1、醫患溝通技巧與注意事項一、何謂醫患關系一、何謂醫患關系二、什么是溝通二、什么是溝通三、醫患溝通的意義三、醫患溝通的意義四、醫患溝通的基本方法四、醫患溝通的基本方法五、溝通的基本技巧五、溝通的基本技巧一、何謂醫患關系一、何謂醫患關系 “每一個醫學行動始終涉及兩類當每一個醫學行動始終涉及兩類當事人：醫生和病人，廣泛地說是醫學團事人：醫生和病人，廣泛地說是醫學團體與社會。醫學無非是這兩群人之間的體與社會。醫學無非是這兩群人之間的多方面的關系。多方面的關系?！?著名醫學史家西格里斯特著名醫學史家西格里斯特這是醫學最本質的東西！這是醫學最本質的東西！定定 義義在臨床醫療活動中形成的特殊人際關系在臨床醫療

2、活動中形成的特殊人際關系廣義：以醫護人員為主的群體與以患者為廣義：以醫護人員為主的群體與以患者為主的群體，在診療活動中形成的相互關系主的群體，在診療活動中形成的相互關系狹義：醫護人員與病人之間的關系狹義：醫護人員與病人之間的關系性性 質質非一般人際關系。特點是：非一般人際關系。特點是：是醫學范疇的人際關系是醫學范疇的人際關系雙方目標是一致的雙方目標是一致的有其現實的信息不對稱性有其現實的信息不對稱性雙方人格是平等的雙方人格是平等的內內 涵涵1 1、非技術層面、非技術層面一般的社會交際心理溝通一般的社會交際心理溝通語言和非語言交流語言和非語言交流服務態度，工作作風會對今服務態度，工作作風會對今

3、后交流產生慣性思維后交流產生慣性思維2 2、技術層面：、技術層面：服務過程中形成的相互關系服務過程中形成的相互關系體現在各個診療環節中體現在各個診療環節中各個環節都需要良好的溝通，如入院宣各個環節都需要良好的溝通，如入院宣 教、病情分析、術前談話、告知疾病等教、病情分析、術前談話、告知疾病等用普通的溝通方式建立技術層面的關系用普通的溝通方式建立技術層面的關系二、什么是溝通？二、什么是溝通？ 溝通是一項活動。溝通是一項活動。 溝通，本意是指開溝使兩水相通。溝通，本意是指開溝使兩水相通。 左傳左傳 哀公九年哀公九年：秋，吳城邗，溝通江淮。：秋，吳城邗，溝通江淮。 溝通是一門科學。溝通是一門科學。

4、指信息分享與反饋的雙向活動。人和人，人與群指信息分享與反饋的雙向活動。人和人，人與群體間交換意見、觀點、情況或感情的過程，是通過語體間交換意見、觀點、情況或感情的過程，是通過語言和非語言行為來完成的。言和非語言行為來完成的?！皽蠝稀笔鞘侄?，是手段，“通通”是目的是目的 美國普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，發現：美國普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，發現：智慧、專業技術和經驗只占成功因素的智慧、專業技術和經驗只占成功因素的25，而良好的，而良好的人際溝通占成功的人際溝通占成功的75%。 哈佛大學：解雇人員中哈佛大學：解雇人員中1/3不稱職；不稱職；2/3人際關系不好人際關系不好是建立良

5、好護理人際關系的是建立良好護理人際關系的 第一步，因為語言不當所引起第一步，因為語言不當所引起 的護患糾紛占到了的護患糾紛占到了70左右左右每個人都需要溝通技巧，美滿的婚姻需要戀愛每個人都需要溝通技巧，美滿的婚姻需要戀愛有效溝通可以充分展現自己的各個方面，是一有效溝通可以充分展現自己的各個方面，是一個人獲得成功的重要因素個人獲得成功的重要因素良好的溝通能力是構成事業基礎的重點。能簡良好的溝通能力是構成事業基礎的重點。能簡明、有效的交代自己的想法，又能清楚地了解明、有效的交代自己的想法，又能清楚地了解別人的用意，就擁有了最好的成功機會。別人的用意，就擁有了最好的成功機會。溝通的意義溝通的意義序號

6、序號 問題問題經常經常有時有時很少很少1別人會誤解你的意思么別人會誤解你的意思么2當與別人談話時，你經常離開主題而跳到別的話題么當與別人談話時，你經常離開主題而跳到別的話題么3有人曾經讓你進一步確認你的意思么有人曾經讓你進一步確認你的意思么4你嘲笑過他人么你嘲笑過他人么5你總是不愿意與他人面對面交流嗎你總是不愿意與他人面對面交流嗎6你總是盡量表達你的意思，并且以你認為是合適的方式與他人交你總是盡量表達你的意思，并且以你認為是合適的方式與他人交談么談么7交談時，你不看對方，更不注視著對方的眼睛交談時，你不看對方，更不注視著對方的眼睛8談話結束時，你從不詢問他明白你的意思了嗎談話結束時，你從不詢問

7、他明白你的意思了嗎9你是他人交談從不注意時間和地點你是他人交談從不注意時間和地點10你總是把事情的前因后果都澄清給別人嗎你總是把事情的前因后果都澄清給別人嗎11如果經常覺得自己要表達的意思很復雜，令人難以明白如果經常覺得自己要表達的意思很復雜，令人難以明白12對于一些問題，我很難從他人的角度看待和理解。對于一些問題，我很難從他人的角度看待和理解。你善于溝通嗎？你善于溝通嗎？醫患之間溝通什么醫患之間溝通什么患者最需要的患者最需要的患者最不滿的患者最不滿的患者會誤解的患者會誤解的患者會感動的患者會感動的三、醫患溝通的意義三、醫患溝通的意義（一）帕金森定律（一）帕金森定律“因為未能溝通而造成的真空將

8、很因為未能溝通而造成的真空將很快被謠言、誤解、廢話與毒藥充填快被謠言、誤解、廢話與毒藥充填”人生的品質是取決于他的溝通能力。人生的品質是取決于他的溝通能力。人與人之間的誤會人與人之間的誤會90%90%是由于誤會造成的。是由于誤會造成的。醫護與病患間的矛盾醫護與病患間的矛盾90%90%是由于溝通不良造成的。是由于溝通不良造成的。（二）增加信任，獲得更好的合作（二）增加信任，獲得更好的合作初次相見，互探內心初次相見，互探內心交談使醫生掌握病史交談使醫生掌握病史通過觀察，病人給醫生打分通過觀察，病人給醫生打分信任度越高，越會主動配合信任度越高，越會主動配合反之，處處設防，產生隔閡反之，處處設防，產生

9、隔閡（三）溝通交流程度影響治療效果（三）溝通交流程度影響治療效果不僅是方法問題，會影響到病人的情緒和效果不僅是方法問題，會影響到病人的情緒和效果82.5%的病僅憑病史可以診斷，的病僅憑病史可以診斷，8.75%需需輔助檢查輔助檢查錯誤的診斷，往往由溝通不良引起錯誤的診斷，往往由溝通不良引起“話療話療”是是“四大療法四大療法”之一之一溝通交流能明顯增加病患的順應性，并減少部分溝通交流能明顯增加病患的順應性，并減少部分 醫患糾紛醫患糾紛病人眼中好醫生標準：醫技精湛病人眼中好醫生標準：醫技精湛 醫德高尚醫德高尚 會溝通交流會溝通交流 掌握病人內心世界！掌握病人內心世界！四、醫患溝通的基本方法四、醫患溝

10、通的基本方法口頭語言、書面語言、口頭語言、書面語言、圖片或者圖形圖片或者圖形 動作、表情、動作、表情、眼神眼神 距離、持物距離、持物 溝通的方式溝通的方式非語言的溝通非語言的溝通非言語表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態聲音柔和的手勢表示友好、商量、強硬的手勢則意味著： “我是對的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力（一）口語溝通（一）口語溝通選對語言類型選對語言類型詢問性語言：哪里痛？怎么個疼法？詢問性語言：哪里痛？怎么個

11、疼法？診斷性語言：不緊張，是慢性咽炎診斷性語言：不緊張，是慢性咽炎指令性語言：請記好，明早抽血前不能吃飯指令性語言：請記好，明早抽血前不能吃飯交際性語言：關懷體貼，問候祝福交際性語言：關懷體貼，問候祝福寬慰性語言：常見病，不用緊張寬慰性語言：常見病，不用緊張說明性語言：治病知識，診治意義說明性語言：治病知識，診治意義要求：明確、守秘、嚴謹、穩妥要求：明確、守秘、嚴謹、穩妥陳述式：自我介紹衛生宣教陳述式：自我介紹衛生宣教疑問式：問病史疑問式：問病史祈使句：吸口氣閉住，抬起頭祈使句：吸口氣閉住，抬起頭否定式：不像否定式：不像病病模糊表達：不確定，不宜直告?？赡荛L了東西，切下來就好了模糊表達：不確定

12、，不宜直告?？赡荛L了東西，切下來就好了委婉表達：心因性疾病，舉自己的例委婉表達：心因性疾病，舉自己的例幽默表達：是一劑良方，可舒緩情緒。不能嘲笑戲弄，以免弄巧成拙幽默表達：是一劑良方，可舒緩情緒。不能嘲笑戲弄，以免弄巧成拙選對表達的句式選對表達的句式（二）書面溝通（二）書面溝通1 1、形式、形式病歷，醫囑，處方，請假條病歷，醫囑，處方，請假條各種檢查報告，醫學鑒定各種檢查報告，醫學鑒定2 2、作用、作用檔案，依據，法律，研究，評價等檔案，依據，法律，研究，評價等 3 3、類型、類型論述性表述：醫護記錄論述性表述：醫護記錄結論性表述：診斷結論結論性表述：診斷結論處置性表述：醫囑，處方處置性表述：

13、醫囑，處方告知性表述：術前談話簽字，病危通知告知性表述：術前談話簽字，病危通知（三）體態溝通（三）體態溝通1 1、作用、作用能傳情達意，明示心理能傳情達意，明示心理55%55%的感性表達靠體態語的感性表達靠體態語直觀，形象，指代事理作用直觀，形象，指代事理作用分民族，性別，年齡，習俗分民族，性別，年齡，習俗2 2、目光、目光80%80%的信息是經過視覺傳遞的的信息是經過視覺傳遞的要注視患者，以安慰，鼓勵要注視患者，以安慰，鼓勵要親切，溫和，忌情緒化要親切，溫和，忌情緒化微笑最直接，準確，迅速微笑最直接，準確，迅速是形象的體現，要自然大方是形象的體現，要自然大方3 3、面部表情、面部表情（江西省

14、人民醫院手勢語順口溜）（江西省人民醫院手勢語順口溜）4 4、手勢語、手勢語口渴拇指連成圈，身癢五指可抓撓。口渴拇指連成圈，身癢五指可抓撓。傷口疼痛舉起拳，惡心嘔吐搖擺拳。傷口疼痛舉起拳，惡心嘔吐搖擺拳。拇指朝下解大便，豎起食指小便解。拇指朝下解大便，豎起食指小便解。有事用手拍床邊，食指向喉示有痰。有事用手拍床邊，食指向喉示有痰。搖手表示不舒服，滿意舒適拇指展。搖手表示不舒服，滿意舒適拇指展。 1 1、溝通觀念、溝通觀念防疾病知識防疾病知識 健康理念健康理念醫學知識醫學知識 如何看待風險如何看待風險2 2、溝通信息、溝通信息疾病診治疾病診治 醫院信譽醫院信譽診療環境診療環境 學科發展學科發展（四

15、）溝通的內容（四）溝通的內容3 3、溝通情感、溝通情感尊重人格，情感尊重人格，情感互相平等交流互相平等交流誠懇禮貌待人誠懇禮貌待人提供優質服務提供優質服務寬容理解對方寬容理解對方贊揚鼓勵為主贊揚鼓勵為主五、醫患溝通的技巧和注意事項五、醫患溝通的技巧和注意事項傾聽感受需要請求患者對護理服務的十大需求患者對護理服務的十大需求1 1、對科室相關人員、病區環境和診斷治療方案了解的需求對科室相關人員、病區環境和診斷治療方案了解的需求2 2、住院環境舒適并受到醫護人員重視的需求、住院環境舒適并受到醫護人員重視的需求3 3、住院中方便溫馨像家一樣的需求、住院中方便溫馨像家一樣的需求4 4、治療時知情同意的需

16、求、治療時知情同意的需求5 5、護理中得到體貼和關心的需求、護理中得到體貼和關心的需求6 6、操作時提前溝通需求、操作時提前溝通需求7 7、盡快解除痛苦的需求、盡快解除痛苦的需求8 8、出院前獲得康復指導的需求、出院前獲得康復指導的需求9 9、精神上被尊重的需求、精神上被尊重的需求1010、對醫院制度人性化的需、對醫院制度人性化的需求求傷害自尊傷害自尊 激烈反抗激烈反抗引起嫉妒引起嫉妒 降低士氣降低士氣疏遠距離疏遠距離 問題依舊問題依舊能不用盡量不用能不用盡量不用批評有講究批評有講究技巧一：批評不是上策技巧一：批評不是上策關心對方自尊心關心對方自尊心設法贊美對方設法贊美對方設身處地為對方著想設

17、身處地為對方著想耐心一點，再耐心一點耐心一點，再耐心一點把握對方心中最關心的問題把握對方心中最關心的問題 記得關心、耐心、贊美記得關心、耐心、贊美住院患者最關心的十大問題住院患者最關心的十大問題1 1、關心自己的疾病，希望了解更多的疾病知識關心自己的疾病，希望了解更多的疾病知識2 2、關心哪些食物可以吃，哪些食物對疾病沒有好處、關心哪些食物可以吃，哪些食物對疾病沒有好處3 3、關心同病房的病友患病情況，是否會傳染、關心同病房的病友患病情況，是否會傳染4 4、關心檢查治療的痛苦程度、關心檢查治療的痛苦程度5 5、關心主任的查房時間、關心主任的查房時間6 6、關心使用的藥物和副作用、關心使用的藥物

18、和副作用7 7、關心檢查化驗結果、關心檢查化驗結果8 8、關心日后的生活質量、關心日后的生活質量9 9、手術當天的時間安排、手術當天的時間安排1010、關心費用問題、關心費用問題試用別人的觀點看問題試用別人的觀點看問題狡辯不能贏得爭論狡辯不能贏得爭論避免對立（解釋、退讓）避免對立（解釋、退讓）如果錯了，勇敢地承認如果錯了，勇敢地承認四分之三的人渴望同情四分之三的人渴望同情人人都喜歡激勵人人都喜歡激勵技巧二：設法讓對方贊同技巧二：設法讓對方贊同學會待客之道（迎，待，送）學會待客之道（迎，待，送）真誠地關心對方微笑能拉近距離（親和）真誠地關心對方微笑能拉近距離（親和）必要的身體接觸必要的身體接觸儀

19、表可增加信任（尊重）儀表可增加信任（尊重）記住對方名字（表示重視）記住對方名字（表示重視）專心傾聽非常重要專心傾聽非常重要試著讓對方喜歡你試著讓對方喜歡你儀容規范儀容規范 發型發式發型發式 面容要求面容要求 肢部要求肢部要求 個人衛生個人衛生表情規范表情規范 微笑服務訓練微笑服務訓練 注意眼神交流注意眼神交流工作裝規范工作裝規范 基本著裝規范基本著裝規范 醫務著裝規范醫務著裝規范 西裝和裙裝的穿著規范西裝和裙裝的穿著規范形象塑造形象塑造 美的外表是最好的通行證美的外表是最好的通行證充分發揮眼睛的作用充分發揮眼睛的作用用目光接觸用目光接觸用眼睛說話用眼睛說話目光配合表情目光配合表情眼睛注視的位置

20、和時間眼睛注視的位置和時間切忌左顧右盼切忌左顧右盼眼部化妝適度眼部化妝適度目光接觸目光接觸盡量不用格式化提問盡量不用格式化提問避免連珠炮式審問避免連珠炮式審問封閉式，病人有受審感封閉式，病人有受審感開放式，可自由表達開放式，可自由表達把抱怨引向需要把抱怨引向需要不否定病人真感受不否定病人真感受技巧三：善于提問、努力理解技巧三：善于提問、努力理解歸結四句話歸結四句話尊重平等第一條尊重平等第一條, ,通俗靈活帶微笑通俗靈活帶微笑. .耐心傾聽很重要耐心傾聽很重要, ,儀表守秘不能少儀表守秘不能少. .重慶兒童醫院的經驗重慶兒童醫院的經驗一個要求：一個要求：二個技巧：二個技巧：多聽病家幾句話多聽病家

21、幾句話誠信、尊重、同情、耐心誠信、尊重、同情、耐心多對病家講幾句多對病家講幾句三個掌握：三個掌握：四個留意：四個留意：病人情緒病人情緒 對方感受對方感受病情及查治結果病情及查治結果對方期望值對方期望值 自己情緒自己情緒費用情況費用情況病人及家人心理病人及家人心理五個避免：五個避免：六個方式：六個方式：預防為主預防為主 交換溝通對象交換溝通對象強求接受強求接受 刺激語言刺激語言集體溝通集體溝通 書面溝通書面溝通專業詞匯專業詞匯 刻意改變對方刻意改變對方壓制對方情緒壓制對方情緒統一口徑溝通統一口徑溝通 實物對照實物對照堅持使用普通話，特殊情況下方言能迅速拉近距離堅持使用普通話，特殊情況下方言能迅速

22、拉近距離熱情自信，增加信任感，降低心理屏障熱情自信，增加信任感，降低心理屏障善于傾聽、應答，形成良性互動善于傾聽、應答，形成良性互動了解患者心理了解患者心理, ,適當進行疏導解釋適當進行疏導解釋語速適中，語調平緩語速適中，語調平緩音量標準，吐字清晰音量標準，吐字清晰規范的禮貌用語規范的禮貌用語技巧四：語言的技巧技巧四：語言的技巧談話的基本要求：談話的基本要求： 鼓勵鼓勵, ,增強患者信心增強患者信心, ,加快疾病康復加快疾病康復 暗示暗示, ,常?？梢匀〉闷嫘С３？梢匀〉闷嫘?批評批評, ,提高治療依從性提高治療依從性 肯定肯定, ,理解患者感覺理解患者感覺 安慰安慰, ,調節患者不良心境調節

23、患者不良心境 比喻比喻, ,使專業術語通俗易懂使專業術語通俗易懂談話的技巧性：談話的技巧性：聽明白了嗎？聽明白了嗎？你找誰？你找誰？有什么事？有什么事？你是誰？你是誰？你找他有什么事情你找他有什么事情這是這是醫院的規定醫院的規定不知道不知道/ /我怎么會知道我怎么會知道沒這回事，不可能的，我們從來沒沒這回事，不可能的，我們從來沒有有知道了，不要再講了知道了，不要再講了 我我干不了干不了如果你需要我得幫助，你必須如果你需要我得幫助，你必須我只能這樣，我沒辦法我只能這樣，我沒辦法 我說清楚了嗎？我說清楚了嗎？ 您找哪一位？您找哪一位？ 有什么需要幫忙的嗎？有什么需要幫忙的嗎？ 您怎么稱呼？您怎么稱

24、呼？ 請問有什么可以轉告的嗎？請問有什么可以轉告的嗎？ 根據根據XX情況，我們情況，我們醫院醫院目前是這樣規定的目前是這樣規定的 對不起，我現在手頭還沒有相關的信息對不起，我現在手頭還沒有相關的信息 對不起，也許需要向您澄清下對不起，也許需要向您澄清下 您您說說的我已經的我已經聽明白了聽明白了，您還有什么要求？，您還有什么要求？ 很抱歉，這件事我目前還很抱歉，這件事我目前還沒有能力沒有能力 我愿意幫助你，但首先我需要我愿意幫助你，但首先我需要 對不起，也許我真的幫不上您！對不起，也許我真的幫不上您！習慣用語習慣用語 專業溝通專業溝通主動關心、幫助、體貼病人主動關心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病

25、人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動巡視病房主動相送出院病人主動相送出院病人入院時多介紹一句入院時多介紹一句操作時多說明一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句晨間護理時多問候一句手術前多解釋一句手術前多解釋一句手術后多安慰一句手術后多安慰一句出院時多關照一句出院時多關照一句微笑多一點微笑多一點 儀表美一點儀表美一點 語言甜一點語言甜一點 觀察細一點觀察細一點 操作穩一點操作穩一點愛心多一點愛心多一點 照顧全一點照顧全一點 要求嚴一點要求嚴一點 效益高一點效益高一點 服務誠一點服務誠一點 聽的內含包括：聽的內含包括：認真的聽認真的聽適當的反饋（確認信息）適當的反饋

26、（確認信息）同理心（感同深受）同理心（感同深受）給出建議（解決辦法）給出建議（解決辦法）技巧五：傾聽的技巧技巧五：傾聽的技巧 姿態得體，神情專注。姿態得體，神情專注。表現出有興趣聆聽表現出有興趣聆聽 區別對待不同性格的病人，區別對待不同性格的病人，適應講話者的風格適應講話者的風格 眼耳并用，目光接觸，眼耳并用，目光接觸，敏銳體會對方說話的意圖敏銳體會對方說話的意圖 鼓勵他人表達自己后，鼓勵他人表達自己后，重復重點內容重復重點內容 聆聽全部信息，聆聽全部信息，不急于下結論不急于下結論避免假裝去聽，細心體會避免假裝去聽，細心體會“弦外音弦外音”技巧六：沉默的技巧技巧六：沉默的技巧給病人時間考慮他的

27、想法和回顧他所需要的信息給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息使病人感到護士是真正用心在聽使病人感到護士是真正用心在聽給護士時間組織問題并記錄資料給護士時間組織問題并記錄資料給護士時間觀察病人的非語言行為給護士時間觀察病人的非語言行為在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄沉默的意義沉默的意義沉默傳遞的信息沉默傳遞的信息病人可能表示很舒服病人可能表示很舒服病人可能想表明他有能力應對病人可能想表明他有能力應對病人可能在探究自己的情感病人可能在探究自己的情感病人可能是擔心、害怕的病人可能是擔心、害怕的 醫護人員要適應沉默的氣氛，醫護人員要適應沉默的氣氛， 并根據需要打破沉默

28、。并根據需要打破沉默。打破沉默的方法打破沉默的方法“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我 想我們可以討論其他的問題了。想我們可以討論其他的問題了。”“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現在正在想些您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現在正在想些 什么？什么？”“您是否可以告訴我這個問題對您您是否可以告訴我這個問題對您 所造成的困擾？所造成的困擾？” 當一個人在話說到一半的時候，突然停下來，護士可以當一個人在話說到一半的時候，突然停下來，護士可以 說：說：“還有呢？還有呢？”或或“后來呢？后來呢？”或者重復前面所說或者重復前面所說 的最后一句

29、話來幫助病人繼續說下去。的最后一句話來幫助病人繼續說下去。技巧七：與特殊病人的溝通的技巧技巧七：與特殊病人的溝通的技巧發怒病人：傾聽、接受、理解、幫助發怒病人：傾聽、接受、理解、幫助哭泣病人：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵哭泣病人：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵抑郁病人：觀察、注意、關心、重視抑郁病人：觀察、注意、關心、重視有缺陷病人：關心、氣氛、方法有缺陷病人：關心、氣氛、方法危重病人：簡潔、身體語言危重病人：簡潔、身體語言要求過高或不合作的病人：要求過高或不合作的病人： 請盡量說說您的看法、聽您一說請盡量說說您的看法、聽您一說 確實有問題存在、不過，確實有問題存在、不過， 我的想法是這樣的我的

30、想法是這樣的技巧八：對待投訴的技巧技巧八：對待投訴的技巧滿意顧客顧客顧客顧客顧客顧客不滿意顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客對收費的投訴對收費的投訴對服務質量的投訴對服務質量的投訴對服務態度的投訴對服務態度的投訴對醫療事故異常事件的投訴對醫療事故異常事件的投訴真心誠意真心誠意決不爭辯決不爭辯不損害醫院利益不損害醫院利益向直接領導匯報向直接領導匯報處理投訴的原則處理投訴的原則投訴的類型投訴的類型熱情接待熱情接待認真傾聽認真傾聽做好記錄做好記錄保持冷靜保持冷靜表示同情表示同情及時補救及時補救處理投訴的正確方法處理投訴的正確方法技巧九：告知壞消息的技巧技巧九：告知壞消息的技巧基本原則基本原則視病情而異視病情而異 癌癥輕者，早期告之癌癥輕者，早期告之 惡性程度高，晚期，謹慎告之惡性程度高，晚期，謹慎告之視人而異視人而異 承受力強承受力強-如實告之如實告之 承受力差承受力差-逐漸滲透逐漸滲透尋求親屬配合尋求親屬配合 共商傳達時機、方法、程度共商傳達時機、方