1、精選優質文檔-傾情為你奉上黑龍江電信公司BSS應用系統維保技術服務規范書甲方：中國電信集團公司黑龍江省電信分公司乙方：亞信科技（成都）有限公司年5月提 綱協 議甲方：中國電信集團公司黑龍江省電信分公司乙方：亞信科技（成都）有限公司1 定義及說明(1) “甲方/委托方”：指中國電信集團黑龍江省電信有限公司。(2) “乙方/受托方”:指亞信科技（成都）有限公司。(3) “一方”：指甲方或乙方。(4) “雙方”：指甲方和乙方。(5) “北方電信”：指“中國電信集團北方電信有限公司”及其管理的電信分公司總稱。(6) “甲方所屬九省分公司”：指中國電信集團北方電信有限公司天津、河北、山西、內蒙、遼寧、吉

2、林、黑龍江、山東、河南省（區、市）分公司，以下也簡稱為“九省”，本協議下九省具體執行甲方相關權利、義務。(7) “用戶”：指在本技術服務規范書下與乙方簽訂具體維護服務合同的甲方所屬省（區、市）分公司相關人員及部門。(8) “綜合客服系統”：指甲方所屬九省（區、市）分公司BSS系統中，由乙方承建或提供的系統。本協議中綜合客服系統的維護范圍不僅僅指乙方提供的應用軟件本身，還包含所有綜合客服系統運行所有的系統軟件（不包括主機操作系統，ORACLE）、中間件（請乙方提供所用中間件的名稱、版本，數量與報價，并列入商務報價書）。(9) “小規模需求”：指總工作量小于4個人月。 (10) 協議目標及適用范圍

3、甲方所屬天津、山西、黑龍江、河南等省（市）分公司綜合客服系統由乙方建設，目前，系統已經通過終驗。為保證甲方所屬省（區、市）分公司綜合客服系統可靠運行，甲、乙雙方本著友好合作的態度，根據中華人民共和國合同法有關規定，簽訂綜合客服系統維護技術服務規范書。本技術服務規范書明確了甲方所屬省（區、市）分公司及乙方在今后綜合客服系統維護中的普遍的權利、義務和經濟責任，用于指導甲方所屬省（區、市）分公司與乙方簽訂具體綜合客服系統維護合同；本技術服務規范書還對北方電信本部與乙方在影響綜合客服系統核心架構/功小規模需求開發方式做出了明確。對于本技術服務規范書已規定的服務內容，乙方在與甲方所屬省（區、市）分公司簽

4、訂具體合同時原則上不高于本框架規定的協議價格，各省（區、市）分公司特有的、不在本技術服務規范書規定范圍的維護服務內容可以不受本技術服務規范書限制。甲方所屬省（市、區）分公司在本技術服務規范書指導下與乙方簽訂的綜合客服系統具體系統維護合同，考核乙方提供的維護服務質量，并按照具體系統維護合同支付條款支付相應維護費用。3 雙方工作聯系(1) 甲方所屬省（區、市）分公司依據本協議與乙方細化需由乙方提供的綜合客服系統維護服務需求，并在本技術服務規范書指導下與乙方簽訂維護服務合同。(2) 甲方所屬省（區、市）分公司歸口管理部門為信息化中心或業務支撐中心，負責所有同乙方的聯絡工作，并負責考核乙方服務質量。(

5、3) 乙方歸口管理部門為中國電信事業部，負責對甲方所提出的代理維護服務的工作聯絡。4 服務內容(一) 服務類型及內容（1）服務類型：分為金牌服務、銀牌服務、銅牌服務。² 金牌服務：包括遠程服務、現場服務；現場服務分為：電話服務、故障處理、日常維護、日常操作、出帳、培訓。² 銀牌服務：包括遠程服務、現場服務；現場服務分為：電話服務、故障處理、日常維護、培訓。² 銅牌服務：主要提供遠程服務和遠程無法解決的故障現場處理。（2）服務內容說明² 業務支撐系統二期、三期的遺留問題和二期、三期中經甲乙雙方確認的現有功能不完善的部分不包含在本次代維服務內容中，乙方應盡快

6、完成。（3）具體服務內容見附件二服務內容分類，新需求部分不包含在附件中。（4）新需求：² 本次服務中包含50人天的新需求開發服務，主要指本地化的“小規模需求”，乙方現場人員參與的需求調研不包含在新需求開發時間的計算范圍內。² 在乙方提供支持服務的省分公司范圍內，各省分公司未使用新需求開發人天數可以由北方公司統一調配。² 對影響應用系統核心架構/功能的新需求，由北方公司負責統一實施。北方公司信息化中心主管人員提出申請，信息化中心經理簽字確認，所需費用由北方公司在年底統一支付。 (二) 服務類型及內容選擇(1) 甲方所屬各省（區、市）分公司可以根據實際情況選擇金、銀、

7、銅牌服務。現場人員的具體工作內容，由甲方所屬省（區、市）分公司根據需要估算工作量后自主決定所需乙方現場服務人員數量。(2) 各省可以根據需要將部分現場服務調整為遠程服務，調整部分的價格由甲乙雙方協商確認。(3) 為保障現場支持服務質量，嚴禁乙方將遠程服務范圍內的內容加到現場服務的人員身上，提高現場人員的工作量。(三) 乙方人員及組織結構要求(1) 乙方組織機構分工人數技術崗位部門經理1高級項目經理1高級遠程支持工程師不限高級現場工程師待定中級² 部門經理、項目經理、遠程支持工程師、可以分管多省。² 項目經理必須至少每月到現場一周，參與上月的工作總結和下月工作計劃的制定。&#

8、178; 項目經理應根據甲方的要求，到現場進行協調工作。² 遠程支持人員需具備較高的技術、業務能力，處理現場工程師不能解決的咨詢和障礙，遠程無法解決時需到現場。(2) 當用戶選擇銅牌服務時，乙方應明確專門人員負責與用戶接口。當用戶選擇銀牌和金牌服務時，現場服務人員作為主要的接口人員，也應明確遠程服務人員的聯系方式，遠程服務人員不能拒絕甲方人員的電話或MAIL。(3) 乙方現場服務人員必須是中級或高級技術人員，且參與系統設計或前期現場工作，且必須有一年以上的相關系統工作經驗。如乙方人員為新手，甲方所屬省（區、市）分公司出于雙方長遠利益考慮，可以為該人員提供培訓及鍛煉機會，但該實習人員必

9、須在用戶、乙方正式現場服務人員指導下工作，且該人員不能作為正式乙方現場服務人員。(4) 乙方現場服務人員必須要相對穩定，確需更換的至少提前1個月通知用戶，做好工作交接并經用戶確認后方可更換。5 服務質量保障及考核方式(一) 服務的基本要求(1) 電話服務接通率不小于90，遠程服務mail回復及時率、有效率；(2) 新需求開發服務² 對于本技術服務規范書規定的“小規模需求”，響應時間不超過24小時，解決時限不超過15個自然日或不超過甲、乙雙方協商確認的完成期限。² 對在本技術服務規范書規定的“小規模需求”，乙方應與用戶簽訂業務需求開發協議（見附表），明確開發內容、完成時間及開

10、發工作量，經用戶業務主管和乙方（現場）項目經理簽字（遠程支持時為mail或傳真）確認后，提交用戶業務支撐中心主任/副主任批準后實施；² 為了保證新需求能按時上線，乙方需求開發負責人在需求開發前必須和用戶做好溝通，避免需求開發返工現象的出現。² 為了保證需求上線后能穩定運行，新需求必須經雙方測試負責人測試后方可上線部署，并做好測試記錄。² 一項需求被測試人員連續退回三次，該任務按未完成任務考核。² 乙方應在新需求調研期間明確工作量，經甲方確認后實施，每月匯總上月的新需求累計工作量，并與用戶確認。² 乙方技術人員自己內部發現的BUG，在通知本方工程

11、師修改的過程的同時要書面（mail、傳真）通知用戶。修改完成后必須經過用戶確認測試后，方可上線。² 因系統Bug的修訂導致的開發工作量不計入新需求開發。(3) 故障處理故障等級定義及時限要求故障等級現象描述工作地點響應時間處理時限重大故障系統崩潰，無法啟動或拒絕連接等原因導致用戶無法獲得任何系統服務，對甲方業務正常運行造成重大影響。如：數據庫服務器宕機。現場15分鐘4小時遠程30分鐘4小時一般故障系統主要功能不能正常工作，對甲方業務的正常運行造成較大影響；生產系統不穩定，并有周期性的中斷。如：生產系統部分應用出現間斷性錯誤。現場30分鐘8小時遠程1小時8小時局部故障生產系統有故障，但

12、仍可全面運行，對甲方業務系統的正常運行有一定的或輕微的影響；產品性能增強請求；非生產系統故障。例如：一個用戶無法聯接到服務器。現場30分鐘24小時² 在用戶系統發生故障時，乙方技術人員在接到通知后，必須在規定時限內響應，并第一時間到達現場。乙方項目經理/技術經理應立即組織（現場）技術人員，診斷故障并確定具體解決方案，方案經用戶維護負責人確認后，根據解決方案恢復系統故障。² 故障的處理，以盡快恢復系統正常運行為第一目標。對沒有購買基本服務的甲方所屬省（區、市）分公司，如乙方不能通過遠程方式解決故障，必須在最短時限內安排工程師抵達用戶現場。對有現場支持服務的地點，如果現場維護人

13、員在30分鐘內無法解決的故障，乙方遠程應急故障處理小組應立即響應并上線對故障進行診斷，并根據故障診斷結果提供解決方案/應急方案，經用戶維護負責人確認后實施。對嚴重故障，乙方技術人員有義務通知后臺故障緊急處理小組提前響應。² 在用戶系統發生一般及嚴重故障時，乙方技術人員必須第一時間向其項目經理/技術經理匯報故障情況，以便能及時的調配有效資源進行故障排除。² 在故障處理期間，乙方應明確故障處理的技術負責人，技術負責人必須及時其項目經理/技術經理及用戶維護負責人反饋故障處理情況。在故障已解決后，應立即通知用戶維護負責人。² 對可能由第三方軟件引起的故障，乙方牽頭分析，甲

14、方進行分析結果的確認，乙方負責和原廠商的協調工作，在協調結果不能達到要求時，甲方繼續與原廠商的協調工作；乙方和原廠商協同診斷和解決，不屬于乙方的責任時，不進行障礙超時。限的考核，只考核服務態度。² 對于故障恢復過程中可能引起的數據丟失，處理故障的乙方技術負責人必須書面列出解決問題的步驟，確保數據不丟失。² 技術負責人在解決故障前，必須確定需要備份的參數/數據；有條件進行驗證的，應進行驗證。² 在完成故障處理后的一個工作日內，負責故障處理的技術負責人應填寫故障報告（見附表）。故障報告由項目經理/技術經理通報用戶相關部門并歸檔。（4）乙方人員的誤操作 由于乙方人員誤操

15、作，導致系統無法使用或數據丟失，按照故障處理的要求進行處理。(二) 人員管理現場服務人員要按照甲方的人員編制進行日常管理，考核指標由甲方所屬各省（區、市）業務支撐中心根據現場服務人員工作內容具體制定，考核為100分制。(1) 甲方根據需乙方現場人員提供服務的內容，與乙方共同制定具體考核事項及標準。(2) 乙方現場人員各項工作應按照甲方/乙方相關流程規范執行，做到工作有計劃、處理過程有記錄、結果有反饋。(3) 乙方現場服務人員每周提供周報，介紹本周主要工作內容和工作中出現的問題，提交甲方指定人員。(4) 乙方現場服務人員每月提供月報，介紹本月主要工作內容和工作中出現的問題，提交甲方指定人員。(5

16、) 每月甲方根據上月各項工作完成情況，給出系統維護總結報告和考核評分通報后，乙方應在一周內對維護總結報告中涉及的有關問題進行詳細的回復及制訂相關改進措施，并根據考核評分通報對有關責任人進行考核。(6) 乙方應根據實際情況，制訂乙方現場人員的培訓計劃，安排相關人員進行技術業務培訓，進行技術業務交流，并將培訓記錄抄送甲方。(7) 乙方應根據甲方的代維管理規定進行作業操作，代維管理規定包括：人員的管理、維護的要求和考核指標的制定。(8) 現場服務護人員應及時處理用戶申告，并給予明確回復，申告的處理時間一般不得超過4小時；(9) 乙方現場人員應遵守甲方的各項管理制度，按照甲方的管理要求進行考核，包括員

17、工上下班，著裝，加班等。² 乙方現場人員原則上應按照甲方的上下班時間按時上下班，如工作需要，上下班時間的調整應得到用戶的確認；² 乙方現場人員應遵守甲方的值班制度，在周六、周日和節假日值班的人員，應按規定的值班時間準時上班，下班。² 現場人員因事假、病假請假的，除遵守乙方內部流程外，還必須提前通知用戶，以便工作上的合理安排。² 乙方現場員工必須保證手機7×24小時開機，主動接聽電話，不得以任何理由拒接電話。² 現場服務實行首問負責制，接到任務/投訴的人必須跟蹤任務/問題處理的進展情況，并將處理結果及時反饋給用戶。² 乙方現場

18、人員工作所用計算機必須安裝殺毒防毒軟件，并定期更新以防止引發安全問題。(10) 現場人員服務應嚴格遵守用戶規定的權限管理及保密規定：² 在線系統的權限管理原則上應由用戶系統管理員負責，乙方技術人員一般只擁有讀操作權限，或經系統管理員書面授權的操作權限；² 因現場維護服務內容需要，需使用高級別的操作權限時，應由用戶系統管理員給出書面授權，授權應包括授權范圍、使用時限，被授權人員不得超過授權范圍、使用時限使用該權限。在任務完成后，用戶系統管理員應立即收回授權并做好記錄；² 乙方現場人員應嚴格按照規定的操作步驟進行日常維護，不得隨意修改數據，包括用戶資料、運行參數等。如

19、需修改數據，應先提供修改方法、注釋說明和腳本，經用戶方技術人員審核后方可實施；² 乙方現場支持人員應嚴格遵守與用戶的保密協議，未經用戶批準，不得查詢、泄漏系統參數、用戶資料、統計數據信息等；² 技術支持部維護人員應嚴格按權限對設備進行操作，未經用戶授權，不得對本人無操作權限的設備進行操作；² 乙方遠程技術人員，未經用戶授權，不得登錄在線系統；² 發生系統故障等緊急情況時，對故障處理人員，可請系統管理員口頭授權，后補書面授權；² 乙方發生人員變更，應及時通知用戶進行權限修改。(三) 考核要求為保證乙方服務質量，甲方所屬省（區、市）分公司業務支撐中心負責考核乙方服務質量。考核以百分制計算，作為向乙方支付服務費用的依據。服務主要考核指標：主要考核指標所占比例（）得分電話服務接通率10Mail響應有效率5服務響應時限30服務解決時限30服務規范性25² 考核框架見附件一之考