1、一：優質服務七大要素優質服務，就是向客人提供的各種服務，從而產生舒適感，安全感、賓至如歸感。優質服務的好壞，直接關系到企業的生存和發展，關系到公司的聲譽和經濟效益，它是公司經營成敗的關鍵。如何搞好優質服務，必須掌握七大要素：1、微笑 在日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。 “千里之行，始于足下 ”，要想使自己精通業務，必須上好培訓課，并在實際操作中不

2、斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。3、準備 即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。4、重視 就是要把每一位客人都視為 “上帝 ”看待而不怠慢客人。 員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因

3、為他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住 “客人是我們的衣食父母 ”。5、細膩 主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到， 使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。6、創造 為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造 “家”的感覺，讓客人覺得就像回到家里一樣。7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人

4、再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別夜總會行業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使KTV立于不敗之地！二： KTV 服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧（ 1） KTV 服務營業前準備工作技巧準時上班打卡或電腦刷卡（指紋）穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）準時到指定地點開班前例會A、上崗前經理、主管安排當天的工作情況陳述工作中的失誤，并指導正確方法。表揚好人好事等；禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。B、上崗后

5、備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）搞好廳房的一切衛生（地毯、沙發、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發下衛生。 三： KTV 服務推銷技巧在服務的過程中，服務員不僅僅是一名接待者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺， 或者認為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值 ”的消費心理背道而馳。另外，服務人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿四：服務員其他

6、服務素質規范1、進入房間后應大方得體主動介紹自己，及時與客人交流，細心觀察、傾聽，有針對性的配合客人娛樂需求。2、嚴禁挑客，私自離開服務房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應迅速私下找到房間負責經理報告，得到批準后才可離開。3、嚴禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進房負責經理同意，打招呼時間不得超過十分鐘。4、嚴禁酒后失態。5、對于客人的要求要積極負責的去處理，任何時候都不得置之不理或故意拖延。五：服務員服務技巧 _如何與客人應變1、當客人還未消費就要求贈送時回答： “不好意思，我沒這個權力，這間房間的最低消費是 XX 元，您先點些食品或飲料，等一下我向經理申請，爭取給你們贈

7、送。 ”2、當客人提出打折時回答： “不好意思，我沒這個權力，請您稍等，我馬上向經理申請?！?、當客人問有沒有媽咪、小姐時回答： “我們這里沒有媽咪、小姐?！绷喝绾胃愫梅块g內的促銷1：這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對不同客人進行不同的促銷2：如果客人很能喝酒，那么盡可能引導他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，多吃點生果、小食之類。七： KTV 主管買單程序及注意事項一、買單程序：1、當包房客人要求買單時， KTV 服務員應再次征詢客人 “先生 /小姐，是現在買單嗎？ ”得到肯定后，要說： “好的，請您稍等一下。

8、”然后通知分區主管申請買單。2、將消費卡交到收銀臺，告知買單房號。在離開所服務房間時，應與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時為客人提供服務。3、買單人員拿到賬單后，應仔細核對房號、開房時間及相關數據，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。 八： KTV 主管工作流程1、7：308：00 開例會，通報昨天各部門營業狀況，將各部門發生情況、事件統計處理，檢查各自管轄區域工作人員的儀容、儀表、場地衛生清潔狀況、房間設施的保養、運作是否正常，如有問題應及時解決或與其它部門負責人員及時聯系處理。2、8：009：00 檢查各區域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業過程是否有自己下屬違紀、違

9、規事件，并進行處理、糾正，與各區域部門負責人交談工作事情了解各層人員工作態度、投訴、反應情況及記錄登報。3、9：0012：00 迎接客人的光臨，處理客人消費過程的需求，巡查區域房間消費多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務接待及優惠政策。 九：服務禮儀規范 樣本一、基本禮儀（一）儀容儀表發型：干凈整齊、無頭皮屑。 男士留發不過耳、 不留披肩發、 剃光頭及怪異發型， 不留胡須；女士長發提倡 “束扎 ”，盡量不要披散，嚴禁留各種怪異發型、染艷麗色彩。手與指甲：潔凈，指甲內不得有污垢；不得留長指甲，不得涂艷麗指甲油，涂色指甲應保持完整，不得有剝落現象。體味：

10、每日保持清新體味，不得有汗味、油煙味，提倡使用清香型香水，古龍男士香水或其他淡雅型女士香水?？谖叮阂鬅o難聞異味，提倡隨時使用口香糖清除異味并保持牙齒潔凈，但在接待客戶時，嚴禁一邊嚼口香糖一邊說話。面部：潔凈，男士不留胡須；女士淡妝。服飾：工作時間，除有其它特定的服飾要求外， 服務員應穿著公司統一的制服， 佩帶胸徽（胸卡），男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色皮鞋、布鞋，并注意內衣、襪子的諧調搭配。制服要保持干凈、挺括，皮鞋要保持光亮。十：娛樂場所常用禮貌用語1、稱呼語先生/XX 先生 / X 某某先生/ XX 夫人、女士/ XX 太太/XX 某某夫人、太太/ XX 某某小姐2、歡客語/送客語晚上好，歡

11、迎光臨歡迎下次光臨，請慢走3、歉意語對不起，打擾了不好意思，打擾了4、問候語您好/晚上好/好久不見了，您好嗎？十一：服務員服務操作規范一、工作服務規范1、站立規范俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規范；男生：雙手自然交 * 放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。女生：雙手自然交 * 放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。2、行禮規范：在離客人 1.5 米 2 米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35 度。3、引導規范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持 1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不

12、平和轉彎及障礙物時， 應及時提醒客人小心， 在到達客人選定的臺旁時， 應為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達房間時應站在 * 門軸方，以標準姿勢開門請客人入內，工作人員最后入內并用標準語請客人入座，然后按規范后退出門。4、服務規范：當咨客退出后，服務人員或 DJ 小姐應及時進行服務，服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務。5、送客規范：當客人埋單后準備離座時應主動上前拉椅子， DJ 起身開門，站立一旁，按標準姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。6、行為規范a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離1.5 米 2 米行

13、注目禮，隨時注意主動讓路，身體 * 右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說： “先生 / 小姐，里面請 ”；b、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起 ”。待客人閃開時說： “謝謝 ”。再輕輕穿過；c、不能 * 墻、 * 桌子和柜臺；d、不要忽視洗手間里的細節，每次離開都要沖水及洗手；e、無論從客人手中接過任何物品都要說： “謝謝 ”。與任何人無論接或送任何物品都應用雙手。f 、當兩人談話時，你要找其中一方時，應靜候兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當對方告一段落時，才對被找人的對方說： “不好意思，打擾一下，我找 ×

14、15;×（被找人） ”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續談話 “請繼續 ”。g、客人說： “謝謝 ”時，要答 “不用謝，這是我們應該的”不得毫無反應；h、任何時候招呼他們均不能用“喂”， 上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花明 ”相稱；i、對客人的詢問不能回答 “不知道 ”， 確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯系；j 、談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應該說： “對不起 ”， 并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮?。籯、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風度，并冷靜妥善地處理。l、

15、凡時廳房（ KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說： “不好意思，打擾一下 ”，未經主人同意，不得隨便翻閱房內的任 何東西（文件），在與上司交談時，未經批準不得自行坐下；m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。7、半跪式服務規范：a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地；b 上身微傾，面帶笑容；c 裙縫不宜正對客人，要側身。二、禮貌用語規范：1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用： “晚上好！歡迎光臨！ ”咨客部門另加： “請問有預訂嗎？ “請問先生 / 小姐訂的是 ××房/ 臺？ ”“請問幾位？ ”“請問先生 / 小姐去 KTV、還是 ？2、引導：所有工作人員在引導客人時使用：“請這邊走，請小心，請進，請坐?！?、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現時均應使用： “請稍等。 ××馬上就來。 ”4、服務：所有工作人員在進行服務前均應使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務，請問您 XXX”。完畢后應讓客人確認出品內容。 使用 “先生 / 小姐，您所點的有 ×××?！弊詈笫褂?“您看可以嗎？ ”每次上出品時應使用： “請慢用！ ”出品上完之后應使用： “先生 / 小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。 ”每次服務