1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上大客戶銷售序列勝任能力模型聯(lián)想集團2002年1月關(guān)于勝任能力模型一、我們?yōu)槭裁匆l(fā)展勝任能力？2001年以來，聯(lián)想開始建立員工勝任能力體系，即以行為的方式系統(tǒng)總結(jié)員工所需的知識、技能、態(tài)度、特質(zhì)等，這些行為對員工達成高績效和組織實現(xiàn)經(jīng)營目標都是極為關(guān)鍵的，我們統(tǒng)稱為勝任能力。發(fā)展勝任能力體系主要目的在于推廣以勝任能力為核心的人才選拔、儲備、激勵和培養(yǎng)等人力資源管理體系，通過行為引導(dǎo)方式強化對員工的指導(dǎo)、培養(yǎng)和發(fā)展，從而提高全員勝任能力水平，最終實現(xiàn)組織經(jīng)營目標。對照勝任能力模型，我們可以明確“我的能力優(yōu)勢是什么？我還需要發(fā)展哪些能力？”二、我們的勝任能力體系是什么樣的

2、？聯(lián)想的勝任能力體系分為三個層次：1 全員核心勝任能力：是在公司核心價值觀基礎(chǔ)上總結(jié)提煉出的若干行為描述，是每一個聯(lián)想人都應(yīng)具備的能力，已經(jīng)納入了公司的績效考核體系，因此在專業(yè)序列模型中不再羅列；2 序列通用勝任能力：是一個序列內(nèi)的各個崗位都需要具備的勝任能力，雖然我們對通用能力沒有做出層級的區(qū)分，但序列內(nèi)不同崗位在這些通用能力上要求具備的程度是有差異的；3 序列專業(yè)勝任能力：一個專業(yè)序列一般包含若干個專業(yè)勝任能力維度，序列內(nèi)的不同崗位可能要求其中不同的勝任能力維度組合，不同崗位所要求達到的程度也會有所區(qū)別。一般我們將專業(yè)勝任能力分為34個層級，這些層級分別與個人職業(yè)發(fā)展階段相對應(yīng)。第一階段：

3、學習發(fā)展第二階段：獨立貢獻第三階段：團隊貢獻第四階段：團隊愿景能夠快速獲得本崗位工作所需的知識和技能具有基本的技術(shù)和勝任力積極學習相關(guān)的專業(yè)經(jīng)驗和知識具有獨立完成工作所需的知識和技能能夠為他人提供專業(yè)支持跟蹤本行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，嫻熟掌握相關(guān)知識具有深度與廣度相結(jié)合的專業(yè)知識和技能具有創(chuàng)新思想和方法作為資源為他人提供有效的指導(dǎo)為他人提供業(yè)務(wù)增長的機會可根據(jù)專業(yè)判斷制訂戰(zhàn)略推動本領(lǐng)域?qū)I(yè)水平的發(fā)展專業(yè)水準為同行認可備注：有的序列專業(yè)勝任能力維度劃分為三個層級，部分地將第三和第四階段進行了綜合。三、大客戶銷售序列的勝任能力組合：1 序列通用勝任能力包括：> 溝通表達能力 > 邏輯分析能力

4、> 協(xié)調(diào)推進能力2 序列專業(yè)勝任能力包括：> 市場信息分析 > 產(chǎn)品技術(shù)知識 > 客戶關(guān)系管理 > 銷售業(yè)務(wù)管理 通用勝任能力 大客戶銷售序列溝通表達能力邏輯分析能力協(xié)調(diào)推進能力喜歡與他人溝通，即使面對不熟悉的場合或相當多的聽眾，仍不畏懼當眾溝通的場面，并表現(xiàn)出足夠的自信與客戶交往時，注重以禮待人的細節(jié)如：衣著、舉止、商務(wù)禮儀等耐心傾聽他人、客戶的需求，積極了解其他部門、客戶公司業(yè)務(wù)流程的操作以及操作過程中的問題記錄、復(fù)述并確認自己與他人、客戶溝通的重要信息為他人、客戶提供觀點明確、思路清晰、簡捷的呈現(xiàn)材料，如：產(chǎn)品方案介紹材料和專業(yè)文件等作為公司代表，能夠用口頭

5、陳述和肢體語言準確地向他人、客戶傳遞自己的意向及意向產(chǎn)生的背景和原因在雙方意見不統(tǒng)一時，能夠心平氣和地了解對方的不同意見及其產(chǎn)生原因耐心聽取客戶的質(zhì)詢和投訴，并及時作出判斷，給出反饋意見和處理方案與行業(yè)的專業(yè)人員用行業(yè)的專業(yè)方式進行溝通（如：用行業(yè)流行術(shù)語、用客戶習慣的語言和感興趣的話題進行交流等）在回答他人、客戶提出的問題時，能夠明確說明前后的因果關(guān)系有良好的信息收集、文檔資料分類和整理的習慣（如：對客戶名片、客戶檔案等）從客戶的支離、零散的信息中總結(jié)整理出客戶的真正和可能的潛在需求善于從多角度思考問題，能在不同的事件中找到相關(guān)的聯(lián)系或是確定沒有關(guān)聯(lián)性能夠?qū)F(xiàn)行的業(yè)務(wù)步驟流程化，出現(xiàn)問題時，

6、能快速找到造成問題的主要原因和突破口學會“用數(shù)據(jù)說話”，善于用與本崗位相關(guān)的關(guān)鍵績效指標（如：銷量、銷售額、聯(lián)想產(chǎn)品占有率、回款率等）解釋問題，并注意以文檔形式進行歷史數(shù)據(jù)積累遇到問題，不是一味蠻干，而是獨立與其他成員仔細尋找問題的根源，再解決問題在遇到問題時，能參與（自己的或他人的）以前的工作經(jīng)驗、加以分析后應(yīng)用根據(jù)本部門、本人的業(yè)績目標，制訂日、周、月工作計劃來實施具體的工作目標根據(jù)時間推進中出現(xiàn)的問題和變化，對業(yè)務(wù)目標和資源主動調(diào)整在處理多重任務(wù)時，能分清主次，有效利用自己和他人的時間對已明確承諾的客戶需求和工作目標能積極尋找、協(xié)調(diào)內(nèi)、外部資源善于傳遞壓力，予以落實，并將落實結(jié)果及時向客

7、戶通報對于已達成一致的溝通或協(xié)議，要列出時間推薦表，有計劃地監(jiān)控客戶方或公司內(nèi)部協(xié)調(diào)部門落實對未達成一致的溝通結(jié)果，及時反饋公司內(nèi)相關(guān)部門、人員協(xié)商解決辦法，同時將結(jié)果再次與客戶通報做工作規(guī)劃和和準備談判方案時，考慮至少一種（以上）備用方案根據(jù)已找到的“關(guān)鍵績效領(lǐng)域”能制定出相應(yīng)的實施推進計劃和提高完善措施專業(yè)勝任能力 市場信息分析勝任能力1級2級3級市場信息分析明確了解市場信息的來源（如大客戶、競爭對手、IDC數(shù)據(jù)、代理渠道等），并有意識地經(jīng)常應(yīng)用這些信息來源利用有效資源，了解聯(lián)想多線產(chǎn)品/應(yīng)用方案/服務(wù)在相關(guān)客戶所處行業(yè)領(lǐng)域的市場特點(如：競爭對手情況、受行業(yè)政策的影響等)能夠了解到相關(guān)大

8、客戶的基本信息（如：公司背景、歷史、業(yè)務(wù)范圍、組織結(jié)構(gòu)、資信情況、采購方式、采購流程和以及影響采購的關(guān)鍵人） 進一步獲取相關(guān)行業(yè)客戶的對聯(lián)想產(chǎn)品/方案/服務(wù)的反饋建議和抱怨、投訴的原因等 能對聯(lián)想多線產(chǎn)品/方案/服務(wù)在相關(guān)行業(yè)客戶的銷售數(shù)據(jù)(如銷量，銷售額、大客戶IT預(yù)算聯(lián)想占有率等)進行持續(xù)的收集、分類和跟蹤及時、準確地將整合后的市場信息以公司規(guī)范格式或業(yè)務(wù)交流等形式匯報給相關(guān)部門對相關(guān)客戶所處的行業(yè)信息總是保持高度的敏感（如：行業(yè)政策變化、行業(yè)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展趨勢、業(yè)務(wù)流程IT化的程度等）始終能積極參與相關(guān)行業(yè)交流活動并關(guān)注相關(guān)出版物，及時掌握最新的行業(yè)動態(tài)（包括客戶所處行業(yè)及自身行業(yè)） 研

9、究聯(lián)想相關(guān)行業(yè)客戶的相關(guān)歷史數(shù)據(jù)（如：客戶IT建設(shè)預(yù)算、聯(lián)想多線產(chǎn)品/方案銷售額及結(jié)構(gòu)等）分析聯(lián)想多線產(chǎn)品在該行業(yè)客戶的成長規(guī)律，從中獲取經(jīng)驗 能夠結(jié)合了解到的行業(yè)客戶情況、競爭情況和銷售數(shù)據(jù)跟蹤等市場信息，寫出相關(guān)客戶的綜合分析報告跟蹤了解某一行業(yè)內(nèi)與聯(lián)想同類產(chǎn)品/方案/服務(wù)的市場趨勢和動態(tài)，對其進行記錄，歸檔和分析 利用相關(guān)數(shù)據(jù)，分析聯(lián)想全線產(chǎn)品/方案/服務(wù)的市場發(fā)展趨勢，以書面或口頭形式與他人分享 利用有效的資源和渠道了解競爭對手的狀況，包括其產(chǎn)品/方案/服務(wù)的種類，性能特征，銷售價格和售后服務(wù)、營銷活動情況等，并能以報告形式整合該類信息。充分掌握某一行業(yè)內(nèi)目標客戶、IT應(yīng)用產(chǎn)品、市場等

10、信息資源，有效分析該行業(yè)聯(lián)想目標客戶群體的需求趨勢利用收集到的信息數(shù)據(jù)，分析在相關(guān)行業(yè)客戶中聯(lián)想全線產(chǎn)品/方案/服務(wù)的近期市場前景和作出準確的銷售預(yù)測能夠?qū)π袠I(yè)客戶群體作進一步的市場細分，分析不同客戶的具體需求通過各種方式(客戶拜訪、市場調(diào)研、銷售數(shù)據(jù)、競爭對手和客戶需求分析等)尋求潛在的商業(yè)機會（如：新產(chǎn)品/服務(wù)/營銷模式等），形成初步商業(yè)方案建議書，并將方案與聯(lián)想的產(chǎn)品/服務(wù)/市場等部門溝通通過獲得的競爭對手情況，分析其市場策略及對聯(lián)想產(chǎn)品/方案/服務(wù)的影響，區(qū)分自己公司與競爭對手在能力上的差別，由此提出聯(lián)想短期應(yīng)對策略的建議，并與相關(guān)人員及時溝通自己的建議能夠從某行業(yè)發(fā)展動態(tài)及其IT技術(shù)

11、應(yīng)用趨勢等方面綜合評估行業(yè)客戶的有效性及發(fā)展?jié)摿?將自身在市場分析方面的經(jīng)驗以適當?shù)姆椒▊魇?轉(zhuǎn)移給其他同事專業(yè)勝任能力 產(chǎn)品技術(shù)知識勝任能力1級2級3級產(chǎn)品技術(shù)知識熟悉公司多線產(chǎn)品的功能、配置、專利應(yīng)用領(lǐng)域等方面的知識，并能向行業(yè)用戶進行推介和演示了解硬件技術(shù)(PC/NB:二級緩存技術(shù)、奔3/4的改進等；PRN：能夠把握各型號產(chǎn)品技術(shù)的區(qū)別；SV：知道RAID技術(shù)、清楚XEON與P3/P4的區(qū)別；了解服務(wù)器存儲知識)熟悉PC硬件的常用軟件（如：OFFICE等常用辦公軟件、WINDOWS XP操作系統(tǒng)軟件、聯(lián)想捆綁銷售軟件等） 了解競爭對手的硬件產(chǎn)品信息（PC、NB、PRN、SV）能清楚、如實

12、地回答客戶提出的有關(guān)聯(lián)想產(chǎn)品及應(yīng)用方面的基本問題熟悉公司所有業(yè)務(wù)產(chǎn)品架構(gòu)和產(chǎn)品線全貌（如：服務(wù)器全線產(chǎn)品設(shè)置、IT系統(tǒng)服務(wù)現(xiàn)有行業(yè)解決方案）了解競爭對手同類產(chǎn)品的特點以及和公司產(chǎn)品的比較，從而有針對性地向客戶進行介紹了解公司高端產(chǎn)品/應(yīng)用方案產(chǎn)品/信息化建設(shè)的知識了解數(shù)據(jù)庫/操作系統(tǒng)等基本概念了解網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)（局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)等）及相關(guān)產(chǎn)品（如：路由器、交換機、光纖、MODEM等）了解公司產(chǎn)品/方案在客戶端的個性化的應(yīng)用特點能夠在渠道銷售過程中發(fā)現(xiàn)公司產(chǎn)品功能、需求定位等方面的問題，并及時向相關(guān)部門反映關(guān)注IT技術(shù)和應(yīng)用知識現(xiàn)狀（如：無線接入技術(shù)、ERP、CRM、SCM、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)等）理解IT

13、行業(yè)的各種技術(shù)和應(yīng)用知識，不斷關(guān)注新的技術(shù)應(yīng)用發(fā)展趨勢，并能將其很好地應(yīng)用到對行業(yè)客戶中的服務(wù)中能夠與公司內(nèi)部產(chǎn)品/研發(fā)/維修人員、終端客戶/合作伙伴的技術(shù)人員進行技術(shù)溝通 能夠?qū)π袠I(yè)客戶提出多線產(chǎn)品/方案、服務(wù)的組合銷售建議能夠為公司產(chǎn)品/服務(wù)規(guī)劃的提出建議，且建議經(jīng)常被采納熟悉聯(lián)想在某一行業(yè)客戶主要競爭對手（供應(yīng)商、集成服務(wù)商等）的產(chǎn)品性能、價格和特點專業(yè)勝任能力 客戶關(guān)系管理勝任能力1級2級3級客戶關(guān)系管理經(jīng)常性地拜訪所負責的大客戶，與客戶初步建立關(guān)系，并將其作為主要日常工作(每周/每個客戶至少2次) 全面、詳細了解、記錄客戶的基本信息及其所處行業(yè)特點和變化（如：客戶公司發(fā)展歷史、組織結(jié)

14、構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、行業(yè)動態(tài)發(fā)展前景和其IT技術(shù)應(yīng)用等）從客戶介紹中，了解其IT化的具體需求，并清楚聯(lián)想全線產(chǎn)品/方案/服務(wù)對該行業(yè)客戶本身的經(jīng)營效益產(chǎn)生的影響進一步了解客戶IT規(guī)劃和預(yù)算、采購流程及影響購買決定的關(guān)鍵聯(lián)系人和決策人、可能產(chǎn)生影響的人員以及他們之間的關(guān)系等 與相關(guān)客戶的執(zhí)行人保持密切聯(lián)系，同時認識客戶購買的關(guān)鍵決策人，知道客戶公司CEO注意觀察影響采購的關(guān)鍵聯(lián)系人和決策人的興趣愛好，找到讓對方感到自如和愉快的交流話題/領(lǐng)域 了解聯(lián)想選擇和識別大客戶價值和發(fā)展前景的標準，如：業(yè)務(wù)流程IT化程度、行業(yè)前景、資金信譽情況，經(jīng)營水平、介入的時機等 主動與有經(jīng)驗的客戶經(jīng)理合作，共同熟悉現(xiàn)有客戶

15、，了解現(xiàn)有大客戶與聯(lián)想合作的歷史，他們的成功經(jīng)驗/教訓(xùn)和對聯(lián)想的期望 積極地向現(xiàn)有客戶介紹聯(lián)想全線產(chǎn)品/方案/服務(wù)，同時有針對性地推介對方可能需要的產(chǎn)品/方案/服務(wù)記錄客戶的反饋信息，有意識地提前準備客戶可能提出的有關(guān)聯(lián)想的直銷模式、產(chǎn)品技術(shù)/方案應(yīng)用/服務(wù)等方面的問題，以避免被動質(zhì)詢 在本職范圍內(nèi)全力滿足客戶需求，同時對客戶額外的需求和問題能及時反應(yīng)給聯(lián)想內(nèi)部相關(guān)部門和人員 及時了解相關(guān)客戶的各種變化信息（如：組織結(jié)構(gòu)、人事變動、經(jīng)營策略、經(jīng)濟狀況等），并及時向聯(lián)想內(nèi)部相關(guān)部門和人員通報通過項目實施，積極拓展與客戶內(nèi)部不同層級人員的關(guān)系，與相關(guān)客戶關(guān)鍵采購決策人保持密切聯(lián)系，認識客戶公司的C

16、EO熟悉聯(lián)想全線產(chǎn)品/服務(wù)的特性和優(yōu)勢/服務(wù)政策和商務(wù)流程，并能運用不同方式(如：銷售數(shù)據(jù)，市場反饋，產(chǎn)品/服務(wù)競爭性等)向客戶推廣聯(lián)想產(chǎn)品/方案/服務(wù)的增值點 花時間與客戶各層級人員溝通，仔細詢問客戶，挖掘出客戶真正和可能的潛在需求，并有針對性地提供相關(guān)產(chǎn)品/方案/服務(wù)，使客戶體會到增值服務(wù)對學習任何新的知識有濃厚興趣，知識面廣泛，很快能與不同層次的行業(yè)客戶建立關(guān)系投入個人額外的時間和精力，對客戶提出的特別需求能快速反應(yīng)，并采取行動 能夠技巧性地說服、影響他人/客戶改變決定，促成雙方達成一致通過與行業(yè)客戶相關(guān)人員的項目合作，幫助其業(yè)績得到行業(yè)客戶內(nèi)部的認可清楚地知道哪些是聯(lián)想競爭對手的客戶，

17、哪些客戶正在爭取或可能與聯(lián)想合作 經(jīng)常有意識地了解客戶公司所處行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，并能夠與客戶公司的相關(guān)負責人溝通行業(yè)內(nèi)的發(fā)展動態(tài)積極研究已建立的和新接觸的行業(yè)客戶的經(jīng)營信息，特別注重數(shù)據(jù)積累和分析，從而對評估和選擇良好的行業(yè)客戶提出經(jīng)常被采納的建議 因相關(guān)客戶的信息變化（如：組織結(jié)構(gòu)、人事變動、經(jīng)營策略、經(jīng)濟狀況等），對聯(lián)想業(yè)務(wù)產(chǎn)生一定影響時，能提出有效的解決方案幫助和指導(dǎo)他人建立良好的客戶界面（如對售前技術(shù)支持人員等），提高客戶對項目實施的滿意度作為聯(lián)想的代表，全面負責與某些目標客戶關(guān)系的建立與維護在不影響聯(lián)想根本利益的前提下，能利用自己的綜合信息優(yōu)勢和影響力，整合內(nèi)、外部資源滿足客戶的特別需

18、求 采取有效行動，加強與客戶的合作，運用現(xiàn)有合作關(guān)系為聯(lián)想不斷帶來新的業(yè)務(wù) 有初步的企業(yè)經(jīng)營管理概念，了解企業(yè)經(jīng)營管理知識（如：企業(yè)戰(zhàn)略、財務(wù)報表、股東回報、營銷方式、HR管理等），能夠從客戶業(yè)務(wù)目標和經(jīng)營環(huán)境等角度，與客戶高層管理人員進行溝通 研究某客戶公司所處行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，能預(yù)測該行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，并利用這些信息幫助客戶公司分析相關(guān)業(yè)務(wù)流程 幫助聯(lián)想確定并發(fā)展未來的或戰(zhàn)略性的客戶 時時掌握客戶任何涉及組織結(jié)構(gòu)、人事變動、經(jīng)營策略、經(jīng)濟狀況等變更信息，提出應(yīng)對策略，預(yù)防并規(guī)避由主要客戶群體變化而可能產(chǎn)生的對聯(lián)想業(yè)務(wù)目標的影響對行業(yè)客戶自身的業(yè)務(wù)運作目標和面臨的挑戰(zhàn)有深刻了解，通過銷售聯(lián)想方案

19、產(chǎn)品/服務(wù)的業(yè)務(wù)合作，能幫助其相關(guān)人員找出其業(yè)務(wù)流程的瓶頸和可提高的地方客戶通過與聯(lián)想的合作，其相關(guān)業(yè)務(wù)人員感受到增值服務(wù)，成為值得信賴的合作伙伴關(guān)系總結(jié)自己在客戶管理方面的經(jīng)驗，記錄成內(nèi)部培訓(xùn)資料，并能夠以培訓(xùn)、講座等形式做知識轉(zhuǎn)移，與其他同事分享，協(xié)助他們的成長和共同提高專業(yè)勝任能力 銷售業(yè)務(wù)管理勝任能力1級2級3級銷售業(yè)務(wù)管理了解公司大客戶直銷運作模式的特點和選擇大客戶的標準，,包括與代理分銷運作模式的比較熟悉公司相關(guān)部門的接口人員（如：事業(yè)部、銷售商務(wù)、北京廠等），以便迅速尋找到資源和幫助了解公司多線產(chǎn)品/方案/服務(wù)的整體規(guī)劃（如：產(chǎn)品規(guī)劃、營銷策略、項目策略、服務(wù)策略等） 明確本崗位

20、的KPI考核指標（如：銷售額、多線產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)、費用率等）熟悉公司內(nèi)部多線產(chǎn)品/方案/服務(wù)的運作流程及商務(wù)流程，了解聯(lián)想有關(guān)大客戶直銷體系的管理規(guī)章和相關(guān)業(yè)務(wù)流程 了解聯(lián)想現(xiàn)行的銷售方面政策，包括價格政策，服務(wù)承諾政策，回款政策，費用額度等積極及時向所有相關(guān)行業(yè)客戶溝通聯(lián)想的內(nèi)部銷售商務(wù)流程運作，尤其在流程內(nèi)容有所變化時 及時與相關(guān)行業(yè)客戶溝通統(tǒng)計好的銷售數(shù)據(jù)和報表，得到客戶的確認熟練掌握大客戶銷售協(xié)議文本，熟知其中的計算方法 能按時、按質(zhì)完成銷售數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計，并按時、按質(zhì)整理和更新客戶檔案信息（如：CRM系統(tǒng)錄入、客戶情況說明書等）嚴格遵守公司的銷售政策，價格政策、費用政策等，對待任何客

21、戶都以公司的政策為指導(dǎo)原則深刻理解公司大客戶直銷運作模式的特點和規(guī)律（包括與代理分銷運作模式的比較）與更有經(jīng)驗的客戶經(jīng)理良好合作，通過共同拜訪新的大客戶等，從中獲得業(yè)務(wù)開拓的經(jīng)驗和案例能夠經(jīng)常根據(jù)相關(guān)行業(yè)客戶的特點，對KPI考核指標，如多線產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、銷量/銷售額指標等提出建議，且建議經(jīng)常被采納積極與聯(lián)想內(nèi)部相關(guān)部門協(xié)作溝通（事業(yè)部、客戶服務(wù)等），共同分析相關(guān)數(shù)據(jù)，以保證多線產(chǎn)品/方案銷售預(yù)測的準確性積極收集行業(yè)客戶端經(jīng)常提出/發(fā)生的問題（如：銷售政策、價格政策、商務(wù)流程、技術(shù)方案、售后服務(wù)等）并將其整理、分類后反饋給相關(guān)人員 經(jīng)常主動收集和反饋聯(lián)想目前直銷模式暴露出的問題（如：資源、回款等） 能夠充分利用、調(diào)動和協(xié)調(diào)個人及公司內(nèi)、外部