1、?門店經(jīng)營(yíng)與管理?學(xué)習(xí)心得班級(jí)：61052X12 姓名：吳昊通過一學(xué)期的學(xué)習(xí)，在盧老師的帶著下，使我對(duì)?門店經(jīng)營(yíng)與管理?這門學(xué)科有了自己的一些認(rèn)識(shí)和見解。?門店經(jīng)營(yíng)與管理?這本書主要是從連鎖企業(yè)門店的各個(gè)工作崗位對(duì)其營(yíng)運(yùn)與管理進(jìn)行系統(tǒng)的闡述，并且在每一章節(jié)都引入了相應(yīng)的案例分析，以此來(lái)讓我們加深對(duì)每一章節(jié)內(nèi)容的理解和分析問題的能力。與學(xué)習(xí)別的科目不一樣之處在于，本書的學(xué)習(xí)，我們主要采用的是小組討論的方式。通過課前對(duì)門店每一工作崗位職能，工作流程及相應(yīng)考前須知資料的搜尋與羅列，形本錢小組自己的一些觀念。不得不說(shuō)，這種小組相互討論和學(xué)習(xí)的方式，確實(shí)加深了我們對(duì)本門課內(nèi)容的理解。下面我就來(lái)談一談在這

2、學(xué)期我的學(xué)習(xí)感受和收獲，以及我對(duì)這門課知識(shí)的理解和運(yùn)用。連鎖門店的管理并不容易，它需要各部門相互的合作。連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的規(guī)模效益、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是通過其下屬假設(shè)干門店的有效營(yíng)運(yùn)實(shí)現(xiàn)的。連鎖經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)是專業(yè)化的分工協(xié)作關(guān)系，各部門之間是相輔相成的，缺一不可。連鎖經(jīng)營(yíng)的最大特征是統(tǒng)一化，“統(tǒng)一支撐價(jià)格優(yōu)勢(shì)，價(jià)格優(yōu)勢(shì)反過來(lái)又強(qiáng)化了“統(tǒng)一。連鎖經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)是專業(yè)化分工、標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作、簡(jiǎn)單化管理。連鎖經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)是規(guī)模經(jīng)營(yíng)，是把獨(dú)立的、分散的商店聯(lián)合起來(lái)，形成覆蓋面很廣的大規(guī)模銷售體系。因此，不管是大的門店還是小的門店，只有連鎖才能形成規(guī)模。門店多了，規(guī)模自然也就大了。每一個(gè)門店?duì)I運(yùn)管理的標(biāo)準(zhǔn)化與否和門店?duì)I運(yùn)的標(biāo)準(zhǔn)化

3、、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化有關(guān)。因此，連鎖門店的工作要注重實(shí)戰(zhàn)性，制定可操作的標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)。連鎖企業(yè)門店的營(yíng)運(yùn)與管理是一個(gè)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理過程。其實(shí)質(zhì)是把社會(huì)大生產(chǎn)的分工理論運(yùn)用到商業(yè)領(lǐng)域里，它們分工明確，相互協(xié)調(diào)，形成規(guī)模效應(yīng)，使得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力得到提升。連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)與管理的要求就是要不折不扣，完整地把連鎖企業(yè)總部的目標(biāo)、方案和具體要求表到達(dá)日常的作業(yè)化管理中，實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的統(tǒng)一化。門店?duì)I運(yùn)與管理主要有兩大目標(biāo)：一是實(shí)現(xiàn)銷售的最大化，二是保證損耗的最小化。銷售的最大化并不意味著盲目地或單純地通過各種促銷方式來(lái)達(dá)成，而是要通過合理的標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)作業(yè)來(lái)追求更高的銷售額。每一個(gè)門店努力的目標(biāo)都是提高銷售額

4、，但這并不是最終目的。因?yàn)槿绻粋€(gè)門店它不注意嚴(yán)格控制各個(gè)環(huán)節(jié)的損消耗用，那么它可能只有很低的利潤(rùn)甚至虧損。所以，損耗的最小化就是要盡可能的降低其經(jīng)營(yíng)本錢。門店所追求的就是以較小的本錢投入獲取較高的收益，即“1+1>2或“2+2>4。連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)一般由總部、門店和配送中心構(gòu)成。連鎖門店是以總部為核心的，組成統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)體系，并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中形成規(guī)?；瘍?yōu)勢(shì)?？偛康目偮毮苁菍?duì)各門店?duì)I運(yùn)的控制。它必須具備采購(gòu)配送、質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、市場(chǎng)調(diào)研、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、促銷籌劃、商品開發(fā)、教育培訓(xùn)等各項(xiàng)職能?？偛颗c門店分工明確，總部負(fù)責(zé)商品采購(gòu)等管理，門店那么主要負(fù)責(zé)商品的銷售。作為一個(gè)連

5、鎖門店，首先它要樹立屬于自己的獨(dú)特的文化，還要表達(dá)一定的文化氣氛。連鎖門店的選址是比擬講究的。在選擇適宜的區(qū)域及地點(diǎn)后，還要平衡各種因素利弊后才可確定。它要綜合考慮到周邊人群的規(guī)模和特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)水平、合同期限、能否停車、附近商店的特點(diǎn)、運(yùn)輸?shù)谋憷?、房產(chǎn)本錢、人口變動(dòng)趨勢(shì)、法律條文等。連鎖門店主要是通過統(tǒng)一規(guī)劃的外觀設(shè)計(jì)、櫥窗、招牌、內(nèi)部設(shè)計(jì)、商品組合、標(biāo)準(zhǔn)化效勞等具體手段來(lái)贏得顧客青睞。連鎖門店的商品是琳瑯滿目的，貨品相當(dāng)?shù)呢S富。連鎖門店的裝修風(fēng)格也是統(tǒng)一的，并且整體給人以明快的感覺。連鎖企業(yè)工作人員統(tǒng)一著裝。連鎖企業(yè)門店在店名、店貌方面實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃，在效勞上推行標(biāo)準(zhǔn)化。連鎖企業(yè)下屬的所有門店

6、都使用統(tǒng)一的店名、店貌和標(biāo)識(shí)，并為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化的商品和效勞。連鎖門店數(shù)量眾多，規(guī)模經(jīng)營(yíng)，統(tǒng)一分銷，經(jīng)營(yíng)方式是多樣的。除此之外，連鎖門店還有獨(dú)立的管理系統(tǒng)價(jià)格管理系統(tǒng)以及物流系統(tǒng)。門店經(jīng)營(yíng)與管理內(nèi)容新商品開發(fā)與滯銷品淘汰 顧客管理確定庫(kù)存商品陳列籌備商品供給商管理商品定位現(xiàn)金管理 商品管理處理好顧客投訴樹立效勞理念樹立正確顧客關(guān)系理念職位規(guī)劃與管理日常管理誠(chéng)信管理人員培訓(xùn)信息系統(tǒng)人力資源管理交接班金錢管理建立連鎖零售業(yè)信息系統(tǒng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、流程效率化、全面自動(dòng)化零用金管理大鈔管理營(yíng)業(yè)收入管理收銀作業(yè)管理連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)是描述組織的框架體系。管理者的方案、指揮、控制等職能的順利實(shí)現(xiàn)都依賴于合理的

7、組織結(jié)構(gòu)的支撐。下面我就以某百貨連鎖門店為例，作出其組織結(jié)構(gòu)圖。財(cái)務(wù)部后勤支持部各商品組化裝品部部商超部營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員珠寶部營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員鞋帽部服裝部店長(zhǎng)助理店長(zhǎng)1.門店店長(zhǎng)作業(yè)化管理：連鎖企業(yè)門店的核心人物是店長(zhǎng)，最高負(fù)責(zé)人也是店長(zhǎng)。店長(zhǎng)是門店經(jīng)營(yíng)管理的核心力量，并且擔(dān)負(fù)著公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)達(dá)成及門店運(yùn)營(yíng)管理的職責(zé)，起著領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織及落實(shí)的作用。店長(zhǎng)既要與總部保持良好的配合，又需要協(xié)同、鼓勵(lì)全體員工共同做好門店的各項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)，從而不斷提高門店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。除此之外，店長(zhǎng)還必須服從公司總部的高度統(tǒng)一指揮，積極配合公司的各項(xiàng)營(yíng)銷策略，同時(shí)對(duì)門店的營(yíng)運(yùn)管理質(zhì)量和自己負(fù)責(zé)，到達(dá)門

8、店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。店長(zhǎng)應(yīng)有較高的素質(zhì)、優(yōu)越的專業(yè)技能以及卓越的領(lǐng)導(dǎo)才能。一個(gè)有威信的店長(zhǎng)，必須鍛煉“四力，即無(wú)形的影響力、巨大的感召力、向心凝聚力和磁石般的親和力。店長(zhǎng)不僅僅是指一個(gè)店鋪的負(fù)責(zé)人，同時(shí)他還扮演著各種別的角色：a.門店的代表者：店長(zhǎng)作為門店經(jīng)營(yíng)管理者的代表，對(duì)外，要代表門店與顧客、供給商等培養(yǎng)良好關(guān)系，并代表門店處理與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)的一切事物。對(duì)內(nèi)，店長(zhǎng)要對(duì)門店的所有權(quán)人負(fù)責(zé)擔(dān)負(fù)上情下達(dá)、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的重任。同時(shí)，還要承當(dāng)下情上達(dá)、做好與總部的溝通，充分調(diào)發(fā)動(dòng)工積極性的責(zé)任。b.門店?duì)I運(yùn)的組織者與指揮者：店長(zhǎng)作為門店?duì)I運(yùn)的最高負(fù)責(zé)人，需承當(dāng)門店?duì)I運(yùn)組織指揮的重任，要對(duì)門店負(fù)責(zé)。店長(zhǎng)要根

9、據(jù)總部的政策、管理標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、管理手冊(cè)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求組織好各部門的營(yíng)運(yùn)工作?？刂普麄€(gè)賣場(chǎng)的布局及陳列效果，運(yùn)用適宜的銷售技巧，刺激顧客的購(gòu)置欲望。及時(shí)解決門店運(yùn)營(yíng)過程中出現(xiàn)的問題，保障門店作業(yè)有序進(jìn)行。c.員工的培訓(xùn)者：優(yōu)秀的店長(zhǎng)不僅要時(shí)刻提升自己的業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，還應(yīng)高度重視員工能力的提高和培養(yǎng)。培養(yǎng)下屬的獨(dú)立工作的能力和工作技巧，提高員工的效勞能力，使得門店的經(jīng)營(yíng)水平和效勞水平不斷提升。d.經(jīng)營(yíng)成果的分析者：店長(zhǎng)應(yīng)該能夠閱讀各種經(jīng)營(yíng)報(bào)表，全面掌握門店的經(jīng)營(yíng)狀況。除此之外，店長(zhǎng)還應(yīng)具備較強(qiáng)的調(diào)查分析能力，要善于觀察收集與門店?duì)I運(yùn)管理有關(guān)的信息資料，并且能夠?qū)λ@得的這些資料進(jìn)行有效

10、分析和預(yù)測(cè)。店長(zhǎng)職責(zé)：首先，店長(zhǎng)應(yīng)該宣布和執(zhí)行總部各項(xiàng)指令規(guī)定，完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，負(fù)責(zé)門店的日常經(jīng)營(yíng)管理。其次，應(yīng)該掌握門店的銷售動(dòng)態(tài)及各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。監(jiān)督和審查收銀和報(bào)表制作、門店會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)處理等作業(yè)。同時(shí)還要監(jiān)督和審查效勞員、理貨員及其他人員作業(yè)。負(fù)責(zé)對(duì)職工人事的考核，負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)。妥善處理顧客投訴和效勞工作中發(fā)生的各種矛盾。監(jiān)督門店商品的損耗管理，把握好商品損耗的尺度。除此之外，店長(zhǎng)還應(yīng)努力維護(hù)門店的清潔衛(wèi)生與平安并且能夠迅速處理門店發(fā)生的各種緊急事件，如火災(zāi)、水災(zāi)、停電、盜竊等。店長(zhǎng)的作業(yè)流程：主要分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中和營(yíng)業(yè)后3個(gè)階段。營(yíng)業(yè)前，負(fù)責(zé)店員的報(bào)到

11、。店長(zhǎng)應(yīng)提前15分鐘到門店，做店員的簽到和考勤，召開店員會(huì)議并主持晨會(huì)。營(yíng)業(yè)中，負(fù)責(zé)賣場(chǎng)的巡視，注意賣場(chǎng)氣氛，店員工作狀態(tài)及指導(dǎo)店員及時(shí)整理貨物、清潔衛(wèi)生。營(yíng)業(yè)后，總結(jié)當(dāng)天銷售狀況，分析解決相關(guān)問題，提出相應(yīng)策略，跟蹤反應(yīng)顧客信息，完成各種報(bào)表，清點(diǎn)、補(bǔ)充貨物，清潔衛(wèi)生。店長(zhǎng)作業(yè)管理的重點(diǎn)：商品流動(dòng)管理、現(xiàn)金流動(dòng)管理、人員流動(dòng)管理和信息流動(dòng)管理。店長(zhǎng)作業(yè)管理重點(diǎn)商品流動(dòng)管理信息流動(dòng)管理人員流動(dòng)管理現(xiàn)金流動(dòng)管理商品的訂貨管理POS系統(tǒng)員工管理收銀管理商品的陳列管理MIS系統(tǒng)商品的質(zhì)量管理顧客管理進(jìn)貨系統(tǒng)管理商品的缺貨管理供貨商管理商品的損耗管理2. 收銀作業(yè)管理：門店收銀員最根本的作業(yè)是為顧客提

12、供結(jié)賬效勞。在收銀作業(yè)過程中，除結(jié)算貨款外，還需要對(duì)顧客禮貌用語(yǔ)，并提供各種商品和效勞信息，解答顧客的提問，進(jìn)行促銷活動(dòng)推廣、賣場(chǎng)平安管理工作，做好商品損耗的預(yù)防及現(xiàn)金作業(yè)的管理工作及其它各項(xiàng)工作。收銀工作具有5大特點(diǎn)，即專業(yè)性、效率性、法律性、責(zé)任性及效勞性。收銀員的效勞態(tài)度與效勞質(zhì)量直接表達(dá)了企業(yè)的形象和管理水平，關(guān)系重大。連鎖企業(yè)收銀員的工作關(guān)系到各個(gè)門店?duì)I業(yè)收入的準(zhǔn)確性，更是整個(gè)連鎖企業(yè)門店的一項(xiàng)綜合性管理工作。因此要求收銀員儀表干凈整潔，舉止文明，且面帶微笑。并且能夠隨時(shí)應(yīng)對(duì)和處理收銀過程中發(fā)生的各種問題，有應(yīng)變能力。除此之外，還要了解POS系統(tǒng)的根本結(jié)構(gòu)以及POS收銀機(jī)的操作規(guī)程。

13、 POS系統(tǒng)的根本結(jié)構(gòu)圖：通信設(shè)備銀行公用網(wǎng)絡(luò)主機(jī)內(nèi)部網(wǎng)計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)遠(yuǎn)程門市和其他商家數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器注：M后臺(tái)管理工作站，P前臺(tái)銷售終端 POS收銀機(jī)操作規(guī)程：開機(jī) 登錄 退出 關(guān)機(jī) 輸入交易明細(xì) 交易開票 退貨 沖賬 修改口令收銀作業(yè)流程：主要分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中和營(yíng)業(yè)后3個(gè)階段。營(yíng)業(yè)前，先領(lǐng)取機(jī)號(hào)和設(shè)備用具，再清潔整理收銀作業(yè)區(qū)，準(zhǔn)備購(gòu)物袋、小票帶等，最后再進(jìn)行儀容檢查和開機(jī)、檢查收銀機(jī)。營(yíng)業(yè)中，先輸入密碼，歡送顧客，掃描商品，裝袋/車，再算出金額總計(jì)，進(jìn)行收款確認(rèn)，找零，最后感謝顧客，保持整潔，及時(shí)協(xié)調(diào)，整理退貨，效勞下一位顧客。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，先暫停收銀，執(zhí)行班結(jié)程序，提交現(xiàn)金/憑證票據(jù)，退出

14、系統(tǒng)，再將現(xiàn)金袋護(hù)送到現(xiàn)金室，填寫班結(jié)單歸還設(shè)備用具，關(guān)閉電源，最后整理區(qū)域衛(wèi)生。3. 銷售作業(yè)管理：營(yíng)業(yè)員的效勞準(zhǔn)那么和標(biāo)準(zhǔn)是提高營(yíng)業(yè)員效勞質(zhì)量的必要保證，是營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)的表達(dá)，同時(shí)還是企業(yè)形象的表達(dá)。營(yíng)業(yè)員要儀表端莊，有良好的職業(yè)道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)及能力素質(zhì)。要了解顧客的購(gòu)物心理：店貌感受 知曉商品 觀察了解 引起興趣 產(chǎn)生聯(lián)想 激發(fā)欲望 比擬判斷 決定購(gòu)置 采取行動(dòng) 購(gòu)后體驗(yàn)，正確預(yù)測(cè)顧客的信息需求、環(huán)境需求及情感需求。要能夠正確的運(yùn)用接待顧客技巧適時(shí)“出擊，準(zhǔn)確的處理好與顧客發(fā)生的沖突。要具備“5力，即征服力、觀察力、吸引力、注意力和表達(dá)力。4. 理貨作業(yè)管理：理貨員的工作

15、性質(zhì)與傳統(tǒng)柜臺(tái)式銷售的營(yíng)業(yè)員是不同的，是較為復(fù)雜的。理貨員沒有特定的效勞空間，不需要直接面對(duì)顧客、不與顧客進(jìn)行直接交易，相當(dāng)于一個(gè)“幕后籌劃者。理貨員的工作重心是商品及與商品銷售效勞相關(guān)的環(huán)境。理貨員必須良好的職業(yè)道德和素質(zhì)。補(bǔ)貨、理貨、促進(jìn)銷售、控制損耗、管理價(jià)簽和條碼、清潔工作、整理庫(kù)存和盤點(diǎn)、是理貨員的主要工作內(nèi)容。效勞、器材管理、市調(diào)、填寫工作日志是理貨員的輔助工作。領(lǐng)貨作業(yè)、標(biāo)價(jià)作業(yè)、變價(jià)作業(yè)商品陳列作業(yè)補(bǔ)貨作業(yè)是理貨員的作業(yè)要領(lǐng)。因此，我們說(shuō)理貨員是影響門店銷售額的重要因素。理貨員主要職責(zé)：a.嚴(yán)格執(zhí)行賣場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，了解商業(yè)法規(guī)，注意儀容b.熟識(shí)產(chǎn)品包裝上的標(biāo)志，掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí)c.了

16、解責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品的銷售動(dòng)態(tài)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心d.了解賣場(chǎng)設(shè)備的主要性能和商品維護(hù)知識(shí)e.搞好通道衛(wèi)生，保持通道清潔f.服從上級(jí)工作安排g.對(duì)顧客的合理化建議進(jìn)行記錄，并向上級(jí)反應(yīng)。賣場(chǎng)準(zhǔn)備理貨員的作業(yè)流程：主要分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中和營(yíng)業(yè)后3個(gè)階段。營(yíng)業(yè)前，要清掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，檢查購(gòu)物籃/車以及勞開工具，并查閱交接班記錄。營(yíng)業(yè)中，要巡視責(zé)任區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)補(bǔ)貨，協(xié)助其他部門做好銷售效勞工作，確保賣場(chǎng)良好氣氛和商品平安。營(yíng)業(yè)后，清掃區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，整理購(gòu)物籃/車以及勞開工具，整理商品單據(jù)，并填好交接班記錄。交班準(zhǔn)備商品整理內(nèi)倉(cāng)取貨標(biāo)價(jià)補(bǔ)貨陳列商品補(bǔ)充賣場(chǎng)巡視理貨員作業(yè)流程圖 : 營(yíng)業(yè)

17、前 營(yíng)業(yè)中否 是 營(yíng)業(yè)后5. 進(jìn)貨和存貨作業(yè)管理： 進(jìn)貨作業(yè)是商品進(jìn)銷存中的第一個(gè)環(huán)節(jié)，要及時(shí)訂貨，滿足顧客需求，同時(shí)要保證商品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。進(jìn)貨作業(yè)管理主要包括訂貨、進(jìn)貨、收貨、退換貨和調(diào)撥等作業(yè)。收貨作業(yè)要遵循五大原那么，即老實(shí)原那么、一致原那么、優(yōu)先原那么、區(qū)域原那么、平安原那么。要知道調(diào)撥作業(yè)流程并能夠正確運(yùn)用。商品存貨是流通的停滯和資金的占用，但又是必不可少的環(huán)節(jié)，因此要做好庫(kù)存控制。進(jìn)貨與存貨作業(yè)管理是門店管理中不可或缺的一局部。總結(jié)兩句話：進(jìn)貨要有章，把本錢控制到最低。存貨要有法，讓庫(kù)存“瘦下來(lái)。 訂貨作業(yè)流程：首先要制定訂貨方案，然后進(jìn)行存貨檢查，適實(shí)、適量訂貨，最后再

18、填寫訂貨單。 進(jìn)貨作業(yè)流程：首先進(jìn)貨要嚴(yán)格遵守連鎖企業(yè)總部所規(guī)定的時(shí)間，要先辦退貨再辦進(jìn)貨。驗(yàn)收單、發(fā)票要齊備，商品整理分類要清楚，并在指定區(qū)域進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收后根據(jù)商品屬性將商品進(jìn)入賣場(chǎng)或存入倉(cāng)庫(kù)。6. 賣場(chǎng)布局： 貨位布局是顧客進(jìn)入門店的首先看到和接觸到的，是顧客對(duì)門店的“第一印象來(lái)源。貨位布局應(yīng)遵循讓顧客容易進(jìn)入、讓顧客在店內(nèi)停留得更久和明亮整潔的原那么。通道順暢、品類齊全、功能明確、數(shù)量豐富、重點(diǎn)突出、層次清楚是賣場(chǎng)的陳列要求。賣場(chǎng)布局主要有四種方式，即格子式布局、島嶼式布局、自由流動(dòng)式布局和店中店式布局。賣場(chǎng)的通道設(shè)計(jì)要遵循磁石理論。第一磁石點(diǎn)主要展示主力商品，第二磁石點(diǎn)主要展示感官?gòu)?qiáng)

19、的商品，第三磁石點(diǎn)主要展示端架商品第四磁石點(diǎn)主要展示單項(xiàng)商品，第五磁石點(diǎn)主要展示促銷品。貨位布局不僅直接展示了門店的根本結(jié)構(gòu)，它還關(guān)系到顧客的購(gòu)置欲望能否在門店內(nèi)最大限度的被激發(fā)出來(lái)。磁石點(diǎn)商品陳列位置示意圖： 主副副主 通通 通通 道道 道 道 收銀 收銀 收銀 7.商品陳列和維護(hù)：好的商品陳列能夠激發(fā)顧客購(gòu)置欲望，創(chuàng)造更多的銷售時(shí)機(jī)，提高門店銷售業(yè)績(jī)。關(guān)系到連鎖門店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵是商品的配置。因此，制作好商品配置表是必要的。 商品陳列具有八個(gè)根本原那么，即實(shí)行分區(qū)定位，便于顧客選購(gòu)原那么、 顯而易見原那么、商品說(shuō)明清晰醒目原那么、滿陳列原那么、先進(jìn)先出原那么、易取易放原那么、同類商品垂直陳

20、列原那么和關(guān)聯(lián)性陳列原那么。陳列的方法分為：貨架陳列法、集中陳列法、分類陳列法、季節(jié)性陳列法、主題陳列法、綜合配套陳列法、端頭陳列法及隨機(jī)陳列法。陳列技巧關(guān)聯(lián)陳列大陳列比擬性陳列8.商品盤點(diǎn)作業(yè)管理：通過盤點(diǎn)能夠準(zhǔn)確知道門店賬面與實(shí)際金額的差額，了解日常管理中漏洞的存在與否。盤點(diǎn)作業(yè)是最復(fù)雜，最費(fèi)人力，最花時(shí)間的。盤點(diǎn)要遵循實(shí)地盤點(diǎn)原那么和售價(jià)盤點(diǎn)原那么。盤點(diǎn)主要有六種方法，即盤點(diǎn)單盤點(diǎn)法、盤點(diǎn)簽盤點(diǎn)法、貨架簽盤點(diǎn)法、分區(qū)輪盤法、分批分堆盤點(diǎn)法及最低存量盤點(diǎn)法。盤點(diǎn)可以衡量一個(gè)門店經(jīng)營(yíng)的好壞，其根本目的是控制存貨，幫助企業(yè)贏取利潤(rùn)。門店盤點(diǎn)組織結(jié)構(gòu)圖：防損部盤點(diǎn)指揮 盤點(diǎn)小組組長(zhǎng)盤點(diǎn)專員 盤點(diǎn)

21、小組 盤點(diǎn)員主要職責(zé)：總盤人負(fù)責(zé)盤點(diǎn)工作的總指揮，督導(dǎo)盤點(diǎn)工作的進(jìn)行；主盤人負(fù)責(zé)實(shí)際盤點(diǎn)工作的推動(dòng)；初盤人負(fù)責(zé)商品數(shù)量的點(diǎn)計(jì)；填表人負(fù)責(zé)填寫盤點(diǎn)人的數(shù)量記錄；復(fù)盤人負(fù)責(zé)確定復(fù)核商品清單，編寫盤點(diǎn)報(bào)告，確認(rèn)系統(tǒng)調(diào)整數(shù)據(jù)；協(xié)點(diǎn)人負(fù)責(zé)盤點(diǎn)時(shí)物料搬運(yùn)及整理工作；抽查人負(fù)責(zé)抽查盤點(diǎn)人員盤點(diǎn)質(zhì)量，檢查單據(jù)填寫是否標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)與盤點(diǎn)組長(zhǎng)溝通商店特殊商品的盤點(diǎn)方式，并適時(shí)給盤點(diǎn)人員以鼓勵(lì)。盤點(diǎn)作業(yè)流程圖：建立盤點(diǎn)制度制定盤點(diǎn)方案追究責(zé)任與改良措施重盤確定盤點(diǎn)責(zé)任區(qū)和盤點(diǎn)組織盤點(diǎn)前準(zhǔn)備有有重大差異盤點(diǎn)分析盤點(diǎn)結(jié)果無(wú)賣場(chǎng)恢復(fù)營(yíng)業(yè)財(cái)務(wù)部門調(diào)整與結(jié)算盤點(diǎn)結(jié)束9. 促銷活動(dòng)的組織和實(shí)施： 連鎖企業(yè)門店促銷是企業(yè)通過在門店

22、賣場(chǎng)中，運(yùn)用各種手段對(duì)商品進(jìn)行宣傳，向顧客傳遞商品的有關(guān)信息，從而實(shí)現(xiàn)銷售的活動(dòng)。進(jìn)行促銷活動(dòng)之前，首先要做促銷調(diào)研，確定促銷目標(biāo)，制定促銷預(yù)測(cè)，選擇促銷時(shí)機(jī)，確定促銷主題及促銷商品。促銷活動(dòng)的成功與否，決定了門店是否能贏取更大的利潤(rùn)。一句話概括，就是要銷貨有術(shù)，加速商品流動(dòng)。促銷作業(yè)流程：首先企業(yè)部促銷組負(fù)責(zé)擬定促銷方案，采購(gòu)部負(fù)責(zé)提供促銷活動(dòng)中所需的供給商名單及供給商支持，同時(shí)組織促銷活動(dòng)中的商品，再由企劃部負(fù)責(zé)促銷品的設(shè)計(jì)，由配送中心對(duì)促銷商品進(jìn)行優(yōu)先收貨與配貨。店長(zhǎng)負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)的具體實(shí)施，電腦部負(fù)責(zé)對(duì)促銷商品的變價(jià)，人力資源部負(fù)責(zé)促銷員的考核，行政部促銷組負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)道具的提供，企劃部負(fù)責(zé)對(duì)促銷活動(dòng)過程進(jìn)行監(jiān)督、控制，營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)活動(dòng)后評(píng)估資料的收集，最后再通過企劃部對(duì)評(píng)估進(jìn)行總結(jié)。10. 防損作業(yè)管理： 門店損耗影響門店的盈利水平甚至連鎖企業(yè)的生存。因此，門店必須根據(jù)損耗發(fā)生的原因有針對(duì)地采取措施，加強(qiáng)管理，對(duì)商品損耗加以嚴(yán)格控制，使得門店的損耗降到最低，從而提高連鎖企業(yè)績(jī)效。 11. 顧客投訴處理及效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)：正確處理好顧客投訴意見是連鎖企業(yè)門店作業(yè)管理中的重要一環(huán)。假設(shè)處理不好，那么可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)危機(jī)。對(duì)待顧客投訴，要遵循五大處理原那么，即正確的效勞理念、有章可循、及時(shí)處理、分清責(zé)任以及留檔分析原那么。為了與顧客進(jìn)行有效溝通，提