1、CR部試用期員工述職報告尊敬的公司指導(dǎo)、同事：不知不覺中參加迅利大家庭快兩個月了，感謝公司指導(dǎo)給予我參加迅利的時機，也感謝各部門同事在此期間的幫助與配合。本人從事車行工作已將近年時間，期間曾在帝豪和上海群眾4S店任職，20年4月20日有幸參加迅利大家庭并擔(dān)任客服主管崗位，通過一個多月的工作學(xué)習(xí)，對廣汽豐田品牌及公司的狀況有了大致的理解，對部的工作內(nèi)容流程、工作職責(zé)，廠家要求、公司要求等也有了更深的理解，從而確定了工作方向，并在工作開展中得到了公司指導(dǎo)和各部門同事的支持與配合。以下為本人在此期間的工作匯報：一、 部門內(nèi)部的管理雖然在崗專員客服對部門內(nèi)部事務(wù)的相關(guān)工作內(nèi)容要求及工作職責(zé)比擬熟悉，但

2、是對于招徠工程工作不積極，沒有明確目的，對于新增工作E客服導(dǎo)入工作不是很理解，作為部門管理者只能加速地去熟悉部門的工作職責(zé)及各項工作流程，才能更的去開展、指導(dǎo)、安排及落實各項工作，協(xié)調(diào)專員的工作，調(diào)整專員的工作態(tài)度。1、對專員各崗位職責(zé)要求進展統(tǒng)一宣導(dǎo)和明確。2、對部現(xiàn)有工作內(nèi)容、流程進展梳理及根據(jù)實際情況作出調(diào)整和安排。3、專人專崗負責(zé)，首問責(zé)任制，進步專員工作責(zé)任心，加強招徠工程的施行。4、針對較為突顯的招徠問題進展重點強調(diào)和話術(shù)培訓(xùn)，經(jīng)過這段時間的努力與轉(zhuǎn)變，在招徠回訪方面得到很大的改善，目的性和準(zhǔn)確性也得到了進步，但專員自身的工作積極性和熱情度，仍需加強宣導(dǎo)和灌輸。5、針對E客服導(dǎo)入對

3、專員進展工作所需的技能制定相關(guān)培訓(xùn)和調(diào)整。二、 部門日常工作一 客戶滿意度1、 顧客的滿意是我們在同行競爭中生存開展的重要命脈，通過受理客戶的抱怨和投訴，及有效的客戶關(guān)系管理手段到達進步公司的效勞質(zhì)量和客戶滿意度的目的。 2、 多方位合作，降低客戶抱怨投訴。對客戶投訴和抱怨進展區(qū)別，每日存在的客戶抱怨或投訴通過日報表或投訴單的形式傳遞至業(yè)務(wù)部門，客戶維系工作后續(xù)仍需進展加強和改善。二 日常根底工作部在客戶與公司之間起到橋梁的作用，記錄問題，反應(yīng)問題，解決問題，進步客戶滿意度，從而提升客戶忠誠度。1、 銷售回訪：對潛客、N+7客戶回訪的問卷進展調(diào)整；修改周報月報匯報模板；重點檢核I-系統(tǒng)潛客跟進

4、情況、系統(tǒng)放棄客戶、已交車客戶關(guān)心維系、客戶信息準(zhǔn)確率等。2、 售后回訪：對客戶抱怨投訴進展分門別類，細分至各個環(huán)節(jié)因子，按周、月進展統(tǒng)計匯總分析p 。同時對成功回訪率作出要求，進展三次以上周期回訪。3、 根底報表數(shù)據(jù)：周結(jié)月報，信息共享。每周將當(dāng)周回訪結(jié)果，客戶反應(yīng)、抱怨匯總分析p 以周報形式反應(yīng)至相關(guān)部門，便于其及時掌握客戶動態(tài)及每位參謀的接待工作情況，利用早會夕會或例會時間，進展催促改善。每月對客戶意見進展全面匯總分析p ，總結(jié)當(dāng)月的效勞質(zhì)量，制定相關(guān)的整改措施，并于下月中重點檢核整改措施的執(zhí)行情況。4、 N-11客戶招徠：針對首保，二保及一年內(nèi)到店保有客戶進展分類招徠，并對客戶未回站的原因進展記錄以及分析p 匯總，針對招徠回訪情況表，分析p 招徠失敗對象，修正招徠話術(shù)，進步招徠成功率和預(yù)約率，減少客戶流失。6、 E客服相關(guān)工作的推進與配合，加微情況、店內(nèi)活動微信轉(zhuǎn)發(fā)點檢，客戶分類認(rèn)養(yǎng)調(diào)整，加大對S工作的監(jiān)視和點檢工作。7、 其他工作協(xié)助：車展、市場活動等。經(jīng)過一系列的調(diào)整與重新規(guī)后，目前工作有了一定的成效，但間隔 目的，仍有一定的間隔 ，需在日后工作中繼續(xù)努力。三、