1、E-Mail: 主講：徐建軍主講：徐建軍中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載2是由各國標準化團體（是由各國標準化團體（ISOISO成員團體）組成的世界性的聯合會。制定國成員團體）組成的世界性的聯合會。制定國際標準工作通常由際標準工作通常由ISOISO的技術委員會完成。在電工技術標準化方面，的技術委員會完成。在電工技術標準化方面，ISOISO與國際電工委員會（與國際電工委員會（IECIEC）保持密切合作關系。國際標準是根據保持密切合作關系。國際標準是根據ISOISOIECIEC導則第導則第3 3部分的規則起草的。部分的規則起草的。 由技術委員會通過的國際標準草案提交各成員團體

2、投票表決，需取得至由技術委員會通過的國際標準草案提交各成員團體投票表決，需取得至少少3 34 4參加表決的成員團體的同意，國際標準草案才能作為國際標準正參加表決的成員團體的同意，國際標準草案才能作為國際標準正式發布。式發布。ISOISO公開規范，代表一項由一個公開規范，代表一項由一個ISOISO工作組內的技術專家達成的工作組內的技術專家達成的協議并已獲得公眾承認，如果她已獲得至少協議并已獲得公眾承認，如果她已獲得至少5050委員會成員的表決通過。委員會成員的表決通過。ISOISO技術規范，代表一項由一個技術委員會成員達成的協議并已技術規范，代表一項由一個技術委員會成員達成的協議并已獲得公眾承認

3、，如果她已獲得至少獲得公眾承認，如果她已獲得至少2/32/3委員會成員的表決通過。委員會成員的表決通過。 ISO/PAS ISO/PAS或或ISO/TSISO/TS每三年進行一次評審并決定是否可以轉換為國際標準。每三年進行一次評審并決定是否可以轉換為國際標準。在獲得確認的情況下，六年后重新評審，最終確定是否轉換為國際標準。在獲得確認的情況下，六年后重新評審，最終確定是否轉換為國際標準。中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載3q1988年美國三大汽車公司共同制定了年美國三大汽車公司共同制定了QS9000標準，旨在對供應標準，旨在對供應商提出統一的基本的質量要求。商提出統一的基本

4、的質量要求。q1994第一版、第一版、1995第二版和第二版和1998第三版。第三版。qQS9000包括了克萊斯勒公司的供方質量保證手冊、福特公司的包括了克萊斯勒公司的供方質量保證手冊、福特公司的Q-101質量體系標準和通用汽車公司的北美創優目標以及貨車公質量體系標準和通用汽車公司的北美創優目標以及貨車公司的基本質量要求，又吸納司的基本質量要求，又吸納ISO9001：1994的精華。的精華。q1991年德國汽車工業聯合會年德國汽車工業聯合會(包括奔馳、大眾、保時捷以及數以包括奔馳、大眾、保時捷以及數以百計的供應商百計的供應商)共同發布了共同發布了VDA質量管理標準。質量管理標準。qVDA6.1

5、是以是以ISO9004：1994質量標準為基礎的一個質量標準，質量標準為基礎的一個質量標準，又吸取了又吸取了QS9000標準的一些規定，并加入一些額外的規定，如標準的一些規定，并加入一些額外的規定，如產品安全和財務方面的內容。產品安全和財務方面的內容。q由兩大部分所構成，即管理部分和制造部分，管理部分有由兩大部分所構成，即管理部分和制造部分，管理部分有7個要個要素，制造部分有素，制造部分有16個要素。個要素。中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載4q以以ISO9001：1994為基礎，法國汽車工業建立了自己的質量體系，即為基礎，法國汽車工業建立了自己的質量體系，即EAQF。q

6、執行執行EAQF標準的重要廠商有標致、雪鐵龍、雷諾。標準的重要廠商有標致、雪鐵龍、雷諾。q以以ISO9001：1994為基礎，意大利汽車工業建立了自己的質量體系，為基礎，意大利汽車工業建立了自己的質量體系，即即AVSQ。q執行執行AVSQ標準的重要廠商有菲亞特和依維柯等公司。標準的重要廠商有菲亞特和依維柯等公司。q日本汽車一直按日本汽車一直按JIS的有關標準和的有關標準和JAMA的要求進行生產。的要求進行生產。q發明了許多管理方法：如全面質量管理發明了許多管理方法：如全面質量管理(TQC)q在質量效益、統計特性等方面也頗有建樹：如魚刺圖。在質量效益、統計特性等方面也頗有建樹：如魚刺圖。中標世紀

7、認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載5l為了協調國際汽車質量系統規范，由世界上主要的汽車制造商及為了協調國際汽車質量系統規范，由世界上主要的汽車制造商及協會于協會于1996年成立了一個專門機構，稱為國際汽車特別工作組年成立了一個專門機構，稱為國際汽車特別工作組 International Automotive Task Force (IATF) 。lIATF的成員：包括寶馬的成員：包括寶馬，戴姆勒戴姆勒- -克萊斯勒克萊斯勒，菲亞特菲亞特，福特福特，通通用用，PSAPSA，標致標致- -雪鐵龍、雷諾、大眾及它們相關的工業商會雪鐵龍、雷諾、大眾及它們相關的工業商會AIAG(AIAG(

8、美國美國) )、ANFIA(ANFIA(意大利意大利) )、FIEV(FIEV(法國法國) )、SMMT(SMMT(英國英國) )和和VDA(VDA(德國德國) )等。等。l在在ISO/TC176在大力支持下，由在大力支持下，由IATF和日本汽車工業協會和日本汽車工業協會(JAMA)共同起草了共同起草了ISO/TS16949：2002，在在2003年年3月月1日正式發布。日正式發布。中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載6BS5750ISO9000：1994QS9000VDAAVSQEAQFISO/TS16949:1999ISO/TS16949:2002ISO9001：200

9、0中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載7lISO/IS16949適用于整個汽車制造行業的產品和相關適用于整個汽車制造行業的產品和相關服務產品的組織，例如：服務產品的組織，例如：l生產材料：金屬、非金屬、化工產品等；生產材料：金屬、非金屬、化工產品等；l生產零部件和維修件：車身、底盤、發動機、變速器、傳生產零部件和維修件：車身、底盤、發動機、變速器、傳動系、制動系、儀器儀表、種類電器、燈具等；動系、制動系、儀器儀表、種類電器、燈具等；l加工企業：熱處理、涂裝、電鍍或其他表面處理的服務；加工企業：熱處理、涂裝、電鍍或其他表面處理的服務；l裝備裝備(組裝組裝)廠家。廠家。中標世紀

10、認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載8l建立汽車行業基本質量體系；建立汽車行業基本質量體系；l持續改進；持續改進；l預防缺陷；預防缺陷；l減少供應鏈中的變差與浪費。減少供應鏈中的變差與浪費。中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載9l建立通用的汽車行業質量管理體系標準，滿足不同顧建立通用的汽車行業質量管理體系標準，滿足不同顧客的要求；客的要求；l改善產品的過程質量；改善產品的過程質量；l減少變異和提高效益；減少變異和提高效益；l可實現全球采購；可實現全球采購；l對供應商的開發、考核、淘汰采用統一的質量體系和對供應商的開發、考核、淘汰采用統一的質量體系和標準；標準；l

11、減少第二方審核；減少第二方審核；l減少第三方的重復注冊與認證。減少第三方的重復注冊與認證。中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載10lISO/TS16949：2002 質量管理體系要求；質量管理體系要求；lISO/TS16949：2002 檢查表；檢查表；lIATF的的ISO/TS16949：2002指南；指南；l通用的顧客手冊：其中，通用的顧客手冊：其中，qAIAG：7本，本，：qVDA：14本本qANFIA：9本本qFIEV：11本本產品質量先期策劃和控制計劃產品質量先期策劃和控制計劃(APQP&CP)；潛在失效模式和后果分析參考手冊潛在失效模式和后果分析參考手冊

12、(FMEA)；測量系統分析參考手冊測量系統分析參考手冊(MSA)；統計過程控制參考手冊統計過程控制參考手冊(SPC)；生產件批準程序生產件批準程序(PPAP)；質量體系審核與評價質量體系審核與評價(QSA)；QS9000。中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載11個性化標準個性化標準協調整合協調整合共性標準顧客要求共性標準顧客要求QS9000VDA6.1EAQFAVSQJAMAISO9001:2000ISO/TS16949:2002要求要求中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載12l以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點l領導作用領導作用l全員參與全員參與l過程方

13、法過程方法l管理的系統方法管理的系統方法l持續改進持續改進l基于事實的決策方法基于事實的決策方法l與供方互利的關系與供方互利的關系中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載13組織依存于其顧客。因此，組織應理解顧客組織依存于其顧客。因此，組織應理解顧客當前當前和和未來未來的需求，的需求，滿足滿足顧客要顧客要求并爭取求并爭取超越超越顧客期望。顧客期望。理解要點理解要點 顧客是組織效益的來源顧客是組織效益的來源-市場經濟的規律；市場經濟的規律； 理解、滿足并超越顧客的需求和期望；理解、滿足并超越顧客的需求和期望； 識別誰是顧客；識別誰是顧客； 了解企業涵蓋所有顧客在產品、交貨期、價格

14、與可靠性等方面的需求和了解企業涵蓋所有顧客在產品、交貨期、價格與可靠性等方面的需求和期望；期望； 確定組織的目標和顧客的需求和期望相一致，就雙方的需求與期望進行確定組織的目標和顧客的需求和期望相一致，就雙方的需求與期望進行溝通；溝通； 將顧客的需求和期望在組織內得到溝通；將顧客的需求和期望在組織內得到溝通； 測量顧客滿意度并根據結果采取措施；測量顧客滿意度并根據結果采取措施； 系統地管理好與顧客的關系；系統地管理好與顧客的關系； 確保兼顧顧客和其他相關方的利益。確保兼顧顧客和其他相關方的利益。中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載14高層次需要高層次需要中 層 次 需 要中

15、層 次 需 要自我自我實現需要實現需要尊重需要尊重需要歸屬與愛的需要歸屬與愛的需要安安 全全 需需 要要生生 理理 需需 要要低 層 次 需 要低 層 次 需 要中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載15l生理需要生理需要q是人類最原始的基本需要，包括食物、飲水、睡眠和其他生理機能是人類最原始的基本需要，包括食物、飲水、睡眠和其他生理機能的需要。它是推動人們行動的最強大的原動力。的需要。它是推動人們行動的最強大的原動力。l安全需要安全需要q表現為人們要求穩定、安全，受到保護，有循序，能免除恐懼和焦表現為人們要求穩定、安全，受到保護，有循序，能免除恐懼和焦慮等。目的是降低生活中

16、的不確定性，保障個體生活在一個免遭危慮等。目的是降低生活中的不確定性，保障個體生活在一個免遭危險的環境中。如要求有安身之處，有穩定的工作等。險的環境中。如要求有安身之處，有穩定的工作等。l歸屬與愛的需要歸屬與愛的需要q一是愛的需要，即人都希望朋友之間、同事之間的關系融洽一是愛的需要，即人都希望朋友之間、同事之間的關系融洽希望得到友誼和忠誠，希望得到愛情。希望愛別人，也渴望希望得到友誼和忠誠，希望得到愛情。希望愛別人，也渴望得到別人的愛。得到別人的愛。q一是歸屬的需要，即人都希望從屬于一定的集團或群體，被一是歸屬的需要，即人都希望從屬于一定的集團或群體，被群體所接納和認同，否則就感到失落、空虛。

17、群體所接納和認同，否則就感到失落、空虛。馬斯洛圖 中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載16l尊重的需要尊重的需要q一是自尊，希望自己有實力、有成就，能夠勝任工作，并要一是自尊，希望自己有實力、有成就，能夠勝任工作，并要求獨立自由。自尊得到滿足會使人想念自己的力量和價值，求獨立自由。自尊得到滿足會使人想念自己的力量和價值，有利于發揮自己的潛能，否則會使人自卑和喪失信心。有利于發揮自己的潛能，否則會使人自卑和喪失信心。q一是希望受到他人尊重。需要他人給予名譽、地位、權力，一是希望受到他人尊重。需要他人給予名譽、地位、權力，希望得到他人的賞識。對個體而言，他人的評價是非常重要希望

18、得到他人的賞識。對個體而言，他人的評價是非常重要的，有時會影響個體對自己的判斷與認識。的，有時會影響個體對自己的判斷與認識。l自我實現的需要自我實現的需要q是指實現個人的理想、抱負、發揮個人的能力至極限的需要。是指實現個人的理想、抱負、發揮個人的能力至極限的需要。即是什么樣的角色就應該干什么樣的事情。這種需要是人生即是什么樣的角色就應該干什么樣的事情。這種需要是人生追求的最高境界。追求的最高境界。馬斯洛圖 中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載17領導是關鍵；領導的作用：確立宗旨和方向（包括質量方針和目標）；領導是關鍵；領導的作用：確立宗旨和方向（包括質量方針和目標）；創造并

19、保證一個內部環境；開發人力資源是領導的重要責任。創造并保證一個內部環境；開發人力資源是領導的重要責任。工作內容：工作內容：了解企業內部環境的變革；了解企業內部環境的變革；考慮企業所有成員的需求，含企業領導、員工、供應商、消費者等；考慮企業所有成員的需求，含企業領導、員工、供應商、消費者等；建立明確的企業未來目標；建立明確的企業未來目標；建立企業在所有階層的價值觀與所扮演的角色模式；建立企業在所有階層的價值觀與所扮演的角色模式；在企業中建立信任與消除恐懼；在企業中建立信任與消除恐懼；建立人員在執行其職責所需的資源與自由度；建立人員在執行其職責所需的資源與自由度；激勵、獎勵與認同企業人員的付出；激

20、勵、獎勵與認同企業人員的付出；促進公開化與誠實的溝通；促進公開化與誠實的溝通；教育與訓練人員；教育與訓練人員；設定具有挑戰性的目標；實施策略，已完成目標。設定具有挑戰性的目標；實施策略，已完成目標。 領導者建立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充領導者建立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。分參與實現組織目標的內部環境。中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載18最高管理者應確保質量方針：最高管理者應確保質量方針：a a）與組織的宗旨相適應；與組織的宗旨相適應；b b）包括對滿足要求和持續改進質量管理體系有效性包括對滿足

21、要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾；的承諾；c c）提供制定和評審質量目標的框架；提供制定和評審質量目標的框架；d d）在組織內得到溝通和理解；在組織內得到溝通和理解；e e）在持續適宜性方面得到評審。在持續適宜性方面得到評審。質量方針質量方針中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載19l艾柯克公司艾柯克公司: :以具有競爭力的價錢，準時提供符合顧客要求的產以具有競爭力的價錢，準時提供符合顧客要求的產品。我們的名號，對賣主、我們自己與顧客而言，都必須是品質的品。我們的名號，對賣主、我們自己與顧客而言，都必須是品質的象征。象征。lIBMIBM公司公司: :我們將零缺點、有競爭

22、力的產品和服務，準時送交顧客我們將零缺點、有競爭力的產品和服務，準時送交顧客l3 3M M公司公司: :公司中的每一個部門都必須符合要求而且使顧客滿意，否公司中的每一個部門都必須符合要求而且使顧客滿意，否則應更改要求，直到使顧客完全滿意為止。為實行這樣的政策，就則應更改要求，直到使顧客完全滿意為止。為實行這樣的政策，就必須要每一個人的表現都符合要求才行。我們基本的工作哲學是盡必須要每一個人的表現都符合要求才行。我們基本的工作哲學是盡力防范于未然，堅持力防范于未然，堅持“第一次就完全做對第一次就完全做對”的態度，使品質管理成的態度，使品質管理成為一種生活方式。為一種生活方式。l克勞士比公司克勞士

23、比公司: :我們將為顧客完成零缺點的工作，我們徹底了解我們將為顧客完成零缺點的工作，我們徹底了解工作要求以及支援我們的制度，我們將永遠合乎標準要求。工作要求以及支援我們的制度，我們將永遠合乎標準要求。l威斯汀度假中心威斯汀度假中心: :周到、舒適、雅致、永不讓你失望。周到、舒適、雅致、永不讓你失望。創造顧客滿意產品，持續發展做大企業。創造顧客滿意產品，持續發展做大企業。中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載20質量目標質量目標5.4.1 5.4.1 質量目標質量目標 最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標，最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標，質

24、量目標包括滿足產品要求所需的內容（見質量目標包括滿足產品要求所需的內容（見7.17.1a a）。）。質量目標應質量目標應是可測量的，并與質量方針相一致。是可測量的，并與質量方針相一致。5.4.1.1 5.4.1.1 質量目標質量目標補充補充 最高管理者應確定質量目標及測量要求，并應包含在經營計劃最高管理者應確定質量目標及測量要求，并應包含在經營計劃中，用于質量方針的展開。中，用于質量方針的展開。注：質量目標應當體現顧客期望并在規定的時間內是可以實現的。注：質量目標應當體現顧客期望并在規定的時間內是可以實現的。中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載21q力爭力爭20052005

25、年底通過年底通過ISO/TS16949ISO/TS16949： 20022002質量管理體系質量管理體系認證；認證；q質量成本不超過銷售額的質量成本不超過銷售額的3%3%；q顧客滿意度達到顧客滿意度達到90%90%；q各職能崗位資格各職能崗位資格/ /技能符合率：技能符合率：90%90%；q機加工合格率機加工合格率98%98%以上。以上。q裝配一次交驗合格率裝配一次交驗合格率99%99%以上。以上。q新產品銷售額占總銷售額的新產品銷售額占總銷售額的30%30%以上。以上。中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載22 各級人員是各級人員是組織之本組織之本，只有他們的充分參與，才能

26、使他們的只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。才干為組織帶來收益。理解要點：理解要點： 員工是組織之本；員工是組織之本； 組織運作需要不同層次的人；組織運作需要不同層次的人； 人人參與是組織良好運作的必備條件。人人參與是組織良好運作的必備條件。使全員做到：使全員做到：q接受被賦予的權責，以解決問題；接受被賦予的權責，以解決問題；q積極促使工作品質改善；積極促使工作品質改善；q積極增進自我能力、知識與經驗；積極增進自我能力、知識與經驗；q不吝嗇地與團隊分享知識與經驗；不吝嗇地與團隊分享知識與經驗；q以為顧客創造價值為導向；以為顧客創造價值為導向；q通過創新以強化企業的目標；通過創新

27、以強化企業的目標；q以更加的表現，代表企業面對顧客；以更加的表現，代表企業面對顧客；q在工作中獲得滿足；在工作中獲得滿足；q要能熱忱與驕傲地成為企業的一員。要能熱忱與驕傲地成為企業的一員。 中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載23 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。期望的結果。理解要點：理解要點：概念：概念：“過程過程”“”“過程方法過程方法”；質量管理質量管理體系體系是由是由“過程網絡過程網絡”構成的；質量管理體系的活動，實際是構成的；質量管理體系的活動，實際是按過程運行的；識別過程及相互作

28、用；管理過程及相互作用；按過程運行的；識別過程及相互作用；管理過程及相互作用；系統論在質量管理體系中的應用；突出綜合協調、強調整體優化；系統論在質量管理體系中的應用；突出綜合協調、強調整體優化；采用采用“過程方法過程方法”，可獲得更高效的得到期望的結果。，可獲得更高效的得到期望的結果。實施要點：實施要點：q 編制出欲達成預期結果的流程；編制出欲達成預期結果的流程；q界定與衡量流程的輸入與輸出；界定與衡量流程的輸入與輸出；q界定企業各功能的流程界面；界定企業各功能的流程界面；q評估流程對顧客、供應商以及與流程有關人員的可能風險、影響及問題；評估流程對顧客、供應商以及與流程有關人員的可能風險、影響

29、及問題；q建立明確的職責、權利與義務來管理流程；建立明確的職責、權利與義務來管理流程；q界定出內部與外部的顧客、供應商及流程有關人員；界定出內部與外部的顧客、供應商及流程有關人員；q當設計流程時，為達成預期的結果應考慮流程的步驟、活動、流程圖、當設計流程時，為達成預期的結果應考慮流程的步驟、活動、流程圖、管制衡量、訓練要求、設備、方法、信息、物料、與其他所需資源。管制衡量、訓練要求、設備、方法、信息、物料、與其他所需資源。中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載24首尾相聯；大環套小環； 環環在循環；循環上臺階。l任何使用資源將輸入轉化輸出的活動都可視為一個任何使用資源將輸入轉

30、化輸出的活動都可視為一個。通常，。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統地識別和一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，即管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，即為為P策劃策劃D實施實施C檢查檢查A改進改進DA提高維持維持提高ADCPADCP目標ADCPCADCPADCPADPDA PCPC中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載25PDCAPDCA過程方法作業操作模式實例過程方法作業操作模式實例1 1質量方針質量目標質量方針質量目標方針目標制定方針目標制定（P）質量管理體系質量管理體

31、系改進改進（A）方法目標實施方法目標實施（D）方法目標檢討方法目標檢討（C）月報、管理評審會議等形式月報、管理評審會議等形式中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載26A糾糾 正正確認核心過程確認核心過程 ( (COPs)COPs)需求和期望需求和期望改改 進進過程設計過程設計產品設計產品設計否否D是是顧客顧客OK?C結果檢查結果檢查PPDCAPDCA過程方法作業操作模式實例過程方法作業操作模式實例2 2中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載27管理管理活動活動能力、方法能力、方法顧客顧客輸入輸入需要的需要的輸出輸出輸入和輸出都和顧客有關的過程是關鍵過程。例：

32、輸入和輸出都和顧客有關的過程是關鍵過程。例：招投標、合同評審、設計開發、制造、交付、服務招投標、合同評審、設計開發、制造、交付、服務每一個關鍵過程都會有一個或多個支持性過程補充，每一個關鍵過程都會有一個或多個支持性過程補充，支持性過程大致上都有內部的顧客和供方。例：培訓、支持性過程大致上都有內部的顧客和供方。例：培訓、文件控制、記錄控制、采購、統計技術應用持性過程文件控制、記錄控制、采購、統計技術應用持性過程最高管理者對組織或質量體系進行管理的過程。例：最高管理者對組織或質量體系進行管理的過程。例：經營計劃管理、質量方針和目標管理、管理評審過程經營計劃管理、質量方針和目標管理、管理評審過程中標

33、世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載28InputOutput中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載29過程分析過程分析- -龜形圖分析法龜形圖分析法誰負責？誰配合誰負責？誰配合產品、服務產品、服務等等時間、時間、成本成本等等硬件、軟件、環境硬件、軟件、環境等等材料材料、需求需求、顧客、顧客及法規及法規要求等要求等過程、活動過程、活動方法方法、程序程序誰誰 做做輸輸 出出績效測量指標績效測量指標資資 源源輸輸 入入怎么做？怎么做？過程名稱過程名稱中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載30培訓管理過程分析培訓管理過程分析 龜形圖分析法龜形圖分析

34、法誰負責：人力資源部誰負責：人力資源部誰配合：各部門誰配合：各部門合格的各崗位員工合格的各崗位員工培訓計劃完成率培訓計劃完成率員工出勤率、技術水平員工出勤率、技術水平計算機、復印機、培訓計算機、復印機、培訓教室、經費、教材等教室、經費、教材等培訓需求、激勵需求培訓需求、激勵需求人力資源人力資源按人力資源程序進行按人力資源程序進行誰誰 做做輸輸 出出績效測量指標績效測量指標資資 源源輸輸 入入怎么做？怎么做？過程名稱過程名稱中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載31 將互相關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組將互相關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提

35、高實現目標的有效性和效率。織提高實現目標的有效性和效率。理解要點理解要點q 管理需要方法：方法的系統性有助于實現目標。管理需要方法：方法的系統性有助于實現目標。q 系統的識別和管理，質量管理體系包含的過程及其相互關系；系統的識別和管理，質量管理體系包含的過程及其相互關系；q 打破部門壁壘，有利提高效率和有效性；打破部門壁壘，有利提高效率和有效性；q 確定方針、目標；確定方針、目標；q 明確職責和權限；明確職責和權限；q 識別、確定過程及相互關系；識別、確定過程及相互關系；q 規定動作方式；規定動作方式；q 配備必要資源；配備必要資源；q 測量、評定和持續改進。測量、評定和持續改進。管理的系統方

36、法管理的系統方法中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載32持續改進整體業績應當是組織的一個永恒目標。持續改進整體業績應當是組織的一個永恒目標。理解要點：理解要點：事物是不斷發展的；事物是不斷發展的； 顧客的需求和期望是不斷變化的；顧客的需求和期望是不斷變化的；競爭對手是在不斷改進的；競爭對手是在不斷改進的； 組織應識別、掌握這些變化；組織應識別、掌握這些變化；堅持持續改進，才能在市場競爭中取勝；堅持持續改進，才能在市場競爭中取勝；必須把它做為一個永恒的目標。必須把它做為一個永恒的目標。實施要點：實施要點：l企業的每一位成員都應設立產品、流程與系統持續改善的目標；企業的每一位成

37、員都應設立產品、流程與系統持續改善的目標；l運用基本的強化改善與突破改善的觀念；運用基本的強化改善與突破改善的觀念；l持續地改善所有流程的效果與效率；持續地改善所有流程的效果與效率；l強化預防；強化預防；l提供企業成員在改善工具與方法的適當教育訓練，提供企業成員在改善工具與方法的適當教育訓練，（如（如PDCAPDCA管理循管理循環、問題解決、流程再造與流程變革）環、問題解決、流程再造與流程變革）；l建立評估與目標指引及監控改善；建立評估與目標指引及監控改善；l認可改善操作方法。認可改善操作方法。 中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載33 有效決策是建立在數據和信息分析的基礎

38、上。有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。理解要點理解要點q 成功取決于正確的決策；成功取決于正確的決策；q 決策要有依據；決策要有依據；q 準確的數據和信息是事實的基礎；準確的數據和信息是事實的基礎；q 科學、合理的分析是有效決策的依據；科學、合理的分析是有效決策的依據；q 統計技術是數據處理、分析的重要工具。統計技術是數據處理、分析的重要工具。實施要點：實施要點：l收集衡量與目標相關的資料與信息；收集衡量與目標相關的資料與信息；l確認資料與信息應具正確性、可信度和易于取得；確認資料與信息應具正確性、可信度和易于取得；l使用有效的方法分析資料與信息；使用有效的方法分析資料與信息；l了解適宜

39、的統計技術的價值；了解適宜的統計技術的價值；l運用經驗、真確分析、制定決策且采取行動。運用經驗、真確分析、制定決策且采取行動。 中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載34 組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。理解要點理解要點q 生產社會化，增強相互依賴；生產社會化，增強相互依賴；q 組織與供方存在共同的利益；組織與供方存在共同的利益；q 供方或合作伙伴已成為組織不可缺少的資源；供方或合作伙伴已成為組織不可缺少的資源；q 只有雙方互利才能創造更大的價值。只有雙方互利才能創造更大的價值。實施要點：

40、實施要點：l界定與選擇關鍵的供應商；界定與選擇關鍵的供應商；l建立平衡短期利益與長期配合的供應商關系；建立平衡短期利益與長期配合的供應商關系；l創造明朗與透明化的溝通；創造明朗與透明化的溝通；l發起聯合行動，發展與改善產品及流程；發起聯合行動，發展與改善產品及流程；l共同明確了解顧客需求；共同明確了解顧客需求；l分享信息與未來發展計劃；分享信息與未來發展計劃；l認可供應商的改善與成就。認可供應商的改善與成就。與供方互利的關系與供方互利的關系中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載35l觀點觀點1：q目標只是改進工作績效的一個工具，而不是最終目目標只是改進工作績效的一個工具，而不

41、是最終目的；目標達到了不一定就比目標沒有達到的作得好，的；目標達到了不一定就比目標沒有達到的作得好，還要看目標設定是否合理。還要看目標設定是否合理。合理目標值合理目標值實際水平實際水平不合理目標值不合理目標值中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載36l觀點觀點2：q審核并非為了找問題和麻煩；審核并非只是審核部審核并非為了找問題和麻煩；審核并非只是審核部門才做的事情，同時并非門才做的事情，同時并非ISO9000獨有，而是眾多獨有，而是眾多管理活動共有的工具。管理活動共有的工具。l觀點觀點3：q審核時開出不合格少的并非就比多的做得好，沒有審核時開出不合格少的并非就比多的做得好，沒

42、有發現不合格，并非就是我們工作沒問題。發現不合格，并非就是我們工作沒問題。中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載37l觀點觀點4：q糾正和預防措施是指針對問題的原因而采取的改善糾正和預防措施是指針對問題的原因而采取的改善措施，是對事不對人。措施，是對事不對人。產品測量產品測量過程監控過程監控統計分析統計分析顧客反饋顧客反饋體系審核體系審核管理評審管理評審其他其他不合格品或不合格趨勢不合格品或不合格趨勢原因原因分析分析確定確定措施措施評審評審措施措施實施實施措施措施驗證驗證效果效果中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載38l觀點觀點5：qISO9000是我們進

43、行日常工作的一個行為模式和工是我們進行日常工作的一個行為模式和工具，而不是哪個部門的工作或者某個時候的工作。具，而不是哪個部門的工作或者某個時候的工作。l觀點觀點6：q顧客指接受產品的組織或個人，顧客可以是組織內顧客指接受產品的組織或個人，顧客可以是組織內部的或外部的。產品包括硬件、軟件、服務和流程部的或外部的。產品包括硬件、軟件、服務和流程性材料；并非是我們給客戶退了不合格品就行了。性材料；并非是我們給客戶退了不合格品就行了。l觀點觀點7：q出現問題并不可怕，重要的是是積極想辦法解決問出現問題并不可怕，重要的是是積極想辦法解決問題，防止再犯，而不是回避已經存在的問題。題，防止再犯，而不是回避

44、已經存在的問題。中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載39l觀點觀點8：q做工作，要讓所作的工作達到策劃之結果，并讓客做工作，要讓所作的工作達到策劃之結果，并讓客戶和自己都滿意，只有達到策劃之結果才是有效的戶和自己都滿意，只有達到策劃之結果才是有效的管理，而不僅僅是管理，而不僅僅是“我已經做了我已經做了”。l觀點觀點9：q改善是將不好的做好；持續改善是將好的做得更好。改善是將不好的做好；持續改善是將好的做得更好。進步就是改善，能使工作績效取得進步的意見就是進步就是改善，能使工作績效取得進步的意見就是改善提案。改善提案。l觀點觀點10：q質量質量“三不三不”政策：不接受不良，不

45、制造不良，不政策：不接受不良，不制造不良，不流出不良。流出不良。中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載40l質量是件奢侈的事；質量是件奢侈的事；l質量好一定投入的錢多；質量好一定投入的錢多；l質量是檢查出來的；質量是檢查出來的；l質量是一線操作人員要控制的事；質量是一線操作人員要控制的事；l質量是需要管理人員控制的，與操作人員無關；質量是需要管理人員控制的，與操作人員無關；l質量是很抽象的東西，需要高深的知識才能掌握；質量是很抽象的東西，需要高深的知識才能掌握；l99%良品率意味著一個企業質量水平很高了；良品率意味著一個企業質量水平很高了；l質量是一種時髦，像風一樣，吹一陣就

46、過去了；質量是一種時髦，像風一樣，吹一陣就過去了；l質量是檢驗出來的，不是做出來的。質量是檢驗出來的，不是做出來的。管理者抱以任何一種錯誤觀念去指導工作，一定會把企業的質量搞糟。管理者抱以任何一種錯誤觀念去指導工作，一定會把企業的質量搞糟。中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載41l質量和每個人質量和每個人(包括操作人員、管理人員和技術人員包括操作人員、管理人員和技術人員)息息息相關；息相關；l明確工作要求，并使自己所做的每件事符合要求，就明確工作要求，并使自己所做的每件事符合要求，就是對質量的貢獻；是對質量的貢獻；l通過正確做每件事，零缺點是可以達到的；通過正確做每件事，零

47、缺點是可以達到的；l質量的提高是通過持續改善來達到的，不可能一蹴而質量的提高是通過持續改善來達到的，不可能一蹴而就；就；l沒有高質量，企業明天可能破產，員工明天可能失業。沒有高質量，企業明天可能破產，員工明天可能失業。正確的觀念是成功的一半正確的觀念是成功的一半中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載42l質量為本、創新為魂l依靠科技提高質量，依靠質量占領市場l服務只有起點，滿意沒有終點l質量精益求精，服務盡善盡美l今天的質量，明天的市場l人品決定產品，產品體現人品l產品質量就是企業的形象l質量是最能打動人心的廣告l重質量者興，輕質量者衰l自檢互檢，確保產品零缺點l質量是生產出

48、來的，不是靠檢驗出來的l留意多一點，問題少一點l杜絕不良思想，發揚優質精神l老毛病，要根治；小問題，要重視中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載43請回答下列問題，結果將有助于確定你的企業是否需要采取行動，提高質量水平。請回答下列問題，結果將有助于確定你的企業是否需要采取行動，提高質量水平。1.企業在潛在市場的占有率是否逐年增加？企業在潛在市場的占有率是否逐年增加？2.廢料與重做的成本是否超過銷售額的廢料與重做的成本是否超過銷售額的1%？3.生產過程是否符合預定進度？生產過程是否符合預定進度？4.成本是否符合預算？成本是否符合預算？5.采用的零件是否完全合乎規格標準？采用的零

49、件是否完全合乎規格標準？6.直接曠工率是否人低于直接曠工率是否人低于3%，間接怠工率是否低于，間接怠工率是否低于2%？7.每年的人事流動率是否都低于每年的人事流動率是否都低于5%？8.是否能吸引最佳人才到你的企業？是否能吸引最佳人才到你的企業？9.是考慮各項人為失誤使企業增加支出時，你是否在員工的質量教育上有充分的投資？是考慮各項人為失誤使企業增加支出時，你是否在員工的質量教育上有充分的投資？10.在在90%的工作時間內，你的員工是否都稱職且盡力？的工作時間內，你的員工是否都稱職且盡力？11.你是否確實了解顧客對企業的產品及服務所抱的期望？你是否確實了解顧客對企業的產品及服務所抱的期望？12.

50、你是否希望提高員工的士氣？你是否希望提高員工的士氣？13.你的費用支出是否比利潤增加得快？你的費用支出是否比利潤增加得快？14.你是否認為企業的員工能表現得比現在更好？你是否認為企業的員工能表現得比現在更好？15.在進車間的零件的檢查中，不合格品的退貨率是否超過合格的在進車間的零件的檢查中，不合格品的退貨率是否超過合格的1%？16.是否有是否有5%以上的操作人員負責產品檢查？以上的操作人員負責產品檢查？中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載4417.顧問級人員的加班時間是否超過顧問級人員的加班時間是否超過5%？18.你是否覺得制造成本及時間可再縮減，但卻不知如何著手？你是否覺

51、得制造成本及時間可再縮減，但卻不知如何著手？19.當你想獲得一些建議時，是否總是得到顧客的抱怨？當你想獲得一些建議時，是否總是得到顧客的抱怨？20.過去十年來，企業的生產能力的增長率是否低于通貨膨脹率？過去十年來，企業的生產能力的增長率是否低于通貨膨脹率？21.過去五年來，企業的股利增長率是否低于通貨膨脹率？過去五年來，企業的股利增長率是否低于通貨膨脹率？答案及建議答案及建議l第第1題到第題到第12題，以及第題，以及第14題到第題到第18題的答案為題的答案為“是是”，其他題目則應答，其他題目則應答“否否”。將答對的題將答對的題 數加起來，再參考以下說明，判定你的企業是否應實施質量改進過數加起來

52、，再參考以下說明，判定你的企業是否應實施質量改進過程。程。l答對答對19-21題：你擁有一套良好的系統和制度，只要繼續動作下去即可，無需特題：你擁有一套良好的系統和制度，只要繼續動作下去即可，無需特別加以改進。別加以改進。l答對答對15-18題：你可以考慮實施質量改進。題：你可以考慮實施質量改進。l答對答對11-14題：質量改進過程將對你的公司大有幫助。題：質量改進過程將對你的公司大有幫助。l答對答對0-10題：實施質量改進過程乃是貴公司的當務之急。題：實施質量改進過程乃是貴公司的當務之急。中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載45l貫標的有效性：貫標的有效性：q有一套符合標

53、準要求的法規性文件；有一套符合標準要求的法規性文件；q認真按體系文件的要求保持，認真貫徹文件；認真按體系文件的要求保持，認真貫徹文件；q貫徹的結果：實物質量逐日提高、工作質量逐日提貫徹的結果：實物質量逐日提高、工作質量逐日提高、經濟效益逐日提高。高、經濟效益逐日提高。l貫標的艱巨性（不下貫標的艱巨性（不下200 的功夫是貫不下去的）的功夫是貫不下去的）q傳統勢力強；傳統勢力強；q封建勢力強；封建勢力強；q人際關系復雜；人際關系復雜；q人員素質低。人員素質低。中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載46第一個符合：第一個符合：體系文件符合體系文件符合TS16949標準標準l學好標

54、準學好標準l將標準轉化為文件化體系將標準轉化為文件化體系q文件化核心，由編制到實施這套文件的過程是高增值過程；文件化核心，由編制到實施這套文件的過程是高增值過程；q 文件的作用：法、控制器文件的作用：法、控制器（控制技術、控制管理、控制人）（控制技術、控制管理、控制人）、教科書、教科書、改進的基礎、向用戶證明質量保證的能力；改進的基礎、向用戶證明質量保證的能力；q突破口：由人治向法治的突破口。突破口：由人治向法治的突破口。 l編寫文件編寫文件(三上三下三上三下)一上一下：靠標；一上一下：靠標； 二上二下：職責、可操作性；二上二下：職責、可操作性；三上三下：法律化。三上三下：法律化。l文件發布會

55、文件發布會（可邀請上級主管、用戶代表參加）（可邀請上級主管、用戶代表參加）q發布命令；文件頒發；管理代表講話發布命令；文件頒發；管理代表講話（2020分鐘左右）分鐘左右），文件形，文件形成過程成過程（說明來之不易）（說明來之不易）；文件的性質（；文件的性質（法、控制器）法、控制器）；管理代；管理代表表態；幾點要求；來賓講話；表表態；幾點要求；來賓講話；最高層管理者講話，講一句最高層管理者講話，講一句話話（不執行者如何處理）。（不執行者如何處理）。 中標世紀認證咨詢中標世紀認證咨詢來自中國最大的資料庫下載47第二個符合：第二個符合：體系的運行符合體系文件體系的運行符合體系文件q學習專業班學習專業班q內審班培訓內審班培訓q一次內審一次內審q 一審整改一審整改q一次