1、 *電信電信*部部 世界觸手可及世界觸手可及 Connecting the World2013年4月后端績效管理體系后端績效管理體系17 7月月 部門（個人）部門（個人）KPIKPI指標設計指標設計2績效考核實施績效考核實施3部門獎勵基金激勵規范部門獎勵基金激勵規范4目 錄7 7月月 部門（個人）部門（個人）KPIKPI指標設計指標設計2績效考核實施績效考核實施3部門獎勵基金激勵辦法與規范部門獎勵基金激勵辦法與規范4目 錄 世界觸手可及世界觸手可及 Connecting the World *電信維護安裝部電信維護安裝部一、績效管理體系1. 設計原則強調考核體系的實效和強調考核體系的實效和可操

2、作性可操作性，以易于執行為基本設計思路以易于執行為基本設計思路以規范考核實施為目的，在實際以規范考核實施為目的，在實際過程中過程中逐步完善后端逐步完善后端考核管理體考核管理體系系不以獎懲為考核目的，強調對員不以獎懲為考核目的，強調對員工的績效工的績效改進和能力提升改進和能力提升執行目標績效管理計劃：做什么計劃：做什么 怎么做怎么做監控：日常控制監控：日常控制評估：結果處理評估：結果處理改善：持續改進改善：持續改進目標管理目標管理x x績效考評績效考評績效管理績效管理 世界觸手可及世界觸手可及 Connecting the World *電信維護安裝部電信維護安裝部一、績效管理體系2.績效分類與

3、考核對象p 績效分類績效分類： 后端各專業部門績效 個人績效p 考核所適用的對象考核所適用的對象： 后端各專業部門及中心局（后端職責部門） 后端所有正式員工（各級管理人員及一般員工） 下列人員除外： 維護部正副主任（公司考核） 考核期休假、停職愈半數時間以上者 嚴重違犯公司規章、制度或違犯國家法律的人員 世界觸手可及世界觸手可及 Connecting the World *電信維護安裝部電信維護安裝部一、績效管理體系3.考核對象、內容、頻次分類分類被考核者被考核者考核內容考核內容考核頻次考核頻次部門部門后端各部門后端各部門關鍵業績定量指標（關鍵業績定量指標（80%）、月度重點工作（）、月度重點

4、工作（20%），工程），工程室關鍵業績定量指標（室關鍵業績定量指標（70%）、月度重點工作（）、月度重點工作（30%）；定）；定性指標（加扣分）性指標（加扣分）月、季、年月、季、年個人個人中層掛鉤）中層掛鉤）部門中層（正職）部門中層（正職） 月度部門綜合得分（月度部門綜合得分（滿意滿意、基本滿意基本滿意、不滿意、差不滿意、差四個等級）四個等級）月、季、年月、季、年部門中層（副職）部門中層（副職） 月度部門綜合得分（滿意、基本滿意、不滿意、差四個等級月度部門綜合得分（滿意、基本滿意、不滿意、差四個等級月、季、年月、季、年中心局（正職）中心局（正職）月度部門綜合得分（滿意、基本滿意、不滿意、差四個

5、等級月度部門綜合得分（滿意、基本滿意、不滿意、差四個等級月、季、年月、季、年中心局（副職）中心局（副職）月度部門綜合得分（滿意、基本滿意、不滿意、差四個等級月度部門綜合得分（滿意、基本滿意、不滿意、差四個等級月、季、年月、季、年各級管理人員各級管理人員關鍵績效指標（關鍵績效指標（50%）、月度重點工作（）、月度重點工作（30%）、關鍵行為）、關鍵行為指標（指標（20%20%）、基礎管理（加扣分）、基礎管理（加扣分）月、季、年月、季、年后端員工后端員工關鍵業績定量指標（關鍵業績定量指標（50%50%）、月度重點工作（）、月度重點工作（30%30%）、關鍵行）、關鍵行為指標（為指標（20%20%）

6、、定性指標（加扣分）、定性指標（加扣分）月、季、年月、季、年 世界觸手可及世界觸手可及 Connecting the World *電信維護安裝部電信維護安裝部一、績效管理體系4.考核權限p 維護部考評小組負責對本部門管理員、專業部門、中心局后端部分的績效考評，并制訂后端本部門管理員、各部門月度KPI指標和月度重點工作指標的量化。p 室（中心）考評小組負責對本部門管理員、班長、班組的績效考評，并制訂本部門管理員、班組月度KPI指標和月度重點工作指標的量化。p 班組考評小組負責對本班組成員的考評，并制訂本班組員工月度KPI指標和月度重點工作指標的量化。 世界觸手可及世界觸手可及 Connecti

7、ng the World *電信維護安裝部電信維護安裝部被考核者被考核者（部門（部門/管理員）管理員）公司考核會公司考核會審核審核滿意度評價滿意度評價滿意度評價滿意度評價考核考核溝通溝通申訴申訴民主管理會民主管理會人力資源室人力資源室考核組考核組織織考核者考核者（維護安裝部）（維護安裝部）相關部門相關部門相關部門相關部門信息提供信息提供信息提供信息提供一、績效管理體系5.考核關系 世界觸手可及世界觸手可及 Connecting the World *電信維護安裝部電信維護安裝部一、績效管理體系一、績效管理體系6.6.考評小組考評小組p 后端績效考核工作小組后端績效考核工作小組 組長：副組長：成

8、員： p 工作小組職責工作小組職責 負責實施后端各部門（含中心局后端）月度、年度及專項獎的考核發放。定期對績效考核辦法實施效果和考核結果進行評審，結合省、市公司相關規定及實際情況按需提出調整意見，提交公司績效考核工作小組審議通過后實施。 后端績效考核工作小組的日常事務由維護安裝部負責。 負責后端各項指標的分解與落實。 負責重要工作、專項工作的下達和量化 負責考核意見報公司績效考核工作小組。 后端績效管理體系后端績效管理體系1績效考核實施績效考核實施3部門獎勵基金激勵辦法與規范部門獎勵基金激勵辦法與規范4目 錄 世界觸手可及世界觸手可及 Connecting the World *電信維護安裝部

9、電信維護安裝部11部門KPI指標的設計1.確定關鍵能力關鍵能力財務目標l 維護成本l 資本費用發展提升l 技術儲備l 人員儲備客戶目標l 服務能力l 客戶滿意度內部運作：l 網絡提供能力l 末梢裝維能力l 市場響應能力績效指標KPI用戶滿意度投資建設指標物資管理指標客戶服務指標裝維指標網絡運行指標資源管理指標政企支撐指標業務響應指標市場目標內部運作效率持續創新客服為中心 世界觸手可及世界觸手可及 Connecting the World *電信維護安裝部電信維護安裝部部門KPI指標設計2.確認承擔部門工程與物資管理室材料供應指標各部門員工滿意度員工滿意度業務響應能力線路室、各中心局勞動生產率內

10、部運作目標線路室、中心局裝維質量指標線路室，中心局客戶服務指標末梢裝維能力各部門資源管理指標線路室 線路維護指標設備室、中心局設備維護指標網絡運行能力發展提升客戶目標財務目標目標分類工程與物資管理室投資建設指標客響中心、各部門資源響應指標各部門萬人投訴率各生產部門成本控制指標工程與物資管理室資本控制指標客響中心業務流程效率客響中心政企支撐指標網絡提供能力成本控制建設資本 運維目標 內部運作效率 客戶服務 持續創新各部門內部滿意度客戶滿意度指標承擔部門指標內容公司關注目標公司總目標 世界觸手可及世界觸手可及 Connecting the World *電信維護安裝部電信維護安裝部維護指標維護指標

11、建設指標建設指標四五指標四五指標部門KPI指標設計3.指標的分解第一層關鍵第一層關鍵績效指標績效指標設備室設備室公司公司維護安裝部維護安裝部客響中心客響中心* * *建設、運維部門建設、運維部門工程室工程室第二層關鍵第二層關鍵績效指標績效指標第三層關鍵第三層關鍵績效指標績效指標線路室線路室員工員工員工員工第四層關鍵第四層關鍵業績指標業績指標KPI指標指標50個個維護部維護部員工員工員工員工員工員工KPI指標指標 9個個KPI指標指標 27個個KPI指標指標 4個個KPI指標指標 9個個KPI指標指標 1個（個（50） 世界觸手可及世界觸手可及 Connecting the World *電信維

12、護安裝部電信維護安裝部個人KPI指標設計n 設計個人設計個人KPI定量指標的基本要求定量指標的基本要求首先確認個人承擔職責根據承擔的職責設計KPI指標，優先考慮部門KPI考核指標，盡量為定量指標。根據個人承擔的職責大小和指標的重要性確定每項KPI權重。原則上按照公司、部門、班組的KPI等級來確定權重。一般員工KPI設置3-6個指標，最多不超過8個指標。部門管理員KPI設置6-10個指標，最多不超過15個指標。部門班組長KPI即為班組KPI指標，可以根據個人與部門的權重不同做適當調整。關鍵業績指標的設置關鍵業績指標的設置后端績效管理體系后端績效管理體系17 7月月 部門（個人）部門（個人）KPI

13、KPI指標設計指標設計2部門獎勵基金激勵辦法與規范部門獎勵基金激勵辦法與規范4目 錄n 部門考核部門考核n 個人考核個人考核 世界觸手可及世界觸手可及 Connecting the World *電信維護安裝部電信維護安裝部部門績效考核實施1.KPI考核權重系數的確定部門KPI加扣分權重系數 (注：其中裝維指標線路室與維護部權重相同）個人KPI加扣分權重系數 世界觸手可及世界觸手可及 Connecting the World *電信維護安裝部電信維護安裝部部門績效考核實施2.部門（班組）考核評估績效的種類 世界觸手可及世界觸手可及 Connecting the World *電信維護安裝部電信

14、維護安裝部部門績效考核實施3.部門（班組）KPI考核績效考評辦法月度重點工作由各部門填報，數量不少于3項，維護部審核及補充，月初下達量化后的重要、專項工作。重要工作原則上要求量化（不能量化的重要工作由考評小組評議），按照重點、專項工作的類別（本部門、維護部、公司）績效分別按照1、2、3系數關系設置分值（30分）；重要工作量化指標完成率90%，按類別加倍考核，重要、專項工作量化指標完成率80%，按類別2倍考核，以此類推。重點工作考評重點工作考評序號序號 工作類別工作類別重重 要工要工 作作 執行部門執行部門完成情況自評完成情況自評考評考評執行部門考評配合部門執行部門考評配合部門1公司2公司3公司

15、4維護部 5維護部 6維護部 7公司8公司9公司10公司 世界觸手可及世界觸手可及 Connecting the World *電信維護安裝部電信維護安裝部部門績效考核實施3.部門（班組)考核績效考評辦法網絡維護：按照基礎管理與網絡安全實施細則考核資源管理：按照資源管理實施細則考核四五指標管理：指標每項排名未達標，相關專業部門扣0.2分，*指標全部達標要求，每項指標加0.2分。中心局按*指標在全區排名考核，未達標每項扣0.5分；指標全部達標*指標要求，每項加0.5分工程管理：按照工程管理辦法考核定單響應：按照定單業務考核辦法考核客戶服務：按照客戶服務與投訴實施細則考核節能減排：實施辦法另行通知

16、網絡安全：按照基礎管理與網絡安全實施細則考核定性指標考評定性指標考評（基礎管理）（基礎管理）專項活動考評專項活動考評 專項工作由各部門申報，由維護部審核確定及新增。專項活動未達到時序進度，根據專項活動辦法進行考核，辦法中未明確的，按照完成比例扣2-5分（班組為5-10分）。專項活動達到時序要求的，每季按照專項活動辦法由專項基金實施獎勵。 世界觸手可及世界觸手可及 Connecting the World *電信維護安裝部電信維護安裝部部門績效考核實施3.部門（班組)考核績效考評辦法p 按照按照KPIKPI定量指標實施細則辦法考核，詳見部門定量指標實施細則辦法考核，詳見部門KPIKPI考核表考核

17、表定量指標考評定量指標考評權重系數權重系數 每項每項KPIKPI指標扣分指標扣分 部門部門KPIKPI指標合計得分指標合計得分 每項每項KPI指標扣分指標扣分每低（高）于指標每低（高）于指標1%扣分值扣分值70說明：每項指標的權重系數根據承擔的責任確定，維護部為1，室（中心/中心局）為2，班組為3 世界觸手可及世界觸手可及 Connecting the World *電信維護安裝部電信維護安裝部部門績效考核實施4.部門(班組）考核部門績效分值核算部門（班組）績效綜合得分部門（班組）績效綜合得分基礎管理基礎管理季度評估項目季度評估項目 世界觸手可及世界觸手可及 Connecting the Wo

18、rld *電信維護安裝部電信維護安裝部部門績效考核實施5.部門（班組）考核部門績效分數核算績效分數類別績效分數類別分數核算方式分數核算方式月績效綜合得分月績效綜合得分月月KPI指標每項得分指標每項得分+每項重點工作得分每項重點工作得分定性指標加扣分定性指標加扣分季度績效綜合得分季度績效綜合得分月績效綜合得分月績效綜合得分/3季度指標所占權重季度指標所占權重+每項季度指標績效分值每項季度指標績效分值專項活動加扣專項活動加扣分分半年度績效綜合得分半年度績效綜合得分月績效綜合得分月績效綜合得分/6半年指標所占權重半年指標所占權重+每項半年度指標績效分值每項半年度指標績效分值年度績效綜合得分年度績效綜

19、合得分季度績效分數季度績效分數 / 4部門績效獎總額(月/季/年）=部門獎金基數部門獎金基數績效綜合得分績效綜合得分/100%后端專項獎勵后端專項獎勵 世界觸手可及世界觸手可及 Connecting the World *電信維護安裝部電信維護安裝部部門績效考核實施6.部門（班組）考核實施流程績績效效目目標標確確認認評評價價信信息息收收集集考考核核評評價價分分數數整整合合確確認認績績效效溝溝通通考考核核申申訴訴 世界觸手可及世界觸手可及 Connecting the World *電信維護安裝部電信維護安裝部部門績效考核實施7.部門考核實施流程細則績效指標與指標標準調整：績效指標和指標標準要根

20、據公司的發展狀況進行動態的調整，調整頻度建議以年度調整為主。也可在各考核期之前，考核者對指標評價標準進行階段性的審核與調整。 考核申訴考核申訴 績效面談績效面談 分數整合分數整合 確認確認 考核評價考核評價 評價信息評價信息 收集收集績效目標績效目標確認確認人力資源室人力資源室后端考評小組后端考評小組公司考評組公司考評組后端考評小組后端考評小組后端各部門后端各部門中心局中心局被考核部門被考核部門后端績效管理體系后端績效管理體系17 7月月 部門（個人）部門（個人）KPIKPI指標設計指標設計2部門獎勵基金激勵辦法與規范部門獎勵基金激勵辦法與規范4目 錄n 部門考核部門考核n 個人考核個人考核

21、世界觸手可及世界觸手可及 Connecting the World *電信維護安裝部電信維護安裝部個人績效考核實施1.中層掛鉤考核績效與部門得分掛鉤指標評價等級指標評價等級等級對應部門得分等級對應部門得分中層考評辦法中層考評辦法A A（滿意）（滿意）部門綜合得分部門綜合得分100100分分績效加績效加500500元元B B（基本滿意）（基本滿意）100100部門綜合得分部門綜合得分9595不加不扣不加不扣CC（不滿意）（不滿意）部門綜合得分部門綜合得分9595分分績效扣績效扣500500元元CC（差）（差）部門綜合得分部門綜合得分8080分分績效扣績效扣10001000元元說明：部門按照主要領

22、導考核說明：部門按照主要領導考核60%，副職考核，副職考核40%的比例考核中層的比例考核中層 世界觸手可及世界觸手可及 Connecting the World *電信維護安裝部電信維護安裝部個人績效考核實施2.中層掛鉤考核考評辦法 按照滿意、基本滿意、不滿意三個等級對專業部門（中心局）領導進行考評。n 滿意條件 月度關鍵KPI指標、月度重要專項任務等工作得到公司、上級部門加分，且所屬部門完成較好的； 月度關鍵KPI指標、月度重要專項任務等工作完成率都比較突出的。n 不滿意條件 所在部門完成量造成后端月度關鍵KPI指標、月度重要專項任務等工作被公司、上級部門扣分的； 所在部門月度關鍵KPI指標

23、、月度重要專項任務等工作完成率較低，造成后端整體沒有完成； 網絡安全方面發生嚴重障礙級別以上的或造成重大影響的。n 掛鉤權重 評價為滿意等級的專業部門領導績效加500元，中心局領導加300 元； 基本滿意等級績效不加扣；不滿意專業部門領導績效扣500元， 中心局領導扣300 元，專業部門按照主要領導60%、分管副職40%考核。 中心局按照正職20%，分管局長80%考核。 世界觸手可及世界觸手可及 Connecting the World *電信維護安裝部電信維護安裝部個人績效考核實施3.績效考評類別與權重p 將員工基礎績效和層級績效作為月度績效基數合并考核，層級系數暫按照原原員工績效指導系數核

24、定p 20/80規律：即80%為部門安排的工作任務和個人承擔的關鍵指標p 20%為關鍵指標，由部門負責對個人的工作行為進行評估。基礎績效層級績效*系數=月度績效基數 世界觸手可及世界觸手可及 Connecting the World *電信維護安裝部電信維護安裝部個人績效考核實施4.績效考評辦法KPI指標考評指標考評50%工作任務考評工作任務考評30% 月初下達重要、專項工作，并進行量化。月初下達重要、專項工作，并進行量化。 直接責任人：量化指標完成率直接責任人：量化指標完成率120%以上的（無法量化的重要工作，由所在部門考評小組以上的（無法量化的重要工作，由所在部門考評小組評議，以下相同），

25、本部門、維護部、公司重要工作績效分別加評議，以下相同），本部門、維護部、公司重要工作績效分別加2、4、6分；重要、專項分；重要、專項工作量化指標完成率工作量化指標完成率100-90%，按照類別績效分別扣，按照類別績效分別扣2、4、6分。分。 直接責任人：重要、專項工作量化指標完成率直接責任人：重要、專項工作量化指標完成率90%，按類別每低，按類別每低10%加倍考核，以此類推。加倍考核，以此類推。權重系數權重系數 每項每項KPIKPI指標扣分指標扣分 個人個人KPIKPI指標合計得分指標合計得分每項每項KPI指標扣分指標扣分指標部門扣分指標部門扣分50說明：每項指標的權重系數根據承擔的責任確定，

26、直接責任人：部門管理員為說明：每項指標的權重系數根據承擔的責任確定，直接責任人：部門管理員為2，一般員工為，一般員工為3。 世界觸手可及世界觸手可及 Connecting the World *電信維護安裝部電信維護安裝部個人績效考核實施4.績效考評辦法行為指標考評行為指標考評20%考核項目考核項目考核要點考核要點標準分值標準分值評分標準評分標準分值區間分值區間主管部門主管部門/主管領導主管領導團隊合作團隊合作4團結協作差，以自我為中心，經常影響團隊工作的正常開展，引起投訴的。0.1-1.0有一定的大局觀，偶爾有一些與團隊不合拍的表現，團隊貢獻一般。1.1-2.0整體觀念較強，能夠為他人提供一

27、定的幫助，對團體貢獻較大。2.1-3.0整體觀念強，善于主動幫助他人，努力為團隊作貢獻。3.1-4.0個人能力參與學習，提升素質的意愿及表現4不求上進，對單位組織的素質提升活動參與不積極，工作勝任能力差。0.1-1.0不善于學習和積累，需要在別人的指導下完成工作。1.1-2.0學習比較積極，業務能力有提升，能夠勝任本職工作。2.1-3.0堅持學習，善于積累經驗，積極參與素質提升活動，努力提升業務素質，工作勝任能力極強。3.1-4.0遵章守紀遵守上級及本組織規章制度情況4經常遲到、早退、不按規定刷卡，不服從領導工作上的安排0.1-1.0較少情況下遲到，早退、漏刷卡，基本上服從領導的安排1.1-2

28、.0從不遲到、早退、偶爾漏刷卡，服從領導工作上的安排2.1-3.0能嚴格遵守勞動紀律，服從領導工作上的安排。3.1-4.0工作態度服從性，執行力4不服從上級合理的工作安排和工作分配，經常不能按時完成任務0.1-1.0開展工作時常情緒化，偶爾表現出不配合，工作出現小差錯1.1-2.0工作比較積極主動，能按時保質完成本職工作。2.1-3.0工作積極主動、隨叫隨到，出色完成各項任務。3.1-4.0服務意識為同事及用戶提供服務的表現4工作主動性較差，推諉，等待，患得患失，不負責任，不能完成工作任務0.1-1.0愛崗盡責，工作比較努力，一般能完成上級交代的工作任務，成績一般1.1-2.0比較愛崗敬業，比

29、較盡職盡責，比較積極解決工作難題，不推諉，不等待，不計較個人得失，能較好地完成工作任務，成績顯著。2.1-3.0愛崗敬業，盡職盡責，銳意進取，積極改進工作，設法解決問題，不推諉，不等待，不計較個人得失，主動，圓滿完成各項任務，成績突出。3.1-4.0 曠工（否決指標）0員工考核期內出現曠工的，個人行為類指標考核得零分0 0 世界觸手可及世界觸手可及 Connecting the World *電信維護安裝部電信維護安裝部個人績效考核實施4.績效考評辦法定性指標考評定性指標考評（基礎管理）（基礎管理） 世界觸手可及世界觸手可及 Connecting the World *電信維護安裝部電信維護安

30、裝部個人績效考核實施5.績效分值核算 KPI指標指標50%30%20%加扣分加扣分 任務工作任務工作 行為指標行為指標 定性指標定性指標（基礎管理）（基礎管理）績效評價績效評價綜合得分綜合得分 個人個人 世界觸手可及世界觸手可及 Connecting the World *電信維護安裝部電信維護安裝部個人績效考核實施6.個人考核管理員普通員工考評結果控制個人考核采用企業常用的正態分布原則，各部分人員所占比例原則上做如下要求（由部門負責人進行控制）：績效等級績效等級分值區間分值區間人員比例人員比例A（優秀）（優秀）100%以上以上5%左右左右 B（較好）（較好） 100% 95% ）40%左右左

31、右 C（中等）（中等） 95% 85% ）50%左右左右 D（一般）（一般）85%以下以下5%左右左右 考核結果為考核結果為優秀的員工優秀的員工考核結果為考核結果為較好、中等的員工較好、中等的員工考核結果考核結果一般的員工一般的員工 世界觸手可及世界觸手可及 Connecting the World *電信維護安裝部電信維護安裝部績效考核實施長效管理 根據維護部績效考評實施意見，負責完善并提交本部門及所屬班組到個人的績效考核辦法。 各專業部門每月15前將班組、班長、管理員的考評情況報維護部備案，5月份組織相關人員進行檢查，發現實施意見未納入部門績效實施細則或沒有執行到位的，扣所屬部門1-3分。

32、 各專業部門要加強本部門班組內部績效的管理。維護部將不定時對班組內部的績效考評情況進行抽檢，發現班組內部沒有績效考評辦法或未實施的，考核所屬部門1-3分。 每月8日前，各部門根據考核辦法向維護部提交對其他部門需實施考核的相關考核數據信息和重要工作自評表。維護部匯總、審核各項數據及考核意見，并結合市公司月度績效通報和各部門工作完成情況,對相關部門的綜合評分，15日左右下發各相關部門收集反饋意見，17日前將考核意見報公司績效考核工作小組。措措 施施 世界觸手可及世界觸手可及 Connecting the World *電信維護安裝部電信維護安裝部績效考核實施附件：部門（中心局）考核表模板20122012年月度部門績效考核表年月度部門績效考核表部門：部門：考評月份指標類別指標類別指標名稱指標名稱權重權重指標值指標值考核周期考核周期 完成值完成值得分得分計分辦法計分辦法KPIKPI定量指標定量指標（80%)80%)基礎管理基礎