1、單店運營流程問題分析報告 一、商品采購流程現階段，國內很多化妝品店鋪在品牌引進和商品采購方面工作，大都還停留在店主喜好的主觀評價階段，有大廣告、有大支持、有大配贈、有大明星、有大促銷、有大利潤就是好商品、好品牌，其實這是非常錯誤的觀點?？陀^地講，時下，我們化妝品店在品牌引進和商品采購方面，距離正確距規范化、標準化的商品采購流程管理還相去甚遠。站在專業角度，商品采購管理主要包括：商品采購的操作流程、商品采購標準、采購訂單，以及采購的考核指標四個方面業務指標。然而在這其中，當屬商品采購的操作流程和采購的考核指標兩項工作最為重要。屬于商品分銷型的屈臣氏在商品采購的操作流程領域，主要工作步驟包括：1、

2、確定渠道；2、考核商品；3、談判價格；4、確定折扣；5、售后承諾；6、讓利顧客；7、廣告贊助；8、簽訂合同。在采購的考核指標方面，主要作業標準包括：1、銷售額；2、毛利率；3、非主營業務收入貢獻；4、庫存商品周轉天數；5、商品的有效銷售；6、新商品的引進情況。為了優質、低價、高效地完成品牌引進和商品采購任務，并保證營銷利潤的最終實現，不僅需要一個論證充分、切實可行的采購決策，更為需要的是，還要建立起一個目標明確、步驟清晰的商品采購管理流程。著眼長遠、放眼未來，建立科學合理、有效完善的商品采購管理機制，將會強化店鋪的系統免疫力，有效提升店鋪的綜合競爭力指數。屈臣氏采購部訂單操作流程一）流程規范化

3、：項目 流程標準 >標準二）打樣單審核 1、收到打樣單后,按照不同的產品特性,認真核對打樣單上的內容(包括產品材質、尺寸、配件、LOGO制做細節、顏色、包裝細節、呈樣時間等)2、核實后,若發現訂單描述的細節不合常規或內容模糊不清,應及時與業務進行書面確認，然后再進行下一環節的操作。3、若屬詢盤后下至的打樣單,應找詢盤人員提供詢盤表進行核對。4、打樣單中要求備大貨的應按照訂單要求進行操作。5、以呈樣時間做為最終目標進行各環節的操作。三）打樣備料 1、根據具體產品和打樣單需求,判定材料的選購是屬庫存料還是外購。2、本廠(外加工)打樣：核實材料庫存情況。（1）若有庫存，跟單人員應及時通知生產部

4、門相關人員,按打樣單呈樣時間進行呈樣；（2）若無庫存料,跟單人員應先了解我廠所需要的操作時間，從而判定采購調料時間。同時，應根據訂單性質(如A類B類訂單)，以及不同產品特性選擇相應供應商 >供應商。（3）總之，打樣單的下達必須以呈樣時間為原則進行。3、成品外購：根據訂單性質(如A類B類訂單或數量)和產品(參考詢盤),選擇相應供應商。同時再次確認所有細節后,下達采購單(包括提供LOGO圖稿等)。四）打樣跟蹤 1、本廠打樣：（1）跟蹤原材料到位時間，確保原材料準時到位。（2）采購合同下達后，跟單人員應及時與供應商核對，包括訂單內容、注意事項、圖稿等，以確保供應商收到訂單,避免漏單及信息錯誤。

5、（3）根據供應商不同的特性采用相應的跟蹤方式：若是B類或是C類供應商還需要進行運輸過程的跟蹤，確保原材料準時到位。來自3722資料搜索網 中國最大的資料庫下載原材料到位后，跟單人員應及時進行檢驗(包括顏色、尺寸、材質等)。驗收合格后，應主動通知生產部門相關人員,并與其做好操作細節的交接工作。對于大數量(A類)訂單,打樣過程中，跟單人員應盡可能到現場參與完成。（在制作現場及時糾正打樣人員，啟到監督作用。）2、外購成品的打樣：（1）采購合同下達后,跟單人員應與供應商核實是否收到,以避免對方漏單現象。同時，再次與供應商效對所有細節及圖稿，以確保細節完整準確。（2）根據供應商不同的特性采用相應的跟蹤方

6、式。（3）B類或是C類供應商可要求在寄樣前先傳輸樣品圖片,并要求提供寄件單號、車牌號、貨運公司電話、司機電話等，從而進行運輸過程的跟蹤，以確保交期準確性。二、采購制度基本上，屈臣氏在年初談合同協議時，就會將本年度屈臣氏的主題促銷活動計劃與時間表分享給供應商，同時對其中的關鍵要求也會比較清楚地溝通給供應商，或者說供應商通過與屈臣氏的長期合作，很清楚屈臣氏的要求；在這樣的計劃下，供應商就能夠很好地做些配合的準備工作，包括：商品準備、道具準備、人員準備等；一旦屈臣氏按計劃執行促銷活動時，所有的準備工作已經就緒，從而避免了促銷活動開始時，沒商品、沒道具、沒人員！另外一個方面，屈臣氏的采購部門和營運部門

7、在促銷活動執行前，對于準備工作的檢查較細，從而能夠較好地提前發現不到位的地方，及時要求供應商解決。其實，講來講去，事先有個計劃性，比臨時抱佛腳要好。（1）訂貨程序，屈臣氏每個店鋪的商品采用統一采購、統一配送，一般在周一、三、五三天為規定配送時間，但旺季也會更頻繁一些，而商店的訂貨均由店鋪的指定的管理人員在規定的時間內下訂單，并采用先進的HHT訂貨，屈臣氏的訂貨方式分為：貨架訂貨、促銷訂貨、供應商訂貨以及貨號訂貨，這主要是根據屈臣氏特有的商品性質來確定選擇的訂貨方式。通過各種訂貨方式的配合使用才可以保障商品能及時配送到，以滿足銷售需求。（2）收貨程序，屈臣氏的每次收貨都必須安排三個人以上同時進行

8、操作，有紀錄商品編號的，有開箱檢查商品的，有復核數量的，對貴重物品必須第一時間開箱檢查數量是否準確、是否完整、是否在保質期內，貴重物品在配送的時候會用紅色的封條做記號，叫“紅箱”（3）貨品轉出/入程序，在店鋪之間的商品轉調，以保障商品靈活調換，但是也要執行非常嚴格的程序；（4）退貨程序，主要用于商品退回供應商以及倉庫，所有的退貨必須是在店鋪收到總部采購部門的通知后才可以執行，在各種退貨方式中，為了方便分辨，退貨規定紙箱外應貼有箱頭紙，并清楚的填寫箱頭紙、箱數，并貼上辨別色紙，如綠色表示退倉（供應商），黑色表示轉貨，紅色表示退倉（陳列），紫色表示退物料和文件，橙色表示壞貨和寄存；（5）借貨程序主

9、要用于總部有時向店鋪借一些商品做樣本使用，借貨規定必須在兩周內歸還；（6）壞貨、過期商品處理程序，對于分店過期或者損壞不能銷售，也無法退還給供應商的，由店鋪每周進行一次壞貨處理，總金額控制在店鋪銷售業績的千分之四以內，區域經理為確認授權人，處理后的商品在保安部的監督下銷毀。（7）對于即將過期的商品，為了減少損失，一般申請采購后作出折價處理，日用品在有效期半年做八折處理，三個月作五折處理，一個月作二折處理，食品在一個月內八折處理，半個月五折處理，一個星期二折處理。區域經理為折價授權人。三、人員管理每家店的人員配置是：店長一位，副店兩名，庫存主管一位，行政主管一位，OB大使一位，自由品牌銷售一位，

10、員工每班次2-3名，另外大店會安排一名藥師，小店的庫管文員也要參與收銀，店面的配置是和銷售相對應的，大店人多些。員工培訓為保證整個連鎖機構的順暢運作，所有政策適時落實到位，新老員工能及時了解公司戰略部署，屈臣氏的管理層非常重視培訓這項目任務。1、新員工入職培訓，所有新員工經過應聘入職屈臣氏，都必須來到屈臣氏在廣州海珠廣場的華夏大酒店的總部進行為期兩天的企業文化培訓，負責培訓的老師將對所有新員工輸灌企業的理念思想，然后這些員工將安排到各個門店進行一周的基本操作訓練，在這一周里，每個門店都有一個固有的培訓員進行全程培訓，培訓內容包括：屈臣氏特有的商品陳列知識、商品驗收、退貨流程、收銀知識、商品促銷

11、知識、商品知識等等。經考核合格后才允許正式上崗服務。這些培訓是所有新入職營運部門的員工都必須經歷的。2、管理人員培訓，在屈臣氏，定期對店面的營運管理層進行培訓，這里面包括常規的培訓以及戰略培訓，管理人員都必須經歷如基本督導技巧、促銷管理、專柜管理、盤點管理、例會知識與技巧、商品陳列原則等等的專業培訓，并且要熟讀共有上下冊兩部的屈臣氏營運手冊，在營運手冊中，將指導所有員工如何按確定的流程去操作，這可謂是屈臣氏實現連鎖店面達到幾百間以后，仍然按總部標準執行的利器，上冊一共五部分：店鋪運作程序、店鋪標準、店鋪應急應變措施、店鋪文件管理以及各種表格規范。下冊主要是介紹文件管理以及系統軟件的操作。3、各

12、門店日常培訓在屈臣氏也是非常重要的一項作業，早晚兩班的會議上，將會安排有10分鐘左右的時間進行培訓，其中值得學習的是他們員工之間的交叉培訓，各個部門互相介紹自己部門的新商品信息，讓所有員工了解商店商品的知識，有利于向顧客介紹。還有是由門店培訓員向員工講解一些專業知識，藥房的藥劑師講解專業知識，這都是其中非常重要的環節。4、培訓員培訓，各門店的培訓員要定期到總部進行專業知識培訓，有利于貫徹執行公司的培訓工作。5、門店主管、經理培訓除了定期的進行業務知識培訓，在屈臣氏每月舉行兩次的促銷活動中，由于每次都有相關的主題，為了讓各門店在促銷活動、賣場布置、商品陳列、促銷要點方面切實按公司的要求做到統一，

13、各店經理在促銷開始前都要去參觀樣板店。所以，屈臣氏的所有門店能有如此統一的形象，完善的培訓機制起到非常重要的作用。顧客服務屈臣氏相當重視顧客服務，這也是讓屈臣氏在顧客滿意度及忠誠度方面能得到很好的表現，在顧客服務方面，屈臣氏不停的去研究顧客的需求，以得出有效而又能讓員工能熟記并方便執行的方案。在這方面也很大程度的體現了屈臣氏的人性化管理跟體驗式的服務。所以，屈臣氏的顧客服務非常簡單：1、歡迎光臨！有什么可以幫到您！所有員工必須對來店的顧客打招呼；微笑！眼神接觸！屈臣氏的管理層注意到，在跟顧客打招呼是一要微笑，二要眼神接觸，只有眼神接觸的招呼才是有效的，才是讓顧客感覺有誠意的；2、遞購物籃！當發

14、現顧客手中的物品超過2件時，第一時間問顧客是否需要購物籃，當發現顧客提滿一籃商品，幫忙拿到收銀臺，這一切在日常服務要求中不停的強調，不停的執行，讓顧客時時感受到被關心，被重視；3、收銀服務！收銀服務是屈臣氏非常關注的一項服務，屈臣氏發現，顧客由于各種原因，在購物的時候最怕的是排隊付款，所以屈臣氏要求，在收銀臺前，一般不能有超過5個顧客排隊買單，如果出現這種情況，必須馬上呼叫其他員工幫忙，在得到幫忙需求時，無論員工在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收銀排隊問題。4、還有項特別的要求就是當顧客咨詢藥劑師，藥劑師一定要以“我是屈臣氏專業藥劑師，有什么可以幫到您”表明自己專業身份；5、收銀員推銷促

15、銷商品及換購商品，當顧客在付款的時候，收銀員會在適當的時候向顧客推介優惠的促銷商品，這樣的推介成功率還相當之高，在屈臣氏經常舉行促銷商品的銷售比賽，這是一種非常成功的促銷方式，將會在接下來的促銷方式內容中談到；6、歡迎再次光臨！在顧客離開店鋪時，無論是那個員工，都會打聲招呼：歡迎再次光臨。所有的服務要求就是這么簡單，這么容易掌握。但卻非常有效。在維護這些制度的執行方面，屈臣氏除了讓管理人員日常監督外，最重要的手段是“神秘顧客”。神秘顧客不但監督員工服務，還監督商品陳列、管理人員工作等等。這些神秘顧客是屈臣氏聘請的專業調研公司進行執行，在神秘顧客的調查問卷中包括8部分：1、儀表部分；2、店鋪環境

16、；3、招呼和迎接顧客部分；4、店員態度部分；5、產品知識部分；6、收銀服務部分；7、歡送顧客；8、團隊精神。這樣的調查，每月將不定期進行兩次，每次都會進行評分，評出表現優秀以及最差的員工，并分別進行獎勵與懲罰。據了解，神秘顧客對員工的服務意識的提高及監督作用是非常大的，非常適合連鎖店鋪管理： 獎勵： 1、對集體，凡是考核評分數達到27分，而且銷售額達到目標的店鋪，所有員工可以獲得一次性150元的獎金，而促銷員也可以獲得30元的購物券，達到31分的店鋪，所有員工可以獲得300元的現金獎勵，促銷員可以獲得60元金額購物券；每年考核分數最高的店鋪更可獲得1200的集體獎金；2、對個人，給神秘顧客點名

17、表揚的，可獲得50元的獎勵；懲處： 1、給神秘顧客點名認為服務欠佳的，經核實后將給予罰款并全公司通報處理，多次被點名者更將受到人事部門的警告處分，甚至辭2、評分低于24分的店鋪，所有員工都會受到處罰。在屈臣氏的儀容儀表、迎客、回答顧客、解答顧客、賣場服務、收銀服務、送客服務等方面的口語、身體語言及避免出現的問題都有非常詳細的標準，譬如：    1、胸牌的“魚眼扣”高低位置要求處于襯衣第三個紐扣位，胸牌繩帶必須放于衣領下；    2、女同事必須化淡妝，涂有色唇膏，畫淡色眼影；    3、女同事只可佩帶手表1

18、只，手鏈或手鐲1個，耳環、項鏈需簡潔、小巧；    4、營業員指引顧客的手勢要單手掌心向下，五指并攏往前，以邀請的手勢指引等等；    5、給顧客遞購物籃的動作要領是一只手執籃耳，另一只手托籃底，將購物籃抵給顧客；    6、收銀員要與顧客保持友善的眼神接觸。 確定渠道 考核商品 談判價格 確定折扣 售后承諾 讓利顧客 廣告贊助簽訂合同商品采購的操作流程1.需求預測屈臣氏縱向截取目標消費群中的一部分優質客戶，橫向做精、做細、做全目標客戶市場。準確的預測客戶的需求。屈臣氏，所倡導的是“健康、美態、歡樂”經營

19、理念，鎖定1835歲的年輕女性消費群，專注于個人護理與保健品的經營。在屈臣氏銷售的產品中，藥品占15%，化妝品及護膚用品占35%，個人護理品占30%，剩余的20%是食品、美容產品以及衣飾品等。但是這種產品比例并不意味著屈臣氏每個店里所售賣的產品都大同小異。屈臣氏會根據不同的地段，安排店內的擺設和產品的布局，盡量符合當地顧客的習慣和需求。因此，在優雅的購物環境中，消費者不僅可以輕易見證高質低價的承諾，更能從其獨一無二的產品組合中，體驗屈臣氏獨家提供的與世界同步的購物驚喜。走進“屈臣氏”，給人的感覺，不是走進了一家超市，而是一家專業的個人護理店。從蒸餾水到面膜乃至精華水，豐富的產品種類以及完備的產品線，個人護理產品的方方面面幾乎都可以找到。優點：產品種類豐富多樣，給消費者多種選擇。 能夠尊重當地顧客的消費習慣和需求，為顧客著想。 產業線完備。缺點：只針對1835歲的年輕女性，對于年齡更小或者更大的女性以及男性方面缺少市場。2.資源計劃：屈臣氏的企業資源計劃是在MRP II 的基礎上，通過反饋的物流和反饋的信息流、資金流。