1、精選優質文檔-傾情為你奉上同鑫花園2011年度工作總結2011年對于同鑫花園管理處來說，可以說是發展的一年，不斷改進完善各項管理機制的一年。在這一年里，同鑫花園管理處得到了公司領導的關心和支持，我們在公司領導的帶領下走過了2011年這不平凡的一年，認真貫徹著公司的質量方針、經營理念、服務質量，堅定不移的按照公司ISO9001質量管理體系落實總公司下達的管理目標和經濟指標。同時也得到兄弟管理處各部門的大力協助，經過全體工作人員一年來的努力，管理處的工作較去年有了較大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，“業戶至上，誠信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位工作人員的腦海。2011年同鑫花園管理處

2、根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合同鑫花園的實際情況，分批分次的對各部門工作人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著武漢市新物業管理條例的出臺和完善，各部門也及時調整了相關制度，以求更好的適應新的形勢。2011年將盡，回顧一年來管理處的工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：一、管理目標的完成情況：   （一）業主房屋管理    房屋管理是物業管理的重要內容之一。同鑫花園共計40棟樓，108個單元，1883戶，門面120間，車庫110戶，裝修共計1500余戶，正式入住840余戶，為了做好房屋的

3、管理工作，我們建立了完善的房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了詳細的管理計劃，并責任到人定期檢查。工程部、秩序部、保潔部定期對空置房進行檢查、維護，住戶房屋無破壞，外觀統一，無危害房屋結構的行為，空置房完好率為100%。未裝修及未收房的房屋，工程部定期檢查，發現漏水、開裂現象及時聯系施工維修方進行了維修，并制定了專項巡視檢查，清潔保潔，土建維修跟進計劃。2011年里新收房12戶，新裝修房屋達到300余戶，統建二期商鋪門面進行了前期交接，房屋管理上資料齊備，管理記錄完善，激勵清晰，并開展了定期將房屋管理情況短信告知相應業主，讓業主及時交接未居住或未裝修期間，我服務中心所付出的勞動，便于裝修時

4、或入住時及時收繳其物業管理費費。（二）公共設施、設備的管理   為了保證小區廣大住戶的正常生活，在公共設施、設備的管理方面，我們制定了完備的維護、保養計劃和應急方案，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。維修電話24小時有人接聽，全年完成小型檢修工作1286件，應急維修工作179，達到養護設施、設備到位，維修及時，正常運行的管理要求。重點更換了小區休閑桌椅，刷新了休閑石凳。對公共排污管道，下水管道進行了全面的清查和維修，全年共計更換因地面下降導致管道破裂或損壞管道高達43處，查明漏水點27處，有效的降低了漏水發生率；電梯維護和保養上，制定了完善的跟進和監督機制，確保電梯故障維

5、修及時，故障間隙低于3天；并對廂變及樓道的公共照明進行了改照，大大的降低了日常用電量，降低了能耗成本；小區二次供水泵的改造，不僅僅節約了資料，更在泵體的管理上大大的減少麻煩；B區地下車庫進行了全面的刷漆和改造工作，并與7月經甲方審核，開始投入正常使用，其工作成效深的甲方的認可，在地下車位的銷售商給甲方極大的便利，甲方對我工程部在設備設施的保養和維護上的成效給予了極高的評價。現我工程部積極配合甲方科海消防進行園區的消防系統整改，已經查明并修復8處消防漏點，將繼續跟進，確保小區內的各項公共設備設施完好，降低折舊率。（三）綠化管理    為了給業主創造一個優美的生活環境，我們嚴格

6、落實了綠化管理措施，積極配合監督綠化部對綠化的養護工作。2011年5月順利完成統建二期綠化交接工作，及時完善和整改了二期綠化所存在的問題。在綠化管理面積增加的基礎上增加了3名綠化工，通過詳細的綠化維護計劃，園區綠化得到有效的管理和養護。制作了相應的警示標牌，提示園區業主愛護小區綠化，控制破壞小區綠化行為。工程部配合綠化部對小區的主管道兩側樹立石樁，樹立石樁高達639個，有效的控制了車輛碾壓草坪現象。同時，組織綠化部門深入學習武漢市新物業管理條例，明確綠化管理的職權范圍，在源頭上無法有效控制綠化破壞行為時，及時有效的聯系江岸區園林區介入，通過行政手段有效的控制綠化破壞行為。通過后湖街城管及江岸區

7、園林局，有效控制呂懷破壞13起，很好的保護了小區綠化。每一次行政執法，管理處都會將執法過程公示出來，讓更過的業主明白小區綠化的重要性及破壞綠化的嚴重后果，在警示與宣傳中，讓業主自發的加入到小區綠化的保護中來。通過綠化部門的嚴格管理，小區綠化基本無破壞、踐踏現象，綠化年度完好率高達95%。（四）環境衛生的管理2011年小區保潔外保給了芬芳美保潔公司，在于芬芳美的合作中，我管理處嚴格落實各項合同規章，明確要求保潔服務所應達到的保潔標準，組織區域管理人員每天巡視，加強保潔衛生情況的監管力度，做到處處清潔，處處美觀，發現問題及時清潔。保潔公司制定了詳細的周、月保潔計劃，所有保潔人員受控管理處，接受我管

8、理處的監管。外圍清潔做到了及時有效，清潔靚麗；樓道衛生更是一天一清潔，特殊情況及時清潔。同時，各部門聯合行動，對小區裝修進行嚴格的管理，做到了裝修垃圾日清日結，裝修嚴格按照裝修管理條例來執行。有效取消不合理垃圾堆放點2處，很好的確保小區清潔美觀。在生活垃圾的清潔清運上，明確要求保潔公司清晨轉運，不影響業主休息，做到了垃圾不滿桶，堆放不過夜。保潔工作的完善直接美化了小區環境，得到了小區業主的認可。（五）治安消防工作在治安管理工作上，主抓人防技能培訓，周周操練，熟練巡視線路及突發事件處理方法。有效完善了治安死角，加固防盜鐵刺，刷黃油，提高安全可靠性。同時聯合小區業主委員會，不間斷的開展小區治安防范

9、的宣傳，提高業主自我防范意識。通過共同努力，2011年全年度小區未發生一起入室盜竊案件，未發生一起安全事故，治安的確保大大提升了小區知名度及業主信賴度。在后湖區域治安評比中，同鑫花園是后湖地區治安案發率最低的小區，得到了后湖派出所侯建警官的高度表揚。小區消防關乎業主生命財產安全，我管理處十分重視。及時完善小區消防系統，并積極聯合業主委會促使甲方對小區消防系統進行全面的整改和維修，確保消防系統時時可以備戰突發事故。在消防技能上，不僅參與公司的消防技能評比，更是處于專業技能，不間斷的加強消防水袋，消防技能比拼，確保了所有在崗秩序員消防技能過硬。全年度在小區業主之間更是開展了3次消防演習及消防知識宣

10、傳工作，取得了很好的效果。   二、重點工作的完成情況(一) 提高服務質量，規范物管服務(1)落實服務理念、完善服務質量，提高物業費收費率在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。急業主之說急，解業主之說難，針對業主的需求開展服務，讓業主在小區內感受到溫馨的感覺。在2011年度里，管理處實行了區域管家制，將小區分片包干，細化到保潔工程綠化監管，更涉及到物業費催收上。通過區域管家模式，嚴格明確了責任歸屬，促使員工不斷的自我學習

11、，提升業務能力，及與業主之間溝通互動，增進了解，幫忙收費工作的開展。在全年里，管理處通過假期上門，互通了解，加深認識，大大的促進了物業管理費的收取工作，全年物業費收費有效完成219.24萬元，同比上年度，增加了17.6個百分點。通過廣開源流，增加電梯廣告收入32400元，完善和改進車輛收費，有效收取車輛停泊費元，全年累計經濟收入達到239.48萬元，完成年度責任狀93.55%。（2）做好維修服務工作     為了搞好房屋及相關設施的維修工作，我們緊密地與開發商、施工隊、生產廠家聯手，確定了維修程序和辦法，圓滿完成年前無遺留維修工作的目標。今年共計接到維修投訴273

12、61，完成27361，及時完成27361，完成率為100%，及時率為92%。在公共設施、設備方面，我們及時定期對各種設施進行保養、檢查，發現問題及時維修，及時處理，如7月19日，2棟主供水管爆裂漏水，工程管理人員巡查發現后，為讓業主正常用水，我們首先是積極的進行搶修，再通知施工方到場調查原因，保證業主正常用水工作不受影響。（3）加強小區裝修管理工作   小區裝修管理工作是前期物業管理的一個重要環節，它涉及到物業的使用壽命與安全及小區房屋外觀的完好美觀，這方面我們做了大量的工作，并根據小區實際情況，與管理要求，我們制定了詳細的管理制度，如裝修須知、屋頂花園管理規定等，并堅持每

13、天對裝修戶的巡查工作，做好記錄，遇到問題及時解決，及時處理，堅持原則。全年處理違章裝修33其，均得到有效整改。保證房屋主體結構完好，在房屋外觀方面，我們堅持制度，保證小區外觀整齊劃一，完好美觀。   （4）認真聽以業主意見，及時為住戶排憂解難。   業主良好的工作建議，管理建議是我們的工作指針。因此我們做到住戶反映的問題認真記錄，及時處理，增進與業主間的溝通，耐心為業主作解釋工作，并及時為住戶排憂解難，如入住業主車輛停放問題，業主裝修用沙堆放點等問題。我們這種“為業主著想，以業主為中心”的服務思想取得了良好的效果，受到業主好評。（二）規范服務流程，管理工

14、作走向專業化隨著新武漢市新物業管理條例的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。專業知識對于搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學

15、習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。（1）搞好禮儀培訓、規范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。（2）搞好專業知識培訓、提高專業技能除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。在這一年里管理處對員工進行了相關的物業法律法規的培訓，例如物權

16、法消防法治安管理條例等法律、法規。學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，通過相關的經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。對工程人員進行了工程維護、保養、水電工程相關的專業實操技能培養，秩序維護人員進行了相關的治安、消防、突發事件的應急處理的培訓，對保潔、綠化人員分別進行了相關的專業知識培訓。管理處工作人員的專業技能較上年度有了很大的提升，也將進一步的加大培訓力度，提高工作效率和品質，落實好公司的管理要求。  （三）努力提高管

17、理水平，促進物業管理上檔次   （1）重視員工培訓，提高工員工業務素質。    管理處員工的綜合素質與物業管理的服務的質量，水平是密切相關的。根據這種情況，并結合小區大部分都是新進員工，接觸物業管理時間短的實際情況，我制定了詳細的培訓計劃和考核辦法，定期對員工進行思想和業主管理水平的培訓，并定期進行保安業務技能，使員工在思想上得到充實，管理技能上得到了提高，全年共組織人員培訓162次，技能考核143次。    （2）搞好對外協調管理工作；  搞好對外協調工作是物業管理工作順利開展的關鍵，為此，我們緊密與開發商配合，

18、積極主動與江岸區房地局，城管局、工商、環衛部門聯系，對小區門面餐館進行整頓，大部分餐館目前已經撤離，剩下的也將陸續撤離；對小區前15畝雜草地進行上訪，相應部門也多次來體察，荒地目前市規劃句正在協商規范事宜。通過與外部協調好關系，構建良好的居住環境。（四）員工互動，知心交流，降低人員流失率管理處不間斷的開展員工業余交流座談會，了解員工的心理需求，及時滿足員工所需，給員工以異地工作的歸屬感和安全感。通過交流和互動，很好的穩定了人心，確保了人員不流失。同時借助諸如員工生日及有利時機，促建員工與管理處的互動，讓大家認識這個團隊，融入這個團隊，共同來構建同鑫團隊。全年秩序部人員流失12人，流失率25%，

19、工程部0%，綠化部12.5%，客服部12.5%，合計流失率不足20%，人員離職共計14人。 員工的穩定是工作開展的有利保障，通過各項措施，管理處有效的穩定了人員，減少了人員非自身因素的離職。同時通過內部推薦，有效引進秩序人員12名，綠化工2名。管理階層人員流失率更是0%,無一人離職。良好的團隊氛圍，給員工舒適的幸福感和歸屬感，在2012年里管理將會讓同鑫團隊更加的穩定和壯實，更好的管理好小區。   三、存在的問題和教訓   雖然，我們在去年的工作中取得了一定成績，但還有很多需要完善與加強的地方。（一） 管理人員整體素質不高，服務意識不強服務是物業管理企業

20、的產品，是物業管理企業的重要服務內容，服務質量的好壞，關系到物業管理企業的興衰存亡。隨著社會的不斷進步，業主對物業管理服務的質量要求也越來越高，面對這種情況，物業只有不斷提高管理、服務質量才能滿足業主日益挑剔的服務要求。就物業管理工作而言，要提高服務質量，就要有很強的服務意識。需要做到四到。心到，用心為業主服務；眼到，察言觀色，洞悉業主心聲，把握問題核心，化解矛盾；手到，親力親為，急業主之所急，解業主之所難；悟到，善于總結，積累經驗，簡化工作流程，提高服務水平。這一點說起來很簡單，但要每一位物業管理人員都能做到，也是很不容易的。要不斷強化"把業主的事當成自己的事"，讓業主和

21、物業管理公司成為一家人，讓每一位業主真真切切的感受到物業管理企業是在為他們服務。物管人員要善于總結工作經驗，提高服務質量。要學會系統地記錄、分析各種服務差錯，以便管理人員發現服務過程質量，檢查工作中的不足之處，采取必要的措施，改進服務質量檢查工作。（二） 與業主的溝通不夠，了解不足 小區入住業主不斷的增多，而與業主之間溝通的渠道卻有限。只有與業主進行有效的溝通才能知道業主的需求所在，針對性的提供服務，讓業主感受到溫馨化的服務，積極配合物業各項工作的開展，及時的履行業主的相應義務。 入住業主比較分散，初步的了解了一些業主的需求，下一步將對小區業主進行相關的調查，了解不同業主的相應要求，針對性的完

22、善物業的工作，為業主提供優質的服務，不同的業主采取不同的方式來處理問題。對于業主提出的相應的合理化建議，我們將積極的與相關部門進行協商，并與開發商進行溝通，逐步完善小區內的相應配套設施。2012年將促使業委會要求甲方對小區路面、安防設施、樓宇對講、消防系統等進行全面的完善，完善公共設備設施，便于業主生活。 加強與業主的溝通，讓業主知道物業在為他們服務，讓業主明確物業的服務事項、服務范圍，并不是業主所有的問題都應該由物業來負責來處理，明確責任區劃，同時也讓業主明晰自己的義務，在享受物業為其提供的服務之后及時履行自己的義務。業主一些特殊的要求，可以針對性的另行簽訂服務協議，不在前期服務協議之內。加

23、強與業主的溝通，讓業主了解物業，了解物業的相關法律法規，明確物業的權利范圍，便利與物業后期工作的開展。（三） 設備設施老化問題 小區內尚有86套房子未收房，在管理上需要加強。除土建維修外，所有的設備設施的均過質保期，設備設施損壞或則故障廠家或施工方均不會來維修，甚至有些維修給錢維修方也不來，這就要求工程、保潔、秩序部定時對相關設備實施進行檢查、維護，存在問題的及時給與維修，做好相關設備設施的保養工作，延長設備的使用時間。 對工程人員進行設備實操技能培訓，讓工程人員懂得相關設備設施工作原理，知道設備維護保養，及時對出現問題的設備設施進行有效的維護。在日常的巡視管理中加強檢查，做好相應的數據記錄，便于日后的查詢，維修。 在業委會與甲