1、2012年物業(yè)管理師考試管理實務(wù)實戰(zhàn)模擬試卷(2)總分：100分 及格：60分 考試時間：120分一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)(1)電梯按拖動方式分有直流電梯、交流電梯和（）。 A. 單機(jī)控制電梯B. 乘客電梯C. 液壓電梯D. 集選控制電梯(2)日常物業(yè)管理期檔案的有關(guān)文件一旦實施完畢，應(yīng)及時收集。具體的移交規(guī)定，可由企業(yè)根據(jù)自身情況來決定，除一些需跨年執(zhí)行處理的文件或某些特殊載體的文件時間可延長外，一般不應(yīng)超過（）時間。A. 3個月B. 6個月C. 1年D. 2年(3)清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法大致可分為自行作業(yè)和（）。A. 聯(lián)合作業(yè)B. 綜合管

2、理C. 外包管理D. 委托管理(4)下列屬于物業(yè)項目開發(fā)銷售階段早期介入的內(nèi)容是（）。A. 完成物業(yè)管理方案及實施進(jìn)度表B. 就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議C. 對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見D. 就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置、要求等提出意見(5)以下屬于定量考核法的主要內(nèi)容是（）。 A. 上級評定B. 群眾考評C. 組織談話D. 設(shè)計相應(yīng)考核指標(biāo)體系(6)在物業(yè)管理操作中，由于物業(yè)管理服務(wù)不到位、矛盾化解不及時、投訴處理不當(dāng)和與各方溝通不及時等，均有可能導(dǎo)致（）。A. 物業(yè)管理費(fèi)收繳風(fēng)險B. 物業(yè)管理的輿論風(fēng)險C. 物業(yè)管理的外包

3、風(fēng)險D. 替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險(7)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在員工入職時即應(yīng)明確告知，員工辭職應(yīng)當(dāng)提前（）日以書面形式通知企業(yè)。 A. 3B. 10C. 15D. 30(8)為消除設(shè)施設(shè)備先天性缺陷或陳舊老化引起的功能不足、故障頻發(fā)，對設(shè)施設(shè)備局部結(jié)構(gòu)和零件設(shè)計加以改造，結(jié)合修理進(jìn)行改裝以提高其可靠性和維修性的措施，稱為（）。 A. 定期維修B. 改善性維修C. 預(yù)知的維修D(zhuǎn). 緊急搶修(9)物業(yè)入住準(zhǔn)備工作的核心是科學(xué)周密的計劃。在進(jìn)行周密計劃和進(jìn)行資料準(zhǔn)備及其他準(zhǔn)備工作的同時還應(yīng)注意（）方面的工作。A. 注意安全保衛(wèi)以及車輛引導(dǎo)B. 分批辦理入住手續(xù)，避免因為過分集中辦理產(chǎn)生的混亂C. 業(yè)

4、主入住實行一站式柜臺服務(wù)，方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)D. 因故未能按時辦理入住手續(xù)的，可按照“入住通知書”中規(guī)定的辦法另行辦理(10)新建物業(yè)的承接查驗，前者發(fā)生在（）向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)的過程中。A. 建設(shè)單位B. 業(yè)主大會C. 產(chǎn)權(quán)單位D. 監(jiān)理單位二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得05分)(1)薪酬管理目標(biāo)必須與企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)相一致，因為薪酬管理是企業(yè)管理的一個有機(jī)組成部分。企業(yè)薪酬管理的目標(biāo)主要包括（）。 A. 吸引高素質(zhì)人才，穩(wěn)定現(xiàn)有員工隊伍B. 使員工安心本職工作，并保持較高的工作業(yè)績和

5、工作動力C. 努力實現(xiàn)組織目標(biāo)和員工個人發(fā)展目標(biāo)的協(xié)調(diào)D. 是對基本工資、績效工資、激勵性報酬和福利等薪資加以確定和調(diào)整的過程E. 為進(jìn)行薪酬調(diào)查建立統(tǒng)一的職位評估標(biāo)準(zhǔn)，使不同職位之間具有可比性，為確保薪酬的公平性奠定基礎(chǔ)(2)在物業(yè)管理方案中，整體工作計劃的制訂大體可以分成三個階段，即籌備期、交接期和正常運(yùn)作期。其中，交接期的工作計劃內(nèi)容主要包括（）。 A. 制定臨時管理規(guī)約B. 物業(yè)管理供應(yīng)商的評審和確定C. 建筑物本體和設(shè)備資料的接收建檔D. 制訂交接驗收計劃并做好相關(guān)準(zhǔn)備E. 簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議或物業(yè)管理委托合同(3)事務(wù)文書是物業(yè)管理公司表述工作事務(wù)所用的書面文書，其主要包括（）。

6、 A. 計劃B. 制度C. 大事記D. 倡議書E. 總結(jié)(4)國家住建部對物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案系統(tǒng)建設(shè)的要求，以下表述正確的有（）。A. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案記錄信息的報送、傳遞及有關(guān)事宜的聯(lián)系，必須采用電子郵件方式B. 擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的覆蓋面C. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案記錄信息每季度至少更新兩次D. 保證物業(yè)管理信用檔案系統(tǒng)信息的全面、準(zhǔn)確E. 統(tǒng)一系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺，保證信息傳遞暢通、資源共享(5)建設(shè)單位和物業(yè)管理單位應(yīng)在入住前一個月制訂入住工作計劃，由項目管理負(fù)責(zé)人審查批準(zhǔn)，并報經(jīng)上級主管部門核準(zhǔn)。計劃中應(yīng)明確（）。 A. 物業(yè)名稱、樓號B. 入住時間、地點(diǎn)C. 物業(yè)不同部位保修規(guī)定

7、D. 入住過程中使用的文件和表格E. 負(fù)責(zé)入住工作的人員及職責(zé)分工三、案例分析題(共10題，共80分)(1)澤華物業(yè)服務(wù)企業(yè)接到了某大廈的物業(yè)服務(wù)投標(biāo)邀請函。該大廈是一座大型智能化綜合寫字樓，建筑面積15萬m2，配套設(shè)施設(shè)備完善。被邀請的幾家物業(yè)服務(wù)企業(yè)實力都很強(qiáng)，競爭激烈。澤華物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理對這次投標(biāo)工作非常重視，并完成了物業(yè)服務(wù)投標(biāo)書的編寫工作，參加了現(xiàn)場答辯。但并未中標(biāo)，評委們認(rèn)為該公司擬定的物業(yè)服務(wù)方案存在一些專業(yè)方面的缺陷是原因之一。 根據(jù)以上案例，回答TSE題：(2)如果你是澤華物業(yè)服務(wù)企業(yè)的總經(jīng)理，你將怎樣組織參加這次投標(biāo)活動?(3)投標(biāo)文件編寫的基本要求是什么? (4)20

8、10年7月5日深夜，趙某家住光新路某小區(qū)4號居民樓，搭乘電梯回家，在電梯剛運(yùn)行到三樓時，突然失控墜落到一樓，趙某當(dāng)場昏迷。2小時后。趙某才被人發(fā)現(xiàn)并送入醫(yī)院救治，由于出現(xiàn)了頭痛發(fā)暈、嘔吐鮮血的癥狀，醫(yī)院診斷其為應(yīng)急性胃潰瘍合并出血。傷愈后，趙某隨即向負(fù)責(zé)電梯運(yùn)行管理的達(dá)爾物業(yè)公司索賠，要求其支付醫(yī)療費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、精神損失費(fèi)等共計2萬余元人民幣。 在庭審中，達(dá)爾物業(yè)公司辯稱王某的胃出血與電梯墜落無直接的因果關(guān)系，所以不同意承擔(dān)相應(yīng)的賠償。法院委托相關(guān)機(jī)構(gòu)對趙某的傷情進(jìn)行了鑒定，結(jié)論為趙某全身多發(fā)性軟組織挫傷并出現(xiàn)急性胃潰瘍合并出血。法院據(jù)此認(rèn)為，趙某在電梯墜落后出現(xiàn)上述傷情，兩者之間存在因果關(guān)系，

9、達(dá)爾物業(yè)公司理應(yīng)承擔(dān)趙某由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。法院一審判決達(dá)爾物業(yè)公司賠償王某醫(yī)療費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)等2萬余元人民幣。 問題： 說說你對此事的看法。 (5)甲、乙兩個物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在某市分別承擔(dān)了不同區(qū)域的兩個居民小區(qū)的物業(yè)服務(wù)。甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于自身管理制度的完善，為小區(qū)創(chuàng)造了優(yōu)美的環(huán)境，得到了業(yè)主的一致好評，也為周圍的居民帶來了良好的環(huán)境效益。乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于自身物業(yè)管理不當(dāng)所帶來的臟、亂、差等影響環(huán)境問題，不僅給物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和使用人帶來不利，也給相鄰區(qū)域帶來不好的影響。 問題： 物業(yè)環(huán)境管理中，清潔衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容有哪些?(6)清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法包括什么?(7)日常清潔衛(wèi)生

10、管理制度的主要內(nèi)容是什么?(8)高層小區(qū)及寫字樓清潔衛(wèi)生日常管理的檢查要點(diǎn)包括哪些方面?(9)在清潔衛(wèi)生服務(wù)過程中，清潔衛(wèi)生操作的基本方法有哪些?(10)清潔工作日常管理的組成部分包括哪些方面? 答案和解析一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)(1) :C(2) :C(3) :C(4) :A(5) :D(6) :B(7) :D(8) :B(9) :B(10) :A二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得05分)(1) :A, B, C(2) :A, C, E(3) :A

11、, C, D, E(4) :B,D,E(5) :B, D, E三、案例分析題(共10題，共80分)(1) :在編寫物業(yè)服務(wù)方案時，避免專業(yè)方面缺陷的基本措施如下。 (1)應(yīng)該組織相關(guān)專業(yè)人員共同研討、分析投標(biāo)項目的具體情況、管理服務(wù)的范圍、類型、檔次、標(biāo)準(zhǔn)、特點(diǎn)、難點(diǎn)和要求等內(nèi)容，并共同編寫物業(yè)服務(wù)方案，而不是由企業(yè)總經(jīng)理一個人獨(dú)立動筆完成方案的編寫。 (2)為了保證物業(yè)服務(wù)方案的專業(yè)性和可行性，物業(yè)服務(wù)方案中應(yīng)介紹清楚物業(yè)服務(wù)企業(yè)將在各管理階段提供的物業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)特色、服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)方法、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)保障措施、服務(wù)物資裝備、服務(wù)工作量、服務(wù)費(fèi)用等。 (3)采取一

12、些提高本企業(yè)技術(shù)、管理人員的專業(yè)能力與管理水平等其他有效措施。 (2) :組織投標(biāo)活動的基本工作如下。 (1)成立相關(guān)專業(yè)人員參加的投標(biāo)工作小組。 (2)解讀招標(biāo)文件。 (3)考察物業(yè)現(xiàn)場。 (4)進(jìn)行投標(biāo)可行性分析。 (5)按照招標(biāo)文件的要求編寫投標(biāo)文件。 (6)投標(biāo)文件編制好以后，應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件要求提交投標(biāo)文件的截止時間前，將投標(biāo)文件密封送達(dá)投標(biāo)地點(diǎn)。 (7)參加現(xiàn)場答辯。 (3) :投標(biāo)文件編寫的基本要求如下。 作為評標(biāo)的基本依據(jù)，投標(biāo)文件必須具備統(tǒng)一的編寫基礎(chǔ)，以便于評標(biāo)工作的順利進(jìn)行。 (1)使用國家統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)計量單位，避免在定標(biāo)和履約中出現(xiàn)混亂。 (2)使用統(tǒng)一的貨幣。國內(nèi)物業(yè)

13、管理投標(biāo)書規(guī)定使用的貨幣應(yīng)為“人民幣”，而國際投標(biāo)中所使用貨幣則應(yīng)按招標(biāo)文件的規(guī)定執(zhí)行。 (3)使用國家統(tǒng)一頒布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。若招標(biāo)文件要求采用國外的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，應(yīng)將所使用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范譯成中文，并在投標(biāo)文件中說明。 (4)使用準(zhǔn)確的表述方式。投標(biāo)書的文字與圖紙是投標(biāo)者借以表達(dá)其意圖的語言，必須能準(zhǔn)確表達(dá)投標(biāo)公司的投標(biāo)方案。投標(biāo)文件要使用簡潔、明確、文法通暢、條理清楚、言簡意賅的表述方式，最大限度地減少招標(biāo)單位的誤解和可能出現(xiàn)的爭議。 圖紙、表格的編寫要做到前后一致、風(fēng)格統(tǒng)一、符合招標(biāo)文件的要求。最好能以索引查閱方式將圖紙表格裝訂成冊，并和投標(biāo)文件中的文字表述保持一致。 (5)確保資料的真

14、實性。投標(biāo)文件的內(nèi)容應(yīng)符合招標(biāo)文件的所有條款、條件和規(guī)定，且無重大偏離與保留。投標(biāo)人應(yīng)按招標(biāo)文件的要求提供投標(biāo)文件，并保證所提供全部資料的真實性。 (4) :解決該問題的關(guān)鍵：電梯是由誰來負(fù)責(zé)，是電梯公司?還是物業(yè)服務(wù)公司?那就得看是電梯質(zhì)量問題還是其他原因。如果在電梯公司保修期內(nèi)電梯出現(xiàn)了質(zhì)量問題，理所當(dāng)然由電梯公司賠償。如果在保修期外，電梯超過了保修期，而物業(yè)服務(wù)公司又沒通知業(yè)主更換，當(dāng)然由物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)。物業(yè)服務(wù)公司只是保障電梯能夠正常運(yùn)行，進(jìn)行日常維護(hù)，給業(yè)主提供一個舒適的環(huán)境，至于電梯質(zhì)量安全問題，則應(yīng)由電梯公司承擔(dān)。因此，不能說電梯墜落是造成王某受傷的直接原因，就斷定應(yīng)該由物業(yè)服

15、務(wù)公司承擔(dān)。(5) :清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容包括：建筑物外公共區(qū)域清潔，建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔，垃圾收集與處理，管道疏通服務(wù)，外墻清洗，泳池清潔，上門有償清潔服務(wù)，專項清潔工作。 (6) :清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法大致可分為外包管理及自行作業(yè)兩大類：外包是將清潔工作交由專業(yè)清潔公司具體實施；自行作業(yè)是由物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)自行實施清潔服務(wù)工作。 (7) :清潔衛(wèi)生管理制度主要包括：各崗位的崗位職責(zé)、各項清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)操作工藝流程、各個崗位的操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、清潔質(zhì)量檢查及預(yù)防糾正機(jī)制、員工行為規(guī)范等相關(guān)管理規(guī)章制度。 (8) :高層小區(qū)及寫字樓清潔衛(wèi)生日常管理的檢查要點(diǎn)包括以下方面。 (1)大堂地面光澤度，各公共區(qū)域地腳線積塵。 (2)室外沙井及排水明溝內(nèi)煙頭等垃圾雜物、積水。 (3)各類機(jī)房、設(shè)備房內(nèi)的積塵。 (4