1、微軟微軟CRM汽車行業解決方案汽車行業解決方案2提供全方位的汽車經銷與營銷客服一體化業務管理系統銷售和分銷市場洞察力和計劃客戶服務管理銷售線索客戶關懷客戶忠誠管理經銷商業務管理服務備件和保修管理商業智能汽車營銷客戶互動客戶忠誠度營銷服務線索 整車物流開票管理汽車銷售、金融租賃客戶全生命周期管理車輛全生命周期管 理3汽車行業解決方案汽車行業解決方案 呼叫中心 / 車載系統 Connnect Vehicle / 移動應用移動應用客戶關系管理大客戶銷售管理經銷商管理售后服務配件管理市場活動潛客管理客戶服務商機管理訂單管理目標與預測管理客戶接待意向跟進報價管理訂單管理交車管理售后跟蹤服務接待管理工單管

2、理索賠管理配件管理IT Cost OptimizationIT成本優化Application Transformation應用革新轉型Data Center Transformation新一代數據中心Virtualization虛擬計劃Cloud云計算Service Management服務管理InformationManagement信息管理汽車行汽車行業業 解決方案解決方案非行業相關非行業相關方案方案4銷售片區劃分銷售組織職能劃分服務產品化管理客戶細分管理客戶滿意度管理客戶關懷管理產品組合管理產品配置器緊密度忠誠度管理產品獲利能力業務過程管控營銷ROI分析客戶分析產品分析業績分析商機分析市

3、場分析競爭分析服務分析商機獲利分析客戶業務視圖客戶屬性管理聯系人管理競爭信息管理車輛主數據客戶主數據營銷計劃營銷效果評估營銷預算管理傭金管理銷售績效管理銷售預測與計劃呼叫中心網上客服客戶門戶電子商務移動應用車載智能信息系統網絡媒體4接入管理營銷銷售競爭情報收集線索培養營銷活動執行營銷資源管理目標客戶清單商機競爭管理商機團隊管理業務員活動管理商機投標管理協作支持管理審批管理商機階段銷售方法商機驗證產品配置/報價管理客戶訂單管理銷售合同管理供應能力確認費用管理收款管理信用風險管理解決方案管理車輛交付管理線索管理銷售體系管理客戶計劃協議商務智能知識庫服務知識庫營銷知識庫銷售資料庫培訓管理整車庫存管理

4、其他二手車業務海外業務管理經銷商管理汽車金融業務管控客戶需求管理大客戶計劃市場研究與調研客戶接待品牌管理服務職能劃分服務政策服務網絡管理服務報警與升級售后服務/配件管理服務站維修管理外服人員活動管理主動服務管理服務合同管理服務請求與分派保修與結算配件管理服務營銷與銷售技術支持遠程診斷索賠管理服務體系管理業務管控客戶策略管理產品策略管理營銷主數據*功能功能架構架構意向跟進報價管理經銷商管理訂單管理交車管理客戶接待市場開拓售后跟蹤5主要功能模塊客戶管理管理之市場營銷管理客戶關系管理之潛客管理客戶關系管理之客戶服務大客戶銷售管理經銷商管理售后服務及配件管理呼叫中心移動應用&Telematic

5、s6主要功能模塊客戶管理管理之市場營銷管理客戶關系管理之潛客管理客戶關系管理之客戶服務大客戶銷售管理經銷商管理售后服務及配件管理呼叫中心移動應用&Telematics7營銷活動管理主流程-1年度市場計劃目標客戶群定義 市場活動定義123重點關注自身狀態分析市場分析SWOT分析經營狀況分析自身產品分析以往活動回顧銷量統計圖競品市場份額各經銷商銷量年度活動規劃年度活動總預算年度活動目的及目標年度活動類型，流程及KPI重點關注重點關注客戶細分：活動類型的創新與標準化：跨界營銷 地產與汽車的組合租賃/銷售/貸款 銀行 等標準化的營銷活動活動計劃內容活動目標客戶活動日程及地點活動目標選擇高價值客

6、戶合理的活動預算合理的職責及KPI定義激勵措施活動審批流程活動組合活動預算活動所需資源單一價值鏈下的客戶價值模型多價值鏈下的客戶價值模型客戶細分基礎上的組合營銷GenderIncomeAgeEthnicityEducationOccupationProvinceZip code IP addressPastimeAttitude to brandChannelRFMDemographyGeographyConsumingBehaviorLifestyle客戶響應力客戶利潤貢獻忠誠度推薦成交量客戶價值GenderIncomeAgeEthnicityEducationOccupationProvi

7、nceZip code IP addressPastimeAttitude to brandChannelRFM基本地理信息消費習慣生活方式客戶響應力客戶利潤貢獻忠誠度推薦成交量客戶價值分類方法分組A分組B分組C分組D年收入：150K-250K地域：天津偏好信息獲得方式：email休閑方式：車主俱樂部客戶響應力：中年收入：250K-500K地域：北京偏好信息獲得方式：定期雜志休閑方式：高爾夫客戶響應力：高HQDLR提報方案審核Region復核批準備案依批準意見執行上月 25日 -當月 5日收到方案1日內收到方案2日內收到方案3日內具體要求依據投放規范填寫活動申請，交由區域經理審批負責審核：1.

8、預估活動效果2.對申報活動/附件完整性和真實性負責3.對不符合年度活動計劃的活動必須明示原因并駁回支持復核：1.預估活動效果2.確定活動支持及費用3.對不符合年度活動計劃的活動必須明示原因并駁回4.最終確認方案并簽署意見，備案市場營銷管理8市場活動執行銷售線索收集市場活動評估456重點關注重點關注重點關注市場活動 A市場活動 B市場活動 當前狀態:1.進展中 綠燈 黃燈 紅燈2. 等待批準3. 準備中4. 取消活動計劃： 活動時間地點 活動預算 活動目標 營銷活動的過程性管理對活動有跟蹤，及時了解活動進展： 活動屬性/ 活動狀態對于長期活動，有效監控DLR方的活動階段反饋，如新車上市邀約試駕活

9、動： n-15天：匯報客戶及媒體邀請名單 n-7天： 匯報確認的客人及媒體信息 n-1天： 匯報場地布置情況 步驟 X步驟 III步驟 II步驟 I活動過程/活動后產生的銷售線索為了避免線索管理階段不必要的工作量，活動工作人員應對掌握的銷售線索進行初步的整理： 查重：避免多人跟蹤一條線索 補漏：補充缺失的關鍵信息 合規：改正拼寫錯誤，統一信息格式活動總結評價結合活動KPI及最初設定目標，判斷活動效果活動成本除了資金以外，其他成本如時間，人力分配等也應作為成本考量活動結果對未來活動開展具有參考意義活動KPI考核活動投入產出分析活動投入：人力 / 資源 / 物料資源 / 時間等活動產出：新增線索數

10、 / 新增銷售訂單等營銷活動管理關鍵流程-2下一步: 邀約試駕 試駕體驗調查 下訂單n數量KPI1、參加活動總人數2、所有到場客戶獲得有效信息率3、有效客戶跟蹤率4、參加活動客戶轉化為有效客戶比例5、此次活動再回展廳比例6、有明確購車意向客戶比例7、新增H級客戶占所有參加活動客戶比例8、此次活動關注各車型比例分別9、此次活動主推車型因此次活動影響銷售量n滿意度KPI1、客戶對此次活動的滿意度2、公司對此次活動效果綜合評價n成本KPI1、所有參加活動客戶人均成本2、有明確購車意向客戶人均成本3、新增H級客戶人均成本n時間KPI1、參加活動的客戶在7天內購車比例2、參加活動的客戶在15天內購車比例

11、3、參加活動的客戶在1個月內購車比例4、在1個月內因受此次活動影響或參加活動客戶推薦，新增客戶數量5、此次活動在1個月內再回展廳客戶比例市場營銷管理9主要功能模塊客戶管理管理之市場營銷管理客戶關系管理之潛客管理客戶關系管理之客戶服務大客戶銷售管理經銷商管理售后服務及配件管理呼叫中心移動應用&Telematics10整合的銷售線索管理整車廠主導的CRM客戶細分與差異化營銷統一制定戰略與開發路線設定KPI全方位客戶視圖動態數據清洗整合整車廠/經銷商的銷售線索，并形成閉環反饋經銷商-整車廠系統的集成與授權數據共享銷售線索管理能力定制化銷售流程售后服務 / 客戶回訪多渠道銷售線索管理商機管理與

12、預測聯系人管理訂單管理KPI某整車廠銷售線索跟進策略示例級別購車時間首次跟進時間持續跟進品略A7日內可能購車24小時第一次2天至少一次B15日內可能購車3天內第一次3天至少一次C30日內可能購車7天內第一次4天至少一次E2-3月內可能購車15天內第一次7天至少一次N暫時無法確定一個月內第一次15天至少一次銷售線索KPI示例分派給經銷商的線索數量經銷商對銷售線索的跟進率線索轉化率銷售線索銷售實現比率客戶群擴張略數據庫客戶信息可聯系率11客戶級別判定與跟蹤（示例）級別確度判別基準購買周期首次跟進時間持續跟進策略O級（訂單）購買合同已簽全款已交但未提車已收訂金預收訂金至少每周一次維系訪問H級車型車色

13、、型號已選定已提供付款方式及交車日期 分期手續進行中二手車置換進行處理中7日內成交24小時第一次2天至少一次A級車型車色、型號已選定商談付款方式及交車日期商談分期付款手續要求協助處理舊車7日以上 15日以內成交3天內第一次3天至少一次B級已談判購車條件 購車時間已確定 選定下次商談日期 再次來看展示車輛 要求協助處理舊車15日以上一個月內成交7天內第一次4天至少一次C級購車時間模糊要求協助處理舊車2-3月內可能購車15天內第一次7天至少一次N級收集資料隨機來訪暫時無法確定一個月內第一次15天至少一次注：客戶跟蹤頻率時間以與客戶約定的訪問時間為第一優先；以經銷店銷售活動的時間為參考，可適當調整1

14、2主要功能模塊客戶管理管理之市場營銷管理客戶關系管理之潛客管理客戶關系管理之客戶服務大客戶銷售管理經銷商管理售后服務及配件管理呼叫中心移動應用&Telematics13工作目標工作內容及流程工作標準客戶維系的目的是創造客戶忠誠，一個滿意的客戶會把它的滿意告訴5個朋友，一個不滿意的客戶會把它的不滿告訴10-20個親友。如果抱怨快速解決，70-90%的客戶會重復購買。內容：及時甄別客戶抱怨并協調解決，分析客戶抱怨的內容及處理過程。流程：接待分析解決回訪分析提高消除客戶不滿，保持或恢復企業信譽；作為市場調查數據加以充分利用；挖掘客戶的潛在需求；發現銷售服務中的問題，改進提高，提升滿意度。內容

15、：提醒關懷（保養、續保、年檢、保修到期提醒，流失客戶進廠提醒）溫情關懷（節日、紀念日祝福，養護用車知識關懷，季節變換關懷，特殊天氣事件關懷等），客戶關懷活動等。流程：策劃實施評估提高鞏固現有客戶；發現客戶身邊的潛在客戶；提升客戶感知的滿意程度。內容：及時的受理客戶救援需求，快速派工，跟進處理進程，分析提高。流程：接聽安排實施回訪 分析提高迅速解決客戶遇到的困難，減少客戶等待時間把損失降到最低，提高客戶滿意度促進銷售和維修業務的開展。內容：俱樂部的策劃，俱樂部流程：俱樂部成立會員招募俱樂部活動通過俱樂部為客戶搭建一個信息溝通、技術指導及休閑娛樂的平臺；為會員提供豐富多彩的活動和更方便、快捷、高品

16、質配套服務；體現企業經營理念，弘揚企業文化。針對性強頻率適當內容合適時間適當爭取最大量的車主入會科學分類管理從客戶需求出發組織活動快速受理專業協調救援到位收費標準合理親情化服務對應及時有效處理顧全大局認真聽取客戶主訴現場實地仔細調查充分了解客戶履歷客戶關系維系14客戶自助服務+投訴服務管理流程服務來源公用知識庫自助入口網站客戶 例行規則 常見客戶反饋根據問題的類型和地理位置自動作出反應 客戶反饋分配給個人或者形成隊列創建新的客戶反饋分配客戶反饋盡量解決客戶反饋并及時更新解決狀態與客戶溝通解決問題搜索公用知識庫搜索公用知識庫 瀏覽知識庫的作用 按關鍵詞搜索 查看常見問題的解決方案 記錄類型 根據

17、客戶反饋的類型捕獲不同的信息 升級規則 確?？蛻舴答伳軌蚣?時解決 工作流方法 創建自動規則，基于服務工作流條件的變化更新字段值 停止在內部傳遞問題 直接打電話與客戶溝通解決問題 向客戶發送附上解決方案的電子郵件 公開客戶反饋評論并將解決方案提交到自助入口網站查看未解決和已解決客戶反饋 查看我的客戶反饋 查看現有客戶反饋 記錄客戶反饋 查找與客戶反饋相對應的解決方案 樣本步驟 核實服務權利，搜索客戶歷史記錄 根據報告的目的更新必填字段 查看是否已有現成的解決方案來解決反饋問題 根據需要搜索知識庫 如果仍然解決不了問題，可以轉給同事或專家客戶回訪客戶滿意度調查客服代表知識庫管理員報表&統

18、計圖 問題類型 問題 功能請求 疑問提交解決方案評論并公開解決方案 建立你的知識庫 代理商可以草擬解決方案并提交到知識庫 為所有新的解決方案建立總結過程 解決方案可以選擇對外公開或者僅限于內部使用 使用報表來統計最頻繁的客戶反饋，注意要精簡解決方案 將解決方案歸類，便于客戶和代理商查看客戶反饋來源客戶反饋類型常用解決方案客戶反饋狀態平均響應時間違反服務協議客戶反饋量回顧解決方案代理商工作量平均解決時間客戶滿意度客戶反應的問題客戶反饋分配解決客戶溝通您的客戶有疑問登錄自助入口網站提交新的客戶反饋客戶在線反饋呼叫中心電子郵件電話銷售網站-客戶反饋電話-客戶反饋電子郵件-客戶反饋新的-客戶反饋 自助

19、入口網站的優點 提高客戶滿意度和自己解決問題的能力 減少向支持中心致電查詢的成本 為不同的客戶群提供不同的服務項目 360度視角觀察客戶 銷售經理可代替潛在客戶在系統中 記錄客戶反饋 銷售人員可以不斷地查看客戶的狀態上報給第二層銷售人員15根據不同群體特征策劃并實施差異化客戶關懷策略，通過客戶價值分析，辨識高價值客戶，升級客戶關懷。在終端的客戶關懷能力相對比較薄弱的現狀下，通過廠家的呼叫中心系統實施電話平臺及短信平臺的客戶關懷。店內關懷店外關懷等待關懷店內體驗：快樂等待，創造客戶感動的細節。目的：維系現有客戶。方法：客戶參與的活動；銷售服務的一體化；向店內客戶展開各種調查。硬件方面：店內娛樂設

20、施的豐富化。店外體驗：密切聯絡，多種形式關懷。目的：維系現有客戶，發現客戶身邊的潛在客戶。方法：上門拜訪、短信提醒、電話提醒等。關懷的技巧：人性化、個性化。交車前的等待：1、電話聯絡，告知交車時間；2、適時短信提醒和祝福；維修等待：1、客戶休息區準備書刊、棋牌設施；2、客戶休息區準備影音上網設施；3、專門的客服人員進行服務；4、安排適當的餐飲、茶點；電話關懷短信關懷關懷活動新購車客戶關懷：感謝客戶購車并核實更新客戶信息。維修回訪關懷：關懷客戶車輛維修情況，幫助處理未盡事宜；核實保修信息。目的：維系新客戶，保證客戶信息的準確性。維系保有客戶，核實保修信息。強保提醒關懷：向新客戶提醒強保政策，保障

21、客戶權益。節日溫情關懷：在傳統節日向客戶傳遞溫馨祝福，有節奏的與保有客戶保持短信聯絡。目的：向客戶傳遞廠家聲音，表達對客戶的關愛之情，維系客戶關系。服務活動：策劃多樣性的服務活動，為客戶車輛提供全方位的服務保障，為客戶提供溫馨的關愛活動。目的：以服務車輛體現服務客戶，提升與客戶的關系。廠家關懷廠家關懷終端關懷終端關懷客戶關懷16在進一步了解客戶需求的基礎上，開展俱樂部規劃，進行俱樂部運營模式、車主服務方式等的深入研討。合作商戶優惠客戶關懷升級統一規劃分品牌、分服務商運營服務網絡管理呼叫中心集中監控 網絡平臺及電話平臺的需求分析 互動服務 活動發布 查詢服務工時折扣救援優惠配件服務升級在進一步了

22、解企業目標與客戶需求的基礎上，規劃車主俱樂部。車主溝通平臺運營模式會員增值服務n 提高整車廠品牌競爭優勢。n 培育客戶忠誠度，促進客戶持續購買和推薦購買。客戶俱樂部策劃17商務智能車友會解決方案模型l基本信息l積分信息l訂單信息l服務信息l促銷信息l入會規則l宣傳資料l預制卡l后制卡l網站l電子郵件l呼叫中心l手機短信l現場l細分工具l分組/名單l市場活動l產品/價格l體驗設計/試乘試駕l接待預案l接待活動l服務異常l積分規則l積分采集l積分兌付l積分消費l歷史積分導入會員構成、會員細分、會員行為、會員貢獻、會員流失、促銷成效、交叉銷售、業績分析短信集成郵件集成專有應用集成外購數據導入18主要

23、功能模塊客戶管理管理之市場營銷管理客戶關系管理之潛客管理客戶關系管理之客戶服務大客戶銷售管理經銷商管理售后服務及配件管理呼叫中心移動應用&Telematics19營銷系統解決方案客戶計劃采購計劃大客戶模板占有率預期銷量客戶及客戶細分車輛信息競爭對手方案引導商機狀態商機驗證團隊支持商機活動客戶決策小組決策流程客戶需求競爭分析商機贏率管理模板需求采集商機階段銷售過程管理 贏單方案確認需求確認商機確認線索更新客戶計劃呼叫中心信息庫營銷信息基礎客戶計劃 銷售管道管理業務過程管控潛客客戶歷史訂單信息車牌數據銷售組織結構管理商機丟單審核預測異常監控商機溝通管理商機分級提示線索整合閉環管理線索丟單審

24、核商機異常監控異?？蛻舯O控銷售任務/預測管理線索異常監控上牌數據線索提醒產品配置20主要功能模塊客戶管理管理之市場營銷管理客戶關系管理之潛客管理客戶關系管理之客戶服務大客戶銷售管理經銷商管理售后服務及配件管理呼叫中心移動應用&Telematics21 售后關懷 投訴管理: 記錄分派, 處理結案 提醒服務： 定期保養 保險到期 驗車到期 驗收入庫 退車入庫 調撥入庫 車輛移庫 特殊庫存標記 (借用、質損等) 交車出庫 調撥出庫 退OEM出庫 正常銷售車輛 大客戶車輛 不可銷售車輛 托盤車 其它經銷商代交車n優化資源配置的車輛管理市場開拓客戶接待意向跟進報價成交收款交車訂單配車售后跟蹤 客

25、戶細分 市場活動 活動意向 客戶管理 潛客管理 競爭對手 調研 競品信息 展廳接待, 跟蹤分派 展廳流量 來電來函 客戶資料 試乘試駕 意向分配 意向跟進 戰敗管理 意向分析 管理 報價計算 器 報價單生 成 報價單審 批 銷售訂單 調撥訂單(二級網點) 調撥訂單(經銷商間) 大客戶訂單 配車 交車等待 關懷 交車預約 車輛交付 n以客戶為中心的銷售流程 認證培訓n經銷商人員認證培養及管理 報表分析n其他功能 賬號管理 積分管理 調查問卷 客戶360度視圖 車輛置換 短信服務 退車客戶管理經銷商管理經銷商管理 DMS22主要功能模塊客戶管理管理之市場營銷管理客戶關系管理之潛客管理客戶關系管理之

26、客戶服務大客戶銷售管理經銷商管理售后服務及配件管理呼叫中心移動應用&Telematics23挑戰：挑戰： 在在CRM系統支撐下實現三大改變，掌握服務站核心系統支撐下實現三大改變，掌握服務站核心不能實時掌握服務站的業務過程不知道服務站在做什么不能實時掌握服務站的配件庫存不知道服務站有什么不能全面的掌握服務站客戶保有情況不知道服務站的客戶是誰實時了解服務站每個業務的進度考量業務效率和績效適時提供幫助，保障客戶滿意度實時了解服務站的庫存情況有效調配配件資源降低客戶的使用成本了解客戶保有量，包括外品牌實時掌握車主、車牌和運營路線挖掘潛在的產品和服務機會24目標： CRM系統支撐管控體系建設和服

27、務站能力建設服務請求的全過程管理維修保養業務過程管理主動服務的全過程管理配件采購與倉儲管理服務資源與績效管理服務站服務績效業務流程客戶維系服務資源故障分析與產品改進服務產品化探索與營銷服務體系建設與管控服務站能力建設經驗整理與知識共享標準化規范化精細化信息化績效化流程策略績效25目標：CRM系統支撐由“管理外服人員”向“管理服務站”的轉型服務請求配件采購配件入庫配件出庫配件盤點庫存調整車輛信息服務站服務協議回訪驗證車輛檔案客戶銷售訂單聯系人主動服務經銷商配件廠家結算服務支持服務工單舊件返回服務回訪服務投訴客戶結算客戶與車輛管理與支持服務業務配件業務以服務站維修保養業務為核心，協調配置服務資源、配件資源，保障