1、質(zhì)量管理的基本原則與體系要求質(zhì)量管理的基本原則與體系要求33/1/2022第6章 質(zhì)量管理的基本原則與體系要求43/1/2022202X版ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹3/1/20225ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹2000版版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理系統(tǒng)質(zhì)量管理系統(tǒng)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9000ISO9001質(zhì)量管理系統(tǒng)質(zhì)量管理系統(tǒng)要求要求ISO9004質(zhì)量管理系統(tǒng)質(zhì)量管理系統(tǒng)業(yè)績(jī)改進(jìn)指南業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO9011質(zhì)量和環(huán)境管質(zhì)量和環(huán)境管理審核指南理審核指南其他支持性其他支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件標(biāo)準(zhǔn)和文件2000版版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)總體構(gòu)成族標(biāo)準(zhǔn)總體構(gòu)成3/1/20226

2、ISO9000ISO9000：202X202X質(zhì)量管理系統(tǒng)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)質(zhì)量管理系統(tǒng)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9000：2000質(zhì)量管理系統(tǒng)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)質(zhì)量管理系統(tǒng)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)引言引言范圍范圍質(zhì)量管理系質(zhì)量管理系統(tǒng)基礎(chǔ)統(tǒng)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)和定義 總則總則八項(xiàng)原則八項(xiàng)原則該標(biāo)準(zhǔn)奠定了該標(biāo)準(zhǔn)奠定了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，該標(biāo)準(zhǔn)不僅族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，該標(biāo)準(zhǔn)不僅統(tǒng)一了屬于概念，同時(shí)，也明確了統(tǒng)一了屬于概念，同時(shí)，也明確了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的方針和目標(biāo)的方針和目標(biāo)202X年年12月，我國(guó)正式發(fā)布，等同采用月，我國(guó)正式發(fā)布，等同采用ISO9000：202X3/1/20227ISO的首部曲的首部曲 I

3、SO 9000之之八項(xiàng)管理原則八項(xiàng)管理原則3/1/20228八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 產(chǎn)生及意義：產(chǎn)生及意義：ISO/TC 176工作組，花了兩年時(shí)間；工作組，花了兩年時(shí)間；ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為基礎(chǔ)；族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為基礎(chǔ)；吸收國(guó)際知名管理專家意見；吸收國(guó)際知名管理專家意見；高度概括，易于理解；高度概括，易于理解；質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般規(guī)律。質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般規(guī)律。3/1/20229八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 作用：指導(dǎo)202X年版 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)編寫；幫助從事質(zhì)量管理的工作人員理解新版標(biāo)準(zhǔn)；組織有效實(shí)施質(zhì)量管理體系必須遵循的原則 ； 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則與ISO 90

4、00族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系：是建立質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)；是ISO 9001的基礎(chǔ)，運(yùn)用過程方法原則提出系統(tǒng)要求；是ISO 9004更全面，系統(tǒng)的應(yīng)用；3/1/202210Quality management principlesQuality management principles八大質(zhì)量八大質(zhì)量管理原則管理原則Customer focused organization 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)Leadership 領(lǐng)導(dǎo)作用Involvement of people 全員參與Process approach 過程方法System approach to managements管理的系統(tǒng)方法Continua

5、l improvement 持續(xù)改進(jìn)Factual approach to decision making基于事實(shí)的決策方法Mutually beneficial supplier relationships 與供方互利的關(guān)系 3/1/202211八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則原則之一：原則之一： 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) （基本原則）（基本原則）原則之二：原則之二： 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 （關(guān)鍵）（關(guān)鍵）原則之三：原則之三： 全員參與全員參與 （基礎(chǔ)）（基礎(chǔ)）原則之四：原則之四： 過程方法過程方法 （方法（方法控制論）控制論）原則之五：原則之五： 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 （方法

6、（方法系統(tǒng)論）系統(tǒng)論）原則之六：原則之六： 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) （基本原則）（基本原則）原則之七：原則之七： 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法 （方法（方法信息論）信息論） 原則之八：原則之八： 互利的供方關(guān)系互利的供方關(guān)系 （兼顧）（兼顧）3/1/202212質(zhì)量管理質(zhì)量管理8項(xiàng)原則項(xiàng)原則8項(xiàng)原則可統(tǒng)一、概括地描述為：項(xiàng)原則可統(tǒng)一、概括地描述為： 一個(gè)組織的最高管理者應(yīng)充分發(fā)揮一個(gè)組織的最高管理者應(yīng)充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用”，采，采用用“過程方法過程方法”和和“管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法”，建立和運(yùn)行一個(gè)，建立和運(yùn)行一個(gè)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“全員參與全員參與”的質(zhì)量管

7、理體系，的質(zhì)量管理體系，注重以數(shù)據(jù)分析等注重以數(shù)據(jù)分析等“基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法”，使體系得以，使體系得以“持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)”。在滿足客戶要求的前提下，使供方受益，。在滿足客戶要求的前提下，使供方受益，并建立起并建立起“與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系”，以期在供方、組織和客，以期在供方、組織和客戶這條供應(yīng)鏈上的良性運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)多贏的共同愿望。戶這條供應(yīng)鏈上的良性運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)多贏的共同愿望。3/1/202213質(zhì)量管理質(zhì)量管理8項(xiàng)原則項(xiàng)原則質(zhì)量管理質(zhì)量管理8項(xiàng)原則之間的關(guān)系：項(xiàng)原則之間的關(guān)系：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與全員參與管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法過程方法過程方法基于事實(shí)的決策方

8、法基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系以顧客為關(guān)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)注焦點(diǎn)持續(xù)改持續(xù)改進(jìn)進(jìn)3/1/202214原則原則1 1： 以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn) Understanding customer needs an expectations Understanding customer needs an expectations 理解顧客的需求和期望理解顧客的需求和期望 Communicating these needs and expectations Communicating these needs and expectations throughout the

9、organizationthroughout the organization將這些需求和期望在全組織將這些需求和期望在全組織內(nèi)進(jìn)行傳遞溝通內(nèi)進(jìn)行傳遞溝通 Measuring customer satisfaction and acting on Measuring customer satisfaction and acting on resultsresults 測(cè)量顧客滿意度并以依此而改進(jìn)測(cè)量顧客滿意度并以依此而改進(jìn)Managing customer relationships Managing customer relationships 管理與顧客的關(guān)系管理與顧客的關(guān)系3/1/202

10、215理解要點(diǎn)： 1.什么是顧客？ 顧客是：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 2.組織要明確誰(shuí)是自己的顧客？ 3.調(diào)查顧客的需求是什么？ 4.研究怎么滿足顧客的需求？ 相關(guān)ISO條文： 5.2、5.3、8.2.1 3/1/202216需求的識(shí)別、理解（5.2、7.2)；目標(biāo)與需求結(jié)合（5.2、7.1)；溝通并理解需求 (5.1、5.2、5.3、5.5.3)；轉(zhuǎn)化為要求 (5.2、5.4、7.1、7.3、7.5)；實(shí)施、實(shí)現(xiàn)要求 ( 6.1、7.4、7.5)；滿足顧客要求，使顧客滿意；測(cè)量、改進(jìn) 、8.4、8.5、5.6.2)3/1/202217原則原則2 2：領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨

11、和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。3/1/202218原則二理解要點(diǎn) 1.什么是最高管理者？ 2.如何才能發(fā)揮最高管理者作用？ 3.領(lǐng)導(dǎo)方式可以怎么考慮？ 4.作為一名組織領(lǐng)導(dǎo)層中的一員，你怎么考慮的？3/1/202219原則原則2 2的應(yīng)用的應(yīng)用 榜樣的作用 了解與回應(yīng)外部環(huán)境的變動(dòng)； 設(shè)定挑戰(zhàn)目標(biāo)； 建立策略達(dá)成目標(biāo)； 教育、培訓(xùn)及配置人員； 提供人員以及適應(yīng)的資源及權(quán)責(zé)； 激發(fā)、鼓勵(lì)、認(rèn)同員工之貢獻(xiàn)； 推動(dòng)開放、真誠(chéng)的溝通； 建立互信，消除恐懼。相關(guān)ISO條文：5.1、5.3、5.6、63/1/202220原則原則3 3：全員參與：全員參與 各階人員都是組

12、織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。3/1/202221原則三理解要點(diǎn) 1.你認(rèn)為員工的角色是什么？ 2.員工充分參與的意義何在？ 3.怎么才能使員工充分參與？3/1/202222原則原則3 3之應(yīng)用之應(yīng)用 建立每個(gè)人都有份于組織的目標(biāo)； 人員投入創(chuàng)造顧客之價(jià)值； 運(yùn)用人員之知識(shí)、專業(yè)及經(jīng)驗(yàn)尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)； 通過訓(xùn)練以強(qiáng)化人員的能力與知識(shí)； 鼓勵(lì)在部門或部門間分享知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)； 提供人員滿意之工作； 確保人員熱忱并以組織之一員為榮。 3/1/202223原則原則3 3之潛在收益之潛在收益使人員有效貢獻(xiàn)組織的業(yè)績(jī)改進(jìn)與策略；使人員有份于組織之目標(biāo)而致力達(dá)成；人員適當(dāng)?shù)亍⒂行У?/p>

13、參與決策過程改進(jìn)；人員能主動(dòng)識(shí)別本身與組織成長(zhǎng)發(fā)展的機(jī)會(huì)；人員滿意于職務(wù)、有利于組織。相關(guān)ISO條文：5.3、6.2、3/1/202224原則4：過程方法 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過程； 為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)； 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。3/1/202225以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式管理職責(zé)管理職責(zé)資源管理資源管理產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析測(cè)量、分析和改進(jìn)和改進(jìn)產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客（和顧客（和其他相關(guān)其他相關(guān)方）方）顧

14、客（和顧客（和其他相關(guān)其他相關(guān)方）方）要求要求滿意滿意增值活動(dòng)增值活動(dòng)信息流信息流3/1/202226原則原則4之應(yīng)用之應(yīng)用 識(shí)別與界定過程以達(dá)到預(yù)期結(jié)果； 有效地識(shí)別內(nèi)外部顧客、供方及其它權(quán)益者； 識(shí)別和測(cè)量過程的輸入與輸出； 評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)后果及顧客、供應(yīng)商及權(quán)益者的位置； 建立權(quán)責(zé)分明的管理過程。3/1/202227原則四理解要點(diǎn) 1.什么是過程？ 2.什么是過程方法？ 3.實(shí)施“過程方法”原則的意義。 4.運(yùn)用過程方法的目的。3/1/202228例： 飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量建立了質(zhì)檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量效果不大。 由于質(zhì)檢時(shí)間受營(yíng)業(yè)時(shí)間限制，只能在餐廳營(yíng)業(yè)前或營(yíng)業(yè)后進(jìn)行檢查。此

15、時(shí)餐廳幾乎沒有顧 客，因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀(jì)律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項(xiàng)目。 3/1/202229 原則5：管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 3/1/202230原則5的應(yīng)用 識(shí)別與發(fā)展系統(tǒng)內(nèi)之各過程； 了解各過程； 為達(dá)成組織的目標(biāo)，促進(jìn)各過程； 構(gòu)筑體系，以有效、高效地達(dá)成目標(biāo)； 測(cè)量和評(píng)價(jià)目標(biāo)以持續(xù)改進(jìn)體系。 3/1/202231原則五理解要點(diǎn)： 1.什么是系統(tǒng)？ 2.什么是系統(tǒng)方法？ 3.實(shí)施原則五的意義。 4.系統(tǒng)方法和過程方法的關(guān)系。3/1/202232原則原則5的潛在收益的潛在收益結(jié)合部門功能與過程的輸

16、入建立周密的挑戰(zhàn)計(jì)劃；各過程的目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合；更寬廣地檢視過程效果，了解問題的原因并及時(shí)改進(jìn)；提供更清楚的權(quán)責(zé)任務(wù)以達(dá)成目標(biāo)，減少部門功能間的障礙，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作。3/1/202233原則原則6：持續(xù)改進(jìn)Products,Processes & System 產(chǎn)品、過程和體系Incremental & Breakthrough Concepts 循環(huán)漸進(jìn)和突破式的概念Periodic assessment against established Criteria 定期按所設(shè)定的準(zhǔn)則去評(píng)審Efficiency & effectiveness of processes 過程的效率和效益Promo

17、te prevention-based activities 推廣基于預(yù)防的活動(dòng)Provide training on continual improvement tools 提供持續(xù)改進(jìn)工具的培訓(xùn)Establish measure & goals to guide & track improvements 建立量測(cè)和目標(biāo)來引導(dǎo)和追蹤持續(xù)改善3/1/202234持持 續(xù)續(xù) 改改 進(jìn)進(jìn)Part of quality management focused on increasing its effectiveness and efficiency 質(zhì)量管理部分注重加強(qiáng)其效果和效率 Note :Th

18、e term-continual quality improvements used when quality improvement is performed on a periodically recurring basis 注：當(dāng)質(zhì)量改進(jìn)周而復(fù)始的進(jìn)行時(shí)，使用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的術(shù)語(yǔ)3/1/202235原則原則6之應(yīng)用之應(yīng)用把持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品，過程與體系的、制定為組織各部門的目標(biāo)；專注持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品，過程與體系的有效性與效率；提供資源給予人員，機(jī)會(huì)并鼓勵(lì)其貢獻(xiàn)于持續(xù)改進(jìn)；應(yīng)用逐步改進(jìn)及突破性改進(jìn)的根本性改進(jìn)觀念；運(yùn)用定期評(píng)審，依所建立之標(biāo)準(zhǔn)，加以應(yīng)付可以改進(jìn)之處；推動(dòng)以預(yù)防為本的活動(dòng)；運(yùn)用適當(dāng)?shù)某掷m(xù)

19、改進(jìn)和方式與工具，如“PDCA”循環(huán)、柏拉圖問題分析、過程再造、過程創(chuàng)新；認(rèn)識(shí)及追蹤改進(jìn)。3/1/202236原則原則6之潛在收益之潛在收益通過結(jié)合持續(xù)改進(jìn)與戰(zhàn)略規(guī)劃，制定更具競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)計(jì)劃；為實(shí)際的、挑戰(zhàn)性的目標(biāo)及時(shí)提供充分的、勝任的資源以達(dá)成；人員參與過程的持續(xù)改進(jìn)；提供工具、機(jī)會(huì)與激勵(lì)，使人員能改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系。 相關(guān)ISO條文：5.1、5.3、5.6、。3/1/202237Factual approach to decision-making基于事實(shí)的決策方法Measuring & collecting data & information 量測(cè)和收集數(shù)據(jù)和信息Ensure ac

20、curate,reliable & accessible 確保其準(zhǔn)確，可靠和能獲得Analysis date and information 分析數(shù)據(jù)和信息 Understand value of statistical techniques 理解統(tǒng)計(jì)技術(shù)的價(jià)值Make decisions and take actions on results of analysis 按照分析的結(jié)果作決策和采取行動(dòng) 3/1/202238原則7之應(yīng)用 1、測(cè)量并取得與目標(biāo)有關(guān)的資料和信息； 2、確保資料與信息充分準(zhǔn)確、可靠并可供取用； 3、根據(jù)資料與信息分析而作出決策并采 取行動(dòng)； 4、了解適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)之價(jià)值； 5