1、社區商業的成功元素演講者簡介： 李雙柱 珠海比鄰客電子商務有限公司 CEO 珠海眾聯電商研究院 首席研究員 珠海電子商務協會 理事 珠海移動互聯網協會 監事長 1997年畢業于復旦大學，先后在AIG負責越南、印尼金融系統本地化工作；在香港上市公司Timeless擔任首席技術顧問，負責大型互聯網項目的架構設計和審核；在珠海同望科技擔任技術總監，負責公司技術轉型；2004年創業，主要方向在城市通、O2O電商和社區電商領域。各位朋友，感謝大家抽出寶貴時間參加座談，一起交流分享智慧社區和社區商業方面的探索與經驗。今天如此火爆的場面，來參與交流的朋友中我看到了很多比鄰客的客戶，感謝你們，我今天講的很多內

2、容都來自于和你們工作中的互動和實踐。2015年網購占零售總額比例為12.88%, 假設未來五年電商還是會保持較快速增長（網購占比總零售每年提升在2.5%左右），隨后進入穩定期，那么網購占零售的比例會穩定在20%-30%之間。仍有70%以上的零售在線下,還不包括必須本地化的服務類消費。但給大家的感覺是實體店已經很難做了，原因何在？原因在于互聯網不僅帶來了電商的迅猛沖擊，對線下渠道也產生了根本性改變。由于互聯網對信息流、資金流、物流這些社會環境的根本性改變，扁平化已經成為了傳統商業渠道的主流，隨著而來的是直銷、直營和渠道全面從批發商、代理商向服務商的轉變。傳統商業和新興電商的痛點在物流和推廣方面，

3、以休閑食品電商百草味為例，平均客單價89元，其中有7元多的推廣成本，6元多的物流成本，占比15%。這已經是運營成本控制的非常好的案例了，對于目前火熱的生鮮電商來說，這兩方面的成本更高。愛鮮蜂等紛紛把目光投到了社區附近的夫妻老婆店，但這些店在用地和人手配置方面都有限制，在推廣的信賴關系建立方面也非常有限。物業公司做最接近消費者的跨行業跨品牌終端服務商是有得天獨厚的條件的：實名用戶及用戶行為大數據雖然可能與業主間存在矛盾，但在后續服務方面仍是最可信賴的對周邊商業有控制權3-5的管理用房在線化變革后人力資源方面的增值服務能力社區商業的本質和基礎就是建立基于Face 2 Face 信賴關系的連接！社區

4、引入智慧硬件是必要和重要的，但并不足以建立連接。目前市場上真正經過實踐檢驗的物業管理app（及微信）系統還是不多的，這是綁定用戶連接，實現物業企業向在線化企業轉型的關鍵。什么是在線化物業呢？舉一個例子，原先報修業主超過6點，客服中心下班后，沒有特殊緊急情況下需要第二天報修。現在僅需拍個照，簡單描述后發送，樓棟的管家在家也可以及時處理，客戶在5分鐘內得到回復。如果客服沒有及時處理，則會根據規則層層提醒，在手機端所有服務都可以解決，人人都是實時在線的。這一切和企業在線化轉型息息相關，和背后的人力資源管理、績效管理等關聯非常密切，在企業中存在一個轉型和持續優化的過程，比鄰客對這些業務通過工作流引擎等

5、進行支撐，可以滿足企業流程和評價體系的柔性升級，這就是經過實踐檢驗的幫助企業實現在線化轉型的平臺，不僅僅是一個簡單的軟件。很多人都有這樣的經歷，晚上想喝幾瓶冰啤酒又不想下樓，傳統的做法是打樓下某小店的電話，但經常會遇到想喝的這個啤酒沒貨了或者沒冰的了，或者店里沒人手送貨。在比鄰客的平臺中，僅需點擊“便利店”分類說句話，附近幾家小店都可以收到并直接語音回復，選回復中的一家一鍵發送地址就可以了。這樣接地氣有溫度的功能才能真正贏得業主的心！互聯網就是三個要素構成的：內容、社群和商業。社群成功的關鍵在于要讓社群成員彼此間互動起來。通過鄰里圈，相約釣魚、拼車出行、討論小孩入托入學、評價老師、鄰里互助、人

6、脈互通，鄰居幫了忙可以致謝，還可以積分相報。好的社群是連接的基礎，有了連接自然有商業。多年來，比鄰客服務了眾多的客戶，從一線房地產商到小的物業公司都有。在物業做智慧社區尤其社區電商中，看到了行業發展中的各種礁石，也幫助我們的客戶避免了好多坑，現在就和大家分享一下：首先的一個坑就是忽視基礎設施建設，社區商業不是一個簡單的商家接入問題，重要的是首先建立基礎設施。我們剛才提到傳統商業和新興電商的痛點和物業的優勢，將物業服務終端優勢充分發揮就需要鄰里中心+線上平臺這樣的基礎設施建設，建好基礎設施，完成物業公司的在線企業轉型，那么越來越多的商業接入是自然而然的事情，因為我們提升了這些行業的服務效率和用戶

7、體驗。另一個坑是有些公司認為自己很強大，系統想自己建隊伍做，商業想完全自己經營，結果往往虎頭蛇尾，這個坑尤其在比較大的地產企業會常見。舉個例子，一個知名友商全國范圍內產品的銷量統計數據，我看了一下還不如我們一個客戶一個小區的銷量。我二十年前剛剛進入IT領域時，很多電廠、紡織廠紛紛出資自己開發ERP系統，現在呢？是不是都在使用專業公司的系統？現在的社會更是專業分工越來越細的生態環境，不僅僅是系統建設，包括運營支持、商業等都需要融入生態才有長遠發展。在商業上，物業公司可以有鄰里中心的一小部分自營，其他可以作為終端服務商接入傳統商業和新興電商的商業和服務內容，實踐證明，這條路是越來越寬廣的。第三個坑

8、就是僅關注用戶體驗，不關注行業效率，盲目推上門服務。其實這要根據小區的地理位置等屬性考慮的。目前很多上門服務的O2O在行業效率上是不可取的，而且業主也未必一定需要上門，到鄰里中心就是很多小區喜聞樂見的方式。鄰里中心是社區重要的基礎設施，一般我們建議在智慧社區上線一段時間，物業管理功能被業主接受后開始啟動鄰里中心。鄰里中心以服務為中心，可以提供工具借用、打印服務等便民服務，地方大的可以開辟休閑區（有信息欄，以貼紙形式實現鄰里圈線上線下互動）。在經營業務中，建議以低溫奶切入，巴氏奶和酸奶的營養價值被大家廣泛接受，在鄰里中心訂奶大家接受度很高，而且利潤上也有很大的保證，足以覆蓋鄰里中心人員等成本。在

9、這個基礎上逐漸根據小區特征加入原產地水果、夏天的飲品、冬天涮鍋材料等，逐漸提升客單價。有了鄰里中心，加上線上商城和鄰里圈助力，傳統商業和新興電商就可以充分利用物業這一距離消費者最近的連接資源，實現終端服務。在社區商業中，我們可以把它分為三個環：社區環關心的是三平方公里的效益，在社區環，鄰里中心、語音下單、周邊、業主手冊結合上鄰里圈和線上商城，是主要內容。城域環關心的同城規模效益，對接傳統商業和新興電商，實現跨領域跨品牌同城理貨配送，然后結合房屋租售、同城優惠、城域廣告等業務，在這個環節，比鄰客在推廣各個城市的城市運營商可以配合物業公司。廣域環關心的是商業和社區的對接，在社群經濟時代，沒有資金流

10、轉概念，你能發現多少次商業機會，就能做多少次生意，所以，在專業機構的商業機會和社區對接平臺中，社區可以找到很多適合自己的商業機會。比鄰客目前正在做這方面的工作，在未來社區基礎設施建設成熟時，這將是比鄰客最重要的工作。在模式定位的選擇中，在一個維度是“廣深高速”的選擇?！皬V”是指廣度、“深”是指深度、“高”是指高度，“速”是指速度。很多的O2O項目死亡的原因是在資本推動下過分追求廣度和速度，從而在低效中失血而亡。在社區商業中要想活下來，必須先把一個社區的深度做好，密度做好，把一個社區的基礎設施和上層運營做扎實，把一個社區做賺錢了，然后在復制，復制過程也要考慮自己的資源配置情況。在這整個過程中，要

11、不忘初心，初心就是我們做這件事的高度，我們要實現的是物業企業向在線化企業轉型，承接商業社會終端服務商的角色。在用戶體驗的選擇中，有“多快好省”四個字，“多”是指產品多，“快”是指到達快，“好”是指質量好，“省”是在產品價格便宜能省錢。C2C模式中大多會依靠多和省起步，如最典型的淘寶。B2C模式中，則好和快起步的比較多，如正因為淘寶上產品質量良莠不齊，送貨不夠及時，所以京東來了，他一來就打快和好兩個字。用戶體驗中這四個字很有意思，在初創期，如果能做好一個字，你不輸；做好兩個字，你能贏；想做三個字，你快輸了；想四個字都做，你肯定輸了。那么，在社區商業的選擇中，我們選擇哪兩個字呢？我想答案大家都清楚

12、了，我們一定會選擇好和快，這是社區商業的優勢和特質的。做互聯網的一定會強調用戶體驗，這一點都沒有錯，但忽視行業效率的情況下單純看用戶體驗式不科學的。其實很多O2O項目都看起來很美，實際運營艱難，其根本原因是在行業效率方面反而下降了。比如說河貍家，上門服務時，手藝人每天能做2-3個訂單，但如果在店里，他們每天能做6-8個訂單。此時，雖然房租因O2O省掉了，但每個人每天的產出卻在下降，整個行業的效率是降低的。所以，在社區商業的領域選擇中，我們要同時考慮用戶體驗和行業效率，比如說鮮奶，傳統的配送是單品牌實體，效率一定差，所以很多單品牌的配送點撤掉了，但實際需求和配送帶來的用戶體驗是存在和好的。利用鄰

13、里中心這個跨領域跨品牌的服務商，行業效率明顯是提升的。這樣的情況在水果、維修、家政等等領域都是有方法可依的，大家有興趣會后我們可以一一分享。講到這兒，我們要做一個總結了，我們做智慧社區的目標是什么？目標是將物業企業轉型成為在線的、連接的企業，是經營用戶的企業。在社群經濟時代，商業的生產要素發生了很大的改變，連接（也就是顧客）成為了一個2次方的重要元素。有了社群，不再存在原先生意中資金流轉的限制，比如你在社群發起團購，大家都把錢給到你，你去組織采購，然后放到鄰里中心通知大家來取，這個過程你不需要資金投入。而且你一年內你發現多少次合適的商業機會，你就能做多少次生意，沒有了資金周轉的概念！這是一個生產力的變革，對應的是企業的轉型革命。所以有些地產物業管理層人士會問我，我上一個商城，是不是很快會有很大利潤？我說這看你運作的過程，因為現在政府的支持力度和資本對智慧社區的熱度是很好的，但本質上不會很快，因為這是一個企業變革的過程而不是一個簡單項目的投入，但有一點可以肯定，在一個生產力變革的轉型期，如果你只會經營物，而不會經營人，企業的發展就一定會被卡在這兒，在不遠的將來面臨淘汰！我們建立線下的鄰里中心和線上的社交、物管、電商平臺，通過低溫奶等業