1、淺談稅務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 淺談稅務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)2007-02-02 21:54:51意識高、目標高、層次高觀念新、技術(shù)新、管理新執(zhí)行嚴、監(jiān)督嚴、獎懲嚴淺談稅務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)隨著稅收征管改革的不斷推進，“服務(wù)”一詞在稅收征管領(lǐng)域的使用頻率日益提高。提高辦事效率、改善工作作風(fēng)、樹立行業(yè)形象，其最終目的是更好地為納稅人服務(wù)，其成效最終體現(xiàn)為納稅人的滿意程度。“服務(wù)”對于我們稅務(wù)工作而言，不僅需要在觀念上確立和增強，更重要的是將其融入稅收管征，使其成為稅收征管運行機制的不可缺少的重要一環(huán)。然而，由于經(jīng)濟條件影響，服務(wù)思想觀念、服務(wù)發(fā)展水平的不平衡，當前稅務(wù)服務(wù)的種類、服務(wù)的深度廣度都還有著明顯的差距，還遠遠不能滿足納稅

2、人的需求：一是稅務(wù)人員素質(zhì)有待進一步提高。隨著改革開放的不斷深入，政治體制、經(jīng)濟體制改革的不斷推進，原有的思想認識和業(yè)務(wù)水平已不能適應(yīng)飛速發(fā)展的社會需要，收人情稅、關(guān)系稅現(xiàn)象還時有發(fā)生，造成稅負不公，嚴重地影響了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。二是制度還需進一步完善和落實。當前，制度雖然制定了不少，但為納稅人服務(wù)的制度還不夠完善，只停留在微笑服務(wù)、熱情服務(wù)等膚淺的方面。如何為納稅人服務(wù)、提供何種服務(wù)、服務(wù)到何種地步，以及對稅務(wù)干部的監(jiān)督、獎懲、制約等方面，還不夠完善，嚴重阻礙了服務(wù)的落實。三是科技技術(shù)的落后。科技興稅是稅收征管改革的重要手段。現(xiàn)代科技的高速發(fā)展，給優(yōu)化稅收服務(wù)帶來了可能性。目前，稅務(wù)機關(guān)使

3、用的計算機及網(wǎng)絡(luò)只用于開票、統(tǒng)計等簡單功能，只減輕了稅務(wù)人員的工作強度，對優(yōu)化納稅人服務(wù)起到的幫助不大。那么如何才能更好地為納稅人服務(wù)呢？一、高（一）意識高樹立正確的“服務(wù)”觀念。首先，服務(wù)是天職。稅收是滿足公共需求、是政府向納稅人提出的要求，當納稅人遇到稅務(wù)問題時，稅務(wù)機關(guān)有責(zé)任向納稅人提供幫助；同時，作為享受公共俸祿的公務(wù)員之一的稅務(wù)人員，收入來自納稅人所繳納的稅款。從這個意義上講，納稅人就是公務(wù)員的“衣食父母”。因此，作為稅務(wù)人員應(yīng)擯棄“老爺”作風(fēng)，樹立公仆意識，義不容辭為納稅人服務(wù)。其次，服務(wù)是管理。應(yīng)當看到，并非所有納稅人與生俱來就想不繳稅，不少是因為不了解、不熟悉稅法而過失違法。如

4、果通過服務(wù)輔導(dǎo)、信息、教育，使得這些人有能力自行依法申報納稅，那么，就可以騰出更多的人力和精力去對付那些故意違法者，強化稅收征管。第三，服務(wù)是形象。許多時候，納稅人所關(guān)注的并不是稅務(wù)機關(guān)的內(nèi)部流程，他們所看到的只是稅務(wù)機關(guān)的形象。因此，縮短與納稅人的距離，以不懈的努力、良好的服務(wù)，為稅務(wù)機關(guān)塑造形象。（二）目標高不能僅滿足于行式上要求干部與納稅人要平等交流、以禮相待，更重要的是要讓納稅人感到方便、稱心和滿意，以為群眾辦實事、辦好事、多辦事、快辦事，提高服務(wù)質(zhì)量為根本目標，著重在“公、精、簡、快、優(yōu)、恒”上下功夫。“公”公平、公正、公開。一是向納稅戶公開稅收政策、減免稅、稅收定額等，讓納稅戶更好

5、地了解稅收政策，便于監(jiān)督稅收工作；二是在執(zhí)行稅收政策、減免稅、稅收定額上切實做到“公平、公正、依法”，嚴格執(zhí)行減免稅和稅收定額集體審定制度，為納稅提供了一個法治公平的競爭環(huán)境。“精”精選針對性強、目的性明確的項目，要根據(jù)納稅人的需要及時提供各種服務(wù)，以讓納稅人滿意為重點，著力解決熱點、難點和與群眾密切相關(guān)的問題。“簡”簡化辦稅程序，方便廣大納稅人。圍繞“服務(wù)與效率”主題，開展“走近納稅人”活動，廣泛征求各界人士的意見和建議，有的放矢地改進工作中存在的不足，減少辦稅環(huán)節(jié)，為納稅人提供最大的方便。“快”提高辦事效率，快辦事。充分利用計算機等高科技手段，盡量縮短各辦稅事項的工作時間、減少中間環(huán)節(jié)，提

6、高工作效率。“優(yōu)”繼續(xù)在優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)上下功夫，推行“預(yù)約服務(wù)”、“導(dǎo)稅服務(wù)”提高執(zhí)法服務(wù)水平，改善征納關(guān)系，進一步建立健全限時服務(wù)、首問責(zé)任、限時辦結(jié)、文明服務(wù)等服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量考核評價體系，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，提高社會滿意度。“恒”堅持不懈、持之以恒，對工作、對納稅人始終保持滿腔熱情、高度的責(zé)任心，扎扎實實做好每項工作。（三）層次高不能僅停留在表面服務(wù)上，要從深層次深掘，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)為質(zhì)量服務(wù)，其關(guān)鍵取決于提供服務(wù)人員的服務(wù)水準和綜合素質(zhì)。以增強實用性為重點，抓好干部學(xué)歷教育。牢固樹立科教興稅的觀念，把人才資源開發(fā)和學(xué)歷教育作為新世紀地稅事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性、全

7、局性的系統(tǒng)工程來抓。要堅持專業(yè)對口的原則，積極鼓勵干部利用業(yè)余時間參加稅收、財會、計算機、法律等專業(yè)的函授、自學(xué)考試、遠程教育，大力普及學(xué)歷教育。以增強針對性為重點，抓好定向?qū)I(yè)培訓(xùn)。各級地稅部門要結(jié)合稅收征管改革的實際，根據(jù)干什么、學(xué)什么，缺什么、補什么的培訓(xùn)原則，以需求為導(dǎo)向，提高干部業(yè)務(wù)水平和實際操作能力。以增強前瞻性為重點，抓好更新知識培訓(xùn)。牢固樹立素質(zhì)教育的觀念，加大對新知識、新技能的培訓(xùn)力度。要從本地、本部門實際出發(fā)，有計劃地開展WTO相關(guān)知識、法律、涉外稅收等方面的培訓(xùn)，全面打造一支懂得現(xiàn)代稅收管理的高素質(zhì)稅務(wù)干部隊伍。不斷提高基層負責(zé)人綜合分析能力、創(chuàng)新思維能力、語言表達能力、

8、組織協(xié)調(diào)能力、執(zhí)法執(zhí)政能力、環(huán)境適應(yīng)能力、快速反應(yīng)能力和科學(xué)決策能力。二、新（一）觀念新“服務(wù)是管理”正日益成為社會的共識。因此，不管是順應(yīng)國際稅收征管之潮流，還是出于鞏固、規(guī)范并不斷推進稅收征管改革的自身需要，我們都應(yīng)當努力改善為納稅人的服務(wù)。改善服務(wù)必以轉(zhuǎn)變觀念為先導(dǎo)，以落實組織為保障。要引導(dǎo)和教育全體稅務(wù)人員樹立服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。同時，在整個稅務(wù)系統(tǒng)層層設(shè)立為納稅人服務(wù)機構(gòu)，尤其是與納稅人直接打交道的基層稅務(wù)單位更應(yīng)專設(shè)。因為，只有這樣，才能讓服務(wù)工作落在實處。此外，要把為納稅人服務(wù)投入的資金列入預(yù)算。國外為納稅人服務(wù)的發(fā)展歷程足以證明，服務(wù)經(jīng)費能否列入預(yù)算、預(yù)算編列的多寡，對于納

9、稅人服務(wù)的質(zhì)量乃至對整個稅收征管的質(zhì)量，都將產(chǎn)生決定性的影響。因而，在大力倡導(dǎo)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的今天，也應(yīng)盡可能把為納稅務(wù)人服務(wù)的經(jīng)費在預(yù)算中，以確保為納稅人服務(wù)工作的正常開展。2、技術(shù)新強化科技力量，大力提高服務(wù)人員的服務(wù)水準。利用計算機的優(yōu)勢，擴大網(wǎng)絡(luò)服務(wù)范圍，研究開發(fā)為納稅人服務(wù)的內(nèi)部支持系統(tǒng)，把各種稅法的分類解釋、經(jīng)過歸納的納稅人的問題及答案等編成程序并不斷擴展，以輔助稅務(wù)服務(wù)人員提高服務(wù)水平，做好服務(wù)工作。如，努力開發(fā)計算機報稅網(wǎng)絡(luò)，使納稅人可以足不出戶，通過計算機網(wǎng)絡(luò)向稅務(wù)機關(guān)申報納稅，并可直接從銀行劃繳稅款，或是使用語音申報系統(tǒng)，通過電話向稅務(wù)機關(guān)辦理申報納稅。稅務(wù)機關(guān)也可通過計算機

10、網(wǎng)絡(luò)、語音申報系統(tǒng)向廣大納稅人提供咨詢服務(wù)，宣傳稅收政策。又如，推行辦稅事項的標準化和規(guī)范化，各類申辦材料都可以輸人電腦，按程序進行分類編排，自動顯示該文的主辦部問和審批過程，使辦事人員一目了然，大大減少了往返多次進文和查詢的過程，有效提高辦事效率。3、管理新服務(wù)形式規(guī)范化。建立辦稅服務(wù)廳，集稅務(wù)登記、發(fā)票發(fā)售、政策咨詢、申報受理、稅款征收等，以集中、公開、規(guī)范的方式，實行稅前、稅中、稅后的全方位服務(wù)，使納稅人在一定程度上真正感受到了便利，同時服務(wù)工作效率也得以提高。申服方式多樣化。納稅人在辦稅服務(wù)廳申報隨到隨辦。此外，國家稅務(wù)總局與郵電部1997年聯(lián)合制定了郵寄納稅申報辦法，根據(jù)實際情況，向

11、符合條件的企業(yè)推選了郵寄申報。納稅人選擇郵寄申報的，即可以根據(jù)約定時間由郵政人員上門收寄，也可到指定的郵政網(wǎng)點辦理交寄。與此同時，稅務(wù)機關(guān)還利用郵政商業(yè)信函服務(wù)設(shè)備和投遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送稅務(wù)文書。繳款方式簡便化。利用POPS機與銀行聯(lián)網(wǎng)，可以為納稅人申報繳款一條龍服務(wù)，免受稅務(wù)機關(guān)與銀行間的往返勞頓；利用迅速發(fā)展的信用卡服務(wù)方式，開展銀稅一體化，引導(dǎo)納稅人劃卡繳稅，免去現(xiàn)金繳款的不便。咨詢方式系統(tǒng)化。增加多種咨詢渠道，既有內(nèi)容全面的納稅指南可供閱讀，又可以隨時到辦稅服務(wù)廳的咨詢臺詢問，或向中介機構(gòu)尋求稅務(wù)代理。三、嚴嚴格落實，嚴格監(jiān)督，嚴格獎懲。要使各項工作有條不紊、著有成效的開展，首先要有一套完

12、善可行的制度。（一）嚴把握制度的“度”。一要以群眾關(guān)注的“熱、難點”問題為切入點，進一步建立、健全、完善各項制度，使各項管理活動有章可循。二要切合實際，針對性強。在制定和執(zhí)行過程中，要改變“制度規(guī)定的越嚴越好，要求的越高越好，出臺的越多越好”的觀念，許多制度由于嚴的過度、拔的太高，缺乏科學(xué)依據(jù)，不切合實際，看似滴水不漏，面面俱到，應(yīng)有盡有，實際上根本行不通，也落實不了，大多形同虛設(shè)。制定制度務(wù)必實事求是，量力而行，注意其適度性、實用性和可操作性，注意把握分寸，掌握尺度，使制度切實可行，才能真正發(fā)揮制度應(yīng)有的作用。（二）嚴把制度的“實”。要使制度能夠順利地貫徹、認真地落實和堅決地執(zhí)行，而且管用、管住、管好，關(guān)鍵是抓好制度的落實、真正兌現(xiàn)。制定制度目的在于執(zhí)行，從而真正發(fā)揮制度的約束力和威懾力。制度一旦形成，必須執(zhí)行，要言必信，行必果，對違反制度的任何人都要追究其責(zé)任，不能照顧“面子”，亂開“口子”，搞“刀下留人”、“下不為例”和“既往不咎”那一套。（三）嚴把制度的“效”。關(guān)鍵要督促檢查，責(zé)任到人。使制度建設(shè)與制度落實相互統(tǒng)一，相互促進，形成合力，發(fā)揮威力，真正使一項好的制度成為執(zhí)行者的行為規(guī)范和自覺行動，不僅要靠制度本身的約束力、強制力，而且要靠來自上下左右、四面八方的監(jiān)督檢查。一要加強監(jiān)督。防止和克服工作中重數(shù)量、輕質(zhì)量，重形式、輕內(nèi)容等不良現(xiàn)象，切實提高工作水平，要加強動態(tài)