1、服務全過程服務環(huán)節(jié)標準售前準備 衛(wèi)生是否潔凈，檢查儀容儀表是否到位 上崗前調整好自己的情緒，有一個良好的狀態(tài) 整理、檢查貨品是否齊備，尺碼是否齊全，陳列是否美觀*切忌帶著情緒上崗親切迎賓微笑站姿門迎 挺胸、收腹、沉肩、雙腳略微分開十五公分，雙手交叉，左手壓右手，放于身體前方小腹處，目光平視前方 問候語+一句話銷售 運用零售業(yè)公認的三米原則，面帶微笑，目光相迎，自然主動招呼“歡迎光臨*專柜”以客為主：無論在做什么，見到顧客A時間接待 向顧客問候時，要時時注意自己的語音語調，說出來的話要讓顧客聽起來悅耳、舒服； 迎候語要自然適時，語氣柔和，聲音大小以顧客能聽到為宜；各品牌提升賣場氛圍務必要用打包語

2、、加油語、進倉交接語等，更有利于各自工作*同樣一句話，會因語調的不同從而表達出又好、信任、焦急、嘲諷、傲慢等不同的含義關心顧客望聞問切 望： 眼鏡的觀察 聞；耳朵的聆聽 問：嘴巴的詢問 切：綜合分析 留意顧客購物息：a、重復觀看b、觸摸某產品c、在鏡前比較效果 d、朋友傾談 主動上前，協(xié)助顧客，主動詢問有關問題以及細心傾聽，例如：自用或送禮，喜歡顏色，款式 介紹商品要運用 FAB法，把商品的優(yōu)點及適應范圍如實的介紹給顧客使顧客感受到商品的品質與檔次 以朋友的方式和顧客交流，使顧客有親近感、信任感*切忌顧客一進店立“追尾”，我們可以在顧客附近做陳列維護，以便觀察顧客購物的信號產品介紹N FAB

3、EN顧客的需求 F產品本身具備的特性（材料、技術等）A 產品特性在使用時所呈現的出來的優(yōu)點B 當顧客使用產品時所能感受到的利益E 所有可以證明F、A、B的證據，包含顧客的當場體驗、技術、數據、畫冊、吊牌、POP等除了用FAB介紹產品，用一些小技巧可以助你一臂之力，利用產品自身的賣點來打動顧客例如：“我們這里有款不怕被油污弄臟的衣服”“這雙野外跑鞋好比雨靴，不僅24小時防水而且透氣性不錯”*要激發(fā)顧客的購買欲望，不要急著介紹產品的FAB, 一四先了解顧客的需求，做到有的放矢。了解顧客的需求要善于用正確的方法提問、提好的問題。協(xié)助試穿試衣間服務、蹲式服務當顧客有購買意向或者猶豫不決時，要及時為顧客

4、提供試穿服務，“我可以幫您嗎？” “如果喜歡可以試穿一下”以良好的協(xié)助試穿服務，試鞋時：客坐我蹲、客站我站；讓顧客全身心感受到我們的增值服務，使其留下深刻印象，促進銷售機會試衣間門除非半敞，否則要先敲門（輕叩兩下）作用：確定沒有人，讓顧客放心；制造旺場氣氛處 理 異 議認同贊美轉移注意力認同異議有很多種，需要我們在日常工作中不斷積累經驗，在面對顧客異議時，要做到專業(yè)、自信、誠懇銷售的過程本就是一個從“異議一同意一交易”的循環(huán)過程，每一次交易都是“同意”的達成嫌貨人才是買貨人請牢記“顧客的異議不是針對你個人！”*不要反駁顧客，而要認同、埋解（但/、等于贊同）化解異議，用同理心聆聽，并適當作出提問

5、贊美顧客真誠具體發(fā)自內心，熱情有禮。用詞要得體、適當（贊美女士忌用豐滿、強壯等詞匯；對瘦小的女性可用秀氣、可愛等詞）。如不購買，沒關系，歡迎下次再來?；蛘f下周有新款，歡迎再次光臨。*贊美內容要有針對性，忌用“合適好看” 一帶而過。態(tài)度誠懇，語氣真摯（慎用“帥呆了酷斃廠等詞，否則給對方感覺很虛假）。附加推銷試衣前試衣中試衣后 推薦新上品牌以引起顧客購買興趣試穿時看準時機成套搭配及相關產品推薦 正確開具小票，為顧客指示收銀臺付款時利用活動推廣附加銷售 產品介紹時：“先生，您挑選的這雙鞋是一款專業(yè)網球鞋，如果運動時穿著相應的專業(yè)網球鞋，會更加舒適，而且能更好的保護您的腳?！?產品試穿時：“小姐，這件

6、設計設計偏休閑，如果再搭配條休閑褲，會顯得時尚、活潑?！?確定成交后：“先生，我們那邊還有剛上市的專業(yè)登山包，與您挑選的這套戶外裝備非常合適，而且都是一個系列的，我拿給您看看?！?顧客有同伴時：“先生，這雙鞋搭配牛仔褲、休閑褲效果都不錯！另外這雙鞋還有情侶款搭配，我拿一雙給這位小姐試試吧，兩個人穿一定很浪漫，而且非常搶眼?！泵莱谭杖ｐB(yǎng)建檔送賓收回小票，并請顧客再次確認商品，將商品包裝好，并告知售后知識，包括洗滌、保養(yǎng)、使用時注意事項等建立顧客檔案，請顧客留下姓名、聯(lián)系方式、生日等顧客資料，對顧客檔案進行分級管理面帶微笑有禮貌的與顧客道別“謝謝，歡迎下次光臨”對沒有購物的顧客也同樣做到禮貌

7、道別*將貨品遞給顧客后，可以再嘗試運用附加推銷，/、要錯過任何一個潛在的機會哦！售后服務做好顧客的售后回訪工作根據公司制度進行售后服務奠定服務*四種常見售后投訴及處理要點：1:情緒不佳或正在氣頭上的顧客務必盡快與其他顧客隔離，設法讓其坐下，與顧客保持目光接觸，讓顧客訴說，集中到要解決的主要問題。2:要求盡快處理的顧客務必盡快與其池顧客隔離，明確指出解決事情必須要的時間，不口作出不可能做到的承諾。3:不厭其煩的投訴者務必盡快與其他顧客隔離，可以以書面形式進行記錄，逐一解決，4:只為抱怨的投訴者務必盡快與其他顧客隔離，真誠的傾聽，表示理解。試鞋時： 1.從鞋架或庫房取出顧客所需尺碼的鞋，取出填充物

8、，調整鞋帶松緊度2.雙手托住鞋底，下蹲后把鞋遞給顧客，帶顧客穿好，主動幫顧客幾號鞋帶，并整理好顧客的褲腳試衣時： 1.對顧客所需服裝的款式、顏色、尺碼進行確認。2.取下相應的衣褲，解開扣子、拉鏈。3.將衣褲打在左手手臂上，右手做引導手勢，帶領顧客到試衣間，注意讓顧客先行服務全過程（抽查考核表）時間:服務環(huán)節(jié)標 準存在問題售前準備衛(wèi)生是否潔凈，檢查儀容儀表是否到位上崗前調整好自己的情緒，有一個良好的狀態(tài)整理、檢查貨品是否齊備，尺碼是否齊全，陳列是否美觀*切忌帶著情緒上崗親切迎賓微笑站姿門迎 挺胸、收腹、沉肩、雙腳略微分開十五公分，雙手交叉，左手壓右手，放于身體前方小腹處，目光平視前方 問候語+一

9、句話銷售 運用零售業(yè)公認的三米原則，面帶微笑，目光相迎，自然主動招呼“歡迎光臨勝道體育*專柜”以客為主：無論在做什么，見到顧客A時間接待 向顧客問候時，要時時注意自己的語音語調，說出來的話要讓顧客聽起來悅耳、舒服； 迎候語要自然適時，語氣未和，聲首大小以顧客能聽到為宜；各品牌提升賣場氛圍務必要用打包語、加油語、進倉交接語等，更有利于各自工作*同樣一句話，會因語調的不同從而表達出又好、信任、焦急、嘲諷、傲慢等不同的含義關心顧客望聞問切 望： 眼鏡的觀察聞；耳朵的聆聽 問：嘴巴的詢問 切：綜合分析 留意顧客購物息：a、重復觀看b、觸摸某產品c、在鏡前比較效果 d、朋友傾談 主動上前，協(xié)助顧客，主動

10、詢問有關問題以及細心傾聽，例如：自用或送禮，喜歡顏色，款式 介紹商品要運用 FAB法，把商品的優(yōu)點及適應范圍如實的介紹給顧客使顧客感受到商品的品質與檔次 以朋友的方式和顧客交流，使顧客有親近感、信任感*切忌顧客一進店立“追尾”，我們可以在顧客附近做陳列維護，以便觀察顧客購物的信號產 品 介 紹N FAB EN顧客的需求 F 產品本身具備的特性（材料、技術等）A 產品特性在使用時所呈現的出來的優(yōu)點B 當顧客使用產品時所能感受到的利益 E 所有可以證明 F、A、B的證據，包含顧客的當場體驗、技術、數據、畫冊、吊牌、POP等除了用FAB介紹產品，用一些小技巧可以助你一臂之力，利用產品自身的賣點來打動

11、顧客例如：“我們這里有款不怕被油污弄臟的衣服” “這雙野外跑鞋好比雨靴，不僅24小時防水而且透氣性不錯”要激發(fā)顧客的購買欲望，不要急著介紹廣品的FAB , 一定要先了解顧客的需求，做到有的放矢。了解顧客的需求要善才用正確的方法提問、提好的問題。協(xié)助試穿試衣間服務、蹲式服務當顧客有購買意向或者猶豫不決時，要及時為顧客提供試穿服務，“我可以幫您嗎？” “如果喜歡可以試穿一下”以良好的協(xié)助試穿服務，試鞋時：客坐我蹲、客站我站；讓顧客全身心感受到我們的增值服務，使其留下深刻印象，促進銷售機會。試衣間門除非半敞，否則要先敲門（輕叩兩下）作用：確定沒有人，讓顧客放心；制造旺場氣氛處理異議認同 贊美轉移注意

12、力認同異議有很多種，需要我們在日常工作中不斷積累經驗，在面對顧客異議時，要做到專業(yè)、自信、誠懇銷售的過程本就是一個從“異議一同意一交易”的循環(huán)過程，每一次交易都是“同意”的達成嫌貨人才是買貨人請牢記“顧客的異議不是針對你個人！”*不要反駁顧客，而要認同、埋解（但/、等于贊同）化解異議，用同理心聆聽，并適當作出提問贊美顧客真誠具體發(fā)自內心，熱情有禮。用詞要得體、適當（贊美女士忌用豐滿、強壯等詞匯；對瘦小的女性可用秀氣、可愛等詞）。如不購買，沒關系，歡迎下次再來?；蛘f下周有新款，歡迎再次光臨。*贊美內容要有針對性，忌用“合適好看” 一帶而過。”態(tài)度誠懇，語氣真摯（慎用“帥呆了酷斃了”等詞，否則給對

13、方感覺很虛假）。附加推銷試衣前試衣中試衣后 推薦新上品牌以引起顧客購買興趣試穿時看準時機成套搭配及相關產品推薦 正確開具小票，為顧客指示收銀臺付款時利用活動推廣附加銷售 產品介紹時：“先生，您挑選的這雙鞋是一款專業(yè)網球鞋，如果運動時穿著相應的專業(yè)網球鞋，會更加舒適，而且能 更好的保護您的腳。” 產品試穿時：“小姐，這件設計設計偏休閑，如果再搭配條休閑褲，會顯得時尚、活潑?！?確定成交后：“先生，我們那邊還有剛上市的專業(yè)登山包，與您挑選的這套戶外裝備非常合適，而且都是一個系列的， 我拿給您看看?！?顧客有同伴時：“先生，這雙鞋搭配牛仔褲、休閑褲效果都不錯！另外這雙鞋還有情侶款搭配，我拿一雙給這位

14、小姐試 試吧，兩個人穿一定很浪漫，而且非常搶眼。”美程服務三包保養(yǎng)建檔送賓收回小票，并請顧客再次確認商品，將商品包裝好，并告知售后知識，包括洗滌、保養(yǎng)、使用時注意事項等建立顧客檔案，請顧客留下姓名、聯(lián)系方式、生日等顧客資料，對顧客檔案進行分級管理面帶微笑有禮貌的與顧客道別“謝謝，歡迎下次光臨”對沒有購物的顧客也同樣做到禮貌道別*將貨品遞給顧客后，可以再嘗試運用附加推銷，/、要錯過任何一個潛在的機會哦售后服務做好顧客的售后回訪工作根據公司制度進行售后服務奠定服務*四種常見售后投訴及處理要點：1 :情緒不佳或正在氣頭上的顧客務必盡快與其他顧客隔離，設法讓其坐下，與顧客保持目光接觸，讓顧客訴說，集中

15、到要解決的主要問題。2:要求盡快處理的顧客務必盡快與其他顧客隔離，明確指出解決事情必須要的時間，不口作出不可能做到的承諾。3:不厭其煩的投訴者務必盡快與其他顧客隔離，可以以書面形式進行記錄，逐一解決。4:只為抱怨的投訴者務必盡快與具他顧客隔離，真誠的傾聽，表示理解。匯 總1、要求每一位員工必須牢記，并能熟練的運用到銷售中。2、各品牌店長每周一對員工的服務全過程進行抽查，每次抽查員工務必記錄，力口強跟進抽查時所存在的問題。3、品牌店長要具備讓員工提升工作的方法與能力，使員工更樂意學習，從各方面提升自己。4、大本營主管每周二的晨會時或在中午品牌的交接會上進行抽查，做出匯總。好的表揚，差的批評并跟進。我們的環(huán)境標準是：從賣場細節(jié)做起，陳列器具無灰塵、無膠??；陳列飽滿、色彩明亮、吊牌無外露；鏡面無水印、手??；地面無紙屑我們的微笑標準是：露出八顆牙齒 ，發(fā)自內心、真誠的微笑；用我們的微笑來展現開朗、健康、體貼的心情，從而感染顧客我們的禮貌標準是：請字當