1、信息系統(tǒng)故障處理制度信息系統(tǒng)（設(shè)備）故障處理制度（試行）（2018年8月版）第一章 總 則為規(guī)范公司信息系統(tǒng)的故障申告、受理、處理和修復(fù)后業(yè)務(wù)驗(yàn)證等日常維護(hù)支撐和管理工作，保證故障申告、受理、處理和業(yè)務(wù)驗(yàn)證的及時(shí)性和有效性，進(jìn)一步明確各部門的職責(zé)、工作流程、相關(guān)要求以及考核指標(biāo)，特制定本制度。第一條 適用范圍本制度所指信息系統(tǒng)包括：機(jī)房環(huán)境、配套網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)硬件平臺(tái)、基礎(chǔ)軟件、應(yīng)用軟件。第二章 故障處理流程第二條 信息系統(tǒng)的分類 將信息系統(tǒng)分為重要信息系統(tǒng)和非重要信息系統(tǒng)兩類。重要信息系統(tǒng)是指支撐公司重要業(yè)務(wù)，信息安全和服務(wù)質(zhì)量的信息系統(tǒng)。包括面向客戶、涉及賬務(wù)處理且實(shí)時(shí)性要求較高的業(yè)務(wù)處理類

2、、渠道類和涉及客戶風(fēng)險(xiǎn)管理等業(yè)務(wù)的管理類信息系統(tǒng)，以及支撐系統(tǒng)運(yùn)行的機(jī)房和網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施。 非重要信息系統(tǒng)是指除重要信息系統(tǒng)之外的信息系統(tǒng)。第三條 信息系統(tǒng)故障分級(jí)據(jù)信息系統(tǒng)故障的影響范圍及持續(xù)時(shí)間等因素，將信息系統(tǒng)故障分為重大故障、較大故障、一般故障三個(gè)級(jí)別。當(dāng)故障滿足多個(gè)級(jí)別的定級(jí)條件時(shí)，按最高級(jí)別確定故障級(jí)別。Ø 重大故障（一級(jí)）: 由于線上系統(tǒng)服務(wù)宕機(jī)，系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降低,重要信息系統(tǒng)服務(wù)異常，在主要業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法正常開展達(dá)3個(gè)小時(shí)（含）以上，對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作造成重大影響。Ø 較大故障（二級(jí)）: 由于系統(tǒng)操作功能受損，使業(yè)務(wù)運(yùn)作中的某一部分功能受到不良影響，

3、但其它部分業(yè)務(wù)功能仍可正常運(yùn)作，重要信息系統(tǒng)服務(wù)異常，在主要業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法正常開展達(dá)半個(gè)小時(shí)（含）以上， Ø 一般故障（三級(jí)）: 由于系統(tǒng)的操作性能（效率）降低，業(yè)務(wù)運(yùn)作的受到不良影響，但業(yè)務(wù)功能應(yīng)用仍可正常工作，在主要業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致業(yè)務(wù)無性能不足達(dá)1個(gè)小時(shí)（含）以上；第四條 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)本制度由負(fù)責(zé)解釋和修訂，自發(fā)文之日起開始執(zhí)行。第五條 組織及職責(zé)，故障管理實(shí)行-兩級(jí)管理體系本制度涉及的相關(guān)組織有信息系統(tǒng)故障申告部門、受理部門、處理部門。1、申告部門包括、分支機(jī)構(gòu)相關(guān)信息系統(tǒng)的使用部門。申告分為、和三個(gè)層面。申告到層面能夠解決的故障和問題，無須上報(bào)層面，在層面歸口解決，解

4、決不了的再上報(bào)層面解決。2、受理部門分為和兩個(gè)層面。原則上，負(fù)責(zé)故障受理和預(yù)處理，各負(fù)責(zé)級(jí)故障受理和預(yù)處理。3、處理部門分為和兩個(gè)層面。原則上，負(fù)責(zé)上報(bào)到的故障處理；各負(fù)責(zé)級(jí)的故障處理；科技聯(lián)系人負(fù)責(zé)級(jí)的簡單故障處理。Ø 申告部門職責(zé)1. 負(fù)責(zé)將發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)故障以及問題、建議提交到故障受理部門。 2. 負(fù)責(zé)在故障處理過程中與故障處理部門進(jìn)行溝通。 3. 負(fù)責(zé)對(duì)已修復(fù)的故障進(jìn)行業(yè)務(wù)驗(yàn)證，在業(yè)務(wù)驗(yàn)證通過后及時(shí)關(guān)閉故障。Ø 受理部門職責(zé)1. 負(fù)責(zé)響應(yīng)信息系統(tǒng)的各級(jí)故障申告以及咨詢、建議。 2. 負(fù)責(zé)對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行7x24小時(shí)監(jiān)控。 3. 負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的故障收集、定級(jí)、初步分

5、析和預(yù)處理。 4. 負(fù)責(zé)將疑難專業(yè)技術(shù)問題轉(zhuǎn)派給相關(guān)部門處理。5. 負(fù)責(zé)跟蹤處理進(jìn)度并及時(shí)向故障申告部門反饋處理情況。6負(fù)責(zé)故障處理的檔案建立，記錄故障現(xiàn)象，解決方法及產(chǎn)生原因。7. 定期編寫、歸檔和保管級(jí)運(yùn)維報(bào)告。Ø 處理部門職責(zé)1. 負(fù)責(zé)對(duì)派發(fā)的故障進(jìn)行分析、定位、共性歸納，并負(fù)責(zé)在處理過程中與進(jìn)行溝通。 2. 負(fù)責(zé)制定故障恢復(fù)應(yīng)急預(yù)案和故障解決方案并負(fù)責(zé)實(shí)施。3. 負(fù)責(zé)協(xié)助申告部門對(duì)已修復(fù)的故障進(jìn)行業(yè)務(wù)驗(yàn)證測(cè)試。4. 負(fù)責(zé)故障處理相關(guān)文件的歸檔管理，并提供操作手冊(cè)和維護(hù)工具給故障申告部門和故障處理部門并指導(dǎo)其操作。5. 負(fù)責(zé)對(duì)信息系統(tǒng)問題知識(shí)庫的建設(shè)、維護(hù)、管理。 6. 負(fù)責(zé)對(duì)

6、故障申告部門和故障處理部門進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、技術(shù)支持和相關(guān)培訓(xùn)。 7. 負(fù)責(zé)提交重大故障、較大故障的故障分析報(bào)告。 8. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與本系統(tǒng)接口的周邊系統(tǒng)維護(hù)單位及時(shí)處理相關(guān)故障。9. 負(fù)責(zé)對(duì)派發(fā)的故障進(jìn)行分析、解決。10. 負(fù)責(zé)在故障處理過程中與故障處理部門進(jìn)行溝通。 11. 負(fù)責(zé)配合故障申告部門對(duì)已修復(fù)的故障進(jìn)行業(yè)務(wù)驗(yàn)證測(cè)試。 12. 負(fù)責(zé)將故障處理結(jié)果反饋給故障受理部門。第六條 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)Ø 申告方式1. 原則上故障申告部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)通過IT運(yùn)維管理平臺(tái)統(tǒng)一申告故障。 2. 對(duì)于信息系統(tǒng)的問題咨詢通過OA郵箱提交給服務(wù)臺(tái)。 3. 對(duì)于緊急的或客戶在前臺(tái)迫切等待的故障，可在錄入IT運(yùn)維

7、管理平臺(tái)同時(shí)撥打故障申告熱線電話催辦。Ø 申告內(nèi)容故障申告部門在IT運(yùn)維管理平臺(tái)中填寫故障網(wǎng)點(diǎn)/部門、故障發(fā)生時(shí)間、故障所屬系統(tǒng)、詳細(xì)描述故障現(xiàn)象、影響范圍、申告聯(lián)系人、聯(lián)系電話。對(duì)故障現(xiàn)象要求詳細(xì)描述，并附帶故障截圖。第七條 故障受理1. 受理部門收到故障、咨詢、建議，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)響應(yīng)，根據(jù)故障的影響范圍和持續(xù)時(shí)間確定故障級(jí)別，初步分析故障業(yè)務(wù)影響范圍、可能涉及的系統(tǒng)和維護(hù)部門，然后轉(zhuǎn)派給故障處理部門。2. 受理部門有權(quán)對(duì)申告內(nèi)容不全、故障現(xiàn)象描述不清、申告部門可自行解決的一般故障進(jìn)行駁回處理。3. 發(fā)生較大以上（含）故障時(shí)，受理部門用電話和工單兩種形式并行通知故障處理部門，同時(shí)做

8、好故障跟蹤記錄。4. 受理部門將自行無法處理的故障提交到受理部門，提交時(shí)必須對(duì)同類型故障進(jìn)行歸并。5. 對(duì)于一般性請(qǐng)求，受理部門可自行處理，并做好相關(guān)記錄。第八條 故障處理1. 故障處理部門負(fù)責(zé)對(duì)可自行處理的故障進(jìn)行相應(yīng)處理，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完畢后反饋給申告部門和受理部門。2. 故障處理部門收到派發(fā)的較大故障或一般故障，必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)響應(yīng)，分析故障產(chǎn)生的原因并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決，然后及時(shí)反饋給故障受理部門。3. 故障處理部門收到派發(fā)的特別重大或重大故障，必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)響應(yīng)并牽頭協(xié)調(diào)廠商進(jìn)行故障分析，制定業(yè)務(wù)恢復(fù)應(yīng)急預(yù)案和故障解決方案并組織實(shí)施。4. 故障處理部門在故障解決后必須將故障發(fā)生的原

9、因，解決方法及如何預(yù)防等相關(guān)問題在內(nèi)部作信息交流，如有需要，可將相關(guān)的操作手冊(cè)和維護(hù)工具提供給使用單位和故障處理部門。第九條 故障修復(fù)后業(yè)務(wù)驗(yàn)證1. 對(duì)于自行修復(fù)的故障，故障申告部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成業(yè)務(wù)驗(yàn)證工作，如驗(yàn)證通過則關(guān)閉該故障,如驗(yàn)證未通過可重新提交到歸口管理部門。2. 對(duì)于集中修復(fù)的特別重大、重大、較大故障，故障受理部門通知申告部門驗(yàn)證，故障申告部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成驗(yàn)證工作，如驗(yàn)證通過則關(guān)閉該故障, 如驗(yàn)證未通過可重新提交到歸口管理部門。3. 故障歸口管理部門對(duì)已修復(fù)故障的完成情況進(jìn)行定期或不定期的客戶回訪抽查，并將客戶滿意度進(jìn)行定期通報(bào)。第十條 故障處理時(shí)限1. 根據(jù)信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)

10、類型和故障級(jí)別的不同，對(duì)故障申告、故障受理、故障處理（業(yè)務(wù)恢復(fù)、故障解決）時(shí)限要求不同，具體要求見附件四。2. 在規(guī)定處理時(shí)限內(nèi)未解決的故障，故障處理部門必須在回單同時(shí)提供具體解決方案和解決時(shí)限，并按照承諾的解決時(shí)限在根本上解決故障。3. 故障受理部門應(yīng)對(duì)規(guī)定時(shí)限內(nèi)尚未解決的故障繼續(xù)跟蹤監(jiān)促，確認(rèn)故障排除后，敦促故障申告部門及時(shí)關(guān)閉該故障。第十一條 故障匯報(bào)制度1. 發(fā)生信息系統(tǒng)較大以上（含）故障，要根據(jù)突發(fā)事件報(bào)告路徑逐級(jí)匯報(bào)。2. 對(duì)于較大以上（含）故障，參與故障處理的各方應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)撰寫并向風(fēng)險(xiǎn)管理部門和內(nèi)審部門報(bào)送故障處理分析報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包含故障現(xiàn)象、診斷分析、處理過程以及改進(jìn)建

11、議。必要時(shí)，應(yīng)組織相關(guān)技術(shù)人員以及廠商技術(shù)人員，召開故障分析會(huì)附件：故障受理/處理單故障地點(diǎn)故障發(fā)生時(shí)間所屬系統(tǒng)提報(bào)人聯(lián)系電話系統(tǒng)類別 重要信息系統(tǒng) 非重要信息系統(tǒng)故障現(xiàn)象影響范圍 部分用戶 部分網(wǎng)點(diǎn) 單家 或兩家以上故障等級(jí)特別重大 重大 較大 一般注：故障等級(jí)按嚴(yán)重程度從高到低分為特別重大、重大、較大和一般四個(gè)等級(jí)。受理人受理時(shí)間派單時(shí)間（以上部分由故障受理人員填寫）故障定位前端：市電電源 UPS 通訊線路 綜合布線 機(jī)房環(huán)境 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 打印機(jī) 終端 刷卡器 密碼鍵盤 讀卡器 擴(kuò)展盒 P三 應(yīng)用軟件 其它后端：市電電源 UPS 通訊線路 綜合布線 機(jī)房環(huán)境 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 主機(jī)設(shè)備存儲(chǔ)設(shè)備 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)