1、上海市物業管理行業名牌評價規范1 范圍本規范規定了上海市物業服務企業申報上海名牌的基本要求、評審內容、評審方法、評審程序和評審質量控制。 本規范適用于上海市名牌（物業管理服務）的評價。2 規范性引用文件下列文件對本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。物業管理條例上海名牌管理辦法上海市物業管理企業誠信承諾活動實施辦法3 術語和定義下列術語和定義適用于本規范。3.1物業管理服務指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護

2、、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。3.2誠信承諾企業指上海市物業管理行業協會確認的“誠信承諾企業”或“誠信承諾A-AAA級企業”的物業服務企業。3.3公眾滿意度指由上海市物業管理行政主管部門或物業管理行業協會委托第三方獨立進行的上海市物業管理行業公眾滿意度的結果。4 申報企業基本要求申報上海名牌（物業管理服務）的企業應符合下列要求：符合國家有關法律法規和相關政策的規定，在本市工商登記注冊，具有獨立法人資格；物業服務企業資質達到二級以上（含二級），且管理項目結構符合相應的資質管理要求；信用等級達到上海市物業管理行業協會誠信承諾A級以上（含A級）企業；經營狀況良好，主營業務盈利。申報上

3、一年度主營業務收入不低于0.5億元，利潤率不低于5%；主要經濟指標與申報上年度同比上升；申報上年度物業管理服務業務收入應大于企業總業務收入的50%；申報前二年內未發生嚴重違反法律法規行為、重大質量安全事故，或經查證屬實的重大投訴、曝光事件；應提交50%以上服務項目的業主委員會或業主方的評價意見。5 評審要求5.1 知名度和滿意度5.1.1 公眾美譽度申報前二年獲得過媒體對企業優質服務、良好管理等方面的報道。5.1.2 品牌戰略企業應制定物業服務品牌發展戰略規劃，落實專門部門實施物業項目的服務品牌工作，已獲得注冊商標。5.1.3 行業知名度企業管理的物業項目中具有標志性、代表性項目，管理的物業項

4、目具有行業普遍認同的服務特色。5.1.4 公眾滿意度企業應開展第一方或第三方獨立的用戶滿意度測評，最近一次的行業公眾滿意度測評排位在前100位以內，并根據結果改進和提高服務質量水平。5.2 服務質量水平5.2.1 行業認同企業應執行行業規范和地方標準，并獲得全國“物業管理示范住宅小區（大廈、工業區）”或省、直轄市級“物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）”。5.2.2 服務保障體系企業應遵守物業管理條例及相關的法律法規，建立和實施與企業經營相適應的各項管理制度、服務流程和服務規范。5.2.3 投訴控制企業應：建立客戶投訴處理的快速反應機制，有專用電話、專門部門或專人負責實施和控制；申報前二年，在

5、政府有關信訪投訴部門、上海市物業服務熱線（962121）、上海名牌投訴舉報熱線12365、新聞媒體和小區經理計分等渠道受理的有效投訴率0.5。 5.2.4 安全體系企業應建立運行有效的安全體系，制定應對各類突發事件的應急預案，并定期組織和評審各類預案演習。5.3 服務創新能力5.3.1 研發課題企業自主開展物業管理服務課題研發，且相關成果得到市相關部門的認可。5.3.2 服務創新企業為滿足業主（用戶）需求，不斷推出創新服務新舉措，并在提升公眾滿意度和經濟效益方面效果明顯。5.3.3 管理創新企業應開展符合國家或上海有關創新服務項目，采用新技術、新產品、新設備、新工藝等現代化手段優化企業內部管理

6、和客戶服務體系（如物業管理軟件的開發和應用，運用技術和管理手段節能降耗），且效益明顯。5.4 質量管理5.4.1 體系有效性企業應有效建立、實施、保持和持續改進質量管理體系。5.4.2 服務分項標準企業應公示服務分項標準與承諾，并在質量管理體系中明確，按照質量管理體系的要求執行和控制。5.4.3 外包服務控制企業各類服務外包應按照質量管理體系要求，根據外包過程的類型和程度進行有效控制。5.4.4 卓越績效評價企業應導入卓越績效評價準則，開展相關培訓和自我評價工作。5.5 規模經營和持續發展5.5.1 市場地位企業的物業服務經營收入、市場份額兩項指標在行業內處于領先地位。5.5.2 市場拓展企業

7、運用服務品牌，在市場拓展中形成核心競爭力和優勢。5.5.3 經濟效益業績企業的物業服務經營利潤比上年增長。5.5.4 人力資源企業的員工數量、學歷和能力，培訓計劃制定和落實、培訓投入等狀況在行業內處領先地位。5.6 企業形象5.6.1 獲獎及榮譽企業或企業服務品牌代表人物獲得相關部門授予的榮譽稱號。5.6.2 誠信建設企業實施內部誠信制度建設，參加相關部門組織的信用評選，并擁有稅務評定的信用等級證明。5.6.3 社會公益企業申報前二年參與社會公益活動，并積極承擔公眾、利益相關者、環境等方面的社會責任。 企業文化 企業應建立具有特色的企業文化，開展各類健康、向上的主題活動。6 評審方法6.1 評

8、審采用專家評分制，由專家組成員獨立逐項評分。6.2 專家根據附錄A和附錄B設定的評審項目權重和分值采用加權平均法進行評分。6.3 剔除一個最高分和最低分，按算術平均值為該項目實際得分。6.4 滿分為100分。7 評審程序7.1 上海市名牌推薦委員會辦公室委托，上海市物業管理行業協會組織初審。7.2 上海市名牌推薦委員會辦公室組織專家評審。7.3 上海市名牌推薦委員會辦公室組織綜合評價后公示。7.4 上海市名牌推薦委員會公布上海名牌推薦名單。8 評審質量控制8.1 評審專家由上海市名牌推薦委員會辦公室審定并備案。8.2 評審專家及相關人員應保護評審對象的知識產權和商業秘密。8.3 在上海名牌推薦

9、名單公示前，相關人員不得泄露評審結果。8.4 評審記錄由上海名牌申報主管部門保管，以備核查。附錄A上海市物業管理行業名牌評價權重序號項目權重%備注1知名度和滿意度182服務質量183服務創新能力124質量管理125規模經營和持續發展166企業形象24合計100附錄B上海市物業管理行業名牌評價項目評分表序號項目評價指標評分細則得分備注1知名度和滿意度（18）公眾美譽度（3）申報前二年獲得市級以上主要媒體對企業服務、管理等方面的正面報導3本指標取最大分值申報前二年獲得行業（協會雜志、年度評比、報紙）媒體對企業服務、管理等方面的正面報導1.5品牌戰略（6）已制定物業服務品牌戰略規劃并落實相關部門實施

10、，且已獲得著名商標6本指標取最大分值已制定物業服務品牌戰略規劃并落實相關部門實施，且已獲得注冊商標三年（含三年）以上3已制定物業服務品牌戰略規劃并落實相關部門實施，已獲得注冊商標一年以上2行業知名度（5）企業管理標志性物業服務項目占（全部管理項目）比例10%以上，管理具有顯著特色，企業獲得一級資質 5本指標取最大分值企業管理標志性物業服務項目占（全部管理項目）比例5%-10%以內，管理具有顯著特色，企業獲得二級資質3企業管理標志性物業服務項目占（全部管理項目）比例5%以下，管理有一定特色，企業獲得二級資質2滿意度（4）在政府主管部門或協會組織的最近一次公眾滿意度測評排名50名以內4本指標取最大

11、分值政府主管部門或協會組織的最近一次公眾滿意度測評排51-80名以內3政府主管部門或協會組織的最近一次公眾滿意度測評排前81-100名以內2開展第一方或第三方滿意度調查，并采取有效措施，改進和提高服務質量12服務質量水平（18）行業認同（6）管理項目獲“全國物業管理示范住宅小區（大廈、工業區）”10項以上或占項目20%以上6本指標取最大分值管理項目獲“全國物業管理示范住宅小區（大廈、工業區）”5-9項以內或占項目10%-19%以內，或獲“省(直轄市) 物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）” 10項以上或占項目20%以上4管理項目獲“全國物業管理示范住宅小區（大廈、工業區）”4項以下或占項目10

12、%以下，或獲“省(直轄市) 物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）”5-9項以內或占項目10%-19%以內2服務保障體系（4）參與國家標準、行業標準和地方標準的制定，并發布確認4本指標取最大分值根據行業規范、地方標準制定企業流程和服務規范2投訴控制（5）已建立有效的投訴處理的快速反應機制，有專用電話、專門部門或專人負責實施控制，有效投訴率0.2（年有效投訴數/服務戶數×365）5本指標取三項中的一項已建立有效的投訴處理的快速反應機制，有專用電話、專門部門或專人負責實施控制，有效投訴率0.3（年有效投訴數/服務戶數×365）3已建立有效的投訴處理的快速反應機制，有專用電話、專門

13、部門或專人負責實施控制，有效投訴率0.5（年有效投訴數/服務戶數×365）2安全體系（3）建立安全體系，定期組織和評審各類預案演練，效果明顯。33服務創新能力（12）研發課題（4）自主開展物業管理服務研發課題，且相關成果得到市相關部門的認可4本指標取最大分值自主開展創新課題研發活動，并取得研發成果2服務創新（4）為滿足業主（用戶）需求，不斷推出創新服務新舉措，并在提升公眾滿意度和經濟效益方面效果明顯。4本指標取最大分值為滿足業主（用戶）需求，在企業內有效開展創新活動2管理創新（4）積極開展管理創新活動，采用現代化手段建立企業內部管理和客戶服務體系。開發和運用的新方法、新技術累計3項以

14、上。4本指標取最大分值開展管理創新活動，開始采用現代化手段建立企業內部管理和客戶服務體系。開發和運用的新方法、新技術達1項以上24質量管理（12）體系有效性（4）已建立完整的服務質量管理體系，開展內部質量管理體系審核并通過外部認證4本指標取最大分值已建立完整的質量管理體系，開展內部質量管理體系審核2服務分項標準（3）物業管理服務分項標準與承諾已建立并在經營場所公示1.5本指標為累計得分服務標準在公司質量管理體系文件內明確且執行1.5外包服務控制（2）已建立完整的外包服務控制程序，并在公司質量體系文件中明確，有完整的合格供方管理質量控制程序，并按文件要求對外包服務過程進行管理與控制2卓越績效評價

15、（3）導入卓越績效評價準則，開展卓越績效評價準則培訓和自我評價3本指標取最大分值開展卓越績效評價準則培訓15規模經營和持續發展（16）市場地位（4）企業管轄的物業面積位于同行業前10位2本指標取最大分值企業管轄的物業面積位于同行業前20位1.5企業管轄的物業面積位于同行業前100位1主營業收入超過2億元（含2億元）2本指標取最大分值主營業收入超過1億元（含1億元）1.5主營業收入超過0.5億元（含0.5億元）1市場拓展（4）主營業務收入比上年增長10%以上4本指標取最大分值主營業務收入比上年增長5%以上2經濟效益業績（4）企業經營利潤比上年增長10%以上4本指標取最大分值企業經營利潤比上年增長5%以上2人力資源（4）大專學歷以上員工占企業員工比例達10% 以上1.5本指標為累積得分專業技術人員總數占企業員工比例達20%以上1.5制定并落實全員培訓計劃，培訓投入占營業收入5以上16企業形象（24）獲獎及榮譽（12）獲得相關部門綜合獎（上海市質量金獎）以上榮譽12本指標取最大分值集體或員工獲得國家級單項獎項和榮譽10獲得上海名