1、第四章 我國商業銀行零售業務發展建議綜上分析，我國目前零售銀行業務總量小、產品單一且同質化、渠道不暢的狀況，已經不適應形勢發展的需要，加之宏觀經濟調控的不斷加大，對銀行業傳統的利潤來源產生了極大的影響;同時隨著直接融資市場的發展，短期融資券、貨幣市場基金等的發行產生脫媒效應，迫使銀行業加速零售業務、中間業務的轉型發展。 一、面對新形勢轉變經營理念1、樹立隨市場變化進行戰略轉移的觀念從前面文章段落可以得知，目前我國商業銀行面臨著新的經濟形勢和市場環境的變化，流動性過剩現象使銀行儲蓄作為零售業務重點產品受到沖擊，金融市場的發展、個人和機構理財的需求改變著市場的金融結構。面對形勢和市場的變化，我國商

2、業銀行應借鑒國外商業銀行的經驗，緊隨市場的變化，不斷轉變經營理念，制定新的經營戰略。這就需要商業銀行不斷加強對經濟市場形勢的分析和研究，進行業務上的戰略轉移。具體來說，分析將來市場的發展趨勢，傳統的批發業務會繼續下降，伴隨國民收入不斷提高，居民會對金融投資的欲望增強，個人金融需求將會有巨大增長，根據這種情況，商業銀行應及時制定新的零售業務的經營戰略目標，轉變重視批發而輕視零售業務的觀念，在全行業范圍樹立起重點發展零售業務的理念，并進行業務轉型，從而促進零售業務的發展。2、真正樹立以客戶為中心的理念以“客戶為中心”木已經成為商業銀行的經營原則，但真正樹立起時時處處了解客戶的需求、提供客戶滿意的服

3、務的理念還不夠，并殘存著一些“皇帝女兒不愁嫁”以及銀行管理而非服務的思想余毒。國外的銀行為了在市場上生存得更好，強調“注意顧客的每一個細節”，在樹立以客戶為中心的理念同時，進行了銀行再造，完全從客戶需求出發，重組了業務流程和組織機構。我國商業銀行應借鑒國外銀行的經驗，真正樹立起“客戶為中心”經營理念。這就要從市場中看客戶的變化，例如不但要維擴，好企業客戶，更應看到零售客戶的發展，哪里有客戶就應向哪里發展，關注顧客資源，實現“客戶導向戰略”。除此之外，商業銀行還應有不斷加大宣傳，重視營銷的觀念，通過電視、廣播、報刊、宣傳零售銀行業務，特別是個人理財業務的真正涵義，逐步培養、更新居民的理財觀念和意

4、識，從投資者心理了解客戶的需求意向，要有客戶發展前瞻性的思路。二、擴大規模找準定位1、擴大零售業務規模綜上所述可知，我國商業銀行零售業務的總量過小，隨著經濟的不斷發展，個人資產的高速膨脹，各商業銀行面臨著新的經濟形勢和市場的變化。加之我國宏觀經濟調控的不斷深入，商業銀行的傳統業務發展空間和盈利空間將越來越窄，必須要轉變盈利模式，積極應對經濟及市場的變化，逐步改變傳統批發業務總量過大，零售業務占比過小的現狀，加大個人金融業務規模，特別是理財業務的發展。這需要做好市場調查分析，制定零售業務發展的戰略目標及計劃指標，開發更多的金融服務領域，在人力物力方面配備更多的力量。例如在技術力量、資金配備、制度

5、健全等方面做好準備，為零售業務的發展奠定物質基礎，向著人性化、自動化、網絡化、信息化的道路發展。2、找準零售業務的市場定位商業銀行在零售業務的發展方面，要擴大業務總量，必然要增加業務品種拓寬業務領域。然而根據自身的優勢、劣勢，以及對國內外零售金融市場形勢的清醒分析，在市場中找準自己的位置，是零售業務轉型的重要內容。任何一家銀行都不能為所有的客戶提供所有的金融服務，不要企圖進入所有的銀行零售業務領域，否則不但解決不了產品同質化的問題，也是不可能做到的事情。國外的銀行，零售業務門類繁多，產品五花八門，各個銀行都有自己的品牌產品，在某一個方面對客戶進行優勢金融服務。結合客戶生命周期理論和客戶價值論，

6、我國的銀行也應在調查、分析市場客戶的情況下，善于發現客戶有那些適應自己的優勢領域，進行有效的市場細分，找準客戶群。即把能夠為銀行賺取最大利潤的高端客戶挖掘出來，集中經營資源向優質客戶傾斜，提高經營效益和質量，同時有助于商業銀行有針對性地對不同市場群體進行金融產品的交叉銷售，并采取相應的營銷策略和服務措施，提供量身定做的金融產品，以滿足不同類型的金融需求，提高客戶滿意度，以便培養忠誠客戶，在一定的領域占據最大市場份額并能創造較大利潤的市場。對于那些自身并無顯著優勢的非核心業務，可以考慮進行外包，以提高經營效率。3、提高金融品牌效應金融業作為一種為社會提供金融產品的服務性行業，品牌是市場定位的標志

7、，品牌顯現著銀行的競爭優勢，說到底，銀行之間的競爭就是品牌的競爭。而金融品牌的建立需要長期不懈的投入。一流的品牌意味著高市場占有率、高附加值和高利潤率。相比國內其他行業，目前的中國金融業尚未凸現出鮮明的品牌效應。隨著經濟金融體制改革的縱深推進，居民收入水平的大幅提升，以及金融消費觀念的逐步轉變，我國金融消費市場的內涵已經發生了深刻變化。對于逐漸學會用挑剔的眼光打量金融企業的公眾來說，品牌已經成為雙方溝通和深入交往過程中一張新穎而熟悉的公關名片。金融業必須打造不斷滿足客戶日益增長和變化著的金融品牌產品，否則，金融業的服務效率也會受到影響。因此在國際化的競爭環境中，金融品牌的競爭優勢愈發突出，金融

8、品牌的營銷功能就更加彌足珍貴。金融機構必須要通過管理制度與技術的創新，不斷提高產品和服務的質量，從組織結構、管理效率、營銷策略等方面，依靠企業核心競爭力全方位提升品牌價值。三、加速產品創新拓寬業務渠道和領域我國商業銀行現行零售業務的另一個問題是品種單一，渠道失衡、業務范圍小。創新產品和不斷開發新的業務的渠道和領域是發展零售業務的重要環節。1、加速產品創新我國商業銀行零售業務的主要品種是儲蓄存款、住房信貸和消費信用卡，改變我國商業銀行零售業務品種單一的局面，必須進行產品創新，這也將是目前最大的收入增長點。國外商業銀行經營的零售業務品種在市場的變化下不斷增加，新的金融產品日新月異。在這種形勢下，國

9、內商業銀行必須致力于金融產品的創新，才能能增強競爭力。但也不能盲目照搬國外產品樣品，必須結合國內市場的特點和顧客需求來進行創新。國內商業銀行零售業務產品創新的方向重點放在產品的高科技含量，建立產品研發機制，進行整合性、前瞻性產品的開發，在進行再演法、試制和推廣產品的過程中要逐個品種、逐個項目地開展市場分析，確切了解客戶群的真正需求，要按照客戶要求設計、研發金融產品，加強核心產品與輔助產品的分類管理，重點發展關聯性大、綜合服務功能強和附加值高的代理、理財及信息咨詢等業務產品，提高產品的綜合創利能力，以豐富的金融產品滿足客戶要求，并制定好分類營銷方案。國內商業銀行應繼續把消費信貸作為重點，在鞏固現

10、有個人儲蓄存款業務的基礎上，積極開辦個人支票賬戶業務，還要根據市場需求的變化，開辦個人養老賬戶以及其他個人資金賬戶。同時，恢復和擴大大額存單、金融債券代發行業務。此外，發展潛力較大的零售中間業務產品是商業銀行發展零售業務的重點，包括代理業務、代理保險、代收付等，信用卡及銀行卡業務、信息和資產評估、金融保證、貸款承諾等，積極開展咨詢、基金保管、個人保管箱、私人理財等業務。根據國外商業銀行的做法和我國現階段情況，可以增少卜個人、家庭、理財業務、個人信托業務、組建投資基金、開發代為客戶在金融市場仁的投資理財產品，開辦個人租賃業務等。金融產品的創新空間還在于如何將核心產品捆綁、連接、個性化和相互利用。

11、靈活的以客戶關系為基礎的整體產品方案可以隨著客戶的發展而變化。這類整體性產品的復雜性，將使得競爭對手模仿的難度增高，從而有效地克服產品同質性。目前，產品創新主要有兩個模式:參數化產品和整體客戶關系產品。參數化模式給產品的不同功能賦予不同價值，這樣一來就能輕松改變產品功能，從而制造出高度符合客戶要求、定價靈活透明的產品。整體客戶關系產品是把幾個簡單或復雜的產品捆綁起來，以便客戶更有效率地管理金融需要。例如，銀行可以提供銀行、證券經紀和保險服務綜合產品，并配以客戶關系定價和忠誠度優惠項目，鼓勵客戶只選擇該銀行獨此一家金融機構。這種新型的以客戶關系為基礎的產品能夠真正達到以客戶為中心。并能有效提高收

12、入、市場份額和客戶忠誠度。2、拓寬業務渠道我國商業銀行在零售業務開展方面，是以柜臺業務作為渠道的。從國際領先商業銀行的發展實踐中看，在高科技手段的基礎上發展起來的新興分銷渠道對業務處理的能力較強而運行成本低。因此，可以考慮建成一個集人工服務網點、自助銀行、ATM、POS、電話銀行、網絡銀行、電視銀行等各類現代化分銷渠道于一身的多元化的立體分銷渠道網絡，以便使各類分銷渠道的配備數量和服務功能可以基本滿足業務發展的需求。在產品與渠道的整合方面，人工網點應以營銷票據類產品、信貸類產品、理財類產品、大額現金業務、債券、基金、保險類產品等為主。A丁M則以小額現金業務、轉賬、交費等業務為主，電話銀行則以轉

13、賬、查詢、掛失、咨詢等業務為主。同時，銀行要注意根據客戶需求的變化、產品的創新、各類產品的銷量和市場占有率的變化，及時調整各類分銷渠道的數量和分布結構。通過對客戶、產品與分銷渠道的差別整合，最終實現能夠將最適合的產品通過最適合的渠道銷售給最適合的客戶，使銀行分銷渠道體系實現成本低、效率高、功能強、效益好的最終目標。3、擴大業務領域我國商業銀行在強化核心業務的基礎上要積極拓寬業務領域，在確保消費信貸、信用卡和理財業務穩步快速發展的前提下，開拓能夠為銀行帶來更高收益的業務種類。隨著金融改革的深化，證券市場、保險市場的逐步開放，應積極引入適應金融市場和適合客戶需求的新型業務品種，例如代公司理財、做企

14、業金融服務，開展投資銀行業務，做公司企業的財務顧問，為客戶做金融培訓等。在國家法律法規允許的范圍內，考慮涉足那些具有良好發展前景的個人金融服務領域，擴展零售銀行中間業務的內容，以提高商業銀行的經營收益。四、加強對零售業務的風險管理目前我國商業銀行的零售業務表面看來風險不大，但潛在的風險還是存在的。其表現形式在上面章節已經敘述過，大致表現在兩個方面，即信用風險和金融現代化手段的安全性問題。1、消費信貸風險的防范消費信貸風險是零售業務經營中的主要風險。美國發生的次級債問題就足以說明這個問題。在我國，住房信貸所占比例過大，貸款期限過長，風險的防范尤為重要。如遇我國在經濟增長周期過程中出現居民收入減少

15、、貸款買房者下崗等情況，貸款就難以收回，銀行遭遇損失。另外在發放住房信貸時，為了完成指標，難免對風險的考慮較少。業務的發展和風險控制是相互制約、相互影響的。銀行的風險釋放過程不是與經營業績同步的，往往有一個較長的滯后期，這種滯后對銀行的風險管理能力提出了挑戰。風險管理一定要與各項業務緊密結合，要與經營管理的各項目標相結合，要與激勵機制相結合，要與銀行的內部控制環境相匹配，形成一套科學的內部控制體系和風險管理機制。國外商業銀行十分重視信貸風險的防范，主張風險的控制要從源頭開始。從貸款發放時就將其風險控制住，取得了良好的效果。因此，我國商業銀行在大力發展消費信貸和信用卡業務的過程中，應當借鑒這種風

16、險監控模式，對潛在風險進行跟蹤，及早排查，降低其轉化為現實風險的可能性。這樣也有利于消費信貸業務更加穩健和長遠的發展。2、網絡銀行的安全性計算技術在金融業的運用大大提高了金融業效率，同時也方便了客戶，但也帶來了很多的風險。銀行要想開拓更多的零售業務領域、更優質的為客戶服務。必須解決網絡安全問題。網絡銀行的安全隱患，有來自于對計算機設備和網絡實體的威脅和攻擊，也有來自于對銀行信息的泄漏和破壞。要確保網絡銀行交易的安全，一方面銀行要建立嚴密的安全防護措施體系，另一方面要加強宣傳，使客戶能夠掌握正確安全地使用網絡銀行的方法。只要采取必要的安全防護策略，合理地選擇網絡安全產品，就能實現網_銀行的安全要

17、求，使廣大客戶放心地享用網上銀行帶來的便捷、高效的服務。五、完善銀行零售業務的環境1、健全銀行內部寬松的經營環境銀行的戰略轉型必須建立一個有利于零售業務發展的內部環境。包括健全的公司治理機制，有效的內部評級制度，以及建立一套有利于促進零售業務發展的管理制度，包括內控機制、人員管理激勵機制、績效考核制度、責任落實制度，以及零售業務創新、品種開發、評估、營銷程序的監理等。在組織機構的設立方面，要以客戶為中心，從客戶需求出發重組業務流程、重設業務機構。目前銀行零售業務人員比較缺乏，重視培養和選拔技術人才一非常重要。據了解，目前從事銀行零售，人員大多是僅具有單方面的專業知識，如金融學專業、計算機專業、

18、會計學專業等等，需要培養能夠進行宏觀經濟分析和市場分析的高層次的全面技術的通才。造就為優質高端客戶提供綜合理財服務的、集證券、保險、銀行等金融業務知識和技術于一身的復合型人才更是重中之重。2、完善外部市場的競爭環境發展銀行零售業務需要一個有序的競爭市場環境。主要包括兩方面。一方面是法律法規的建立。由于長期以來我國銀行比較重視批發業務，也是經濟發展的需要。對于有利于零售業務發展的經濟形勢和市場的變化，金融管理部門雖然也相應的制定了一些法規制度，但還遠遠不夠。金融管理部門應逐步放開對銀行產品創新的管制，放開對開拓零售業務的渠道和領域的管制，法律部門盡快建立關于零售業務的各項法律、法規和制度，建立健全個人征信體系，創造一個有效發展零售業務的市場環境。另一方面，是銀行企業之間有序競爭的市場環境的完善。企業之間不應是有你沒我的競爭對手，而應是分工合作的業務伙伴。分工的基礎是企業各自的品牌和優勢，在一個大的市場里，人與人之間沒有相同之處，都有各自的特點，必然是從事自己具有特色的零售業務產品，當一個社會業務角色，他們互相合作互相補充，在不斷提高自己的經營技術和創新能力的同時進行有序的競爭。當然在現時有法律的保護才能有效地做到這點。結論綜上所述，零售銀行業務勢必成為當代金融的主導力量，這不僅是消費者需求增長的需要，