1、目錄1. 飄竄貨分為哪幾種？2. 如何有效防止市場飄竄貨問題的發(fā)生？3. 發(fā)生竄貨的原因有哪些？4. 飄竄貨危害有哪些？5. 鄰近區(qū)域向自己負(fù)責(zé)區(qū)域惡意竄貨，如何處理？6. 淡季怎么能做好市場，有哪些方法？7. 面對競品的強(qiáng)勢鋪市率和高排面，你如何突圍？8. 區(qū)域里有不聽你管理的客戶，應(yīng)如何管控？9. 市場開發(fā)應(yīng)注意哪些方面？10. 你怎么看待促銷？11. 如何獲取可靠的競品信息？12. 產(chǎn)品在市場上出現(xiàn)質(zhì)量問題，如何應(yīng)對？13. 促銷過程中存在惡意截留現(xiàn)象，如何處理？14. 產(chǎn)品上架后賣不動的原因？15. 新品上市要點(diǎn)有哪些？16. 如何看待商場低價(jià)銷售行為，怎樣控制？17. 如何打造有效的

2、口碑效應(yīng)？18. 如何成為客戶心目中的首選資源？19. 如何用“客戶不滿意調(diào)查對客戶進(jìn)行細(xì)分？20. 如何有效防止促銷費(fèi)用被截留？21. 旺季前壓倉行動應(yīng)注意哪些？22. 即期產(chǎn)品和過期產(chǎn)品怎么處理，市場有哪些渠道？23. 分品項(xiàng)操作有何好處？24. 新產(chǎn)品的開發(fā)程序？25. 新產(chǎn)品開發(fā)的意義？1. 飄竄貨分為哪幾種？答：1惡性竄貨：即經(jīng)銷商為牟取利潤，成心向非轄區(qū)傾銷貨物；2自然竄貨：一般發(fā)生在轄區(qū)臨界處或物流過程中，非經(jīng)銷商成心所為；3良性竄貨：經(jīng)銷商的流通性很強(qiáng)，貨物經(jīng)常流向非目標(biāo)市場和空白市場2. 如何有效防止市場飄竄貨問題的發(fā)生?答：1、將發(fā)往不同市場的產(chǎn)品打上不同區(qū)域編碼；2、要求

3、經(jīng)銷商繳納市場保證金；3、實(shí)行級差價(jià)格體系，保證渠道每個(gè)環(huán)節(jié)都有合理的利潤空間；4、控制促銷全程，防止促銷過后留下降價(jià)后遺癥；5) 、明確經(jīng)銷、代理合同雙方的權(quán)利義務(wù)，確?？蛻糇袷睾贤?；6) 、設(shè)立市場督查，建立市場巡查職工作制度；7) 、建立嚴(yán)格的懲罰制度3 發(fā)生竄貨的原因有哪些？ 答：1) 、為多拿企業(yè)提供的“返利，搶占市場；2) 、市場發(fā)育不均衡，某些市場趨向飽和，供求關(guān)系失衡；3) 、供貨商給予中間商的優(yōu)惠政策不同；4) 、供應(yīng)商對中間商的銷貨情況把握不準(zhǔn)；5) 、轄區(qū)銷貨不暢，造成積壓，廠家不退貨，經(jīng)銷商只好拿到暢銷市場上去銷售；6) 、運(yùn)輸本錢不同；7) 、廠家規(guī)定的銷售任務(wù)過高，

4、經(jīng)銷商為了完成任務(wù)而去竄貨；8) 、市場報(bào)復(fù)，目的是惡意破壞對方市場，往往發(fā)生在廠家更換客戶階段。4 飄竄貨危害有哪些？ 答：1) 、一旦價(jià)格出現(xiàn)混亂，中間商的利益將會受損，這將導(dǎo)致中間商對廠家產(chǎn)生不信任感，對 經(jīng)銷其產(chǎn)品失去信心，甚至拒售；2) 、損害品牌形象，使先期投入無法取得足夠的回報(bào)；3) 、競爭品牌會乘虛而入，甚至?xí)《?) 、產(chǎn)品各級利潤較低，其生命周期縮短。5 鄰近區(qū)域向自己負(fù)責(zé)區(qū)域惡意竄貨，如何處理？ 答：1) 、進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，找到惡意竄貨證據(jù)；2) 、與鄰近區(qū)域銷售的區(qū)域經(jīng)理聯(lián)系， 說明他區(qū)域的惡意竄貨對自己負(fù)責(zé)區(qū)域造成的危害及 損失；3) 、協(xié)商解決方式；4) 、上報(bào)

5、本區(qū)域經(jīng)理，拿出處理方案，逐級上報(bào)簽批執(zhí)行。6 淡季怎么能做好市場，有哪些方法？ 答：1) 做調(diào)研。市場是瞬息萬變的，任何營銷策略都必須因勢而生，因勢而變，市場調(diào)研是營銷 戰(zhàn)略制訂的依據(jù)和根底，也是營銷成功的必要保障。2) 做方案。做任何工作，有方案才能不亂。3) 做產(chǎn)品。產(chǎn)品是營銷成功的最核心要素， 產(chǎn)品能否最大限度地滿足消費(fèi)者需求是營銷成功 的最根本前提。4) 做渠道。渠道是產(chǎn)品銷售的通路和平臺，體系穩(wěn)定、物流效率高、輻射面廣的渠道是旺季 營銷成功的重要保障。 隨著市場競爭的日益加劇， 渠道資源越來越有限， 企業(yè)在旺季再做渠 道已經(jīng)晚了， 所以企業(yè)必須在淡季時(shí)間就要著手渠道的建設(shè)， 為旺季

6、市場的快速啟動打下堅(jiān) 實(shí)的根底。5) 做鋪貨。 高覆蓋率是高占有率的前提和根底， 鋪貨就如播種， 通過高效的鋪貨實(shí)現(xiàn)覆蓋率 的最大化。6) 做傳播。傳播是品牌飛翔的翅膀。 在淡季競爭對手往往還是沉睡之時(shí) 尤其是中小型企業(yè) ， 同類品牌信息較少，消費(fèi)者品牌印象度較低時(shí)，加強(qiáng)品牌傳播“打響市場第一槍，對于迅 速樹立較高的品牌認(rèn)知度，塑造良好的品牌形象會起到比旺季市場更好的效果。做促銷。 促銷不僅僅是提升終端銷量的有效武器， 還是提升分銷渠道覆蓋率、 提升品牌傳播 率的有效手段。 雖然在淡季消費(fèi)需求較低， 但通過有效的促銷能夠提升分銷渠道成員進(jìn)貨積 極性，迅速提升渠道覆蓋率，提升消費(fèi)者對品牌的關(guān)注力

7、。做總結(jié)。沒有總結(jié)就沒有提升和進(jìn)步。7 面對競品的強(qiáng)勢鋪市率和高排面，你如何突圍？ 答：在競品已經(jīng)有很高鋪市和排面的情況下， 我們就要做特通封閉渠道方面的推廣， 大打差 異化形成區(qū)隔。 其特點(diǎn)是看利潤點(diǎn)高， 品牌要求相對弱競爭力差， 在該環(huán)境下具有一定的強(qiáng) 制購置性，因?yàn)椴毁徶眠@個(gè)品牌就沒有其他品牌可購置了， 所以滿足了特通渠道高利潤要求。 通常在特通渠道采用買斷、搞陳列方式，如學(xué)校、網(wǎng)吧、效勞區(qū)、賓館、早餐店、車站等封 閉半封閉渠道，這樣可以形成對 GT通路的包圍態(tài)勢。同時(shí)要做好選點(diǎn)鋪貨和重點(diǎn)商超陳列 工作， 因?yàn)橥犯偲泛軓?qiáng)勢， 如果大范圍進(jìn)攻需要很大的費(fèi)用投入， 而且因?yàn)榉秶缶秃茈y 做

8、細(xì)了，這樣效果肯定不會好。所以選點(diǎn)很重要，選點(diǎn)后細(xì)致工作可以做到位，無論是排面 還是品項(xiàng)條碼或者是促銷都可以根據(jù)單店情況量身定做， 這樣逐一攻克形成亮點(diǎn)， 一個(gè)亮點(diǎn) 輻射一個(gè)小的區(qū)域， 時(shí)間長了就可以穩(wěn)定一局部消費(fèi)群， 亮點(diǎn)之間形成聯(lián)動， 最后到達(dá)重點(diǎn) 市場的效果。商超是形象，很多消費(fèi)者都在看商超，商超有銷售的，他們才會買。商超都有 賣的了，通路肯定也會本人接受， 所以選擇商超做好形象是關(guān)鍵， 它是產(chǎn)生拉力的必要手段。 方法找到了需要做的就是堅(jiān)持了，有了以上三點(diǎn)加上堅(jiān)持不懈的努力，肯定可以扭轉(zhuǎn)局勢、 以弱變強(qiáng)。8 區(qū)域里有不聽你管理的客戶，應(yīng)如何管控？答：首先要看這個(gè)客戶難以管理的原因，它可能

9、是兩方面的。一、是因?yàn)槲覙I(yè)務(wù)能力差，給客戶辦不了實(shí)事帶不來效益。客戶不愿意聽我管理，這樣是有 情可原的。因?yàn)檫@是我的原因，我需要積極充電學(xué)習(xí)、力爭為客戶排憂解難，給客戶帶來效、人益。二、是因?yàn)榭蛻羯庾龃罅嘶蚴瞧沸詥栴}，這種情況下，就和客戶多溝通，并明確是代表公 司來協(xié)助、 指導(dǎo)其工作的， 并講明利害關(guān)系， 將公司的下一步的開展方向及可能為其帶來的 利潤告訴他。如果在講事實(shí)、擺道理面前，客戶仍不服從管理，那么可以考慮減少其經(jīng)銷的品 項(xiàng)，直至取締該客戶。9 市場開發(fā)應(yīng)注意哪些方面？ 答：一：產(chǎn) 品1) . 快速提升暢銷品鋪貨率，發(fā)揮帶貨功能，豐富產(chǎn)品布局，滿足消費(fèi)者需求；2) . 依照市場特性，

10、確定區(qū)域主推類別。如：西北消費(fèi)需求以酸辣為主。3) . 建立新品推廣標(biāo)準(zhǔn)化流程，增加社區(qū)、商超門口展賣試吃活動。增強(qiáng)產(chǎn)品與消費(fèi)者之間 的聯(lián)動。二：經(jīng)銷商1) . 落實(shí)市場開發(fā)方案，完成階段性開戶目標(biāo)；2) . 及時(shí)處理經(jīng)銷商異議，提高滿意度，加強(qiáng)經(jīng)銷商輔導(dǎo)，提高配合度；3) . 建立樣板店，加強(qiáng)經(jīng)銷商全品項(xiàng)銷售信心； 三：人員1) . 落實(shí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)向心力；引入人員考核、鼓勵(lì)機(jī)制，并建立健全薪酬制度；2) . 加強(qiáng)人員專業(yè)技能培訓(xùn)；3) . 落實(shí)客戶庫存管理，建立銷售根底。10 你怎么看待促銷？ 答：促銷分為良性和惡性兩種范疇。 所謂的良性促銷， 是企業(yè)在舉行任何一次促銷活動之前， 應(yīng)

11、該充分考慮到整個(gè)市場競爭環(huán)境中的每一個(gè)環(huán)節(jié)， 各環(huán)節(jié)對自己此次活動的有利條件與影 響，經(jīng)過周密的規(guī)劃與設(shè)計(jì)，在不擾亂甚至是驚動市場對手的前提下獲得自己的最大收益。 雖然這樣的措施可能會影響到活動的最大促銷效果，可對于企業(yè)的長遠(yuǎn)市場經(jīng)營環(huán)境來說， 獲得的將是一個(gè)穩(wěn)定、 優(yōu)良的市場競爭環(huán)境， 從而通過犧牲少量的短期收益到達(dá)長期效益的 最大化提供充實(shí)的保障。 而惡性促銷就是只顧及當(dāng)前的市場收益最大化， 對活動導(dǎo)致的市場 環(huán)境影響置假設(shè)罔聞，它能到達(dá)自己的短期目標(biāo)， 往往也是當(dāng)前許多企業(yè)過度促銷所忽略的。 我們可以得到如此的一個(gè)結(jié)論： 要使促銷成功， 促銷活動必須具有刺激力， 但同時(shí)這種刺激 存在一個(gè)

12、邊際效應(yīng)， 我們必須根據(jù)市場實(shí)際分析， 結(jié)合客觀環(huán)境確定合理的刺激與相應(yīng)的促 銷投入。涸澤而漁、寅吃卯糧的促銷活動應(yīng)該嚴(yán)厲禁止。11 如何獲取可靠的競品信息？ 答：1) 、終端查看最新生產(chǎn)日期的產(chǎn)品，獲得產(chǎn)品根本信息；2) 、與批發(fā)店老板溝通，獲得坎級價(jià)格、促銷和產(chǎn)品月銷售量走訪不低于10家；3) 、從競爭廠家內(nèi)部或銷售人員處獲取相關(guān)資料；4) 、從競爭廠家總經(jīng)銷處獲取相關(guān)資料。12 產(chǎn)品在市場上出現(xiàn)質(zhì)量問題，如何應(yīng)對？ 答：1) 、將問題產(chǎn)品與正常產(chǎn)品進(jìn)行多面比照，得出真實(shí)結(jié)論；2) 、問題產(chǎn)品召回，以新貨替換舊貨，中間不可造成斷貨；3) 、向公司營管部寄回問題產(chǎn)品，請求品保部給予檢查核實(shí)問

13、題；4) 、集中清點(diǎn)問題產(chǎn)品數(shù)量，請公司給予處理支持。13 促銷過程中存在惡意截留現(xiàn)象，如何處理 ？ 答：1) 、找到證據(jù)向客戶直述促銷截留嚴(yán)重性；2) 、通知直接上級領(lǐng)導(dǎo)，拿出處理方案；3) 、報(bào)告公司市場部，請督察處協(xié)助解決，簡述處理方案；4) 、指導(dǎo)監(jiān)控客戶再次將促銷如實(shí)執(zhí)行到位。14 產(chǎn)品上架后賣不動的原因？ 答：1) 、來買這種產(chǎn)品的人很少，偶爾能賣一點(diǎn)。解決方法 ：檢討產(chǎn)品與目標(biāo)消費(fèi)群需求的對應(yīng)程度，如果對應(yīng)程度高，說明消費(fèi)者對此產(chǎn) 品認(rèn)識缺乏，就以增加導(dǎo)購、刺激零店積極性等方式加強(qiáng)終端推介；假設(shè)對應(yīng)程度低，說明 此產(chǎn)品對消費(fèi)者缺乏吸引力，就通過降低價(jià)格或采取消費(fèi)者促銷的方式，提升

14、其對應(yīng)程度， 促進(jìn)消費(fèi)者的沖動性購置。2) 、產(chǎn)品回轉(zhuǎn)慢，買過的人不回頭。解決方法 ：首先，通過擴(kuò)大新的消費(fèi)群，提高初次購置率；其次，查找出產(chǎn)品回轉(zhuǎn)慢的原 因，如果是品質(zhì)不好就提升產(chǎn)品品質(zhì)， 如果是包裝較差就更換包裝， 如果是產(chǎn)品價(jià)格過高就 調(diào)低價(jià)格，如果企業(yè)不能針對上述原因進(jìn)行改進(jìn)，最后可考慮淘汰該產(chǎn)品。3) . 產(chǎn)品在終端根本賣不動，市場要求退貨。解決方法 ：此現(xiàn)象說明產(chǎn)品無法滿足消費(fèi)者的需求，一是選準(zhǔn)特定區(qū)域，集中進(jìn)行“清倉 大甩賣 ；二是把局部市場實(shí)在難以處理的產(chǎn)品以展賣形勢低利潤或者零利潤銷售， 同時(shí)可 以向公司申請局部費(fèi)用支持。4) 、新產(chǎn)品上市、新市場開發(fā)中，或者競品采用短期大力

15、度的促銷打壓活動等，產(chǎn)品出現(xiàn)暫 時(shí)的賣不動現(xiàn)象。解決方法 ：此類現(xiàn)象屬于正常的賣不動現(xiàn)象，營銷人員不可操之過急，以免采用特價(jià)、買 贈等促銷方式及其他 “緊跟競品、 同歸于盡的惡性競爭方式而損害產(chǎn)品的品牌形象和生命 周期。5) 、產(chǎn)品出現(xiàn)了較長時(shí)間的非暫時(shí)的賣不動現(xiàn)象 解決方法 ：系統(tǒng)檢查產(chǎn)品核心力、銷售推動力、品牌拉動力，找出每種力量的薄弱環(huán)節(jié)并 加以全面調(diào)整和提升。6) 、產(chǎn)品在所有的市場都賣不動。解決方法 ：這種現(xiàn)象大多說明產(chǎn)品本身存在較大問題，應(yīng)鎖定區(qū)域?qū)ΜF(xiàn)有通路庫存產(chǎn)品進(jìn) 行集中消化。7) 、產(chǎn)品在局部區(qū)域市場賣不動。解決方法 ：檢討產(chǎn)品與該區(qū)域消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的差異點(diǎn)，假設(shè)產(chǎn)品不適應(yīng)當(dāng)

16、地消費(fèi)習(xí)慣， 那么需暫時(shí)退出該區(qū)域； 假設(shè)產(chǎn)品適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣， 就對該區(qū)域產(chǎn)品的推廣方式和銷售工作 進(jìn)行原因排查，并進(jìn)行調(diào)整和改善。8) 、產(chǎn)品在個(gè)別市場賣不動。解決方法 ：此類現(xiàn)象主要是該市場的銷售推動力缺乏所致，因此，應(yīng)對業(yè)務(wù)代表、經(jīng)銷商 的工作進(jìn)行檢討，引進(jìn)其他市場的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和推廣方式，必要時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)人員或經(jīng)銷商。9) 、產(chǎn)品在同一市場內(nèi)不同渠道的終端賣不動。解決方法 ：不同渠道覆蓋的消費(fèi)群特征不同，同一產(chǎn)品并非適應(yīng)同一市場內(nèi)不同的渠道。 首先， 需要對產(chǎn)品的銷售渠道進(jìn)行重新定位和分類規(guī)劃； 其次，針對不同渠道的推廣方式應(yīng) 有所不同。10) . 產(chǎn)品在同一市場內(nèi)不同片區(qū)的終端賣不動。解

17、決方法 ：這類片區(qū)大多屬于企業(yè)在該市場內(nèi)的薄弱片區(qū)。在這類片區(qū)出現(xiàn)賣不動現(xiàn)象， 原因不在于產(chǎn)品， 而主要在于推拉力的結(jié)合方式和操作節(jié)奏， 需針對這一片區(qū)的推廣難題進(jìn) 行逐一解析，結(jié)合該片區(qū)的競爭格局、競品特點(diǎn)、消費(fèi)特點(diǎn)、渠道特點(diǎn)等，制定專區(qū)專項(xiàng)推 廣方案。15 新品上市要點(diǎn)有哪些？ 答：1) 、充分了解產(chǎn)品的背景、目標(biāo)消費(fèi)群體、定位、特點(diǎn)、形式、優(yōu)缺點(diǎn)等必備知識 .2) 、了解公司整體的上市政策和推廣方案以及后勤支援體系，從中找出可以運(yùn)用的資源 .3) 、調(diào)查市場，選擇適宜的品種和規(guī)格 .4) 、針對當(dāng)?shù)厥袌鲋贫▋r(jià)格運(yùn)行表和促銷實(shí)施方案 .5) 、找出試點(diǎn)試銷，對以上方案進(jìn)行調(diào)整 .6) 、加

18、強(qiáng)鋪貨及終端售點(diǎn)的宣傳效果， 注重陳列突出售點(diǎn)的視覺消費(fèi)， 終端拉動等各種手段7) 、特別注意客戶的反響和回轉(zhuǎn)，及時(shí)做好效勞工作 .8) 、沒有一蹴而就的事情，速生的生命其生命周期也相應(yīng)的較短 .16 如何看待商場低價(jià)銷售行為，怎樣控制？ 答：每個(gè)公司都有穩(wěn)定的價(jià)格定位。 如果在沒有征得公司同意的情況下低價(jià)銷售， 那么會破壞 公司體系的正常運(yùn)行，分析如下：1) 、 流通層 ，每個(gè)渠道都有自己的價(jià)盤和合理的利潤空間，如果商場低價(jià)出售的話，那么 批發(fā)、零售點(diǎn)、甚至別的商場看到了，肯定會產(chǎn)生疑心是廠家低價(jià)供貨，導(dǎo)致不信任感，同 時(shí)可能要求給予一樣的價(jià)格， 那么市場馬上就會動亂， 所以穩(wěn)定的價(jià)格很重要

19、， 這是原那么問 題。2) 、 終端層 ，零售店的毛利要求本來就高才可以生存， 那么你的產(chǎn)品適銷在的某商場所覆 蓋的消費(fèi)范圍內(nèi)的其他零售點(diǎn)銷量將會馬上下降，因?yàn)橄M(fèi)者都知道了那里的東西廉價(jià)嘛， 誰會去零售點(diǎn)買啊，那么你的產(chǎn)品在這些網(wǎng)點(diǎn)將會產(chǎn)生滯銷，零售點(diǎn)的觀念很簡單，好賣， 有錢賺。客源被搶走了，價(jià)格優(yōu)勢也不存在了，可想下次進(jìn)貨的話，你根本想都不要想。3) 、 消費(fèi)群體 ，本來你的產(chǎn)品可以賣 2元，現(xiàn)在賣 1.5 元，在短時(shí)間內(nèi)你的產(chǎn)品會賣的非 常好， 所打擊的群體范圍也會非常廣， 但是快速消費(fèi)品本來消費(fèi)者的忠誠度就不高， 如果這 個(gè)活動長時(shí)間進(jìn)行， 消費(fèi)者會認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)位就這是這樣， 那么

20、當(dāng)你未來回復(fù)原價(jià)的時(shí)候， 銷量肯定會大幅下降。3) 、 建議 ：談判，要么停止，要么斷貨，如果商場實(shí)在有某種理由需要做的話，就必須限 購每個(gè)人只能買多少，而且促銷時(shí)間不能太長，以 7 天為好。這樣的話，未來別的客戶 有怨言的話，才可以解釋。4) 、 多與客戶提前溝通，才能防止這種情況的發(fā)生。17、如何打造有效的口碑效應(yīng)？ 答：作為企業(yè)的銷售代表， 你可能無法控制客戶說什么， 但是你與客戶之間的關(guān)系是可以管 理的，從而有時(shí)機(jī)改善他們對你公司或你的品牌的看法。如果客戶對你的企業(yè)非常忠誠，而不僅僅是滿意，那么口碑是不容易被顛覆的。 因?yàn)樯鐣悦襟w的存在， 口碑無孔不入。 潛在客戶在決定選擇哪家公司或

21、哪些產(chǎn)品時(shí)， 常常 會先查閱網(wǎng)上的推薦。口碑營銷的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，試確定哪類顧客能幫助口碑的傳播。口碑會直接影響公司的成長。18、如何成為客戶心目中的首選資源？ 答： 基于信任與理念打造出色的企業(yè)聲譽(yù)。 緊密跟蹤最新的市場情況、新產(chǎn)品或效勞、業(yè)界趨勢、廣告大戰(zhàn)和人事變更情況等。 以謹(jǐn)慎、專業(yè)的方法幫助客戶解決其關(guān)鍵難題。 不斷提高你的銷售技巧與解決問題的技巧。了解客戶的世界他們的業(yè)內(nèi)動態(tài)、市場、以及他們的顧客。 解決公司內(nèi)部系統(tǒng)的問題，為客戶與你的交易掃平障礙。了解競爭對手的動態(tài)。 作為公司代表的你，與公司的產(chǎn)品與效勞同等重要。19、如何用“客戶不滿意調(diào)查對客戶進(jìn)行細(xì)分？ 答：1) . “ 陣亡客

22、戶 。所謂“陣亡客戶，是指過去雖是本企業(yè)的客戶，但是現(xiàn)在已經(jīng)成為 同行競爭者的客戶。 對此類客戶調(diào)研的范圍主要包括： 了解客戶與本企業(yè)終止交易聯(lián)系的背 景和過程， 對本企業(yè)產(chǎn)生不滿的原因， 進(jìn)而尋求相應(yīng)的改善措施， 以防止今后再有類似顧客 流失的情況發(fā)生。2) . 投誠客戶 。這是與“陣亡客戶完全相反的情況，是指那些對競爭企業(yè)感到不滿，并 對本企業(yè)報(bào)有期待， 打算接受本企業(yè)效勞的客戶。 對此類客戶調(diào)研的范圍主要包括： 找出客 戶以往不滿意的原因，并以此為鑒，防止同樣的情形在本企業(yè)發(fā)生。3) . 現(xiàn)有客戶 。是指那些雖然與本企業(yè)保持交易關(guān)系，但是心存潛在不滿的顧客?？芍饕?從購置頻率和忠誠度兩個(gè)

23、方面著手： 從購置頻率切入， 即調(diào)查在某段時(shí)間內(nèi)， 購置不同的顧 客對本企業(yè)不滿意狀況是否有所不同， 從而明確采用何種對策才能提高客戶的滿意度， 增加 客戶的購置頻率。 從顧客忠誠度的角度切入， 即分別調(diào)查和本企業(yè)存在交易關(guān)系的 “專一顧 客和那些還同時(shí)與其它企業(yè)存在交易關(guān)系的“動搖顧客對本企業(yè)不滿意狀況的差異。由 此調(diào)查結(jié)果，便可找到提高顧客忠誠度的方法。4) . 競爭者的客戶 。他們需要這種產(chǎn)品和效勞， 同時(shí)他們已經(jīng)接受過競爭者的產(chǎn)品和效勞， 形成了自己對該類產(chǎn)品和效勞品質(zhì)的看法或暫時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。 企業(yè)可以在對他們進(jìn)行不滿意調(diào)研 的根底上，為他們提供比競爭者更好的產(chǎn)品和效勞， 從而使這些客戶成

24、為本企業(yè)未來的客戶。5) 內(nèi)部“客戶 業(yè)代、助代。他們是直接面對客戶的“前場人員，他們直接面對市 場，直接體驗(yàn)顧客的購置心理和行為脈絡(luò)， 并領(lǐng)先企業(yè)內(nèi)部效勞來為外部客戶提供效勞。 如 果能將內(nèi)部客戶的意見、看法匯總后，建議分析、研究，將會獲得許多關(guān)于客戶不滿意的有 價(jià)值的線索。20、如何有效防止促銷費(fèi)用被截留 ？ 答：一) 、讓費(fèi)用遠(yuǎn)離經(jīng)銷商。防止經(jīng)銷商截流促銷費(fèi)用的一個(gè)最直接、最有效的途徑，就是讓 促銷費(fèi)用遠(yuǎn)離經(jīng)銷商：A、費(fèi)用專款專用，不讓經(jīng)銷商插手。B、跨越經(jīng)銷商，直接把費(fèi)用給下游分銷商。二) 、讓費(fèi)用轉(zhuǎn)為促銷品。作為快速消費(fèi)品，真正對于渠道以及終端起到較好拉動效果的促 銷方式，并不是現(xiàn)金

25、促銷，而是實(shí)物促銷?，F(xiàn)金促銷如果控制不嚴(yán)是很容易亂價(jià)的，而實(shí)物 促銷如果促銷品選用得當(dāng)，堅(jiān)持“新、奇、異等差異化原那么，促銷效果將是非常的明顯。 費(fèi)用轉(zhuǎn)為促銷品要注意的事項(xiàng)：A、促銷品一定要物有所值，其促銷品的價(jià)值與投放的力度一定要對應(yīng)。B、促銷品一定要打上廠家的標(biāo)志、標(biāo)識，并最好打上“促銷品，非賣品等字樣，從而盡量堵死經(jīng)銷商變賣促銷品的后路， 迫使經(jīng)銷商必須把促銷品用到渠道促銷上去， 讓促銷費(fèi)用好鋼用到刀刃上 三、由“堵到“疏。對于一些不好控制的大客戶，或“貪婪成風(fēng)，就靠貪占促銷費(fèi)用謀利的經(jīng)銷商，如果沒有適宜的客戶可以替換，并且該經(jīng)銷商卻又有一定網(wǎng)絡(luò)掌控能量、 銷售份額較大的話，就不妨以退為

26、進(jìn)，采取由“堵到“疏的做法，具體做法是：A、從該市場的促銷預(yù)算中，剝離出一局部，作為獎(jiǎng)勵(lì)基金，對于促銷效果較為理想，促銷措施執(zhí)行得力的客戶進(jìn)行“明獎(jiǎng)勵(lì)，防止其“小偷小摸的不光明行為。B、制定促銷費(fèi)用兌現(xiàn)考核標(biāo)準(zhǔn)，促銷費(fèi)用兌付要嚴(yán)格與制定的銷售量、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、鋪貨率、 產(chǎn)品陳列等軟硬指標(biāo)掛鉤， 從而讓其明白其責(zé)任， 并且懂得促銷費(fèi)用不是那么輕而易舉就可 以得到的。21、旺季前壓倉行動應(yīng)注意哪些？ 答： 建立良好的客情關(guān)系，取得信任是壓倉的根底。根據(jù)產(chǎn)品保質(zhì)期和渠道的銷售能力，在渠道上合理壓倉，解決客戶擔(dān)憂的即期問題 在平安范圍內(nèi)提高渠道庫存，防止旺季時(shí)斷貨。要給壓貨尋找合理的理由，比方一次進(jìn)貨量獎(jiǎng)勵(lì)等。 加大終端鋪市，培養(yǎng)渠道流轉(zhuǎn)動力。22、即期產(chǎn)品和過期產(chǎn)品怎么處理，市場有哪些渠道？ 答：對于做市場來說，維護(hù)至關(guān)重要。它是預(yù)防產(chǎn)品即期和過期的絕對環(huán)節(jié)。但難免會因來 自市場上方方面