1、ITSM 價值與效益分析Jozun Information Systems Inc目錄目錄 21. ITSM概述 32. ITSM圍 53. ITSM意義 64. ITSM效益分析 81. ITSM概述ITSM是一套通過服務級別協議（SLA）來保證IT服務質量的協同流程。它融合了系統管理、網絡管理、系統開發管理等管理活動和變更管理、配置管理、問題管理等許多流程的理 論和實踐ITSM（ IT服務管理）的核心思想是：IT組織不管它是企業部部門、還是外部IT服務單 位，都是IT服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質量的 IT服務。IT服務的質量和 成本是從IT服務的客戶（購買IT服務的）和用戶（

2、使用IT服務的）方加以判斷的。ITSM 也是一種IT管理，但是是一種以服務為中心的IT管理。傳統IT管理和ITSM比較如下圖:RSffi IT管理轉變LTS1技不導向流程辱伺審敦火隊"預防溝主彼動>主動用戶客戶集甲式，企翌自己辰戚分布式，外包霹成的.企業范圍內的於一欲性的”-混亂的可畫復的，觀責明爾的非正式的龍程正或的最傳實踐從it剖n內部君慮從業務的角度等慮具悴的運營K面向服務的傳統的IT管理和ITSM之間的比較可以形象地把ITSM稱作是IT管理的"ERP "。從組織層面上來看，它將企業IT部門從 成本中心轉化為服務中心和利潤中心；從具體IT運營層面上來看

3、，它不是傳統的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，從復雜的IT管理活動中梳理出那些核心的流程（事 故管理、問題管理和配置管理等），將這些流程規化、標準化，明確定義各個流程的目標和 圍、成本和效益、運營步驟、關鍵成功因素和績效指標、有關人員的責權利，以及各個流程 之間的關系。實施ITSM的根本目標有三個: 以客戶為中心提供 IT 服務； 提供高質量、低成本的服務； 提供的服務可準確計價。2. ITSM 圍ITSM適用于IT管理、而不是企業的業務管理。它明確劃分了 ITSM與ERP、CRM和 SCM等管理方法和軟件之間的界限。這個界限是：前者面向IT管理，后者面向業務管理。ITSM不是通

4、用的IT規劃方法。ITSM的重點是IT的運營和管理，而不是IT的戰略規 劃。如果把組織的業務過程比作安排一輛汽車去完成一趟運輸任務，那么IT規劃的任務相當于為這次旅行選定正確的路線、合適的汽車和司機。而ITSM的任務則是確保汽車行駛過程中司機遵循操作規程和交通規則，對汽車進行必要的維修和保養，盡量避免出現故障；一 旦出現故障也能很快修復；并且當汽車到達目的地時，整個行駛過程中所有費用都可以準確 計算出來，這便于衡量成本效益，為做出有關調整提供決策依據。簡單地說，IT規劃關注的是組織的IT方面的戰略問題，而ITSM是確保IT戰略得到有效執行的戰術性和運營性活動。雖然技術管理是ITSM的重要組成部

5、分，但ITSM主要目標不是管理技術。有關IT技術 管理是系統管理和網絡管理的任務，ITSM主要任務是管理客戶和用戶的IT需求。這類似營 銷管理。營銷管理的本質是需求管理，其目標在于如何讓組織生產的最終產品或提供的服務 滿足市場（客戶）需求。同樣，在ITSM中，IT部門或IT外包商是IT服務提供者，業務部門 是IT部門或IT外包商的客戶，如何有效利用IT資源恰當滿足業務部門需求就了 ITSM的目 的。換個角度說，對客戶而言，業務部門只需關心IT服務有沒有滿足其要求，至于IT服務本身能不能或者怎樣滿足要求，業務部門作為客戶不用也沒有必要關心。關于這一點，可用以下事例予以說明。某個用戶急需打印一份頁

6、數較多的文件，恰好此 時打印機出現故障，用戶傳統的處理方式是通知和等待IT部門修復打印機，然后從感情上表達不滿，而"ITSM式"的處理方式是，對IT部門提出："我需要下午5:00前使用該打印機 打印文檔，OK ？"至于打印工作是怎樣完成的，比如是通過修復或換一臺打印機，由IT部門 處理，業務部門只需為服務本身付費。這就是ITSM與傳統IT管理的本質不同。作為IT管理的"ERP " , IT服務管理為實施IT服務管理的企業、員工及其他利益相關者 提供多方面價值。這些價值歸納為商業價值、財務價值、員工利益、創新價值和部價值：商業價值IT在

7、商業中扮演著越來越重要的角色，通過實施 IT服務管理，可以獲取多方面的商業 價值，比如：?確保IT流程支撐業務流程，整體上提高業務運營質量；?通過事故管理流程、變更管理流程和服務臺等提供更可靠的業務支持；?客戶對IT有更合理的期望，并更加清楚為達到這些期望所需要的付出；?提高客戶和業務人員的生產率；?提供更加及時有效的業務持續性服務；?客戶和IT服務提供者之間建立更為融洽的工作關系；?提高客戶滿意度。財務價值IT服務管理不但提供商業價值，而且使企業在財務上直接受益，比如：?降低實施變更的成本；?當軟件或硬件不再使用時，可以及時取消對其的維護合同；?"量體裁衣"的能力，即根據

8、實際需要提供適當的能力，如磁盤容量;?恰當的服務持續性費用。員工的受益IT服務管理也使服務人員多方面受益，比如:? IT 人員更加清楚了解組織對他們的期望，并有合適的流程和相應的培訓以確保他們 能夠實現這些期望；? 提高 IT 人員的生產率；? 提高 IT 人員的士氣和工作滿意度；? 使 IT 部門的價值得到更好體現，進而提高員工的工作積極性。創新價值IT 服務管理提供的創新價值包括：? IT 服務提供方更為清楚地理解客戶需求，確保 IT 服務有效支撐業務流程；? 更多地了解當前提供的 IT 服務有關信息；? 改進 IT 支持，使業務部門能夠更加靈活地使用 IT ；? 提高服務靈活性和可適應性

9、；? 提高預知未來發展趨勢的能力， 從而能夠更加迅速地采用新的服務需求和進行相應市 場開發。4. ITSM效益分析ITSM將給在IT管理方面帶來諸多效益，包括可量化的效益，如用戶滿意度提高百分率和隱性效益。在效益分類中，我們認為最重要的 4個效益為：規化和流程化、效率和質量提高、客戶 滿意度提高、以及建立IT服務管理參考模式。最大4個效益Top 4項目效益圖規化和流程化系統為IT部運營過程提供一個流程化的綜合管理平臺，該平臺包含了流程管理、自動 化以及質量評測體系。效率和質量提高相對目前的服務狀況，項目實施后1年，預計服務效率和服務質量將得到初步改善和提 高。服務提高的評測情況，系統將進行自動

10、跟蹤。逐步完善知識庫和企業知識積累，做到知識最大限度地共享，將大大縮短故障處理周期, 同時，讓核心技術人員有更多的時間去接受培訓和提高技能。客戶滿意度提高相對目前的服務狀況， 項目實施后 1 年，用戶滿意度也會有一定程度的提高 （預計 20 40）。工具系統將提供客戶滿意度自動調查功能， 可以幫助收集和分析用戶滿意度信息， 并及時制訂改進計劃和調整工作方向。建立IT服務管理參考模式，明確IT IT服務管理的發展線路，并能夠持續改進。項目實施后，具有下列長遠效益：通過采納最佳實踐，提高 IT 部服務水平，以及服務級別的持續保持。根據 IT 的組織架構明確運行維護流程。提供知識積累的手段，使知識庫

11、成為IT的知識共享中心。明確日常工作目標，建立以客戶為中心的服務體系。能夠讓技術支持員工明確自己的工作目標，并能清楚理解客戶的需求。為服務臺管理員提供調查工具，用以征求客戶對相應服務水平的滿意度反饋，從而提高客戶滿意度。最大限度提高解決問題的速度，提高維護人員工作效率。系統運行服務臺能夠自動接收來自各個運行系統的故障和問題信息，并根據問題類型自動進入相關的處理流程，分派給 相應的人員處理，維護人員收到報警并遠程解決問題。這樣可以同時解決更多問題；降低總擁有成本。通過自動處理加快問題解決過程，使 IT 各部門、人員能夠提高生產效率、壓縮維護成本，解決目前維護人員緊缺的問題。改進服務交付的能力，為關鍵業務服務