1、客訴處理培訓(xùn)課程客訴處理培訓(xùn)課程客訴！客訴！客訴！什么是客訴？什么是客訴？客訴：客訴：是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的一種集中表現(xiàn). 具體來說，客訴就是當(dāng)顧客購買產(chǎn)品時(shí),對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值,如果這些愿望和期望值(要求)得不到滿足,心理就會(huì)失去平衡,由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說法的”行為。3投訴的實(shí)質(zhì)投訴的實(shí)質(zhì)表象：即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在不滿意的顧客不滿意的顧客顧客不滿意96%4%投訴潛在訴求投訴的實(shí)質(zhì)投訴的實(shí)質(zhì)我們應(yīng)怎樣看待投訴投訴？顧客投訴意義 有期望才有抱怨 投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠度 顧客的問題就是我們的問題

2、 我們存在的價(jià)值在于解決問題 最好的機(jī)會(huì)是第一次6客訴的類型客訴的類型 服務(wù)（方式、態(tài)度） 衛(wèi)生（環(huán)境、產(chǎn)品） 產(chǎn)品（價(jià)格、規(guī)格、質(zhì)量） 人身財(cái)產(chǎn)安全受到傷害顧客投訴的心理顧客投訴的心理q情緒的爆發(fā)和渲瀉q要求應(yīng)得的補(bǔ)償q陳述其所需要的協(xié)助q得到對(duì)方的重視q得到尊重顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要重要的是他們的感覺重要的是他們的感覺9有效處置顧客投訴的方法有效處置顧客投訴的方法一站式服務(wù)法：一站式服務(wù)法：顧客投訴的受理人員從受理顧客投訴、信息收顧客投訴的受理人員從受理顧客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案、處置顧客投訴的全過程跟蹤服務(wù)集、協(xié)調(diào)解決方案、處置顧客投訴的全過程跟蹤服務(wù)替換法：替換法：

3、顧客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，為顧客替換顧客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，為顧客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。 確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)存在問題是否屬于規(guī)定的退、換的范圍內(nèi)；確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)存在問題是否屬于規(guī)定的退、換的范圍內(nèi)； 是否因顧客的原因造成；是否因顧客的原因造成；補(bǔ)償關(guān)照法：補(bǔ)償關(guān)照法：體現(xiàn)在給予顧客物資或體現(xiàn)在給予顧客物資或/ /和精神上補(bǔ)和精神上補(bǔ)償關(guān)照的一種具體行動(dòng)。償關(guān)照的一種具體行動(dòng)。顧客投訴處理人員可根據(jù)公司授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇顧客投訴處理人員可根據(jù)公司授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補(bǔ)償關(guān)照的方法。使用補(bǔ)償關(guān)照的方法。方法：打折

4、、免除費(fèi)用、贈(zèng)送、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、精神補(bǔ)方法：打折、免除費(fèi)用、贈(zèng)送、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、精神補(bǔ)償償變通法：變通法：在企業(yè)與顧客之間尋找解決對(duì)雙方都有利，在企業(yè)與顧客之間尋找解決對(duì)雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對(duì)建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對(duì)策。策。有效處置顧客投訴的方法有效處置顧客投訴的方法11外部協(xié)調(diào)法：外部協(xié)調(diào)法：在內(nèi)部投訴處理行不通時(shí)，選擇一在內(nèi)部投訴處理行不通時(shí)，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。企業(yè)可以向顧種中立的路線來解決投訴的方法。企業(yè)可以向顧客推薦使用外部評(píng)審程序，申請(qǐng)企業(yè)與顧客之外客推薦使用外部評(píng)審程序，申請(qǐng)企業(yè)與顧客之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解或仲裁。例

5、如：消協(xié)的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解或仲裁。例如：消協(xié)這種方式一般適用于夸大賠償金額、賠償要求無這種方式一般適用于夸大賠償金額、賠償要求無理或責(zé)任不清的客訴處理。理或責(zé)任不清的客訴處理。面對(duì)這樣的一群人面對(duì)這樣的一群人 我們應(yīng)該怎么辦我們應(yīng)該怎么辦。q步驟一：q安撫顧客情緒(先處理感情后處理事件）第一時(shí)間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒 例：“請(qǐng)不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問題。”不要中途打斷顧客的抱怨，不然會(huì)刺激顧客之情緒，因 此讓顧客將不滿的情緒充分發(fā)泄，有助于顧客放松心情。如何正確處理客訴如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟14q步驟二：q有效傾聽將客人帶到辦公室、接待室等安靜的

6、地方了解事件發(fā)生始末留意客人目前的情緒善用自己肢體語言，并聽出顧客目前的情緒弄清客人言語背后真正的意圖確認(rèn)問題，記錄重點(diǎn)避免質(zhì)問 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟15q步驟三：q表達(dá)同理心感同身受：在顧客將原委陳述完畢后，工作人員可站在顧客的立場(chǎng)，扮演顧客支持者，并讓顧客了解工作人員已感同身受，且愿意協(xié)助解決。表示道歉和謝意，例：“我們對(duì)這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時(shí)謝謝你提出的寶貴意見，我們將會(huì)根據(jù)你的意見進(jìn)行改善.”如何正確處理客訴如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟16q步驟四q提供解決方案與客人達(dá)成共識(shí)并執(zhí)行注意語言的表達(dá)：“不如我們這樣處理吧”“如果這樣處理,您

7、感到”“你看這樣可以么”如何正確處理客訴如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟17q步驟五：q追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)追蹤檢討通報(bào)歸納總結(jié)處理每次不同抱怨時(shí)的作業(yè)要領(lǐng)，編列成冊(cè)如何正確處理客訴如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟181.不可能，不會(huì)發(fā)生這樣的事 （不信任）2.這個(gè)問題連三歲小孩都懂 （嘲諷智商低）3.一分錢，一分貨 （自尊心受到傷害） 4.這是我們的規(guī)定（不重視顧客投訴）5.這個(gè)問題不是我們的事兒。（不負(fù)責(zé)任）6.這個(gè)問題我不清楚7.我不是已經(jīng)跟你說不行了嗎 處理客訴的禁語處理客訴的禁語q 借口q 質(zhì)問客人q 與客人爭(zhēng)論是非對(duì)錯(cuò)q 認(rèn)為抱怨是沖自己來

8、的q妄下斷語、怪罪他人q不信任員工的能力q部門間不能協(xié)調(diào)合作q門店內(nèi)部沒有共同的認(rèn)知如何正確處理客訴如何正確處理客訴 處理客訴的禁忌處理客訴的禁忌20幾種難于應(yīng)付的投訴客戶幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 以感情用事訴說者 濫用正義感者 固執(zhí)己見者 自我陶醉者 有備而來者 有社會(huì)背景，宣傳能力者感情用事者特征： 情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議： 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客人發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客人一定會(huì)有解決方案 注意語氣，謙和但有原則以正義感表達(dá)者特征： 語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為食品安全問題盡力建議： 肯定客人，并對(duì)其反映問題表示感謝 告知千紙鶴的發(fā)展離不開廣大顧客的愛護(hù)與支持固執(zhí)已見者特征： 堅(jiān)持自己的意見

9、，不聽勸建議： 先表示理解客人，力勸客人站在互相理解的角度解決問題 耐心勸說，根據(jù)共贏的原則提供的處理方案有備而來者特征： 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議： 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶問題的誠意有社會(huì)背景、宣傳能力者特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議： 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究 要迅速、高效的解決此類問題充分傾聽，讓客戶一吐為快恰當(dāng)表達(dá)同情和理解就問題本身達(dá)成一致立刻道歉（承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任）讓用戶看到解決問題的希

10、望平息客戶憤怒技巧如何避免客訴的產(chǎn)如何避免客訴的產(chǎn)生生q重視培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)q增加服務(wù)項(xiàng)目，超越顧客期望q規(guī)范作業(yè)，減少失誤q用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)彌補(bǔ)硬件的不足q對(duì)于常見問題提前預(yù)警，并有統(tǒng)一說辭及處理方式28常見案例常見意外事件處理常見意外事件處理消費(fèi)者在餐廳中失竊消費(fèi)者在餐廳中失竊日常工作中的基本防范措施和解決原則、日常工作中的基本防范措施和解決原則、基本的防范措施，要求餐廳一定嚴(yán)格、認(rèn)真執(zhí)行：基本的防范措施，要求餐廳一定嚴(yán)格、認(rèn)真執(zhí)行： 在明顯處張貼注意 服務(wù)員友善的必要的提醒 基本的解決原則：基本的解決原則： 有狀況發(fā)生時(shí)一定要主動(dòng)報(bào)110，保持現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)陪同顧客 前往當(dāng)?shù)毓?/p>

11、安派出所報(bào)案 主動(dòng)請(qǐng)顧客將姓名、聯(lián)絡(luò)方式留下，便于聯(lián)絡(luò) 當(dāng)顧客提出賠償要求并不能認(rèn)同“餐廳不承擔(dān)任何保管責(zé)任”的 說法時(shí)，建議共同請(qǐng)消協(xié)或公安人員參與調(diào)節(jié)。 如事發(fā)后顧客狀況比較窘迫（比如無錢返家或打電話），餐廳 應(yīng)主動(dòng)為顧客著想，提供適當(dāng)?shù)膸椭?要求餐廳管理人員協(xié)助將餐廳的出入門關(guān)閉要求餐廳管理人員協(xié)助將餐廳的出入門關(guān)閉 處理措施： 出入的門不能關(guān)閉、但可以安排員工在門口守護(hù)可以向顧客解釋，因?yàn)椴蛷d為公共場(chǎng)所，餐廳無權(quán)關(guān)閉而限制其他消費(fèi)者自由出入。待公安人員到場(chǎng)，根據(jù)事件狀況的程度由公安機(jī)關(guān)判斷是否需要進(jìn)行關(guān)閉，如有必要我們會(huì)在其指導(dǎo)下來配合。處理此類事件的注意事項(xiàng)：處理此類事件的注意事項(xiàng)：

12、關(guān)于關(guān)于“是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任問題是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任問題”的回復(fù)參考：的回復(fù)參考： 1、根據(jù)中國有關(guān)法律規(guī)定，餐廳屬于公共場(chǎng)所，個(gè)人財(cái)務(wù)在公共 場(chǎng)所，必須由個(gè)負(fù)責(zé)妥善安保管。如個(gè)人財(cái)物在公共場(chǎng)所（包 括門店）遭竊或被搶，直接責(zé)任人應(yīng)是偷竊人 或搶劫人。受害人應(yīng)通過公安機(jī)關(guān)抓獲直接責(zé)任人，并向他們 提出索賠。 2、顧客財(cái)物被盜、被搶劫是犯罪分子的侵權(quán)行為，則應(yīng)追究犯罪 分子的侵權(quán)責(zé)任。 3、門店既無主觀上的過錯(cuò)，也無客觀上的侵權(quán)行為。 因此不必承擔(dān)任何賠償責(zé)任。常見意外事件處理常見意外事件處理消費(fèi)者在餐廳發(fā)生意外造成傷害消費(fèi)者在餐廳發(fā)生意外造成傷害此類事件可能出現(xiàn)的不同情形此類事件可能出現(xiàn)的不同情形 餐廳

13、設(shè)施不當(dāng)，給顧客造成傷害或財(cái)物損失 如：因桌椅修善不及時(shí)，將顧客衣物劃破 因設(shè)施意外倒塌、掉下或擺放位置不正確而磕、碰、砸、剮 、劃傷顧客 餐廳在清潔過程中，由于地面滑顧客摔傷 顧客在用餐過程中，因食物中有異物被劃傷嗓子、咯傷牙或其它（事發(fā)時(shí)看到有異物或到醫(yī)院檢查有異物）。 員工在工作中的失誤，給顧客造成的傷害或財(cái)物損失 如：服務(wù)時(shí)熱油燙傷顧客或污染了顧客的衣物（包括衣服、 鞋、包、手機(jī)等） 小朋友受傷常見意外事件處理常見意外事件處理不同情形處理的原則不同情形處理的原則屬于身體傷害類（屬于身體傷害類（磕、碰、砸、剮 、劃、燙等顧客）： 在門店內(nèi)如可能先進(jìn)行簡(jiǎn)單處理（門店的藥品要從藥店購買，并留

14、存依據(jù)） 及時(shí)陪同顧客至就近醫(yī)院就診，支付必要的醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)，相應(yīng)的病志及收據(jù)由餐廳留存，如顧客需要可提供其復(fù)印件（由于財(cái)務(wù)要求我們需要留存原始資料進(jìn)行報(bào)帳處理） 如顧客提出誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、交通費(fèi)等賠償要求，應(yīng)請(qǐng)顧客提供其索 賠費(fèi)用的詳細(xì)憑據(jù)。如雙方協(xié)商達(dá)成共識(shí)，雙方簽署消費(fèi)者諒解備 忘錄，并到消協(xié)報(bào)備；如雙方未達(dá)成共識(shí)，建議通過消協(xié)進(jìn)行調(diào)節(jié) 解決。 就事件的發(fā)生和進(jìn)展，要向直接主管和相關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行報(bào)備，同時(shí) 可先向消協(xié)進(jìn)行報(bào)備和咨詢，以便掌握我們處理過程的合理性，聽取 消的建議和解釋，為接下來的處理打下基礎(chǔ)。常見意外事件處理常見意外事件處理屬小朋友受傷類：屬小朋友受傷類： 如有小朋友進(jìn)入

15、門店用餐，服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間提醒家長(zhǎng)看護(hù)自己的小孩。注意維持秩序。 小朋友一旦受傷，應(yīng)先以就醫(yī)為主，由門店墊付相關(guān)費(fèi)用。待責(zé)任 歸屬分清后，再議補(bǔ)償。適情況門店可電話慰問或派人前去探望。 如顧客提出誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、交通費(fèi)等補(bǔ)要求，應(yīng)請(qǐng)顧客提供其索 賠費(fèi)用的詳細(xì)憑據(jù)。如雙方協(xié)商達(dá)成共識(shí)，雙方簽署消費(fèi)者諒解 備忘錄，并向消協(xié)報(bào)備；如雙方未達(dá)成共識(shí)，建議通過消協(xié)進(jìn)行 調(diào)節(jié)解決。 盡可能請(qǐng)事件發(fā)生時(shí)周圍就餐顧客提供證明材料、聯(lián)絡(luò)電話。 就事件的發(fā)生和進(jìn)展，要向直接主管和相關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行報(bào)備，同時(shí) 可先向消協(xié)進(jìn)行報(bào)備和咨詢，以便掌握我們處理過程的合理性，聽取 消的建議和解釋，為接下來的處理打下基礎(chǔ)。常見意

16、外事件處理常見意外事件處理處理此類事件的注意事項(xiàng)：處理此類事件的注意事項(xiàng)： 明確此類事件責(zé)任的劃分：明確此類事件責(zé)任的劃分：直接責(zé)任人 即行竊之人，并應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；在公安機(jī)關(guān)人贓 并獲后，被竊人可向其提出經(jīng)濟(jì)賠償經(jīng)營(yíng)者 無保管責(zé)任，即無賠償責(zé)任；根據(jù)消法的規(guī)定，做為經(jīng)營(yíng)者有做出明確警示和提醒的義務(wù)，應(yīng)有防止危害發(fā)生的方法 據(jù)此，在管理上餐廳一貫的做法： * 在餐廳明顯處張貼注意事項(xiàng) * 員工提醒 * 協(xié)助報(bào)警、配合公安機(jī)關(guān)工作消費(fèi)者 做為有行為能力的人，在公共場(chǎng)所個(gè)人的物品應(yīng)自 行保管，同時(shí)也不應(yīng)讓無行為能力的人（孩子）來保管處理此類事件的注意事項(xiàng)：處理此類事件的注意事項(xiàng)：顧客可能提出的協(xié)助要求：顧客可能提出的協(xié)助要求： 要求餐廳管理人員協(xié)助在餐廳內(nèi)尋找失物要求餐廳管理人員協(xié)助在餐廳內(nèi)尋找失物 處理措施：盡可能按顧客的要求幫助尋找 但一定注意要帶顧客一同進(jìn)行尋找，切記避免餐廳單方進(jìn)行常見意外事件處理常見意外事件處理屬于財(cái)物損失類屬于財(cái)物損失類（衣服、鞋類劃破、污染、手機(jī)浸水等） 了解所損壞財(cái)物的品牌、顏色、型號(hào)、價(jià)值、購買年限等基本信息 根據(jù)上述信息向顧客建議去可提供正規(guī)發(fā)票的正規(guī)清洗店或維修站 進(jìn)行清洗和維修處理，由門店支付費(fèi)用 如顧客提出要對(duì)財(cái)物進(jìn)行賠償