婉

31、轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價格相差太大了您再加點吧” ）5對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發貨時間，最低的銷售價。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同電腦顯示器設置也存在著色差網上的圖片顏色僅供參考，必要時可以在說明是以本機顯示器圖片和實物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強調以上色差的兩點。當買家要求優惠的意圖時明確表示可以優惠并與之友好的溝通，咨詢所需數量郵寄到哪再計算優惠價格，優惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。6在和買家溝

32、通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常幾天會到，切記不要一口咬定說明天一定到之類的 多用差不多、相近一類的詞。7.和買家溝通過程中嚴禁其它非工作內容特別是任務式 互動交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內容，特別是和買家的所需要材料數量規格有變動或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如 5件改成4件、要星期五送件、送前電話聯系、一定要用申通快遞、修改了地址等必須備注并落實）當買家拍下后要檢查所拍下的商品與數量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應重新拍下。8.當買家拍下后后臺交易狀態為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是

33、否有特殊要求自已都應備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致。9關于改價，修改價格必須避免違反商城各項規，單個定單修改的價格不能高于50%，一般情況不準修改價格。10. 當買家付款后后臺交易狀態為“買家已付款”應檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有買家的備注。11.當有買家用商城在線客服來催件時，要復制下商城在線客服ID 如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋寶貝狀態，然后根據實物情況與其溝通。12當有買家說產品少發了時要先了解是哪個產品少了根據產品性質與其溝通（比如常有買家買有2-3種材料還沒打開就說少發了， 又比如美工刀都是插在中心的有些買家不知道所

34、在的位置）如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的要婉轉和無耐的表現示本商城和物流公司明確規定一量簽收表示對已簽下的商品無意議，重新夠買的話我們可以再給與特價。如遇到不講理的讓其聯系我們的售后處理。13，如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。14日常工作之余要多少對商城進行優化這是必須的唯有對商城和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業績。 優化包括店鋪裝修美化 商品分類 商品標題關鍵字優化 商品屬性描述等。附錄四客 服 語 言 規 范 準 則客服語言

35、規范最高標準：微笑服務（電腦看到）、有效解決最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸服務基本要求反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答。熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼。了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。專業銷售（自信，隨需應變、舒服）以專業的言語、專業的知識、

36、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服主動推薦和關聯銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。建立信任（建立好感、交朋友、）通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任轉移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，促成交易為目的體驗愉悅（解決問題、強化優勢、歡送）服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。客服應該避免的幾種情況1.責任心：態度冷漠，話語生硬，動作消極2.立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客3.專業：知識不夠技能淺，服務不到位，給公司

37、造成損失4.細心度：促銷活動理解不深，細節不清楚，顧客暈，效率低買家賣家對話樣例Q:你家賣的是正品嗎？A:1、我家網店是以公司名義開設的，工商有備案，銷售產品均為全球銷售規模的女裝品牌，您可以放心購買的。2、反問：您是第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評估驗證后批準的店鋪呢，商品您可以放心的3. 親 本店都是自營自銷產品 所有商品均為正品銷售的Q:怎么辨別是正品呢？A:1 到目前，我們銷售出去的幾萬件商品，沒接收到一件假貨投訴呀。2很多個體小店鋪抓住顧客貪便宜想法，什么A貨，外貿尾單等，到頭來是顧客自己吃虧。3我們是可以提供正規發票的，對您是有保證的(除非客戶非常要求再提這個信息，一

38、般情況不開發票)Q:價格能再少點嗎？能打折嗎？A:1我家廠家直銷，價格已經是最低優惠哦，2售價是公司出臺規定的，我們客服是沒有權利議價的，希望理解哈！Q:你們家買的挺貴的啊？能不能送個小禮品A:1呵呵，不知道您是不是和我們開玩笑說啊？貴與不貴是相對的，我們店不是靠低價起家的，如果您了解的話，我們更樂意為您提供一種價值的服務2公司在節假日都會有一些促銷活動，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時您可以積極關注一下。大家彼此理解哈Q:別家都送禮品了（別家都可以再優惠），你家怎么這么死板啊A:1各家各有各的經，商城競爭也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務根本得不到保證，這個你們

39、可要小心啊。2公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃合理定價的Q:顧客再次聲明，價格不便宜就走了A:1您真的認為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣比我們低呢？2（顧客回答：如果屬于心里價位，就緩和一下氣氛）說：這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你呀，我幫您申請一個小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機會的3、（顧客回答：如果屬于競爭對手價位）說：哦，競爭對手這樣價格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價格是不好低的，我幫您申請一個代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦Q:能不能給包個郵A:1我

40、們是全場滿XXX元就包郵的，（如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了）2滿XXX元的，說可以申請一下看，但不能保證批下來，先給個心理暗示，批準下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗是不一樣的，會更認同我們 Q:有包裝袋嗎？有專柜發票嗎？A:一般情況下，購物袋快遞時候會折了，我們一般不放在里面的，您需要的話，請留言給我們，倉庫會幫您配好的我們是正規的公司行為，可以給您開正式發票的，不過需要您下單時候，留言給我們，不要忘記了哦。Q:買了不喜歡可以換款嗎？A:1、15天內可以換同款的不同顏色或尺碼；2、如果超過7天，要換其他款式，那是不行的，3、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時候，請慎重考

41、慮哦，想好了再下單并完成付款哦Q:退換貨什么流程呢？A:1親，可以看看我們這里的“退換貨須知”2最主要的，有退換貨需求，要及時告知我們，說明情況，我們會按合理的流程為您辦理的如果是質量問題，需要發圖片給我們審核的Q:吊牌被拿掉了可不可以退換？A:1原則上是不行的（看看顧客反映）2（顧客再次咨詢和要求）當然，這個不是死的，我們會根據屆時情況判定以及做人性化處理。3呵呵，以前也有這樣現象出現過，我記得當時一位顧客退款時候少退了10元吧Q:退換郵費誰負責？可以到付嗎？退換地址？A:第一種：郵費1如果是質量退貨，我們會承擔郵費的；2如果是您個人原因引起退換貨的郵費，是您這邊出的；第二種：商品本身購買成

42、本的費用1商品本身的退款，我們會根據到倉后，由專門的質量人員給予鑒定，是我們的質量問題，我們將全額退款；2如果是顧客穿著不當引起的，產品有影響二次銷售的地方存在，那對不起，我們會有個適當的扣款，希望您理解，都清楚吧？友情提示：本店拒絕接收平郵、物流與到付件喲，同時請保持吊牌包裝完好，不影響再次銷售，否則會 直接影響到售后問題的處理的喲，如有不便之處敬請諒解！謝謝合作！親，為了能及時給您處理退換貨，麻煩您在寄回的包裹里面附上一張小紙條，上面注明您的姓名、京東在線客服ID、發回的原因、換貨的顏色以及尺碼，地址是：XXX XXX收 電話：XXXQ:一般情況下錢什么時候到我的賬戶？A:如果退換流程順利和正常，一般2-3工作日內吧（有時候財務會出差什么的，也有可能和要考慮的）Q:什么時候能發？今天能發貨嗎？用什么快遞能不能指定快遞？A:1.我們每天的訂單處理工作量比較大的，當天5點以前的單子都是今天發出的，一般是當天6點以后的就要明天處理了哦2.我們以EMS或申通為主的，這個主要是倉庫安排，靈活的；正常情況下，到您××，