1、附件1湖 南 省道路客運站質量信譽考核 表客運站名稱（蓋章）： 站名詳 細 地 址所 處 方 位負責人聯 系 人聯 系 電 話所 屬 單 位竣 工 日 期站場級別是否站運分離日均發送客運量（人次）占地面積(平方米)初 核 結 論安全生產： 分 服務質量： 分 經營管理： 分社會責任： 分 企業管理： 分 加分項目： 分考核總得分： 分一票否決條件及說明：同意質量信譽考核等級： 駐站辦考核人員（設立駐站辦的客運站必填）：其他初核人員：主管領導簽字： （蓋章）年 月 日復 核 結 論安全生產： 分 服務質量： 分 經營管理： 分社會責任： 分 企業管理： 分 加分項目： 分考核總得分： 分一票否決

2、條件及說明：同意質量信譽考核等級： 考核人員簽字：主管領導簽字：（蓋章）年 月 日湖南省道路客運站質量信譽考核計分表考核單位： 被考核單位： 考核期：考核項目考核指標分類具體考核內容指標代碼分值評分辦法自評初核復核一、安全生產（200分）一、安全生產（200分）（一）組織保障（70）1、設置安全生產管理機構（一級站必設）或者安全生產管理崗位。1.110查崗位制度,符合要求計分，不合要求不計分。2、一二級站應當配備安全生產管理人員，并保持安全生產管理人員的相對穩定。三級以上客運站應當配備專職安全生產管理人員，四級以下客運站配備專職或者兼職安全生產管理人員。1.2103、客運站經營者和進站發車的客

3、運經營者簽訂安全責任協議，依法明確雙方安全責任。1.310查制度，抽查進站車輛（5至10臺），發現一臺車缺失扣2分。4、安全生產管理制度和獎懲辦法。包括安全生產操作規程、車輛發車前例檢制度、安全生產責任制、危險品查堵制度、安全生產監督制度、安檢排班制度。1.420查資料，缺失一項扣2 分。5、建立和完善安全生產管理登記臺賬和檔案，妥善保管備查。安全生產臺賬包括進站經營客車和駕駛員登記臺帳、危險品檢查記錄、營運客車安全例行檢查登記、營運客車出站檢查記錄、安全生產檢查臺帳、安全生產目標考核和獎懲記錄、安全生產事故報告和處理登記。1.510查資料，缺失一項扣3分。6、保障安全生產經費投入。安全生產經

4、費投入應當不低于上年度汽車客運站客運代理費總額的0.5 %。1.610查資料，達不到要求不計分。（二）安全文化建設（30）1、每季度至少召開一次安全生產工作會議，每月至少召開一次安全例會。1.720檢查會議登記，缺少一次扣2 分。2、在客運站明顯位置規范設置安全標識、標語、墻報，在進站口和出站口明顯位置分別設立“三不進站”和“六不出站”標識，在候車廳和售票廳通過電子顯示屏、視頻、廣播、安全告知張貼或懸掛等方式，向候車乘客宣傳告知。在總服務臺放置發放安全告知書。1810查現場，完全符合要求計滿分，缺失一項扣2分。（三）安全操作（70）1、有行包安全檢查設備，設置行包安全檢查崗位，操作規范。1.9

5、20一二級站安檢儀不能正常運行扣10分；無汽車安全檢驗臺、無安全例檢崗位扣20分；無行包安檢崗位扣20分；發現一次未到崗、安檢儀未開、車輛安檢臺達不到要求、操作不規范或車輛例檢人員無機動車維修質量檢驗員(安全例檢)從業資格證每項扣5分。2、車輛安全檢驗臺有汽車安全檢驗地溝或舉升裝置，例檢場所滿足部汽車客運站營運客車安全例行檢查工作規范的要求。1.10203、對進出客運站的人員、車輛進行嚴格檢查，確保“三不進站”和“六不出站”。有專職車輛進出站檢查人員，有檢查臺帳。1.1120無專職進出站檢查人員扣5分；無檢查臺帳扣5分；發現一例違規行為扣3分。4、嚴禁安排夜間通行三級及以下山區公路的班次和出售

6、夜間通行三級及以下山區公路的車票1.1210查制度、查記錄，發現一例違規行為扣5分。（四）消防安全（10）防火、防盜、防爆等安全管理設施設備配置到位，且設備完好，包括消防栓、防火沙、防火鍬、滅火器等，應急通道暢通。1.1310缺失一項扣3分。（五）安全效果情況（20）因車站原因發生的安全責任事故次數為0。1.1420發生一起扣10分。二、服務質量（390分）二、服務質量（390分）二、服務質量（390分）二、服務質量（390分）（一）服務崗位（20）崗位設置完整，包括值班站長、迎門、車輛安全檢查、三品檢查、調度、安全保衛、車場管理、咨詢、售票、行包托運、小件寄存、候車、廣播、檢票服務、保潔崗位

7、。2.120查制度和現場，缺失一項扣3分。部分崗位可根據實際合并，如咨詢和候車、迎門和候車。（二）咨詢服務（20）有總服務臺（應設在鄰近旅客主要入口處，并和商業區分開）；有咨詢員為旅客提供車站運營信息、乘車須知、站內服務導向等免費咨詢服務；提供簡易救急藥品、班車時刻表、宣傳資料；有咨詢電話，并有專人接聽答復；有乘客意見簿，并及時處理乘客意見。2.220無總服務臺扣10分，無咨詢電話、投訴電話、意見簿每項扣4分，其他缺失一項內容或每發現一例不規范服務扣3分。（三）售票服務（40）1、計算機售票系統2.310所有班次都進入計算機售票系統得滿分，部分進入按班次比例得分。2、訂票服務系統，包括網上訂票

8、、聯網售票、電話訂票、手機訂票、自動化售票、代售點售票。2.410開通一項售票服務計2分，達到5項計滿分。網上訂票應有網址；聯網售票應有聯網的客運站站名；電話訂票應有訂票電話號碼和取票程序；手機訂票應有訂票程序；自動化售票站內應有自動售票機。3、售票處應在明顯位置公示班次時刻表、里程票價表、售票信息、行包價目表、營運線路圖、禁運限運物品宣傳圖、兒童身高標識等，提示購票人員主動申報是否帶有符合規定的免票兒童、保險自愿。2.510缺失一項扣3 分。行包價目表和禁運限運物品宣傳圖可根據需要分別張貼在行包托運處和候車室。4、售票時應遵守操作規程，保證售票的公平性，嚴禁出售超員票；嚴格按有關規定為旅客辦

9、理客票改乘及退票業務。及時向旅客做好退票收費規定的解釋工作，經旅客確認后，再辦理退票。2.610查制度和現場，缺失售票操作規程4分，缺失客票改乘及退票操作規定扣4分，發現一例違規售票或其他不規范操作扣3分。（四）行包托運（或小件快運）和小件寄存服務（20）寄存處應具備儲物架等設施妥善保管物品，托運行包包裝完整、捆扎牢固、便于裝卸和運輸;應做好安全檢查，嚴禁托運和寄存物品中夾帶“三品”;合理調配托運行包，保證班車不超載;按核定的價格計價收費。2.720查制度，現場檢查，無行包托運扣10分，無小件寄存扣10分。無行包托運、小件寄存操作規程和計價規定每項扣5分，發現一例不規范操作扣2分。（五）候車（

10、25）1、設置為老、弱、病、殘、孕、幼等旅客服務的重點旅客候車室(區)。 2.85無重點旅客候車室（區）扣5分，有重點候車室（區），但達不到接近檢票口、有方便重點旅客的設備設施、有優先重點旅客乘車服務等要求，每項扣2分。2、提供免費衛生間、飲水處或茶水間、適量座椅、電子顯示屏、時鐘、密閉垃圾筒、班次牌、重點候車室的空調、候車室內無小商小販叫賣、商業面積不超過候車室面積的20%。2.920候車室內無衛生間扣10分，有衛生間收費、喊客拉客行為每項扣5分，重點旅客候車室（區）無空調、有流動小商小販叫賣、商業面積超過規定、無開水供應每項扣4分，其他缺失一項扣3分。（六）廣播（10）向旅客廣播檢票通知、

11、失物招領、旅客須知；向旅客宣傳國家運輸有關規定、安全、衛生及旅行常識等廣播服務；普通話廣播；一級站普通話和英語同時廣播；按時、準確播報班車檢票信息；對班車晚點、班車臨時停班等信息應及時、反復進行廣播；并增加催播，及時提醒旅客乘車。2.1010查資料和現場，聲音不清楚扣3分，其他缺失一項扣2分。（七）檢票（20）按規定時間在發車前為旅客檢票并引導其乘車；對旅客攜帶超高兒童未買客票或旅客攜帶超重行包未起貨票的，督促其盡快辦理補票手續；禁止無票人員進入發車場；配有條碼檢票；按時打印或填寫結算憑證，清點上車人數，禮貌送車。21120查制度和現場，檢票口無檢票過程扣10分，不引導乘車扣4分，發車前無安全

12、宣傳扣4分，無兒童身高標識或身高標識不正確扣4分，無條碼檢票扣3分，無行包超重處理措施的扣3分，其他缺失和違規一項扣2分。（八）停車（15）制定并落實車輛進站管理制度，停車場內車輛進出分道、人車分道、發車區、停車區、上下客區分區管理，停車整齊規范、人流、車流有序，安全通道暢通。2.1215查制度和現場。二級以上客運站進出站口不分設扣10分，停車無序、車流無序、人流無序每項扣5分，無下客區、無旅客出站通道扣4分。（九）環境服務（40）1、車坪地面清潔平整，美化綠化，無堆積物。2.1310車坪不整潔、不平整、無綠化每項扣4分。有堆積物扣3分。2、站房外貌整潔、門窗齊全、售票處和候車室內整潔，廁所清

13、潔，無異味；廣告設置美觀合理； 對發班前的車輛裝備及車輛衛生狀況進行檢查，合格后給予報班；按衛生防疫的要求和工作程序對站內的設施包括售票廳、候車廳的座椅、欄桿、地面、衛生間及旅客頻繁接觸的公共設施、設備等進行清潔、消毒，直接服務的從業人員應取得“健康合格證”； 對突發的公共衛生突發事件、流行傳染疾病應按照國家有關規定執行。2.1415站房外貌不整潔、購票和候車場所不整潔每項扣5分，門窗不全、衛生間不整潔、亂張貼影響形象每項扣4分，無健康合格證扣3分，抽查25臺車輛，一臺不整潔扣1分。3、應按照國家有關規定，對站內污水、噪音嚴加管理和控制。如站場洗車污水應進行處理，達到排放標準方可排入下水道，停

14、車場周邊種植綠喬木綠化環境以降噪音。2.155污水嚴重扣3分，缺少降低嗓音措施扣3分。4、商業區商品擺放整齊，環境整潔，服務人員態度好，商品質量合格，明碼標價，誠信經營.2.1610發現一起不合格項目扣3分。（十）信息和引導服務（40）1、汽車站站名標志明顯，站房內至少應布置以下指示性標識：候車室、售票處、檢票處、衛生間、問詢處、緊急出口等；停車場內至少應設置以下標識：進出站口、停車區、發車區、下客區等；一級站和旅游客運站應采用中外文雙語標識。2.1715車站名在主站房外無明顯標識扣5分；停車場無交通流向標識、無標線，發車位無標線、標識，每項扣3分；其他缺失一項標識扣 2 分；一級站和旅游區客

15、運站沒采用中外文雙語標識的扣5分。2、采用計算機管理系統按行業要求規范運作，實現站內相關部門之間信息共享（如：票務系統根據調度情況售票，財務系統根據實際售票結算，電子顯示系統顯示實時班次、票價），完成車輛調度、售票、訂票、檢票、查詢。2.1810無電腦售票扣5分，無電子顯示屏顯示班車時刻信息、無電腦調度排班每項扣4分，總服務臺或咨詢臺無電腦配合咨詢扣2分，檢票口無電子掃描扣2分。3、監控系統。有效覆蓋站場主要功能區域（站前廣場、停車坪、候車廳、售票廳、發車區、進出站口），并提供與行業管理部門監控數據接口。2.1910缺失一個覆蓋區域扣2分4、在互聯網建有車站信息平臺。2.205在互聯網上查詢，

16、無該車站提供發布的班車時刻信息扣5分，信息更新不及時、無車站對外服務宣傳平臺每項扣3分。（十一）服務人員形象要求（20）1、統一著裝，佩帶標志、衣帽整潔、修飾得體、精神飽滿、儀表端莊。2.2110查制度和現場，無服務行為規范扣4分，站務人員沒有統一著裝扣10分，發現儀表、儀態和語言有一例不文明行為扣3分。2、使用文明禮貌用語，不得使用否定、厭煩、命令、挖苦、質問、推拖等用語。2.2210（十二）服務質量效果（80）1、行包賠償率5以下。2.235達到要求計滿分，與要求每相差10%扣2分，遞增扣分，不提供記錄不給分。2、客運班車正班率99.9%以上。2.24103、發車正點率98%以上。2.25

17、104、旅客正運率99.5%以上。2.26105、行包正運率99.9%以上。2.2756、售票差錯率0.5以下。2.28107、運費結算率100%。2.29108、旅客意見處理率100%。2.30109、駕乘人員意見處理率100%。2.3110（十三）滿意率（40）1、旅客滿意率95%以上。2.3220達到要求計滿分，與要求的每相差5%扣2分，遞增扣分。2、經營者、司乘人員滿意率95%以上。2.3320三、經營管理（280）三、經營管理（280）（一）車站運營準入手續情況（10）站級核定手續、經營許可手續資料完整存檔。3.110查檔案和資料，站級牌不在服務場所明顯位置懸掛扣5分，資料手續不完整

18、的扣5分（二）經營管理秩序（230）1、維護好站內各種設施、設備并保證正常使用，不得改變客運站用途和服務功能。3.220查制度和現場，發現1例客運站必要設施設備不能正常使用扣3分，1例改變客運站設施服務功能扣5分。如將候車室和售票室改商場。2、接納合法客運車輛進站經營，為符合進站要求的進站參運車輛辦理進站手續，簽訂進站協議；禁止無證經營的車輛進站從事經營活動。3.330查制度和檔案，抽查車輛5至10臺，發現一臺非營運車輛進站經營的扣20分，發現一臺進站車輛未簽訂進站協議的扣3分，發現一臺手續不完整的扣3分，發現一例不接納合法車輛進站經營的扣10分。3、編制運行計劃，合理安排班次。3.410查資

19、料，符合要求計分。4、公平售票。車站不能人為控制班次、票務信息，不能強制或變相強制購買保險。3.520查文件、投訴記錄和現場，發現一起違規事例扣3分。5、運輸方式與火車站、公交、出租等實現有效對接，實現“零距離換乘”。3.610查現場，具備一項運輸方式有效對接的計4分，達到3種運輸方式對接的計滿分。6、統一調度，按照運管部門許可的班次排班，建立發班時間調整協商制度，無歧視性排班投訴情況；進行應班管理，保證運營車輛手續齊備，車況良好。3.720查工作記錄、投訴記錄，無協商制度扣4分，發現一起違規事例扣3分， 7、客運站合理安排停車位和發車位，有管理員指揮車輛的進站、進位。3.810現場查看，現場

20、無車場管理員、車坪停放無序、無關車輛進場停放、每項扣3分。8、進行市場調查、分析，為經營者組織客源。3.910查資料，無市場調查分析扣5分，無客源組織措施（如為學校集中送票）扣5分。9、對進站車輛建立基礎管理臺帳。3.1010查資料，發現少一臺進站車輛臺帳記錄扣2分，一臺車輛臺帳記錄不完整或有誤扣1分。10、及時處理誤班、脫班及不辦理報停手續私自停班的班車，對無故停班或不按許可的客運站進站經營超過3日以上的班車，客運站應報告當地道路運輸管理機構。3.1120查工作和投訴記錄，發現一例對誤班、脫班沒及時處理，扣4分；對不辦理報停手續私自停班或不按許可的客運站經營的班車不及時處理、上報的每例扣4分

21、。11、站內無違規拉客及內外勾結等違法違規行為。3.1210查工作和投訴記錄，發現一例違規拉客及內外勾結行為的扣3分。12、按月及時為經營者結算運費，提供營收和結算明細。3.1310查資料，發現一例不按時結算的扣3分。13、有司乘人員休息室、有站務人員休息室；二級以上客運站有運政人員駐站辦公室（巡查點）。3.1420無司乘人員休息室扣8分，無站務人員休息室扣8分，不提供駐站辦公室扣8分。14、嚴格執行物價部門相關政策，無亂漲價、收費行為。3.1520查資料和現場，未在醒目位置公示經物價部門監制的收費項目和收費標準的扣10分，超標準收取進站經營者站務費用的扣10 分。15、發車區、進出站口、停車

22、場等不得設置商業鋪面。3.1610查現場，發現一例違規行為扣3分。（三）上級部門批評和媒體曝光（40）被管理部門通報批評或要求整改，在縣級以上媒體曝光并查明屬實的。3.1740查記錄，發現一例扣 10 分。四、社會責任（50分）（一）春運、黃金周高峰期旅客（20）客流高峰時期造成旅客大量滯留且未妥善安置。4.120查工作、投訴記錄和媒體曝光記錄，發現一例未妥善安置滯留旅客事例的扣10分。（二）公益行為（10）配合上級有關部門開展公益活動，如對防控甲流、艾滋病進行宣傳公告。4.210查看現場和檢查工作記錄，不符合要求不計分，基本符合要求按60%計分，完全符合計滿分。（三）重大突發公共事件的應急處

23、理、反應能力情況（20）制定公共突發事件應急預案。應急預案應當包括報告程序、應急指揮、應急設備的儲備以及處置措施等內容，并按要求進行演練。4.320查看文件和工作記錄，無應急預案扣10分，無演練記錄扣10分。五、企業管理（80分）（一）質量信譽考核檔案（10）及時收集、匯總、上報和存檔質量信譽考核相關資料。5.110不及時申報質量信譽考核資料的扣5分，缺報扣10分。未按要求向行業管理部門報送報表，如實載率報表、安全報表，發現一例扣5分。（二）車站內部管理制度的建設和落實情況（10）有健全的業務操作規程、業務考核制度和安全管理制度，業務內容涵蓋所有崗位。5.210查資料，發現一個崗位缺失或不合要求扣4分。（三）業務培訓（10）經常性開展車站相關崗位業務人員培訓，業務崗位年培訓時間達到12小時以上。5.310查資料和工作記錄，發現一項內容缺失或不合要求扣4分。（四）車站穩定情況（30）因車站原因導致發生投訴、上訪并經查實，因車站