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文檔簡介

美容機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部檢查管理制度( 一 )各院服務(wù)自查制度及方案組成： 行政院長帶隊(duì)或指定人員；職責(zé)：各小組成員定期不定期自查服務(wù)質(zhì)量， 表揚(yáng)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，糾正不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)現(xiàn)象；工作內(nèi)容：每周由行政院長組織小組成員進(jìn)行一次全院“服務(wù)質(zhì)量檢查” ，對不符合要求的行為或個(gè)人進(jìn)行現(xiàn)場糾正及處罰； 院辦負(fù)責(zé)記錄檢查內(nèi)容及結(jié)果。每月匯總檢查結(jié)果，評出每月“服務(wù)之星”，上報(bào)集團(tuán)客服部；( 二 )服務(wù)質(zhì)量檢查小組檢查制度組成： 客服總監(jiān)、京內(nèi)各機(jī)構(gòu)客服主任；職責(zé)： 對各機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核；工作內(nèi)容： 不定期進(jìn)行檢查， 抽查各機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量 （各機(jī)構(gòu)每月至少一次） ，行政查房報(bào)告 上報(bào)總經(jīng)理，抄送總經(jīng)理辦公室主任和行政院長；安排神秘顧客（暗訪） 檢查醫(yī)院服務(wù)流程、質(zhì)量體驗(yàn)報(bào)告上報(bào)客服總監(jiān)；每季度形成服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告和改進(jìn)意見上報(bào)集團(tuán)總經(jīng)理；( 三 )集團(tuán)公司行政查房制度組成： 總經(jīng)理、客服總監(jiān)、醫(yī)務(wù)部總監(jiān)、總經(jīng)理辦公室主任；職責(zé)：抽查各機(jī)構(gòu)服務(wù)流程是否完整、服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)、服務(wù)態(tài)度是否良好，不斷督促服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、服務(wù)文化形成；工作內(nèi)容：由總經(jīng)理帶領(lǐng)工作組不定期到各機(jī)構(gòu)抽查服務(wù)質(zhì)量（每機(jī)構(gòu)每年至少一次），抽查結(jié)果匯總后做集團(tuán)通報(bào)，和行

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