1、【課程名稱】新銳職場人職業(yè)化塑造【課程背景】我國很多企業(yè)與發(fā)達(dá)國家的企業(yè)相比競爭力很弱，很重要的原因就是企業(yè)人力資源普遍存在的問題員工的職業(yè)化素質(zhì)不高！   加入WTO，我國企業(yè)所面臨的市場競爭日益激烈，要想在競爭中保持不敗，我們必須提升企業(yè)員工的職業(yè)化素質(zhì)，提升員工的職業(yè)競爭力，才能夠最終提升企業(yè)的競爭力。   員工職業(yè)化素質(zhì)的問題，目前已經(jīng)有很多企業(yè)將之?dāng)[到了企業(yè)管理的核心地位。據(jù)調(diào)查顯示，90的公司認(rèn)為，制約企業(yè)發(fā)展的最大因素是：缺乏高素質(zhì)的職業(yè)化的員工。86的員工認(rèn)為，企業(yè)管理者的職業(yè)化素養(yǎng)亟待提高。職業(yè)化是21世紀(jì)職場生存法則，是提升個人與組織

2、核心競爭力的關(guān)鍵！【課程收益】Ø 了解職業(yè)人應(yīng)具體的職業(yè)素養(yǎng)Ø 樹立職業(yè)化意識，明確個人職業(yè)定位 Ø 明確企業(yè)目標(biāo)及個人使命，牢固樹立客戶滿意的意識；Ø 掌握溝通的技巧和高效完成工作的方法，提高工作的效率；【課程時(shí)長】2天 (12小時(shí))【課程大綱】第一章：卓越工作心態(tài)培養(yǎng)一、 企業(yè)對職業(yè)化的定義 二、 職業(yè)化的三大層面：Ø 職業(yè)化素養(yǎng)Ø 職業(yè)化行為規(guī)范Ø 職業(yè)化技能三、 工作的意義所在四、 新員工的職業(yè)生涯規(guī)劃第二章：樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識一、 重新認(rèn)識服務(wù)二、 服務(wù)的價(jià)值· 服務(wù)是營銷的一種手段·

3、服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的價(jià)值· 服務(wù)能夠補(bǔ)救產(chǎn)品的不足· 服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來商譽(yù)三、 正確看待服務(wù)工作四、 了解你的客戶· 客戶的需求是什么？· 客戶的常見心理行為與特征五、 樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念· “客戶第一，以客為尊”的觀念· “換位思考、用心服務(wù)”的意識第三章：打造完美服務(wù)形象一、 服務(wù)人員禮儀認(rèn)知1、 禮儀的內(nèi)涵Ø 禮的精神：相互尊重Ø 儀的作用：規(guī)范與協(xié)調(diào)2、禮儀的基本原則Ø 尊重原則Ø 平等原則Ø 遵守原則Ø 適度原則Ø 自律原則二、 服務(wù)人員形象塑造1、 職業(yè)

4、人員儀容規(guī)范Ø 發(fā)式Ø 面容Ø 口腔Ø 耳部Ø 手部Ø 體味2、 職業(yè)人員著裝規(guī)范 案例：落選的內(nèi)部講師1）女士著裝² 著裝TOP原則² 職業(yè)女性著裝四講究 ² 職業(yè)著裝的選擇及穿著² 各種服飾搭配及風(fēng)格樹立² 巧妙運(yùn)用小飾品添魅力² 其它細(xì)節(jié)處理2）男士著裝² 西裝的選擇及穿著要點(diǎn)、禁忌² 襯衣的色彩、款式、面料及穿著² 領(lǐng)帶的色彩、花紋、布料選擇² 男士配飾的選擇及三三原則三、 服務(wù)人員的舉止氣質(zhì)坐立行走的禮儀² 優(yōu)雅的站

5、姿錯誤站姿展示正確站姿展示² 優(yōu)雅的坐姿錯誤坐姿展示正確坐姿展示² 優(yōu)雅的行姿錯誤行姿展示正確行姿展示² 優(yōu)雅的蹲姿錯誤蹲姿展示正確蹲姿展示2、 服務(wù)人員的鞠躬禮² 鞠躬禮的由來視頻欣賞：空姐的鞠躬禮² 不同幅度鞠躬禮的含義² 鞠躬禮的要點(diǎn)解析3、服務(wù)人員的面部表情² 微笑案例我微笑卻被客戶投訴了² 目光四、 商務(wù)禮儀視頻賞析：有錢人的故事？1、 交流的開端會面禮儀² 介紹：先后有序² 握手：友誼的開始² 名片：你的面子² 學(xué)會稱呼對方2、 不可忽視的交往渠道通訊聯(lián)絡(luò)

6、8; 電話：不是“保粥”² 傳真：夠完整嗎² 電子郵件：也有規(guī)范3、 位次排列禮儀² 宴會的桌次與座次² 乘車的座次安排案例：不會開車門的人資部培訓(xùn)專員² 行進(jìn)中的位次² 走樓梯的次序² 乘坐電梯的次序4、 拜訪與接待² 遵約守時(shí)視頻：有預(yù)約的客戶經(jīng)理拜訪視頻：沒有預(yù)約的客戶經(jīng)理拜訪² 進(jìn)門后的三分鐘² 離別時(shí)的幾件事² 接待3S及細(xì)節(jié)² 商務(wù)送客5、 中餐禮儀² 桌次安排² 上菜順序² 進(jìn)餐禮儀² 餐具使用案例：提前離席的客戶經(jīng)理6、

7、 西餐禮儀認(rèn)識西餐餐具使用餐巾的禮儀喝湯的禮儀優(yōu)雅吃沙拉咖啡怎樣喝才優(yōu)雅用餐禮儀小細(xì)節(jié)碰到一些狀況時(shí)的應(yīng)對第四章：掌握主動服務(wù)規(guī)范一、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)服務(wù)流程穿越二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻三、關(guān)鍵時(shí)刻的主動服務(wù)規(guī)范1. 主動迎候客戶Ø 首問語Ø 面部表情Ø 指引手勢Ø 語速及語氣2. 主動了解客戶需求Ø 征詢語Ø 主動詢問客戶需求Ø 傾聽的重要性Ø 肢體語言運(yùn)用3. 積極響應(yīng)客戶需求Ø 答應(yīng)語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語Ø 資料及證件的遞送Ø 深度理解客戶Ø 全面幫助客戶4. 主動向客戶推薦業(yè)務(wù)及服務(wù)Ø 觀察客戶Ø 判斷客戶需求Ø 現(xiàn)場營銷的機(jī)會&#