1、編輯ppt 顧顧 客客 滿滿 意意 價價 值值 鏈鏈 第二節第二節 顧客滿意顧客滿意讓渡讓渡價值價值 編輯ppt 一、CS（顧客滿意）理念體系 v何謂顧客滿意？v顧客讓渡價值 作為一個公司(沃爾瑪),我們的目標是,不僅為顧客提供最好的服務,而且具有傳奇色彩。 山姆山姆 沃爾頓沃爾頓 這家公司（克萊斯勒）中每一個人所擁有的唯一的工作保證來自于質量、生產率和滿意的顧客。 李李 亞柯卡亞柯卡編輯ppt 滿意：是指一個人通過一個產品的可感知的效果（或結果）與他的期望值相比后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。 顧客滿意度，是指企業的整個經營活動要以盡可能提高顧客滿意度為指針，從顧客的角度，用顧客 的觀點而

2、非企業自身利益和觀點來分析考慮消費者的需求。1986年始于美國。 何謂CS :Customer Satisfaction ?編輯ppt從公司營銷策略組合的綜合效果、最終效果入手，有助于企業贏得顧客。 顧客消費趨勢起了重大變化； 數量滿足階段：追求擁有商品的品種； 質量滿足階段：追求擁有優質商品； 感情滿足階段：追求產品和服務的滿足；科學技術的發展為滿足顧客需求，實行個性化需求提供了必要的手段滿足度高興的程度物質上的擁有、滿足精神上的滿意。 返回CS（顧客滿意）興起的原因編輯ppt二、 顧客讓渡價值 讓渡價值是企業與消費者聯結的帶。讓渡價值是企業與消費者聯結的帶。 顧客顧客讓渡價值讓渡價值( (

3、Customer delivered value)是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。是企業所提供的、使顧客感到滿意的價值。以麥當勞為例，每天有121個國家的4 500萬人進入它的29000家餐館。這個由供應商、特許經營業主和員工組成的有效運轉系統，向全世界傳送一個高標準，即麥當勞公司所謂的QSCV質量(quality)，服務(service)，清潔(cleanliness)和價值(value)。 編輯ppt顧客讓渡價值示意圖服務價值服務價值Total customer valueTotal customer cost顧客讓渡顧客讓渡價值價值 產品價值產品價值人員價值人員價值 形象價值形象價

4、值貨幣價格貨幣價格時間成本時間成本體力成本體力成本精神成本精神成本編輯ppt顧客讓渡價值顧客總成本v顧客總成本(Total customer cost)是指顧客為購買某一產品所耗費的時間、精神、體力以及支付的貨幣資金等。v 貨幣成本：是顧客購買商品時支付的貨幣總量。v 時間成本：是顧客購買商品時支付的貨幣總量。v 精神和精力成本：是顧客搜尋商品信息和購買商品 v 所消耗的精神和精力。編輯ppt顧客讓渡價值提高的途徑v第一，通過改進產品、服務、人員與形象，提高產品的總價值；v第二，通過降低生產與銷售成本，減少顧客購買產品的時間、精神與體力的耗費，從而降低貨幣與非貨幣成本。 編輯ppt顧客讓渡價值

5、的意義v A.顧客讓渡價值的多少受顧客總價值與顧客總成本兩方面因素影響。 顧客總價值是產品價值（Product value）、服務價值(Service value)、人員價值(Personal value)和形象價值(Image value) 等因素的函數：v TCV=F（Pd, S, Ps, I)v 顧客總成本是包括貨幣成本(Monetary cost)、時間成本(Time cost)、精力成本(Energy cost)等因素的函數，即v TCC=F(M,T,E)v 編輯ppt顧客讓渡價值的意義 v B. 不同的顧客群對產品價值的期望與對 v 各項成本的重視程度是不同的。 v C. 企業為了

6、爭取顧客，戰勝競爭對手， v 往往采取“顧客讓渡價值”最大化策 v 略，但應掌握合理的界線。v返回編輯ppt三、改進顧客滿意度之一 改進企業內部價值鏈（一）企業價值鏈：（一）企業價值鏈： 價值鏈(Value Chain)的概念是美國哈佛大學的麥克爾波特提出的，用來識別創造更多的顧客價值的各種途徑。 波特從企業價值創造的角度分析認為，企業的價值鏈上包括9項活動，這9項活動可以分為兩大類：基本活動和輔助活動。如下圖： 編輯ppt企業基礎設施人力資源管理技術開發采購內部后勤生產經營市場銷售外部后勤服務利潤利潤編輯ppt2、企業價值鏈的活動內容、企業價值鏈的活動內容v企業的基本增值活動，即生產經營環節

7、，包企業的基本增值活動，即生產經營環節，包括材料供應、生產加工、成品儲運、市場營括材料供應、生產加工、成品儲運、市場營銷、售后服務五個環節。銷、售后服務五個環節。v企業的輔助增值活動，包括設施與組織建設、企業的輔助增值活動，包括設施與組織建設、人事管理、技術開發和采購管理四個方面。人事管理、技術開發和采購管理四個方面。 編輯ppt3、創造企業和顧客價值最大化的關鍵、創造企業和顧客價值最大化的關鍵解決上述問題的關鍵是加強核心業務流程解決上述問題的關鍵是加強核心業務流程管理，使各有關職能部門盡力投入和合作。管理，使各有關職能部門盡力投入和合作。核心業務流程主要有：核心業務流程主要有：(1)(1)新

8、產品實現流程。新產品實現流程。 (2)(2)存貨管理流程。存貨管理流程。 (3)(3)訂單訂單付款流程。付款流程。 (4)(4)顧客服務流程。顧客服務流程。 編輯ppt(二）供銷價值鏈：二）供銷價值鏈： 供銷價值鏈是指將企業價值鏈向供銷價值鏈是指將企業價值鏈向外延伸所形成的一個由供應商、分外延伸所形成的一個由供應商、分銷商和最終顧客組成的價值鏈，也銷商和最終顧客組成的價值鏈，也成為價值讓渡系統。成為價值讓渡系統。 編輯ppt企業的價值鏈分析不能僅僅局限于對自身價值鏈的分析之上,它還應進入到供應商、分銷商和最終顧客的價值鏈中去。如圖2-3所示。獲取和保持競爭優勢不僅取決于對企業價值鏈的理解，而且

9、取決于對企業如何適應某個價值系統的理解。供應商供應商價值鏈價值鏈 企業企業價值鏈價值鏈渠道渠道價值鏈價值鏈買方買方價值鏈價值鏈價值系統價值系統編輯ppt（三）價值鏈的戰略環節（三）價值鏈的戰略環節在一個企業價值鏈的諸多在一個企業價值鏈的諸多“價值活動價值活動”中，中，并不是每個環節都創造價值。企業所創并不是每個環節都創造價值。企業所創造的價值實際上往往集中于企業價值鏈造的價值實際上往往集中于企業價值鏈上的某些特定的價值活動。這些真正創上的某些特定的價值活動。這些真正創造價值的經營活動就是企業價值鏈的戰造價值的經營活動就是企業價值鏈的戰略環節。略環節。 編輯pptv價值鏈理論認為，行業的壟斷優勢

10、來自該行業某些價值鏈理論認為，行業的壟斷優勢來自該行業某些特定環節的壟斷優勢。抓住了這些關鍵環節，即戰特定環節的壟斷優勢。抓住了這些關鍵環節，即戰略環節，也就抓住了整個價值鏈。略環節，也就抓住了整個價值鏈。 v要保持企業的壟斷優勢，關鍵是保持其價值鏈上的要保持企業的壟斷優勢，關鍵是保持其價值鏈上的戰略環節的壟斷優勢，而不需要將之普及到所有的戰略環節的壟斷優勢，而不需要將之普及到所有的價值活動。價值活動。v具體案例具體案例編輯ppt A公司是一家著名的牛仔服裝制造商，它與很多供應商和分銷商都有良好的合作關系。其中西爾斯公司是A公司的一個重要零售商。每天晚上，A公司都可以通過電子信息交換系統，了解通過西爾斯公司以及其他商店所出售的牛仔服的尺碼和式樣。然后，A公司通過電子信息系統向它的布料供應商B公司訂購第二天要送的貨。而B公司則向纖維供應商C公司訂購纖維。通過這種方式，供應鏈上的成員利用最近的銷售信息生產要出售的產品，而不是根據可能與當前需求有較大差異的預計數來生產。這就是所謂的快速反映系統，如圖2-4。 C公司（纖維）B公司（布料）A公司（服裝）西爾斯（零售）顧客訂貨送貨訂購送貨訂購送貨訂購送貨圖圖24 A公司的價值