1、轎辰集團客戶服務中心成長共享轎辰集團客戶服務中心成長共享每天前進一小步每天前進一小步 回頭已是千里路回頭已是千里路客戶投訴處理客戶投訴處理轎辰集團客戶服務中心成長共享轎辰集團客戶服務中心成長共享每天前進一小步每天前進一小步 回頭已是千里路回頭已是千里路正確認識投訴：正確認識投訴： 客戶是企業發展的源泉客戶是企業發展的源泉, ,他是有血有肉有情感的人；他是有血有肉有情感的人； 絕大部門的投訴不是客戶在找麻煩絕大部門的投訴不是客戶在找麻煩, ,而是我們的一些產品或服務帶給而是我們的一些產品或服務帶給了他麻煩；了他麻煩；轎辰集團客戶服務中心成長共享轎辰集團客戶服務中心成長共享每天前進一小步每天前進一

2、小步 回頭已是千里路回頭已是千里路電話是客戶投訴重要途徑電話是客戶投訴重要途徑而投訴產生的時間性是不確定的而投訴產生的時間性是不確定的這就要求我們這就要求我們針對每一個來電針對每一個來電都要做到都要做到: :高效高效 技巧技巧 專業專業 友好友好轎辰集團客戶服務中心成長共享轎辰集團客戶服務中心成長共享每天前進一小步每天前進一小步 回頭已是千里路回頭已是千里路電話溝通技巧傾聽回應傾聽回應 提示問題提示問題 重復內容重復內容 歸納總結歸納總結 表達感受表達感受轎辰集團客戶服務中心成長共享轎辰集團客戶服務中心成長共享每天前進一小步每天前進一小步 回頭已是千里路回頭已是千里路我們也許會說我們也許會說:

3、 :這些客戶好麻煩這些客戶好麻煩.但請您但請您理解他理解他( (她她) )們們, ,因為我們有時也會這樣因為我們有時也會這樣.轎辰集團客戶服務中心成長共享轎辰集團客戶服務中心成長共享每天前進一小步每天前進一小步 回頭已是千里路回頭已是千里路怎樣才能處理好客戶投訴啦怎樣才能處理好客戶投訴啦? ?轎辰集團客戶服務中心成長共享轎辰集團客戶服務中心成長共享每天前進一小步每天前進一小步 回頭已是千里路回頭已是千里路解決落實解決落實達成共識達成共識協商方案協商方案理解心態理解心態癥結所在癥結所在建立氛圍建立氛圍轎辰集團客戶服務中心成長共享轎辰集團客戶服務中心成長共享每天前進一小步每天前進一小步 回頭已是千

4、里路回頭已是千里路一般小的意見或投訴一般小的意見或投訴剛剛那些方式差不多都可解決剛剛那些方式差不多都可解決但是還是不行怎么辦啦但是還是不行怎么辦啦? ?記著下面這個原則吧記著下面這個原則吧: :對于投訴對于投訴, ,處理時間越短越好處理時間越短越好結束的越快越好結束的越快越好.轎辰集團客戶服務中心成長共享轎辰集團客戶服務中心成長共享每天前進一小步每天前進一小步 回頭已是千里路回頭已是千里路投訴處理中也許需要投訴處理中也許需要: :轎辰集團客戶服務中心成長共享轎辰集團客戶服務中心成長共享每天前進一小步每天前進一小步 回頭已是千里路回頭已是千里路投訴產生后投訴產生后, ,一般都會產生額外成本的一般

5、都會產生額外成本的轎辰集團客戶服務中心成長共享轎辰集團客戶服務中心成長共享每天前進一小步每天前進一小步 回頭已是千里路回頭已是千里路有時需要你去受一點委屈有時需要你去受一點委屈.轎辰集團客戶服務中心成長共享轎辰集團客戶服務中心成長共享每天前進一小步每天前進一小步 回頭已是千里路回頭已是千里路心理戰術有時好重要心理戰術有時好重要.轎辰集團客戶服務中心成長共享轎辰集團客戶服務中心成長共享每天前進一小步每天前進一小步 回頭已是千里路回頭已是千里路以過程推斷責任以過程推斷責任以解決擺脫困難以解決擺脫困難.轎辰集團客戶服務中心成長共享轎辰集團客戶服務中心成長共享每天前進一小步每天前進一小步 回頭已是千里

6、路回頭已是千里路萬不得已時萬不得已時, ,勿用勿用中勿用勿用中.轎辰集團客戶服務中心成長共享轎辰集團客戶服務中心成長共享每天前進一小步每天前進一小步 回頭已是千里路回頭已是千里路投訴處理有時很難投訴處理有時很難但再難也要去面對但再難也要去面對因為那才是盡快解決的首要途徑因為那才是盡快解決的首要途徑對于店里或是客戶來說對于店里或是客戶來說投訴都是希望不要產生的投訴都是希望不要產生的所以所以三公平原則三公平原則對于雙方來說都是極為重要的對于雙方來說都是極為重要的地位公平地位公平 程序公平程序公平 結果公平結果公平轎辰集團客戶服務中心成長共享轎辰集團客戶服務中心成長共享每天前進一小步每天前進一小步 回頭已是千里路回頭已是千里路怎樣才能盡可能的減少投訴啦怎樣才能盡可能的減少投訴啦? ?下次下次請您告