1、第第 1 章章項目概況項目概況.41.1項目背景 .41.2項目目標 .41.3需求分析 .4第第 2 章章運維服務管理體系建設運維服務管理體系建設.62.1IT 服務管理概述.62.2運維服務管理流程體系 .72.2.1服務支持.82.2.2服務供應.142.3運維服務管理規劃 .182.3.1第一階段：服務磨合階段.182.3.2其次階段：主動服務階段.212.3.3第三階段：戰略規劃階段.242.4運維服務質量管理 .242.5建立運維管理規范 .262.5.1運維管理規范概要.26第第 3 章章信息系統運行保障方案信息系統運行保障方案.283.1統一服務臺建設 .283.2建立文檔管理

2、制度 .293.3一般信息化設備及相關軟件運維管理 .333.3.1一般信息化設備服務范圍.333.3.2一般信息化設備運維.333.3.3例行維護流程圖.343.3.4一般設備服務方案.353.4防（殺）病毒服務 .403.4.1防病毒服務需求.403.4.2制定合理的防病毒策略和平安管理制度。.403.4.3客戶端防病毒升級軟件.41精選文檔23.4.4防毒組件準時更新.413.4.5每周防毒系統部署狀況統計.423.4.6每周對產生的病毒大事進行評估.423.5信息資產巡檢及普查服務 .423.5.1主動巡檢.423.5.2信息資產普查.433.6其它有關說明及要求 .43第第 4 章章

3、運維服務方案方案運維服務方案方案.454.1運維服務預備 .454.1.1簽定必要的協議和商定.454.1.2人員預備.454.1.3工具預備.454.2項目人員組織 .464.2.1人員結構.464.2.2人員職責與崗位要求.474.3服務方案 .484.3.1服務時間.484.3.2進場初始階段.484.3.3第一個服務階段.494.3.4其次個服務階段.494.3.5服務總結和連續階段.50第第 5 章章應急服務方案應急服務方案.515.1災難應急措施 .515.1.1應急措施體制圖與總則.515.1.2大型災難緊急行動方案.525.2運行服務應急方案 .555.2.1啟動應急流程.55

4、5.2.2成立應急小組.585.2.3應急處理過程.58精選文檔35.2.4應急處理結果評估.595.2.5統計和報告.59第第 6 章章服務水平質量承諾及服務管理服務水平質量承諾及服務管理.626.1服務水平體系 .626.1.1報告服務.626.1.2管理類服務.626.1.3主動式服務.636.1.4響應式服務.636.2服務承諾.646.2.1服務級別承諾.646.2.2服務質量承諾.656.3服務管理.656.3.1服務管理總則.656.3.2服務流程管理.666.3.3服務臺支持管理.676.3.4大事管理.696.3.5問題管理.706.3.6學問庫管理.716.3.7服務記錄管

5、理.71精選文檔4第第 1 章章 信息系統運行保障方案信息系統運行保障方案 1.1 一般信息化設備及相關軟件運一般信息化設備及相關軟件運維管理維管理1.1.1 一般信息化設備服務范圍一般信息化設備服務范圍本次項目的服務范圍包括圖書借還一體機、智能書柜（包括操作系統軟件、系統應用軟件、工具軟件等）。1.1.2 一般信息化設備運維一般信息化設備運維1、定期對計算機設備進行保養維護，定期進行用戶滿足度調查；對一般信息化設備硬件進行定期巡檢、保養，以保障設備運行正常；依據要求進行硬件設備普查工作，建設可實現動態維護的硬件設備檔案庫。定期對公用信息化設備消毒除塵；檢查硬件實際配置與設備登記表是否相符。2

6、、對故障設備的修理在響應時間內完成故障設備的修理，修理人員應嚴格遵守修理規程。建立硬件應急修理小組，對關鍵重點崗位及緊急的故障準時響應并準時匯報；對處于保修期內的故障設備，供應商進行予以修理，并保證修理時效和質量；對處于保修期外的故障設備修理，如需更換零配件，可由供應商供應多家的報價，經用戶選擇審核確認后，方可進行更換；精選文檔51.1.3 例行維護流程圖例行維護流程圖運維服務商每月進行一次巡檢運維工程師制定巡檢工作計劃，說明采巡檢時間安排、巡檢內容、巡檢地點、資源配合等是否通過服務主管、運維部、信息中心審批？運維工程師在完成巡檢工作后，對巡檢結果進行評估，并提出意見和建議，形成巡檢報告結束運

7、維工程師按照巡檢工作計劃執行巡檢工作，并將巡檢過程和結果記錄在巡檢記錄表中是否圖4-3 例行維護流程圖是否通過服務主管、運維部、信息中心審批？巡檢過程中是否發現問題？巡檢過程是否有不符合的配置項？轉【問題管理】流程中系統存在問題流程處理轉【配置管理】流程處理是否是否是否精選文檔61.1.4 一般設備服務方案一般設備服務方案1.1.4.1一般設備軟件安裝及維護一般設備軟件安裝及維護此部分主要解決在用戶使用當中遇到的軟件各種問題，在進行軟件維護時應做好用戶數據的備份，建立軟件維護流程，通過現場解決及用戶培訓的多種方式提高用戶的使用水平和解決一般問題的力量。軟件維護主要內容包括：對 WINDOWS

8、操作系統的安裝、調試及升級；外設（打印機、掃描儀等設備）的相關驅動程序及軟件的安裝調試；進行軟件安裝、升級并排解軟件使用過程中的故障；解決軟件沖突造成的系統故障；對計算機進行病毒檢測和清除，防止病毒集中；計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復光盤，附帶贈送軟件、驅動程序等；計算機外設的軟件備份。1.1.4.2一般設備硬件日常保養及修理一般設備硬件日常保養及修理計算機硬件維護：包括主機、硬盤、驅動器、顯示適配卡及服務器等安裝、調試和配置，充分利用現有設備，進行系統優化配置；對使用中的計算機存在或將要消滅的故障進行準時的診斷、修理、替換，對客戶原廠保修的機器（如計算機及配件、服務器等），我們代為聯絡修

9、理，并跟蹤修理狀況。并依據需要，對設備進行升級或更新，保證設備正常運行。周邊設備的維護：包括智能書柜、掃描儀、顯示器等使用過程中消滅的故障或不穩定因素排解，必要時依據客戶需要，對設備進行升級或更新，保證工作任務的正常進行；精選文檔7系統硬件設備(計算機、服務器，路由器，交換機、備份設備、MODEM 等)、計算機線路連接、各種設備工作狀態例行檢查和維護;操作項目操作項目維護工程師每月的對計算機設備的巡檢服務，了解和記錄最新的使用狀況，對各終端在用應用軟件予以普查并核對運維軟件資產記錄；對經常消滅問題的設備進行登記和記錄，并且制定學問庫，對常消滅的設備要重點檢查、消退隱患，最大限度降低計算機設備的

10、故障率。維護工程師在對用戶維護的時候，必需依據服務流程來進行，給用戶供應快速、標準、滿足的服務。對保內的計算機硬件進行免費的更換，時間方面依據原廠商的服務標準時間來進行。對保外的設備，由圖書館申請須更換的設備，有圖書館供應硬件費，修理費狀況依據合同商定執行。精選文檔8運維服務商每月進行一次巡檢運維工程師制定巡檢工作計劃，說明采巡檢時間安排、巡檢內容、巡檢地點、資源配合等是否通過服務主管、運維部、信息中心審批？運維工程師在完成巡檢工作后，對巡檢結果進行評估，并提出意見和建議，形成巡檢報告結束運維工程師按照巡檢工作計劃執行巡檢工作，并將巡檢過程和結果記錄在巡檢記錄表中是否圖4-3 例行維護流程圖是

11、否通過服務主管、運維部、信息中心審批？巡檢過程中是否發現問題？巡檢過程是否有不符合的配置項？轉【問題管理】流程中系統存在問題流程處理轉【配置管理】流程處理是否是否是否1.2 防（殺）病毒服務防（殺）病毒服務1.2.1 制定合理的防病毒策略和平安管理制度。制定合理的防病毒策略和平安管理制度。運維團隊幫忙用戶制定合理防病毒策略和平安管理制度，并設立防病毒管防病毒管理員理員，他的工作職責是：收集和整理整個網絡內防毒相關信息精選文檔9協作防病毒廠家專職服務人員建立用戶數據庫檔案在病毒大事中，第一時間與防病毒廠家專職服務人員進行聯系，并通過 Web 方式在線提交可疑文件與防病毒廠家專職服務人員進行溝通，發出遠程支持或現場支持的申請接收到防病毒廠家專職服務人員供應的預警信息后，準時在全網內部進行通告與防病毒廠家專職服務人員一道制訂定期巡檢方案推行全網病毒防護管理策略負責防病毒服務器總控管中心的管理，實時了解全網病毒防護狀況，并做出平安評估，對消滅管理漏洞的管理節點提出相應的改進建議轉發防病毒廠家專職服務人員遞交的相關技術文檔防病毒產品的日常維護防病毒產品準時更新確認分析已產生的病毒大事，確定傳播源定期的系統平安漏洞評估1.2.2 客戶端防病毒升級軟件客戶端防病毒升級軟件登記全部客戶機、服務器，包括主機名、IP 地址、操作系統類別、使用