1、護(hù)理人員服務(wù)意識與溝通技巧內(nèi)科醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系目前形勢目前形勢相相互互猜猜疑疑調(diào)查顯示調(diào)查顯示 20%為醫(yī)療技術(shù)問題， 80%為服務(wù)、溝通、醫(yī)德等問題 我們天天講服務(wù)、年年講服務(wù)，可護(hù)理服務(wù)品質(zhì)就是難以保證和提高：病人抱怨、護(hù)士委屈、管理者困惑、糾紛依然不斷，其根本原因是護(hù)理人員缺乏整體服務(wù)意識和溝通技巧。案例： 我們怎么辦？ 在所有的人際關(guān)系中，從來就沒有地位的平等，但在所有的人際關(guān)系中，權(quán)利和義務(wù)應(yīng)該是對等的。 提高醫(yī)患雙方的滿意度是緩解醫(yī)患關(guān)系的必有之路，服務(wù)意識與溝通技巧是關(guān)鍵主題內(nèi)容 服務(wù)意識 溝通技巧如今 對服務(wù)意識的強調(diào)早已超出了“微笑服務(wù)”的范疇，僅有微笑和熱情是不夠的，關(guān)鍵要

2、為對方解決問題和困難，設(shè)身處地為病人考慮，提高病人的滿意度，創(chuàng)建護(hù)患和諧。服務(wù)的關(guān)系 服務(wù)的表現(xiàn)形式 服務(wù)行為 行為的基本要素 服務(wù)意識 服務(wù)意識則決定 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度又決定 服務(wù)行為 思維的態(tài)度決定人生的高度 “我們不能改變天氣，能改變心情，我們不能改變工作,能改變心態(tài)” “在任何一種特定的環(huán)境中，人還有一種最后的自由，就是選擇自己的態(tài)度”什么決定了我們的人生 Hard Work(Hard Work(努力工作努力工作)-98%)-98% Knowledge(Knowledge(知識）知識）-96%-96% Love(Love(愛情）愛情）-54%-54% Money(Money(金錢）金

3、錢）-72%-72% Attitude(Attitude(心態(tài)）心態(tài)）-100%-100%保持積極的心態(tài) “兩個人從牢中的鐵窗望出去，一個看到了泥土，一個卻看到了星星” 塞爾瑪快樂的城堡 幸福啟示 人與人之間本來只有很小的差異，但結(jié)果往往造成巨大的差異，小差異就是你所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，大差異就是幸福與否的關(guān)鍵 具備積極的心態(tài) 給自己一個太陽 快樂工作卸去情緒包袱 享受工作的喜悅和成就 事業(yè)的成功在于自己經(jīng)營 事業(yè)的高度也由自己決定訓(xùn)練一流的服務(wù)意識 明確自己的工作目標(biāo)和職責(zé) 熱情對待病人，預(yù)見需求主動幫助 以病人為先，使用尊稱,照一顧二兼三 注意你的肢體語言 運用工作的權(quán)力為病人解

4、決問題 提出合理化建議，為病人人性化服務(wù) 做到積極的主動的溝通 迅速糾正過錯，絕不犯二次錯 充滿自信，對工作的自豪感 愛護(hù)醫(yī)院公物和財產(chǎn)=減少經(jīng)營成本 將小事做成大事 將細(xì)節(jié)做成微妙 將服務(wù)做成超值 將重復(fù)做成精品人性化服務(wù) 服務(wù)流程人性化 服務(wù)行為人性化 服務(wù)環(huán)境人性化 二、溝通技巧溝通的三個層次 溝而不通 溝而能通 無溝而通溝通兩大技巧 用耳朵聽清話 用眼睛會觀察溝通三要素 溝通的基本問題心態(tài) 自私、自我、自大 溝通的基本原理關(guān)心 關(guān)心與被關(guān)心是人類的基本需要 溝通的基本要求主動 主動反饋、主動支援口頭語言、書面語言、口頭語言、書面語言、圖片或者圖形圖片或者圖形 動作、表情、動作、表情、眼

5、神眼神 距離、持物距離、持物 溝通的方式溝通的方式小建議 將“聽明白了嗎” 改為 “不知我表達(dá)的是否清楚”非語言溝通 目光與眼神 微笑與面部表情 手勢及其他 案例： 面部表情是溝通中最豐富的源泉，可以表示一個人的真正情緒，也可以與實際情緒相矛盾，有時也可以掩飾某種情緒，因此面部表情也是最難解釋的。 如何做一個好的聆聽者 保持視線接觸并點頭表示你在聽 不要輕易打斷對方 站在對方立場傾聽 控制你的情緒 讓對方輕松不要有壓力 訓(xùn)練思維,開放思路,加快思考速度 避免小動作 溝通的行為比例溝通的行為比例傾聽溝通障礙個人障礙：地位差異、專業(yè)術(shù)語、信息可信度、認(rèn)知偏誤、過去經(jīng)驗、情緒組織障礙：信息泛濫、時間

6、壓力、組織氛圍、信息過濾、文化不同等溝通之窗溝通之窗不知道不知道知道知道知道知道不知道不知道別人別人相互尊重相互尊重共同交流共同交流虛心聽取虛心聽取認(rèn)真回應(yīng)認(rèn)真回應(yīng)開誠布公開誠布公實話實說實話實說相互尊重相互尊重共同探討共同探討人性最深處人性最深處渴望被人關(guān)注渴望被人關(guān)注人性最深處人性最深處渴望被人感謝渴望被人感謝溝通的靈魂溝通的靈魂同理心同理心角色心理 公共汽車的腳踏板在心理學(xué)被稱為“變心板” 角色不同心理就不同，要使我們理解他人，就先去占他的位置理解他。 自然角色與社會角色要區(qū)分 案例：溝通中人最容易犯的錯誤 過高的估計了自己的力量 過低的估計了別人的力量 以自己的尺度衡量別人的 尺寸 以自己的心態(tài)判讀別人的行為 遇事抱僥幸心理 要立體的、多角度的看待人學(xué)會贊美 贊美是門需要修煉的藝術(shù)，需要善于發(fā)現(xiàn)、把肯定和敬重獻(xiàn)給別人的藝術(shù)，但贊美要恰到好處，掌握分寸強化服務(wù)意識 護(hù)理職業(yè)化素養(yǎng)無法有強制性的