1、?門店經營與管理?學習心得班級：61052X12 姓名：吳昊通過一學期的學習，在盧老師的帶著下，使我對?門店經營與管理?這門學科有了自己的一些認識和見解。?門店經營與管理?這本書主要是從連鎖企業門店的各個工作崗位對其營運與管理進行系統的闡述，并且在每一章節都引入了相應的案例分析，以此來讓我們加深對每一章節內容的理解和分析問題的能力。與學習別的科目不一樣之處在于，本書的學習，我們主要采用的是小組討論的方式。通過課前對門店每一工作崗位職能，工作流程及相應考前須知資料的搜尋與羅列，形本錢小組自己的一些觀念。不得不說，這種小組相互討論和學習的方式，確實加深了我們對本門課內容的理解。下面我就來談一談在這

2、學期我的學習感受和收獲，以及我對這門課知識的理解和運用。連鎖門店的管理并不容易，它需要各部門相互的合作。連鎖經營企業的規模效益、競爭優勢是通過其下屬假設干門店的有效營運實現的。連鎖經營各環節是專業化的分工協作關系，各部門之間是相輔相成的，缺一不可。連鎖經營的最大特征是統一化，“統一支撐價格優勢，價格優勢反過來又強化了“統一。連鎖經營的特點是專業化分工、標準化動作、簡單化管理。連鎖經營的本質是規模經營，是把獨立的、分散的商店聯合起來，形成覆蓋面很廣的大規模銷售體系。因此，不管是大的門店還是小的門店，只有連鎖才能形成規模。門店多了，規模自然也就大了。每一個門店營運管理的標準化與否和門店營運的標準化

3、、標準化、系統化有關。因此，連鎖門店的工作要注重實戰性，制定可操作的標準和標準。連鎖企業門店的營運與管理是一個專業化、標準化的管理過程。其實質是把社會大生產的分工理論運用到商業領域里，它們分工明確，相互協調，形成規模效應，使得企業的競爭力得到提升。連鎖企業門店營運與管理的要求就是要不折不扣，完整地把連鎖企業總部的目標、方案和具體要求表到達日常的作業化管理中，實現連鎖經營的統一化。門店營運與管理主要有兩大目標：一是實現銷售的最大化，二是保證損耗的最小化。銷售的最大化并不意味著盲目地或單純地通過各種促銷方式來達成，而是要通過合理的標準化營運作業來追求更高的銷售額。每一個門店努力的目標都是提高銷售額

4、，但這并不是最終目的。因為如果一個門店它不注意嚴格控制各個環節的損消耗用，那么它可能只有很低的利潤甚至虧損。所以，損耗的最小化就是要盡可能的降低其經營本錢。門店所追求的就是以較小的本錢投入獲取較高的收益，即“1+1>2或“2+2>4。連鎖經營企業一般由總部、門店和配送中心構成。連鎖門店是以總部為核心的，組成統一、標準、標準化的經營網絡體系，并在市場競爭中形成規模化優勢。總部的總職能是對各門店營運的控制。它必須具備采購配送、質量管理、財務管理、市場調研、經營指導、促銷籌劃、商品開發、教育培訓等各項職能。總部與門店分工明確，總部負責商品采購等管理，門店那么主要負責商品的銷售。作為一個連

5、鎖門店，首先它要樹立屬于自己的獨特的文化，還要表達一定的文化氣氛。連鎖門店的選址是比擬講究的。在選擇適宜的區域及地點后，還要平衡各種因素利弊后才可確定。它要綜合考慮到周邊人群的規模和特點、競爭水平、合同期限、能否停車、附近商店的特點、運輸的便利性、房產本錢、人口變動趨勢、法律條文等。連鎖門店主要是通過統一規劃的外觀設計、櫥窗、招牌、內部設計、商品組合、標準化效勞等具體手段來贏得顧客青睞。連鎖門店的商品是琳瑯滿目的，貨品相當的豐富。連鎖門店的裝修風格也是統一的，并且整體給人以明快的感覺。連鎖企業工作人員統一著裝。連鎖企業門店在店名、店貌方面實行統一規劃，在效勞上推行標準化。連鎖企業下屬的所有門店

6、都使用統一的店名、店貌和標識，并為顧客提供標準化的商品和效勞。連鎖門店數量眾多，規模經營，統一分銷，經營方式是多樣的。除此之外，連鎖門店還有獨立的管理系統價格管理系統以及物流系統。門店經營與管理內容新商品開發與滯銷品淘汰 顧客管理確定庫存商品陳列籌備商品供給商管理商品定位現金管理 商品管理處理好顧客投訴樹立效勞理念樹立正確顧客關系理念職位規劃與管理日常管理誠信管理人員培訓信息系統人力資源管理交接班金錢管理建立連鎖零售業信息系統作業標準化、流程效率化、全面自動化零用金管理大鈔管理營業收入管理收銀作業管理連鎖門店的組織結構是描述組織的框架體系。管理者的方案、指揮、控制等職能的順利實現都依賴于合理的

7、組織結構的支撐。下面我就以某百貨連鎖門店為例，作出其組織結構圖。財務部后勤支持部各商品組化裝品部部商超部營業員營業員營業員珠寶部營業員營業員營業員營業員營業員鞋帽部服裝部店長助理店長1.門店店長作業化管理：連鎖企業門店的核心人物是店長，最高負責人也是店長。店長是門店經營管理的核心力量，并且擔負著公司各項經營指標達成及門店運營管理的職責，起著領導、協調、組織及落實的作用。店長既要與總部保持良好的配合，又需要協同、鼓勵全體員工共同做好門店的各項作業活動，從而不斷提高門店的經營業績。除此之外，店長還必須服從公司總部的高度統一指揮，積極配合公司的各項營銷策略，同時對門店的營運管理質量和自己負責，到達門

8、店的經營指標。店長應有較高的素質、優越的專業技能以及卓越的領導才能。一個有威信的店長，必須鍛煉“四力，即無形的影響力、巨大的感召力、向心凝聚力和磁石般的親和力。店長不僅僅是指一個店鋪的負責人，同時他還扮演著各種別的角色：a.門店的代表者：店長作為門店經營管理者的代表，對外，要代表門店與顧客、供給商等培養良好關系，并代表門店處理與經營活動有關的一切事物。對內，店長要對門店的所有權人負責擔負上情下達、實現經營目標的重任。同時，還要承當下情上達、做好與總部的溝通，充分調發動工積極性的責任。b.門店營運的組織者與指揮者：店長作為門店營運的最高負責人，需承當門店營運組織指揮的重任，要對門店負責。店長要根

9、據總部的政策、管理標準、經營標準、管理手冊和經營目標的要求組織好各部門的營運工作。控制整個賣場的布局及陳列效果，運用適宜的銷售技巧，刺激顧客的購置欲望。及時解決門店運營過程中出現的問題，保障門店作業有序進行。c.員工的培訓者：優秀的店長不僅要時刻提升自己的業務水平和業務技能，還應高度重視員工能力的提高和培養。培養下屬的獨立工作的能力和工作技巧，提高員工的效勞能力，使得門店的經營水平和效勞水平不斷提升。d.經營成果的分析者：店長應該能夠閱讀各種經營報表，全面掌握門店的經營狀況。除此之外，店長還應具備較強的調查分析能力，要善于觀察收集與門店營運管理有關的信息資料，并且能夠對所獲得的這些資料進行有效

10、分析和預測。店長職責：首先，店長應該宣布和執行總部各項指令規定，完成總部下達的各項經營目標，負責門店的日常經營管理。其次，應該掌握門店的銷售動態及各種設備的維護保養知識。監督和審查收銀和報表制作、門店會計、財務處理等作業。同時還要監督和審查效勞員、理貨員及其他人員作業。負責對職工人事的考核，負責對員工進行定期的培訓。妥善處理顧客投訴和效勞工作中發生的各種矛盾。監督門店商品的損耗管理，把握好商品損耗的尺度。除此之外，店長還應努力維護門店的清潔衛生與平安并且能夠迅速處理門店發生的各種緊急事件，如火災、水災、停電、盜竊等。店長的作業流程：主要分為營業前、營業中和營業后3個階段。營業前，負責店員的報到

11、。店長應提前15分鐘到門店，做店員的簽到和考勤，召開店員會議并主持晨會。營業中，負責賣場的巡視，注意賣場氣氛，店員工作狀態及指導店員及時整理貨物、清潔衛生。營業后，總結當天銷售狀況，分析解決相關問題，提出相應策略，跟蹤反應顧客信息，完成各種報表，清點、補充貨物，清潔衛生。店長作業管理的重點：商品流動管理、現金流動管理、人員流動管理和信息流動管理。店長作業管理重點商品流動管理信息流動管理人員流動管理現金流動管理商品的訂貨管理POS系統員工管理收銀管理商品的陳列管理MIS系統商品的質量管理顧客管理進貨系統管理商品的缺貨管理供貨商管理商品的損耗管理2. 收銀作業管理：門店收銀員最根本的作業是為顧客提

12、供結賬效勞。在收銀作業過程中，除結算貨款外，還需要對顧客禮貌用語，并提供各種商品和效勞信息，解答顧客的提問，進行促銷活動推廣、賣場平安管理工作，做好商品損耗的預防及現金作業的管理工作及其它各項工作。收銀工作具有5大特點，即專業性、效率性、法律性、責任性及效勞性。收銀員的效勞態度與效勞質量直接表達了企業的形象和管理水平，關系重大。連鎖企業收銀員的工作關系到各個門店營業收入的準確性，更是整個連鎖企業門店的一項綜合性管理工作。因此要求收銀員儀表干凈整潔，舉止文明，且面帶微笑。并且能夠隨時應對和處理收銀過程中發生的各種問題，有應變能力。除此之外，還要了解POS系統的根本結構以及POS收銀機的操作規程。

13、 POS系統的根本結構圖：通信設備銀行公用網絡主機內部網計算機局域網遠程門市和其他商家數據庫效勞器注：M后臺管理工作站，P前臺銷售終端 POS收銀機操作規程：開機 登錄 退出 關機 輸入交易明細 交易開票 退貨 沖賬 修改口令收銀作業流程：主要分為營業前、營業中和營業后3個階段。營業前，先領取機號和設備用具，再清潔整理收銀作業區，準備購物袋、小票帶等，最后再進行儀容檢查和開機、檢查收銀機。營業中，先輸入密碼，歡送顧客，掃描商品，裝袋/車，再算出金額總計，進行收款確認，找零，最后感謝顧客，保持整潔，及時協調，整理退貨，效勞下一位顧客。營業結束后，先暫停收銀，執行班結程序，提交現金/憑證票據，退出

14、系統，再將現金袋護送到現金室，填寫班結單歸還設備用具，關閉電源，最后整理區域衛生。3. 銷售作業管理：營業員的效勞準那么和標準是提高營業員效勞質量的必要保證，是營業員職業道德、職業素質的表達，同時還是企業形象的表達。營業員要儀表端莊，有良好的職業道德素質和業務素質及能力素質。要了解顧客的購物心理：店貌感受 知曉商品 觀察了解 引起興趣 產生聯想 激發欲望 比擬判斷 決定購置 采取行動 購后體驗，正確預測顧客的信息需求、環境需求及情感需求。要能夠正確的運用接待顧客技巧適時“出擊，準確的處理好與顧客發生的沖突。要具備“5力，即征服力、觀察力、吸引力、注意力和表達力。4. 理貨作業管理：理貨員的工作

15、性質與傳統柜臺式銷售的營業員是不同的，是較為復雜的。理貨員沒有特定的效勞空間，不需要直接面對顧客、不與顧客進行直接交易，相當于一個“幕后籌劃者。理貨員的工作重心是商品及與商品銷售效勞相關的環境。理貨員必須良好的職業道德和素質。補貨、理貨、促進銷售、控制損耗、管理價簽和條碼、清潔工作、整理庫存和盤點、是理貨員的主要工作內容。效勞、器材管理、市調、填寫工作日志是理貨員的輔助工作。領貨作業、標價作業、變價作業商品陳列作業補貨作業是理貨員的作業要領。因此，我們說理貨員是影響門店銷售額的重要因素。理貨員主要職責：a.嚴格執行賣場標準，了解商業法規，注意儀容b.熟識產品包裝上的標志，掌握商品標價知識c.了

16、解責任區域內商品的銷售動態，有強烈的責任心d.了解賣場設備的主要性能和商品維護知識e.搞好通道衛生，保持通道清潔f.服從上級工作安排g.對顧客的合理化建議進行記錄，并向上級反應。賣場準備理貨員的作業流程：主要分為營業前、營業中和營業后3個階段。營業前，要清掃責任區域內的衛生，檢查購物籃/車以及勞開工具，并查閱交接班記錄。營業中，要巡視責任區域內的貨架，了解銷售動態，及時補貨，協助其他部門做好銷售效勞工作，確保賣場良好氣氛和商品平安。營業后，清掃區域內的衛生，整理購物籃/車以及勞開工具，整理商品單據，并填好交接班記錄。交班準備商品整理內倉取貨標價補貨陳列商品補充賣場巡視理貨員作業流程圖 : 營業

17、前 營業中否 是 營業后5. 進貨和存貨作業管理： 進貨作業是商品進銷存中的第一個環節，要及時訂貨，滿足顧客需求，同時要保證商品質量，保護消費者權益。進貨作業管理主要包括訂貨、進貨、收貨、退換貨和調撥等作業。收貨作業要遵循五大原那么，即老實原那么、一致原那么、優先原那么、區域原那么、平安原那么。要知道調撥作業流程并能夠正確運用。商品存貨是流通的停滯和資金的占用，但又是必不可少的環節，因此要做好庫存控制。進貨與存貨作業管理是門店管理中不可或缺的一局部。總結兩句話：進貨要有章，把本錢控制到最低。存貨要有法，讓庫存“瘦下來。 訂貨作業流程：首先要制定訂貨方案，然后進行存貨檢查，適實、適量訂貨，最后再

18、填寫訂貨單。 進貨作業流程：首先進貨要嚴格遵守連鎖企業總部所規定的時間，要先辦退貨再辦進貨。驗收單、發票要齊備，商品整理分類要清楚，并在指定區域進行驗收。驗收后根據商品屬性將商品進入賣場或存入倉庫。6. 賣場布局： 貨位布局是顧客進入門店的首先看到和接觸到的，是顧客對門店的“第一印象來源。貨位布局應遵循讓顧客容易進入、讓顧客在店內停留得更久和明亮整潔的原那么。通道順暢、品類齊全、功能明確、數量豐富、重點突出、層次清楚是賣場的陳列要求。賣場布局主要有四種方式，即格子式布局、島嶼式布局、自由流動式布局和店中店式布局。賣場的通道設計要遵循磁石理論。第一磁石點主要展示主力商品，第二磁石點主要展示感官強

19、的商品，第三磁石點主要展示端架商品第四磁石點主要展示單項商品，第五磁石點主要展示促銷品。貨位布局不僅直接展示了門店的根本結構，它還關系到顧客的購置欲望能否在門店內最大限度的被激發出來。磁石點商品陳列位置示意圖： 主副副主 通通 通通 道道 道 道 收銀 收銀 收銀 7.商品陳列和維護：好的商品陳列能夠激發顧客購置欲望，創造更多的銷售時機，提高門店銷售業績。關系到連鎖門店經營成敗的關鍵是商品的配置。因此，制作好商品配置表是必要的。 商品陳列具有八個根本原那么，即實行分區定位，便于顧客選購原那么、 顯而易見原那么、商品說明清晰醒目原那么、滿陳列原那么、先進先出原那么、易取易放原那么、同類商品垂直陳

20、列原那么和關聯性陳列原那么。陳列的方法分為：貨架陳列法、集中陳列法、分類陳列法、季節性陳列法、主題陳列法、綜合配套陳列法、端頭陳列法及隨機陳列法。陳列技巧關聯陳列大陳列比擬性陳列8.商品盤點作業管理：通過盤點能夠準確知道門店賬面與實際金額的差額，了解日常管理中漏洞的存在與否。盤點作業是最復雜，最費人力，最花時間的。盤點要遵循實地盤點原那么和售價盤點原那么。盤點主要有六種方法，即盤點單盤點法、盤點簽盤點法、貨架簽盤點法、分區輪盤法、分批分堆盤點法及最低存量盤點法。盤點可以衡量一個門店經營的好壞，其根本目的是控制存貨，幫助企業贏取利潤。門店盤點組織結構圖：防損部盤點指揮 盤點小組組長盤點專員 盤點

21、小組 盤點員主要職責：總盤人負責盤點工作的總指揮，督導盤點工作的進行；主盤人負責實際盤點工作的推動；初盤人負責商品數量的點計；填表人負責填寫盤點人的數量記錄；復盤人負責確定復核商品清單，編寫盤點報告，確認系統調整數據；協點人負責盤點時物料搬運及整理工作；抽查人負責抽查盤點人員盤點質量，檢查單據填寫是否標準，及時與盤點組長溝通商店特殊商品的盤點方式，并適時給盤點人員以鼓勵。盤點作業流程圖：建立盤點制度制定盤點方案追究責任與改良措施重盤確定盤點責任區和盤點組織盤點前準備有有重大差異盤點分析盤點結果無賣場恢復營業財務部門調整與結算盤點結束9. 促銷活動的組織和實施： 連鎖企業門店促銷是企業通過在門店

22、賣場中，運用各種手段對商品進行宣傳，向顧客傳遞商品的有關信息，從而實現銷售的活動。進行促銷活動之前，首先要做促銷調研，確定促銷目標，制定促銷預測，選擇促銷時機，確定促銷主題及促銷商品。促銷活動的成功與否，決定了門店是否能贏取更大的利潤。一句話概括，就是要銷貨有術，加速商品流動。促銷作業流程：首先企業部促銷組負責擬定促銷方案，采購部負責提供促銷活動中所需的供給商名單及供給商支持，同時組織促銷活動中的商品，再由企劃部負責促銷品的設計，由配送中心對促銷商品進行優先收貨與配貨。店長負責促銷活動的具體實施，電腦部負責對促銷商品的變價，人力資源部負責促銷員的考核，行政部促銷組負責促銷活動道具的提供，企劃部負責對促銷活動過程進行監督、控制，營運部負責活動后評估資料的收集，最后再通過企劃部對評估進行總結。10. 防損作業管理： 門店損耗影響門店的盈利水平甚至連鎖企業的生存。因此，門店必須根據損耗發生的原因有針對地采取措施，加強管理，對商品損耗加以嚴格控制，使得門店的損耗降到最低，從而提高連鎖企業績效。 11. 顧客投訴處理及效勞質量評價：正確處理好顧客投訴意見是連鎖企業門店作業管理中的重要一環。假設處理不好，那么可能會給企業帶來危機。對待顧客投訴，要遵循五大處理原那么，即正確的效勞理念、有章可循、及時處理、分清責任以及留檔分析原那么。為了與顧客進行有效溝通，提