1、1東風日東風日產產NEW NSSW NEW NSSW ( (銷售篇銷售篇) )培訓課程培訓課程 NEW NSSWNEW NSSW2客戶服務標準客戶服務標準(CHS)(CHS)的重要性的重要性39 9大銷售行為準則大銷售行為準則 交車咨詢跟蹤接待客戶開發成交協商產品介紹試駕在實際的洽談中，即使順序出現前后顛倒，透過和 9 大銷售步驟進行對照，專營店與個人也能夠自主地掌握應該改善的部份。白色-銷售作業中的關鍵步驟:接待/咨詢/交車/跟蹤4各種教材的結構和靈活運用的方法各種教材的結構和靈活運用的方法 客戶服務標準客戶服務標準 本本課程的主教材課程的主教材 演練指南演練指南 用于演練、補充用于演練、補

2、充 客戶服務過程檢查手冊客戶服務過程檢查手冊 在培訓前后，訪視專營店的實施情況在培訓前后，訪視專營店的實施情況教材結構教材結構5 九大行為準則九大行為準則 STEP1STEP1 客戶開發客戶開發 STEP2. STEP2. 接待接待STEP3. STEP3. 咨詢咨詢STEP4. STEP4. 產品說明產品說明STEP5. STEP5. 試車試車 STEP6. STEP6. 協商協商 STEP7. STEP7. 成交成交 STEP8. STEP8. 交車交車STEP9. STEP9. 跟蹤跟蹤 6STEP1STEP1客戶開發客戶開發 首先著手建立客戶關系 （協調關系）關 鍵 點 關鍵行動效 益

3、在做出承諾之前，通常應該優先建立和客戶之間的關系。如果客戶在初次見面時能夠感到愉快，以后成為本公司客戶的概率就會提高。7STEP1STEP1客戶開發客戶開發制定潛在客戶開發方案制定潛在客戶開發方案 行為準則 1-2與潛在客戶聯系與潛在客戶聯系行為準則 3-10利用電話和客戶建立關系 演練18在建立客戶關系的基礎上，對客戶進行分類在建立客戶關系的基礎上，對客戶進行分類業務代表的業務代表的4 4大表卡大表卡 : :來店（電）客戶登記表來店（電）客戶登記表 月份意向客戶級別狀況表月份意向客戶級別狀況表 意向客戶管理卡意向客戶管理卡 営業活動訪問日報表営業活動訪問日報表利用電話和客戶建立關系利用電話和

4、客戶建立關系STEP1STEP1客戶開發客戶開發9演演 練練 1敬請參照演練指南運作方式 : 個人思考和在小組內發表意見 目 的： 開發潛在客戶的好處與效益 步 驟 STEP1STEP1客戶開發客戶開發10STEP2STEP2接待接待消除客戶的疑慮 關 鍵 點關鍵行動效 益首先要笑臉相迎。無視客戶的光顧是最惡劣的。在客戶光顧本店后，迅速采取應對舉措。打消客戶的擔憂，能夠延長客戶在展示廳的停 留時間，業務代表就能夠通過更多的對話，收集必要的信息。11電話接待的準則電話接待的準則 行為準則 1-12 接聽速度最初的問候恭聽客戶來電的目的展示廳內的迎接準則展示廳內的迎接準則 行為準則 13-34 歡

5、迎的問候語和鞠躬的角度確認來店的目的或 預約讓客戶放松的對話招待服務STEP2STEP2接待接待12電話接待電話接待演演 練練 2運作方式 : 角色扮演 (接聽電話) 場景設定 : 展示廳客戶自家客廳步 驟 、評估重點 觀察者做出4點評價和反饋STEP2STEP2接待接待13展示廳展示廳內的接待內的接待演演 練練 3運作方式 : 角色扮演 （歡迎客戶的光顧，首先讓客戶感到放松）場景設定 : 展示廳步 驟 、評估重點 觀察者做出5點評價和反饋STEP2STEP2接待接待14STEP3STEP3咨詢咨詢建立客戶的信任感 關 鍵 點關鍵行動效 益 傾聽客戶的陳述，不要一味的強迫推銷 。復述客戶已經陳

6、述的要求事項，表明已經理解客戶的需求如果客戶對你產生信任，就會陳述更加詳細的選 擇標準和購車動機。然后，傾聽你的意見。15詢問客戶來店的目的詢問客戶來店的目的 大案例和接待方法大案例和接待方法A為索取產品型錄而來店B來看不特定的車種C來看特定的展示車D來洽談特定車型預算行動準則1-8 詢問更加關心的事情行動準則9-17 利用提問，了解客戶 的潛在需求行動準則18-25演練行動準則26-30演練STEP3STEP3咨詢咨詢16演演 練練 4運作方式 :角色扮演 （坐著聆聽需求“案例C”） 場景設定 : 展示廳步 驟 、評估重點 觀察者做出點評價和反饋STEP3STEP3咨詢咨詢17演演 練練 5

7、運作方式 :角色扮演 （坐著聆聽需求“案例D”） 場景設定 : 展示廳步 驟 、評估重點 觀察者做出點評價和反饋STEP3STEP3咨詢咨詢18演演 練練 6運作方式 : 小組討論目 的 : “收集信息的3種詢問方式” 1開放式訊問法 “開始階段的問題” 2封閉式訊問法 “深入階段的問題” 3If 型訊問法 “Ifquestion假設問題”步 驟 、評估重點STEP3STEP3咨詢咨詢19STEP4STEP4產品說明產品說明 提高客戶對產產品的信任和購買的欲望關 鍵 點關鍵行動效 益 對于推薦的車型，配合其特性能給潛在客戶帶來特性能給潛在客戶帶來的利益的利益上，進行介紹。能夠讓客戶產生想要進入

8、到下一步驟(試車或協商)的意愿與興趣。20大準大準則則 大準大準則則和技巧介紹和技巧介紹確定客戶的信息需求確定客戶的信息需求 行動準則1-8介紹產品介紹產品 行動準則9-18FAB法演練對于已經介紹的內容，向客戶進行確認對于已經介紹的內容，向客戶進行確認 行動準則19-20確認客戶需求的技巧確認客戶需求的技巧 6W法SPACED法傾聽法STEP4STEP4產品說明產品說明 21演演 練練 7運作方式 : 小組討論目 的 : 理解 “Feature,Advantage & Benefit Talk” (特性、優點、效益）”的好處與運用 步 驟 、評估重點STEP4STEP4產品說明產品說

9、明 22演演 練練 8運作方式 :角色扮演 （采用針對車輛各部位進行說明的方式 全員共同實施） 場景設定 : 展示廳步 驟 、評估重點觀察者做出3點評價和反饋STEP4STEP4產品說明產品說明 23STEP5STEP5試車試車 提高客戶對商品的信任和購買的欲望關 鍵 點 關鍵行動效 益 在客戶決定了符合需求的車型之后，業務代表應該 提供體驗的機會。在進行試車時，避免向客戶進行細部的介紹，讓客 戶親自體驗車輛的優越性能。如果客戶的滿意度和信任度能夠提高，之后的協商過程也會變得順暢 ，并對業務代表有利。24大準則大準則 試車準備試車準備 行動準則1-9業務代表駕車業務代表駕車 行動準則10-13

10、客戶駕車客戶駕車 行動準則14-17試車總結與詢問試車總結與詢問 行動準則18-24 使用表格 試乘試駕評估表試乘試駕評估表 試乘試駕登記表試乘試駕登記表 等STEP5STEP5試車試車 25演演 練練 9運作方式 : 個人作業 、講師點名的回答目 的 : 關于試車的意義和有效實施試車的方法步 驟STEP5STEP5試車試車 26STEP6STEP6協商協商 避免讓客戶產生擔憂關 鍵 點 關鍵行動效 益 在傾聽了客戶關于每月支付金額等要求事項之后，制作符合客 戶需求的預算書。由于催促客戶做出決定的行為將會讓客戶產生擔憂，因此，一 定要謹慎行事。如果讓客戶在做出決定時，能夠通過把支付總額和支付計

11、劃， 與客戶預算、商品的價值進行比較，而不會感到負擔過重， 產生擔憂，就能夠順利地進行下一個達成交易的步驟。27大程序大程序評估客戶的需求評估客戶的需求 行動準則 1-5客戶的發言 和 業務代表的應對方法情況制訂商談備忘制訂商談備忘 行動準則6-8提出方案提出方案 行動準則9-13演練10演練11請求同意約定請求同意約定 行動準則14-18STEP6STEP6協商協商 28演演 練練 10 運作方式 : 以小組為單位進行角色扮演 （坐在展示廳商談的型態）目 的 : 旨在引導客戶道出真實需求的“沉默”演練場景設定 : 展示廳步 驟 、評估重點觀察者做出2點評價和反饋STEP6STEP6協商協商

12、29演演 練練 11 運作方式 : 以小組為單位進行角色扮演 （坐在展示廳商談的型態）目 的 : 針對客戶在“最后的猶豫”階段的應對演練 場景設定 : 展示廳 步 驟 、評估重點 觀察者做出4點評價和反饋STEP6STEP6協商協商 30人際關系型態研究人際關系型態研究思考家型思考家型感情幾乎不表現出來，尊重事實，分析性地思考問題。主導型主導型冷靜，自主地面對他人，解決問題。贊同型贊同型 穩健，注意周圍的環境。社交家型社交家型喜歡交流感情，積極地和對方交談。縱軸 （上）不易情緒化 （下）容易情緒化 橫軸 （左）非常坦率 （右）不坦率 在人際關系中，一定會發生特定的“情緒”與“態度”，針對(1)

13、是否容易情緒化以及(2)態度是否坦率等兩種特色，將人際關系的類型分為4大類。STEP6STEP6協商協商 31人際關系型態研究人際關系型態研究思考家型思考家型一邊提到數字、規格，一邊根據事實，進行理論性的介紹。切勿催促客戶做出決定。主導型主導型業務代表不要先入為主。最好進行以客戶為主的交談 。對于客戶的夸夸其談和牢騷等，也應該慎重地對待。贊同型贊同型 經常以充滿自信的態度，對產品、服務進行介紹。即使發現客戶表面上表示贊同，也必須對其擔心的問題進行確認。社交家型社交家型首先從營造氣氛開始。重要的是不要始終介紹汽車，而是多談一些其他的話題。根據客戶類型制定的，能夠有效地推進洽談的要點如下。STEP

14、6STEP6協商協商 32STEP7STEP7成交成交 增強客戶購車的信心關 鍵 點 關鍵行動效 益 在洽談中要讓客戶有充分的時間思考，并抓住客戶購 車的信號。備齊文件，在確認客戶表示滿意之后，請客戶簽訂單。重視客戶愉悅的感受，有助于客戶向其他的朋友介紹自己的展示廳 。33達成交易達成交易的的程序和技巧程序和技巧觀察客戶觀察客戶 “ “購車的信號購車的信號” 行動準則 1-3成交成交 （洽談（洽談簽約）簽約） 行動準則 4-9成交技巧成交技巧 洽談成交時機的辨別方法、嘗試成交的技巧 （假設法二選一法誘導法等）成交的重要事項成交的重要事項 各種條件確認、文件確認調動銷售點的團隊力量，達成交易演練

15、12STEP7STEP7成交成交 34演演 練練 12運作方式 : 以小組為單位進行角色扮演 目 的 : 在達成交易的場面，邀請經理到場場景設定 : 展示廳步 驟 、評估重點觀察者做出4點評價和反饋STEP7STEP7成交成交 35STEP8STEP8交車交車增強和客戶之間的長期關系與客戶購車的信心關 鍵 點 關鍵行動效 益 嚴守交車期限，在出現意外時，盡早慎重地進行事先聯系。安排業務經理、及服務部門問候客戶，給客戶留下印象。 發揮團隊力量以開展與客的長期關系。更容易地傾聽客戶的介紹。讓客戶和服務部門的溝通更加順暢。36交車程序和注意事項交車程序和注意事項大程序大程序交車前的準備交車前的準備

16、行動準則 1-16演練13交車交車 行動準則 17-44（1）確認文件（2）售后服務保修相關事宜 （3）車輛操作 （4）交車前車輛檢驗、認可 （5）建立長期關系演練14STEP8STEP8交車交車37演演 練練 13運作方式 : 角色扮演（打電話、請求變更交車期限） 以和客戶間培養至今的信賴關系為基礎， 針對不得已的事項（此處為交車日的變更）， 請求客戶諒解。場景設定 : 向客戶打電話步 驟 、評估重點觀察者做出5點評價和反饋STEP8STEP8交車交車38演演 練練 14運作方式 :以小組為單位進行角色扮演 （依據規定格式的交車確認作業） 目 的 : 表格根據“東風Nissan專營店交車確認

17、表” ，確認交車工作場景設定 : 展示廳或停車場步 驟 、評估重點觀察者做出3點評價和反饋STEP8STEP8交車交車39STEP9STEP9跟蹤跟蹤 落實和客戶之間的持續性發展關系。關 鍵 點 關鍵行動效 益 在交車后不久，和客戶進行電話聯系。請求客戶介紹潛在客戶。利用電話、電子郵件、明信片、拜訪，交差進行定期性的接觸， 保留記錄。及時掌握客戶介紹的機會 。增加固定客戶，扎實發展營業活動。40活動內容活動內容定期定期后續跟蹤后續跟蹤的行動的行動新車交車后的聯系活動新車交車后的聯系活動 行動準則 1-33 準備利用電話初回維護的介紹 記錄聯系內容 演練15定期跟蹤定期跟蹤 行動準則 34-39 每個月每12、24個月每36 、48 、60個月生日賀卡STEP9STEP9跟蹤跟蹤 41演演 練練 15運作方式 : 寫信（個人演練和在小組內發表）目 的 : 為了在交車后與客戶建立更進一步的信賴關系，除 了電話和交談等的聯系外，也要進行有形的聯系。場面設定 : 寫一封短信，讓客戶在交車后周（此為客戶最能 享受擁有日產新車的生活模式之時期） 收到這封信。步 驟 、評估重點STEP9STEP9跟蹤跟蹤 42概念概念VehicleDeliveryConsultingFollow-UpGreetingAppoint