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文檔簡介

1、美容機構客戶服務部客服主任工作職責職位說明書( 一 )客服主任任職條件1. 教育背景、專業知識、工作經驗酒店管理、旅游管理或航空服務專業大學專科及以上學歷；在服務流程監控和服務質量控制方面具有一定的管理經驗和學習能力；具有一定的醫院、 星級酒店、 空乘或大型美容院客服管理工作經歷；2. 專業技能具備良好的溝通能力、 細致入微的洞察力、 較強的影響力和推動力；具備熟練應用各種辦公軟件；具備較強的客戶信息分析能力及客戶溝通技能；3. 職業性格工作認真、嚴謹、積極、主動，具有創新精神；性格外向，善于溝通、協調，具備良好的團隊合作精神；做事條理清晰、有條不紊，個性細致，注重細節；樂觀、善于激勵自己，具

2、備高度的工作熱情和責任感；( 二)客服主任主要工作職責職責概要： 客服主任作為專職的管理崗位， 負責全院全流程的客戶服務管理， 不對醫院的銷售業績負責。 從客人角度出發， 在就醫及投訴過程中， 為客人爭取合理利益最大化；代表全體客人監督醫院的服務水平， 幫助他們獲得高質量的全程服務， 提高客戶的滿意度和忠誠度。工作職責及主要工作內容工作職責工作內容在一線對服務流程進行實時管控，及時解決服務流程中出現的問題；通過每日巡查和抽查，對流程的執行進行監督和考核；職責 1：服務流程管理根據實際客服工作過程中出現的問題進行服務流程改進，不斷優化和完善客服流程；根據各醫院實際情況，建立標準化工作模板，制定各

3、崗位服務原則、規范和標準，將各崗位職責細分為可執行內容。對電話網絡咨詢、客服導診、門診咨詢、醫療以及醫療輔助崗位的職責 2：服務質量控制服務質量進行實時監控，隨時糾正各崗位在工作過程中出現的服務質量問題。職責 3：糾紛處理負責妥善解決在客戶服務過程中因服務質量引發的糾紛；解決客戶投訴中與服務相關的糾紛。職責 4：負責醫院客服對全院人員的客戶服務工作進行考核評估。工作的考核職責 5：客服相關培訓負責全院員工服務意識、服務禮儀（著裝禮儀、電話禮儀、接診禮儀）、服務規范等的培訓工作。對醫院環境的優化工作提出合理化建議，通過對裝飾、綠化、燈光職責 6：醫院環境管理等細節的關注與持續改善，營造人性化的就醫環境，提高客戶滿意度。職責 7：信息反饋與傳收集、甄別、上報客戶提出的市場需求信息，確保信息渠道通暢，遞傳遞及時有效；處理、反饋顧客提出的其他服務意見。職責 8：和客服工作相每周對客服工作進行小結和計劃，對客服工作提出合理化

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