1、山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局郵政投遞服務操作規范郵政投遞服務操作規范山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局132投遞服務操作規范投遞服務操作規范 投遞規范服務投遞規范服務4投遞營銷投遞營銷 5支局及班組管理支局及班組管理6業務操作業務操作 山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局投遞規范服務投遞規范服務 一、投遞規范服務一、投遞規范服務 1、服務標準（投遞人員服務標準應符合、服務標準（投遞人員服務標準應符合8種要求）種要求） a) )真城問候每一位用戶；真城問候每一位用戶； b) b)主動了解用戶的需求；主動了解用戶的需求； c) c)保持主動熱情的態度；保持主動熱情的態度； d

2、) d)提供迅速準確的服務；提供迅速準確的服務； e e)耐心解答用戶的詢問；耐心解答用戶的詢問； f f)虛心接受用戶的意見；虛心接受用戶的意見； g g)關注特殊需要的用戶；關注特殊需要的用戶； h h)主動為用戶排擾解難。主動為用戶排擾解難。 山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局投遞規范服務投遞規范服務 2 2、服務紀律、服務紀律 a)a)嚴格遵守通信紀律、保密制度和職業道德，不準將嚴格遵守通信紀律、保密制度和職業道德，不準將郵件攜帶回家，嚴禁私拆、延誤、隱匿或損毀郵郵件；郵件攜帶回家，嚴禁私拆、延誤、隱匿或損毀郵郵件； b) b)遇到法定節假日，縣以上城市照常投遞，對機關單遇到法定

3、節假日，縣以上城市照常投遞，對機關單位放假不接收的，應與單位簽定協議；位放假不接收的，應與單位簽定協議； c) c)按相關規定進行內部處理和外部投遞，認真執行定按相關規定進行內部處理和外部投遞，認真執行定位妥投，不得擅自停投郵件，如有用戶要求停投，須出具位妥投，不得擅自停投郵件，如有用戶要求停投，須出具相關文字說明；相關文字說明； d) d)投遞人員兼開箱，應按規定開取，保持信箱清潔，投遞人員兼開箱，應按規定開取，保持信箱清潔，開箱工作完畢后，必須辦理交接班后方可下班；開箱工作完畢后，必須辦理交接班后方可下班； e) e)投遞時要使用文明用語；投遞時要使用文明用語； f) f)對無法投遞的郵件

4、，應嚴格按照規定處理，不得隨對無法投遞的郵件，應嚴格按照規定處理，不得隨意轉退；意轉退；山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局投遞規范服務投遞規范服務 g g）及時處理用戶來電來訪及信訪，詳盡解答用戶業）及時處理用戶來電來訪及信訪，詳盡解答用戶業務咨詢，對用戶查詢要實行首問責任制；務咨詢，對用戶查詢要實行首問責任制； h) h)嚴禁違反規定亂收費。嚴禁違反規定亂收費。 3 3、服務形象、服務形象 儀 表 手 勢 眼 神 站 立 儀 容 行 走 微 笑 臉部表情 服務形象山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局投遞規范服務投遞規范服務 a a）儀容）儀容 男投遞員：男投遞員： 、保持頭發、身體

5、和口腔氣味清潔；、保持頭發、身體和口腔氣味清潔； 、保持面部清潔，不得留胡須；、保持面部清潔，不得留胡須； 、保持手部清潔；、保持手部清潔； 、不染發、不留光頭、不留長發。、不染發、不留光頭、不留長發。 女投遞員：女投遞員： 、同男投遞員、同男投遞員-； 、不得染淺色頭發、不涂有色指甲油、保持淡妝。、不得染淺色頭發、不涂有色指甲油、保持淡妝。山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局投遞規范服務投遞規范服務 b b）儀表）儀表 、按照地市郵政企業規定郵政志服換季節性換裝；、按照地市郵政企業規定郵政志服換季節性換裝； 、工作期間，應穿郵政標志服、佩帶工號牌、衣著整、工作期間，應穿郵政標志服、佩帶工

6、號牌、衣著整齊、紐扣齊全；齊、紐扣齊全； 、不得佩帶裝飾性很強裝飾物；、不得佩帶裝飾性很強裝飾物； 、手腕部除手表外不得佩帶其它裝飾物；、手腕部除手表外不得佩帶其它裝飾物； 、女士佩帶耳釘數量不應超過一對，式樣以素色耳釘、女士佩帶耳釘數量不應超過一對，式樣以素色耳釘為宜；為宜； 、工作期間不得使用香水；、工作期間不得使用香水； 、鞋帽色調應同著裝協調，不應穿拖鞋，女士不穿高、鞋帽色調應同著裝協調，不應穿拖鞋，女士不穿高跟鞋；跟鞋； 、信報兜等隨身攜帶投遞工具應整潔、不破損。、信報兜等隨身攜帶投遞工具應整潔、不破損。山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局投遞規范服務投遞規范服務 c c）站立）

7、站立 、雙眼平視前方、頸部挺直；、雙眼平視前方、頸部挺直； 、雙肩自然放松端平；、雙肩自然放松端平； 、雙肩自然下垂、處于身體兩側；、雙肩自然下垂、處于身體兩側； 、腳跟并攏、教呈、腳跟并攏、教呈V V字型分開。字型分開。d d）行走）行走 、目視前方、方向明確；、目視前方、方向明確； 、身體協調，姿勢穩健；、身體協調，姿勢穩健； 、步伐從容、步態平衡、步速均勻、走成直線；、步伐從容、步態平衡、步速均勻、走成直線； 、不可將任何物品夾在腋下行走；、不可將任何物品夾在腋下行走； 、投遞現場內禁止奔跑；、投遞現場內禁止奔跑；山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局投遞規范服務投遞規范服務 、居前引

8、導用戶行走時，投遞人員應居于影虎左前方、居前引導用戶行走時，投遞人員應居于影虎左前方約一米位置；約一米位置； 、行進時與用戶交談時，應將頭部上身轉向用戶；、行進時與用戶交談時，應將頭部上身轉向用戶； 、經過拐角、臺階或樓梯時，應及時關照用戶或提醒。、經過拐角、臺階或樓梯時，應及時關照用戶或提醒。e e）眼神）眼神 、直視對方，請用雙眼看對方；、直視對方，請用雙眼看對方； 、交談時，視線不要離開對方；、交談時，視線不要離開對方； 、面對用戶時，避免眼珠不停地轉動和眨眼。、面對用戶時，避免眼珠不停地轉動和眨眼。f f）微笑）微笑 、注視對方；、注視對方； 、對方進入視線范圍時，向對方自然微笑。、對

9、方進入視線范圍時，向對方自然微笑。山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局投遞規范服務投遞規范服務 g g）手勢）手勢 、與用戶交談時，除需指示用戶行動外，不應使用手、與用戶交談時，除需指示用戶行動外，不應使用手勢；勢； 、不可用手擺弄物品、衣服、頭發；、不可用手擺弄物品、衣服、頭發； 、不可用手敲桌臺；、不可用手敲桌臺； 、傳遞郵件、業務單時，應雙手遞接，將正面向著對、傳遞郵件、業務單時，應雙手遞接，將正面向著對方；方； 、不得使用擺手或搖頭；、不得使用擺手或搖頭； 、除非用戶示意，不應主動與用戶握手。、除非用戶示意，不應主動與用戶握手。h h）臉部表情）臉部表情 、面部表情應充分表現出熱情

10、、快樂、自信；、面部表情應充分表現出熱情、快樂、自信； 、表情親切自然而不緊張拘泥；、表情親切自然而不緊張拘泥； 、神態真誠、熱情而不過分親昵。、神態真誠、熱情而不過分親昵。山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局132投遞服務操作規范投遞服務操作規范 投遞規范服務投遞規范服務4投遞營銷投遞營銷 5支局及班組管理支局及班組管理6業務操作業務操作 山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局投遞服務操作規范投遞服務操作規范 二、投遞服務操作規范二、投遞服務操作規范 1 1、班前準備、班前準備 投遞員在山崗前，應整理儀容儀表，保持頭發、身體投遞員在山崗前，應整理儀容儀表，保持頭發、身體和口腔氣味清潔，

11、以飽滿精神開始一天的工作，隨身攜帶和口腔氣味清潔，以飽滿精神開始一天的工作，隨身攜帶各種投遞工具應整潔干凈。各種投遞工具應整潔干凈。 工作前，應檢查、校正各種設備，用品用具是否齊全，工作前，應檢查、校正各種設備，用品用具是否齊全，終端設備能否正常運行，投遞信息系統、報刊系統、名址終端設備能否正常運行，投遞信息系統、報刊系統、名址維護系統，更換投遞日戳，加蓋印模，檢查日期、檢查車維護系統，更換投遞日戳，加蓋印模，檢查日期、檢查車輛、內部處理所需用生產工具是否備齊。輛、內部處理所需用生產工具是否備齊。 2 2、內部操作、內部操作 a a）接車人員應提前到崗，趟車到達后，接車人員在封）接車人員應提前

12、到崗，趟車到達后，接車人員在封發郵件路單上批注到達時間并加蓋日戳。發郵件路單上批注到達時間并加蓋日戳。 接收人應實行點數、勾核、確認路單，等列節目是否接收人應實行點數、勾核、確認路單，等列節目是否相同，并驗視所接總包、袋身、袋牌、鉛志、繩扣。相同，并驗視所接總包、袋身、袋牌、鉛志、繩扣。山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局投遞服務操作規范投遞服務操作規范 在接收時有不合格：如袋牌接收局字跡模糊不能辨別，在接收時有不合格：如袋牌接收局字跡模糊不能辨別，鉛字模糊不能辨別局名，有撬動、錘砸等痕跡，袋牌能從鉛字模糊不能辨別局名，有撬動、錘砸等痕跡，袋牌能從鉛志中抽出，繩扣袋繩有接頭、捆扎不緊、袋身

13、有較大破鉛志中抽出，繩扣袋繩有接頭、捆扎不緊、袋身有較大破洞、裂口，有二厘米以破口非機器縫補的，袋身有水濕、洞、裂口，有二厘米以破口非機器縫補的，袋身有水濕、油污的，整袋重量缺少或超過限重的。油污的，整袋重量缺少或超過限重的。 接收不含規格在處理時，應由交方負責開拆，必須經接收不含規格在處理時，應由交方負責開拆，必須經雙人當面驗視內件，如內件不符合時，應保留袋牌、鉛志、雙人當面驗視內件，如內件不符合時，應保留袋牌、鉛志、繩扣、袋牌并在路單和清單上批注有關情況，由收方向封繩扣、袋牌并在路單和清單上批注有關情況，由收方向封發局繕發驗單，交接完畢后，應檢查現場有無遺漏郵件。發局繕發驗單，交接完畢后，

14、應檢查現場有無遺漏郵件。 b b）開拆郵件袋、套并驗視內件，保證接收郵件準確無）開拆郵件袋、套并驗視內件，保證接收郵件準確無誤，剪斷鉛志處，把郵袋、鉛志、袋牌放在固定位置，每誤，剪斷鉛志處，把郵袋、鉛志、袋牌放在固定位置，每開拆一袋應用三角開袋法，并做到一袋一清，防止出現問開拆一袋應用三角開袋法，并做到一袋一清，防止出現問題責任不清。題責任不清。 開拆給據郵件，應與封發清單核對內件數量，并按清開拆給據郵件，應與封發清單核對內件數量，并按清單郵件號碼逐件勾挑核對，驗視郵件規格，無誤后，在清單郵件號碼逐件勾挑核對，驗視郵件規格，無誤后，在清單上加蓋日戳和經手人名章。單上加蓋日戳和經手人名章。山西省

15、郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局投遞服務操作規范投遞服務操作規范 c c）投遞員領取給據郵件時，應清點郵件數，核對投遞）投遞員領取給據郵件時，應清點郵件數，核對投遞郵件清單，然后逐件核對種類、號碼、收件人地址、姓名，郵件清單，然后逐件核對種類、號碼、收件人地址、姓名，登記節目一致加蓋名章接收。登記節目一致加蓋名章接收。 如有不在本段，請封發部或班組及時按郵件清單上批如有不在本段，請封發部或班組及時按郵件清單上批注并加蓋有關人員名章。注并加蓋有關人員名章。 投遞員領取郵件后，應按投遞行走路線對郵件進行分投遞員領取郵件后，應按投遞行走路線對郵件進行分堆、細排。堆、細排。 d d）報刊袋、捆開拆及

16、內部處理）報刊袋、捆開拆及內部處理 開拆報刊開拆報刊袋、捆，應通過報刊系統接收訂戶數據和當袋、捆，應通過報刊系統接收訂戶數據和當日報刊變動數據，打印用戶數據變動清單、增減卡。日報刊變動數據，打印用戶數據變動清單、增減卡。 開拆開拆捆時，要核對報簽上所寫數量和報紙分發上應到捆時，要核對報簽上所寫數量和報紙分發上應到總份數是否相符，并登記收到日期、報紙開拆后按先整后總份數是否相符，并登記收到日期、報紙開拆后按先整后零的原則過總數，相符后接收分發。零的原則過總數，相符后接收分發。 如開拆后總數不相符，發現有多發少發，應在報刊系如開拆后總數不相符，發現有多發少發，應在報刊系山西省郵政報刊發行局山西省郵

17、政報刊發行局投遞服務操作規范投遞服務操作規范 統向上一級部門繕發驗單，并填寫短缺通知單，一份留存，統向上一級部門繕發驗單，并填寫短缺通知單，一份留存，一份下發投遞道段。一份下發投遞道段。 全部報刊分發后，打印報刊投遞清單與投遞員交接。全部報刊分發后，打印報刊投遞清單與投遞員交接。 3 3、外部投遞、外部投遞 a a）投遞時限）投遞時限 郵件報刊投遞時限按規定頻次實行投遞。郵件報刊投遞時限按規定頻次實行投遞。 b b）投遞深度）投遞深度 單位應投在地面層收發室或其他接收郵件場所；設有單位應投在地面層收發室或其他接收郵件場所；設有信報箱，應投在信報箱，沒有信報箱可投物業部門或與用信報箱，應投在信報

18、箱，沒有信報箱可投物業部門或與用戶商定地點；對住宅平房應按街、巷、門牌號按址投遞。戶商定地點；對住宅平房應按街、巷、門牌號按址投遞。 c c）交接手續）交接手續 投交單位平信，應投交給單位指定人員，住宅平房、投交單位平信，應投交給單位指定人員，住宅平房、樓房按址投交；樓房按址投交；山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局投遞服務操作規范投遞服務操作規范 投交單位給據郵件，應投交給單位指定人員，核對姓投交單位給據郵件，應投交給單位指定人員，核對姓名、單位名稱，在清單相關欄內加蓋名章或收發專用章，名、單位名稱，在清單相關欄內加蓋名章或收發專用章，并批注關系；投交給住宅用戶，應由收件人在投遞郵件清并

19、批注關系；投交給住宅用戶，應由收件人在投遞郵件清單上簽章或簽字，并批注收件人關系和有效證件號，字跡單上簽章或簽字，并批注收件人關系和有效證件號，字跡必須寫工整；有信報箱給據郵件的投遞，可與收件人簽定必須寫工整；有信報箱給據郵件的投遞，可與收件人簽定給據郵件插箱投遞協議；給據郵件插箱投遞協議； 投交銀企對賬單時，應投交到單位財務主管人員手中，投交銀企對賬單時，應投交到單位財務主管人員手中，并請收件人簽章、加蓋財務公章；并請收件人簽章、加蓋財務公章； 對投交物業、收發室郵件超出規定時限未領取的要按對投交物業、收發室郵件超出規定時限未領取的要按規定辦理改寄、改退，并由物業、收發人員簽章，批注原規定辦

20、理改寄、改退，并由物業、收發人員簽章，批注原因，粘貼改退批條，在郵件、郵編、收發人地址雙線劃銷，因，粘貼改退批條，在郵件、郵編、收發人地址雙線劃銷，加蓋單位公章或收發章。加蓋單位公章或收發章。 4 4、歸班處理、歸班處理 投遞部檢查各投遞道段清單是否如數交回并加蓋投遞投遞部檢查各投遞道段清單是否如數交回并加蓋投遞人員名章，審核收件人簽章是否正確，代收郵件是否批注人員名章，審核收件人簽章是否正確，代收郵件是否批注山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局投遞服務操作規范投遞服務操作規范 代收關系，未投出的給據郵件件數與清單登記欄是否相符，代收關系，未投出的給據郵件件數與清單登記欄是否相符，批注手續

21、是否齊全。批注手續是否齊全。 對于當班未投出再投郵件，應粘貼再投批條，注明原對于當班未投出再投郵件，應粘貼再投批條，注明原因，加蓋日戳、名章（投遞員），并在投遞清單上相關欄因，加蓋日戳、名章（投遞員），并在投遞清單上相關欄內加蓋再投戳記或局內投交，連同清單交指定人員簽收。內加蓋再投戳記或局內投交，連同清單交指定人員簽收。 對于改寄或退回郵件，應將郵件上原書寫郵編、收件對于改寄或退回郵件，應將郵件上原書寫郵編、收件人地址用雙線劃銷，在左上角粘貼改退批條，批注原因，人地址用雙線劃銷，在左上角粘貼改退批條，批注原因，加蓋經手人主管人名章、日戳。加蓋經手人主管人名章、日戳。 改寄郵件，應在改退批條上寫

22、明改寄的詳細地址；退改寄郵件，應在改退批條上寫明改寄的詳細地址；退回郵件，應寫明退回省、市、縣名稱。回郵件，應寫明退回省、市、縣名稱。 投遞主管人員應認真審核郵件改退原因和退回手續，投遞主管人員應認真審核郵件改退原因和退回手續，防止郵件誤退。防止郵件誤退。 歸班手續處理完畢后，在投遞信息系統中錄入當班郵歸班手續處理完畢后，在投遞信息系統中錄入當班郵件反饋信息，如再投、下班投遞、妥投等信息，轉、退按件反饋信息，如再投、下班投遞、妥投等信息，轉、退按批注原因錄入，最后進行平衡扎帳。批注原因錄入，最后進行平衡扎帳。山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局132投遞服務操作規范投遞服務操作規范 投遞規

23、范服務投遞規范服務4投遞營銷投遞營銷 5支局及班組管理支局及班組管理6業務操作業務操作 山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局投遞管理規范投遞管理規范 三、投遞管理規范三、投遞管理規范 1 1、基本要求、基本要求 投遞人員及所有人提前十分鐘到崗，檢查加減報、各種投遞人員及所有人提前十分鐘到崗，檢查加減報、各種車輛、設備、組織召開班前會。車輛、設備、組織召開班前會。 2 2、作業現場管理、作業現場管理 投遞作業現場應封閉作業，并實施明確用品、用具、郵投遞作業現場應封閉作業，并實施明確用品、用具、郵件、私人物品的存放位置，場地、臺面、墻面、門窗、設件、私人物品的存放位置，場地、臺面、墻面、門窗、

24、設備整潔干凈，投遞部應在指定位置懸掛投遞區域圖、作業備整潔干凈，投遞部應在指定位置懸掛投遞區域圖、作業時限計劃表、投遞服務規范、人員崗位職責、時限計劃表、投遞服務規范、人員崗位職責、“5S”“5S”管理管理制度、五條禁令。制度、五條禁令。 “5S “5S管理管理”的目的：環境清潔、提升效率、提高品質、的目的：環境清潔、提升效率、提高品質、提高素質、提升形象、降低成本。提高素質、提升形象、降低成本。山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局投遞管理規范投遞管理規范 “5S” “5S”管理內容管理內容 a a）整潔：要與不要，一留一棄，要和不要，進行區分；）整潔：要與不要，一留一棄，要和不要，進行區

25、分； b b）整頓：科學布局，取用快捷，把需要人事、物定量、）整頓：科學布局，取用快捷，把需要人事、物定量、位；位； c c）清掃：清除垃圾，美化環境，無垃圾、無灰塵、干）清掃：清除垃圾，美化環境，無垃圾、無灰塵、干凈；凈； d d）清潔：潔凈環境，貫徹到底，實制度化，管理公開）清潔：潔凈環境，貫徹到底，實制度化，管理公開化；化； d d）素養：形成制度，養成習慣，養成能夠正確執行事）素養：形成制度，養成習慣，養成能夠正確執行事情習慣。情習慣。山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局投遞管理規范投遞管理規范 五條禁令五條禁令 a a）嚴禁私拆、隱匿、毀棄郵件報刊；）嚴禁私拆、隱匿、毀棄郵件報刊

26、； b b）嚴禁擅自扣留、停放郵件報刊；）嚴禁擅自扣留、停放郵件報刊； c c）嚴禁積壓、延誤郵件報刊；）嚴禁積壓、延誤郵件報刊； d d）嚴禁亂投、亂放郵件報刊；）嚴禁亂投、亂放郵件報刊； d d）嚴禁泄露郵件和客戶信息。）嚴禁泄露郵件和客戶信息。 3 3、基礎資料管理、基礎資料管理 綜合臺帳：用于記錄投遞生產機構，綜合基礎資料管綜合臺帳：用于記錄投遞生產機構，綜合基礎資料管理冊，基礎數據，生產用品用具配發表，住宅樓房表，投理冊，基礎數據，生產用品用具配發表，住宅樓房表，投遞人員信息表，投遞機構各種信息變動。遞人員信息表，投遞機構各種信息變動。 生產原始記錄：日戳打印簿，郵件報刊妥投協議，進

27、生產原始記錄：日戳打印簿，郵件報刊妥投協議，進出口驗單。出口驗單。山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局投遞管理規范投遞管理規范 報刊短缺：賠償，平衡合攏表，原始記錄統計投遞量，報刊短缺：賠償，平衡合攏表，原始記錄統計投遞量，郵件清單。郵件清單。 管理日志：人員出勤，班組生產作業，監督檢查，來管理日志：人員出勤，班組生產作業，監督檢查，來信采訪登記，晨會記錄，學習記錄，會議記錄。信采訪登記，晨會記錄，學習記錄，會議記錄。 4 4、用品用具及設備管理、用品用具及設備管理 a a）人員離開操作臺席時，應將郵政日戳、夾鉗放回抽）人員離開操作臺席時，應將郵政日戳、夾鉗放回抽屜或鎖入柜內，鑰匙隨人走；

28、屜或鎖入柜內，鑰匙隨人走； b b）袋牌、袋繩、鉛志、業務單式應按類別分開存放指）袋牌、袋繩、鉛志、業務單式應按類別分開存放指定位置；定位置； c c）作業終了對各廢棄的路單、清單、色帶、袋牌應及）作業終了對各廢棄的路單、清單、色帶、袋牌應及時的入廢物箱；時的入廢物箱； d d）報廢的用品、設備應加注明顯標識以示報廢。）報廢的用品、設備應加注明顯標識以示報廢。山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局投遞管理規范投遞管理規范 投遞部使用的各類用品用具實行定置管理，郵政日戳、投遞部使用的各類用品用具實行定置管理，郵政日戳、車輛配置、各種發放郵政專用工具需登記，各種業務單冊，車輛配置、各種發放郵政專

29、用工具需登記，各種業務單冊，設備維護，郵政日戳、設備維護，郵政日戳、郵政夾鉗郵政夾鉗專人保管，其他記戳應放專人保管，其他記戳應放在指定位置，如再投、改寄、退回、停投（個人名章本人在指定位置，如再投、改寄、退回、停投（個人名章本人不得外借）。不得外借）。 5 5、質量管理、質量管理 質量管理是投遞部管理工作的重要內容，應高度重視質量管理是投遞部管理工作的重要內容，應高度重視日常管理，質量檢查工作分內部和外部。日常管理，質量檢查工作分內部和外部。 a a）內部）內部 、投遞日戳加蓋情況；、投遞日戳加蓋情況； 、郵件有無錯排、誤排及串段現象；、郵件有無錯排、誤排及串段現象； 、有無發現欠資郵件和漏銷

30、郵票；、有無發現欠資郵件和漏銷郵票； 、郵件有無破損、拆動痕跡等異常情況；、郵件有無破損、拆動痕跡等異常情況；山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局投遞管理規范投遞管理規范 、當班短缺、破損是否登記；、當班短缺、破損是否登記； 、報刊數據是否每月和每季有變動，并及時修改；、報刊數據是否每月和每季有變動，并及時修改； 、三項制度執行落實是否到位，投遞給據清單、投、三項制度執行落實是否到位，投遞給據清單、投遞報刊清單、雜志卡片、簽章是否符合規定；遞報刊清單、雜志卡片、簽章是否符合規定； 、再投郵件、改退郵件、無著郵件處理是否符合規、再投郵件、改退郵件、無著郵件處理是否符合規定；定； 、信報兜內有

31、無遺留郵件；、信報兜內有無遺留郵件； 、鄉郵排單所列項目填寫、章戳和考核點印章是否、鄉郵排單所列項目填寫、章戳和考核點印章是否齊全正確；齊全正確； 、停投和自取郵件保管是否妥善；、停投和自取郵件保管是否妥善； 、轉入、轉車是否及時修改、增減及時；、轉入、轉車是否及時修改、增減及時； 、各投遞系統是否按規定處理電子信息。、各投遞系統是否按規定處理電子信息。山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局投遞管理規范投遞管理規范 b b）外部）外部 、具備投遞條件的住宅是否按規定期限通郵；、具備投遞條件的住宅是否按規定期限通郵； 、投遞深度和服務水平是否達到規定規標，按址投、投遞深度和服務水平是否達到規定

32、規標，按址投遞的郵件有無錯投和亂扔亂放；遞的郵件有無錯投和亂扔亂放； 、早投報刊是否符合投遞時限規定；、早投報刊是否符合投遞時限規定； 、各類郵件投交手續是否符合規定；、各類郵件投交手續是否符合規定； 、投遞過程中有無捎、轉、帶郵件現象，有無違反、投遞過程中有無捎、轉、帶郵件現象，有無違反郵件投遞規章制度和通信條件；郵件投遞規章制度和通信條件； 、外部投遞過程中的郵件和人身安全規定執行情況；、外部投遞過程中的郵件和人身安全規定執行情況； 、投遞作業中投遞人員行為、舉止、服務用語是否、投遞作業中投遞人員行為、舉止、服務用語是否符合規定；符合規定；山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局投遞管理規

33、范投遞管理規范 、外部作業時是否對物業、收發室的郵件實行督導，、外部作業時是否對物業、收發室的郵件實行督導，及時轉投遞人員業務處理；及時轉投遞人員業務處理； 、對補缺報刊及退款是否及時處理及投遞。、對補缺報刊及退款是否及時處理及投遞。山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局132投遞服務操作規范投遞服務操作規范 投遞規范服務投遞規范服務4投遞營銷投遞營銷 5支局及班組管理支局及班組管理6業務操作業務操作 山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局支局及班組管理支局及班組管理 四、支局及班組管理四、支局及班組管理 1 1、現場管理、現場管理 a a）外部）外部 、市內、農村設置局所名稱牌，必須有、

34、市內、農村設置局所名稱牌，必須有XXXX郵政投遞部、郵政投遞部、XXXX郵政支局所，有中國郵政字樣，投遞車輛放在指定點有郵政支局所，有中國郵政字樣，投遞車輛放在指定點有序排放；序排放； 、投遞生產機構，外墻、門窗及外部設施應清潔、完、投遞生產機構，外墻、門窗及外部設施應清潔、完好，不得涂畫；好，不得涂畫； 、具有營業功能的投遞生產機構門前應設有郵政信箱，、具有營業功能的投遞生產機構門前應設有郵政信箱，標志明顯、清潔；標志明顯、清潔； 、懸掛標語及宣傳用品，應整潔有序。、懸掛標語及宣傳用品，應整潔有序。山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局支局及班組管理支局及班組管理 a a）內部）內部 、封

35、閉作業，不允許外人進入投遞生產作業區域；、封閉作業，不允許外人進入投遞生產作業區域； 、墻面以白色為主，不得粘貼或懸掛其它物品，各種、墻面以白色為主，不得粘貼或懸掛其它物品，各種榮譽應放在投遞經理室；榮譽應放在投遞經理室； 、物品實行定置管理，現場定置圖、各種規章制度、物品實行定置管理，現場定置圖、各種規章制度、投遞區域圖；投遞區域圖； 、生產作業區應今理布局，減少重復；、生產作業區應今理布局，減少重復； 、每日應做到四無、四固定、四干凈；（四無：無灰、每日應做到四無、四固定、四干凈；（四無：無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味；四固定：用品、用具、郵塵、無紙屑、無雜物、無異味；四固定：用品、用具、

36、郵件、私人物品存放位置固定；四干凈：地面、臺面、墻面件、私人物品存放位置固定；四干凈：地面、臺面、墻面門窗設備）；門窗設備）； 、嚴禁吸煙。、嚴禁吸煙。山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局支局及班組管理支局及班組管理 2 2、基礎管理、基礎管理 a a）郵政規章制度（必需應備郵政法相關資料；國內）郵政規章制度（必需應備郵政法相關資料；國內郵件處理規則郵件處理規則20002000年）；年）； b b）管理制度、投遞部制度、業務學習制度、生產作業）管理制度、投遞部制度、業務學習制度、生產作業管理制度、郵政投遞服務規范、郵政投遞員職業守則、投管理制度、郵政投遞服務規范、郵政投遞員職業守則、投遞部

37、崗位職崗職責、來信來訪管理及考核辦法、報刊短缺、遞部崗位職崗職責、來信來訪管理及考核辦法、報刊短缺、查驗、賠償管理辦法、車輛管理；查驗、賠償管理辦法、車輛管理； c c）管理表簿、管理工作日志、會議記錄、綜合臺帳、）管理表簿、管理工作日志、會議記錄、綜合臺帳、安全消防管理、郵件投遞安全保密制度，各項業務發展及安全消防管理、郵件投遞安全保密制度，各項業務發展及獎勵考核辦法。獎勵考核辦法。 3 3、服務質量管理、服務質量管理 質量管理是投遞管理工作重要內容，投遞部經理要高度質量管理是投遞管理工作重要內容，投遞部經理要高度重視日常質量管理。重視日常質量管理。 a a）管理質量監控，對生產機構基礎管理

38、、綜合管理要）管理質量監控，對生產機構基礎管理、綜合管理要山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局支局及班組管理支局及班組管理 不定期觀看、查閱、登記；不定期觀看、查閱、登記； b b）郵件的投遞頻次、時限、投遞深度、投交手續、清）郵件的投遞頻次、時限、投遞深度、投交手續、清單要嚴格審核；單要嚴格審核； c c）各項管理制度落實、貫徹；）各項管理制度落實、貫徹； d d）投遞生產原始記錄填寫及使用是否符合規定；）投遞生產原始記錄填寫及使用是否符合規定； e e）存局自取、郵件停投協議、單位妥投協議、學校放）存局自取、郵件停投協議、單位妥投協議、學校放假協議、法定假日協議是否填寫正確；假協議、法

39、定假日協議是否填寫正確； f f）郵件專用票據、領用各種單冊、用品用具及設備是）郵件專用票據、領用各種單冊、用品用具及設備是否到位，有無發放登記；否到位，有無發放登記； g g）對用戶來信來訪所反映的意見，指定專人登記，）對用戶來信來訪所反映的意見，指定專人登記，3 3天天內是否答復客戶；內是否答復客戶； h h）對受理客戶投訴或咨詢是否及時轉告、登記，處理）對受理客戶投訴或咨詢是否及時轉告、登記，處理有無結果；有無結果；山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局支局及班組管理支局及班組管理 i i）班組長是否及時處理和監督有關人員解決處理問題；）班組長是否及時處理和監督有關人員解決處理問題；

40、j j）對不同客戶、重點大戶是否定期走訪；）對不同客戶、重點大戶是否定期走訪； k k）約投掛號妥投率）約投掛號妥投率70%70%，三月內妥投率達，三月內妥投率達90%90%，給據郵，給據郵件信息反饋率件信息反饋率100%100%，銀企對賬單妥投率，銀企對賬單妥投率100%100%、回執率、回執率95%95%，投遞清單合格率投遞清單合格率95%95%，投遞雜志簽收率，投遞雜志簽收率95%95%，特快及電商小，特快及電商小包信息反饋率包信息反饋率100%100%，客戶滿意度，客戶滿意度80%80%； 4 4、培訓、學習、管理、教育、培訓、學習、管理、教育 加強職工業務、技能學習和各種會議、文件精

41、神，提高加強職工業務、技能學習和各種會議、文件精神，提高投遞人員業務的素質。投遞人員業務的素質。 a a）頻次：每周一次，不少于）頻次：每周一次，不少于1 1小時。小時。 b b）內容：）內容：、郵件處理規則及規章制度；、郵件處理規則及規章制度；、服務規、服務規范；范；、各種輔導材料配制；、各種輔導材料配制；、上下級發文；、上下級發文；、本投、本投遞部對作業中出現各類質量問題。遞部對作業中出現各類質量問題。山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局支局及班組管理支局及班組管理 c c）方法：制定學習計劃，業務人員輔導，每一季度舉）方法：制定學習計劃，業務人員輔導，每一季度舉行測試，提出問題現場抽

42、查，班組討論，學習技能比賽。行測試，提出問題現場抽查，班組討論，學習技能比賽。 d d）考核：每季度實行評比、評選，獎罰分明。）考核：每季度實行評比、評選，獎罰分明。 e e）晨會：每天全體人員參加，部門負責人組織召開，）晨會：每天全體人員參加，部門負責人組織召開，業務檢查人員每周參加三次；主要內容包括班組日常工作業務檢查人員每周參加三次；主要內容包括班組日常工作中存在問題、工作紀律、勞動紀律、服務質量、業務營銷、中存在問題、工作紀律、勞動紀律、服務質量、業務營銷、安全。安全。 f f）夕會：總結落實晨會工作情況，對好的經驗做法進）夕會：總結落實晨會工作情況，對好的經驗做法進行交流學習，存在問

43、題進行通報。行交流學習，存在問題進行通報。 g g）經營、質量分析會：班組長、支局長、投遞部主任）經營、質量分析會：班組長、支局長、投遞部主任每月一次，分析本月經營、投遞質量各項指標完成情況，每月一次，分析本月經營、投遞質量各項指標完成情況，存在問題，尋找對策并實施，對于發現問題，責成相關人存在問題，尋找對策并實施，對于發現問題，責成相關人員進行限期整改。員進行限期整改。 h h）教育：職工思想教育工作切不能一罰了之，以罰代）教育：職工思想教育工作切不能一罰了之，以罰代山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局支局及班組管理支局及班組管理 教，思想工作看似是務虛，實則是整實，如果管理工作抓教，思

44、想工作看似是務虛，實則是整實，如果管理工作抓好了，抓到點子上，它會調動職工工作熱情遠高于嚴厲的好了，抓到點子上，它會調動職工工作熱情遠高于嚴厲的考核，然而，要想抓好思想工作也要講究方式方法，因人、考核，然而，要想抓好思想工作也要講究方式方法，因人、因事、因情況、因地點對初次發生差錯教育可以適度放寬因事、因情況、因地點對初次發生差錯教育可以適度放寬一點，對職工的教育要講究公平、公正、公心，這樣才能一點，對職工的教育要講究公平、公正、公心，這樣才能激發職工工作的激情，對屢次發生差錯要批評嚴一點，對激發職工工作的激情，對屢次發生差錯要批評嚴一點，對個別性的，性質嚴重或影響惡劣處罰嚴厲，但嚴把握尺度，

45、個別性的，性質嚴重或影響惡劣處罰嚴厲，但嚴把握尺度，起到考核的目的，從而推進他的學習。起到考核的目的，從而推進他的學習。 3 3、通信質量管理（支局檢查管理）、通信質量管理（支局檢查管理） a a）觀察：人員心情、現場定置定位情況，各項業務發）觀察：人員心情、現場定置定位情況，各項業務發展和監控；展和監控； b b）詢問：投遞員有關業務、服務、安全知識，了解日）詢問：投遞員有關業務、服務、安全知識，了解日常學習和業務掌握知識情況，如有欠缺，作為重點培訓，常學習和業務掌握知識情況，如有欠缺，作為重點培訓，列出計劃；列出計劃； c c）征求客戶意見：不定期走訪、聽取、電話回訪，對）征求客戶意見：不

46、定期走訪、聽取、電話回訪，對山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局支局及班組管理支局及班組管理 服務質量征求意見，對反映情況問題查找原因，及時反饋；服務質量征求意見，對反映情況問題查找原因，及時反饋； d d）穿行測試：追蹤郵件報刊處理過程，聽取相關部分）穿行測試：追蹤郵件報刊處理過程，聽取相關部分對我們提出建議和我們執行中存在的問題；對我們提出建議和我們執行中存在的問題； e e）評價與考核：通過檢查對被查單位內部控制、人員）評價與考核：通過檢查對被查單位內部控制、人員素質、管理崗職責履行情況進行評價，并分析問題原因，素質、管理崗職責履行情況進行評價，并分析問題原因，對考核提供有理有據；對

47、考核提供有理有據； f f）溝通、復查：檢查報告書上報分管領導后，對存在）溝通、復查：檢查報告書上報分管領導后，對存在問題向主管人員進行重點匯報，對存在問題較多、較嚴重問題向主管人員進行重點匯報，對存在問題較多、較嚴重要進行復查、測試、評價。要進行復查、測試、評價。山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局132投遞服務操作規范投遞服務操作規范 投遞規范服務投遞規范服務4投遞營銷投遞營銷 5支局及班組管理支局及班組管理6業務操作業務操作 山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局業務操作業務操作 五、業務操作五、業務操作 根據省公司職業技能鑒定標準規范實施根據省公司職業技能鑒定標準規范實施 理論：

48、理論：1 1、填空題；、填空題；2 2、單項選擇；、單項選擇；3 3、多項選擇；、多項選擇；4 4、判、判斷題；斷題；5 5、理論題。、理論題。 初級、中級包括初級、中級包括1-41-4項，高級包括項，高級包括1-51-5項。項。 實操：實操：1 1、過日戳（、過日戳（100100件平信）；件平信）；2 2、數報（、數報（250250份）；份）；3 3、排信（共、排信（共100100封信件，平信封信件，平信9090件、掛號件、掛號1010件）；件）；4 4、改、改批退、再投（批退、再投（1010件）；件）；5 5開據報刊收據；開據報刊收據；6 6、寫驗單。、寫驗單。 初級包括初級包括1-41-

49、4項，中級包括項，中級包括1-51-5項，高級包括項，高級包括1-61-6項。項。山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局132投遞服務操作規范投遞服務操作規范 投遞規范服務投遞規范服務4投遞營銷投遞營銷 5支局及班組管理支局及班組管理6業務操作業務操作 山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局投遞營銷投遞營銷 六、投遞營銷六、投遞營銷 1 1、投遞人員如何經營郵路、投遞人員如何經營郵路 為什么經營郵路：增加個人收入，為企業創優，開拓市為什么經營郵路：增加個人收入，為企業創優，開拓市場，實現各方面營銷。場，實現各方面營銷。 a a）現有投遞平臺只是自己崗位職責和服務給予自己的）現有投遞平臺只是

50、自己崗位職責和服務給予自己的基本工資和績效；基本工資和績效； b b）如何發展、走向營銷關鍵看自己，如何經營和利用）如何發展、走向營銷關鍵看自己，如何經營和利用自己的產品去發展其它業務指自己服務范圍；自己的產品去發展其它業務指自己服務范圍； c c）對自己郵路掌握客戶信息（也是投遞中客戶資源），）對自己郵路掌握客戶信息（也是投遞中客戶資源），必需熟悉產品，了解各項業務知識點，解決客戶難題，對必需熟悉產品，了解各項業務知識點，解決客戶難題，對客戶群體進行分層次，根據客戶自行訂閱種類，經過了解，客戶群體進行分層次，根據客戶自行訂閱種類，經過了解，掌握客戶需求，再向客戶推進自己產品；掌握客戶需求，再

51、向客戶推進自己產品； d d）重點對客戶培養感情、服務，要建立良好關系，一）重點對客戶培養感情、服務，要建立良好關系，一定提高服務質量，自己對待客戶就向自己的親人，給予客定提高服務質量，自己對待客戶就向自己的親人，給予客山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局投遞營銷投遞營銷 戶的認可，那就是你的優質服務打動客戶的心靈，也就無戶的認可，那就是你的優質服務打動客戶的心靈，也就無投訴，如果你的服務得不到認可，你會影響整體形象；投訴，如果你的服務得不到認可，你會影響整體形象； e e）建立客戶檔案）建立客戶檔案 、自己投遞區域（掌握數據）；、自己投遞區域（掌握數據）； 、和老客戶多交流，了解、維護老

52、客戶；、和老客戶多交流，了解、維護老客戶； 、建立自己客戶群體；、建立自己客戶群體； 、分析自己投遞范圍群體層次、分析自己投遞范圍群體層次腿勤腿勤嘴勤嘴勤手勤手勤記錄客戶信息方便查詢記錄客戶信息方便查詢了解客戶需求了解客戶需求才能贏得客戶信任才能贏得客戶信任有了以上三點有了以上三點，必需加上自，必需加上自己平時的細心己平時的細心觀察，才能提觀察，才能提高工作效率。高工作效率。山西省郵政報刊發行局山西省郵政報刊發行局投遞營銷投遞營銷 以上以上5 5點在營銷郵路中做到自己心中有數，內部自己作點在營銷郵路中做到自己心中有數，內部自己作業程序業程序 e e）在營銷中開發的八個要點）在營銷中開發的八個要點 、一分鐘介紹自己（介紹自己服務重點）；、一分鐘介紹自己（介紹自己服務重點）； 、拜訪來訪目的（您對我的服務有什么好的建議或要、拜