1、企業績效考核評價程序一、為什么要進行績效考核一、為什么要進行績效考核 1、傳統績效考核的目的、傳統績效考核的目的 通過考核確認工作執行人員的績效達成水通過考核確認工作執行人員的績效達成水平而決定獎懲、分配獎金、提薪、調職、晉升等平而決定獎懲、分配獎金、提薪、調職、晉升等人力資源管理決策。人力資源管理決策。 通過考核極其對考核結果的合理運用（獎通過考核極其對考核結果的合理運用（獎懲和待遇調整），達到激勵員工努力工作。懲和待遇調整），達到激勵員工努力工作。 但是：在理論與實踐上都存在一些問題但是：在理論與實踐上都存在一些問題 過分地把員工績效改善和能力的不斷提過分地把員工績效改善和能力的不斷提高依

2、賴于獎懲制度，因此帶來的消極影高依賴于獎懲制度，因此帶來的消極影響表現在：響表現在： A、員工改善績效的動力來自于利益的驅、員工改善績效的動力來自于利益的驅使和對懲罰的懼怕；使和對懲罰的懼怕； B、過分依賴制度而削弱了組織各級管理、過分依賴制度而削弱了組織各級管理者對改善績效方面的責任；者對改善績效方面的責任； C、單純依賴定期的、既成績效的評估而、單純依賴定期的、既成績效的評估而忽略了對各種過程的控制和督導；忽略了對各種過程的控制和督導； D、由于管理者的角色是警察，考核就是、由于管理者的角色是警察，考核就是要挑員工的毛病，因此造成管理者與被要挑員工的毛病，因此造成管理者與被管理者之間的對立

3、與沖突；管理者之間的對立與沖突； E、這種只問結果不問過程的管理方式，、這種只問結果不問過程的管理方式，不利于培養缺乏工作能力和經驗的資淺不利于培養缺乏工作能力和經驗的資淺員工；員工； F、當員工發現無法達到工作標準的時候，、當員工發現無法達到工作標準的時候，自暴自棄，放棄努力，或歸因于外界和自暴自棄，放棄努力，或歸因于外界和其他人；其他人； G、在工作標準不能確切衡量時，導致員、在工作標準不能確切衡量時，導致員工規避責任；工規避責任； H、產生對業績優秀者的抵制情緒，使得、產生對業績優秀者的抵制情緒，使得成績優秀者成為被攻擊的對象等。成績優秀者成為被攻擊的對象等。報酬報酬 工資工資 能力能力

4、 工作年限工作年限 業績（工作質量和工作數量）業績（工作質量和工作數量） 能力發揮能力發揮 態度（紀律性、協調性、積極性、責任性）態度（紀律性、協調性、積極性、責任性）能力能力 基本能力（知識、技能和體力）基本能力（知識、技能和體力） 基本素質基本素質 理解能力、判斷能力、決斷能力理解能力、判斷能力、決斷能力 業務能力業務能力 創造能力、籌劃能力、開發能力創造能力、籌劃能力、開發能力 表達能力、談判能力、涉外能力表達能力、談判能力、涉外能力 領導能力、管理能力、統率能力領導能力、管理能力、統率能力能力結構能力結構2、現代績效考核的目的、現代績效考核的目的 A、考核的目的不僅僅是為了獎懲，獎懲、

5、考核的目的不僅僅是為了獎懲，獎懲只不過是強化考核功能的手段；只不過是強化考核功能的手段； B、考核的目的不僅僅是為了調整員工的、考核的目的不僅僅是為了調整員工的待遇，調整待遇是對員工價值的不斷開待遇，調整待遇是對員工價值的不斷開發的再確認；發的再確認； C、考核的根本目的是為了不斷提高員工、考核的根本目的是為了不斷提高員工的職業能力和改進工作績效，提高員工的職業能力和改進工作績效，提高員工在工作執行中的主動性和有效性；在工作執行中的主動性和有效性； 因此考核要：因此考核要： *確認員工以往的工作為什么是有效的或確認員工以往的工作為什么是有效的或無效的；無效的； *確認應如何對以往的各種方法加以

6、改善確認應如何對以往的各種方法加以改善以提高績效；以提高績效； *確認員工工作執行的能力和行為存在哪確認員工工作執行的能力和行為存在哪些不足以便改善；些不足以便改善； *確認如何改善員工的能力和行為；確認如何改善員工的能力和行為； *確認管理者和管理方法的有效性；確認管理者和管理方法的有效性； *確認和選擇更為有效的管理方式和方法；確認和選擇更為有效的管理方式和方法； D、考核不僅僅是針對員工的，而更重要、考核不僅僅是針對員工的，而更重要是針對管理者的，因為：是針對管理者的，因為： *考核是直線管理者不可推卸的責任，因考核是直線管理者不可推卸的責任，因為員工的績效就是他自己的績效；為員工的績效

7、就是他自己的績效； *認真組織考核不僅體現了管理者對員工、認真組織考核不僅體現了管理者對員工、自身和組織的負責精神，而且反映了管自身和組織的負責精神，而且反映了管理者自己工作態度。理者自己工作態度。因此：因此： 各級管理者要作為業績改各級管理者要作為業績改善和提高的有效推動者，而不善和提高的有效推動者，而不僅僅是員工業績和能力的評定僅僅是員工業績和能力的評定者！者！考核的目的總結考核的目的總結 1、通過正確的指導，強化下屬已有的正、通過正確的指導，強化下屬已有的正確行為和克服在考核中發現的低效率行確行為和克服在考核中發現的低效率行為，不斷提高員工的工作執行能力和工為，不斷提高員工的工作執行能力

8、和工作績效；作績效； 2、為晉升、工資、獎金分配、人事調整、為晉升、工資、獎金分配、人事調整等人力資源管理活動提供可靠的決策依等人力資源管理活動提供可靠的決策依據；據； 3、強化管理者的責任意識，不斷提高他、強化管理者的責任意識，不斷提高他們的管理藝術和管理技巧，提高組織的們的管理藝術和管理技巧，提高組織的管理績效；管理績效； 4、通過對考核結果的合理運用，營造一、通過對考核結果的合理運用，營造一個激勵員工奮發向上的積極心理環境；個激勵員工奮發向上的積極心理環境； 5、為雇員的職業生涯發展提供切實的基、為雇員的職業生涯發展提供切實的基礎和公平的機會，使他們始終保持不斷礎和公平的機會，使他們始終

9、保持不斷受雇的能力。受雇的能力。二、績效考核的應用二、績效考核的應用 1、人力資源規劃、人力資源規劃 *提高考核，為組織提供總體人力資源質提高考核，為組織提供總體人力資源質量優劣程度的確切情況，獲得所以人員量優劣程度的確切情況，獲得所以人員晉升和發展潛力的數據，以便為組織的晉升和發展潛力的數據，以便為組織的未來發展制定人力資源規劃；未來發展制定人力資源規劃； 2、招聘和選擇、招聘和選擇 *根據績效考核結果的分析，可以確認采根據績效考核結果的分析，可以確認采用何種評價指標和標準作為招聘和選擇用何種評價指標和標準作為招聘和選擇員工時使用，以便提高績效的預測效度，員工時使用，以便提高績效的預測效度，

10、提高招聘的質量并降低招聘成本，如：提高招聘的質量并降低招聘成本，如： 知識知識 經驗和技能經驗和技能 性格及其他心理品質性格及其他心理品質 3、人力資源開發、人力資源開發 *根據績效評價的結果，分別制定員工在根據績效評價的結果，分別制定員工在培訓和發展方面的特定需要，以便最大培訓和發展方面的特定需要，以便最大限度地發展他們的優點，使缺點最小化，限度地發展他們的優點，使缺點最小化，實現：實現： 提高培訓效果，降低培訓成本；提高培訓效果，降低培訓成本； 實現適才適所實現適才適所 在實現組織目標的同時，幫助員工發展在實現組織目標的同時，幫助員工發展和執行他們的職業生涯規劃；和執行他們的職業生涯規劃；

11、 4、報酬方案的設計與調整、報酬方案的設計與調整 *績效評價的結果為報酬的合理化提供決績效評價的結果為報酬的合理化提供決策的基礎，使得組織的報酬體系更加公策的基礎，使得組織的報酬體系更加公平化、客觀化，并具有良好的激勵作用，平化、客觀化，并具有良好的激勵作用，如：如： 提薪的標準和提薪的方式；提薪的標準和提薪的方式； 獎金的標準和分配方式；獎金的標準和分配方式； 為有貢獻的人追加特別福利和保險等為有貢獻的人追加特別福利和保險等/ 5、正確處理內部員工關系、正確處理內部員工關系 *坦率公平的績效評價，為員工在提薪、坦率公平的績效評價，為員工在提薪、獎懲、晉升、降級、調動、辭退等重要獎懲、晉升、降

12、級、調動、辭退等重要人力資源管理環節提供公平客觀的數據，人力資源管理環節提供公平客觀的數據，減少人為不確定因素對管理的影響，因減少人為不確定因素對管理的影響，因而能夠保持組織內部員工的相互關系于而能夠保持組織內部員工的相互關系于可靠的基礎之上；可靠的基礎之上； 6、對員工潛在能力的認識、對員工潛在能力的認識 *員工潛在能力的狀況是組織預測員工未員工潛在能力的狀況是組織預測員工未來工作績效的重要方面。組織的未來發來工作績效的重要方面。組織的未來發展，在很大程度上依賴員工我潛在能力。展，在很大程度上依賴員工我潛在能力。 *現實績效與員工現實能力相關現實績效與員工現實能力相關 *未來績效往往取決于組

13、織中員工的潛在未來績效往往取決于組織中員工的潛在能力能力績效管理系統績效管理系統 績效考核卡績效考核卡 能力開發卡能力開發卡 適應性卡適應性卡1、業績考核情況、業績考核情況 1、能力開發目標（計劃）、能力開發目標（計劃） 1、健康、健康2、態度考核情況、態度考核情況 2、指導觀察記錄、指導觀察記錄 （實施）（實施） 2、性格、興趣、性格、興趣3、能力考核情況、能力考核情況 3、評定明細書、評定明細書 （督導）（督導） 3、特長、特長 4、上司意見、上司意見 4、適合與不適合、適合與不適合 5、自我申報、自我申報三、績效評價程序三、績效評價程序績 效 改 進 指 導制定績效改進計劃進行評價面談進

14、行業績評價設計評價體系建立工作期望確定績效評價的目標1、確定績效評價的目標、確定績效評價的目標 不同的目標可能導致評價的內容、標準不同的目標可能導致評價的內容、標準和方法的不同，例如：（日本企業）和方法的不同，例如：（日本企業） 獎金獎金 業績業績 調薪調薪 忠誠忠誠 晉升晉升 能力能力2、建立工作期望、建立工作期望 *建立工作期望，就是組織要求工作執行建立工作期望，就是組織要求工作執行人員應該達成和如何達成工作績效標準，人員應該達成和如何達成工作績效標準，主要包括：主要包括： 1）應該做什么：工作執行人員應該完成）應該做什么：工作執行人員應該完成什么工作和履行什么職責；什么工作和履行什么職責

15、； 2）應該遵循哪些規章制度、工作程序和）應該遵循哪些規章制度、工作程序和操作規程；操作規程； 3）應該達成什么工作結果，如：）應該達成什么工作結果，如： A、工作的質量，包括：、工作的質量，包括： *工作過程的正確性工作過程的正確性 *工作結果的有效性工作結果的有效性 *工作結果的時限性工作結果的時限性 *工作方法選擇的正確性工作方法選擇的正確性 B、工作的數量，包括：、工作的數量，包括： *工作效率工作效率 *工作總量工作總量 4）完成預定績效應具備哪些知識、經驗）完成預定績效應具備哪些知識、經驗和技能，例如：和技能，例如： A、工作執行人員應具備的專業知識、管、工作執行人員應具備的專業知

16、識、管理知識和經驗的程度；理知識和經驗的程度； B、工作執行人員應具備的技能或能力，、工作執行人員應具備的技能或能力，如：如： *組織協調：包括工作分配、內外關系組織協調：包括工作分配、內外關系協調等；協調等； *計劃決策：目標分解與資源分配、計劃計劃決策：目標分解與資源分配、計劃的周密性與可行性等；的周密性與可行性等； *執行有效：執行效率、執行監督、意外執行有效：執行效率、執行監督、意外事件處理等；事件處理等； *人際交往：有效溝通、合作友善、沖突人際交往：有效溝通、合作友善、沖突處理等；處理等； *問題解決：問題發現及時、判斷準確、問題解決：問題發現及時、判斷準確、采取解決問題的方法得當

17、等；采取解決問題的方法得當等； *培訓指導：培訓開發、工作指導、幫助培訓指導：培訓開發、工作指導、幫助下屬解決問題等；下屬解決問題等； *下屬激勵：公平公正、有效授權、團隊下屬激勵：公平公正、有效授權、團隊意識建立、士氣激發技巧等。意識建立、士氣激發技巧等。 5）工作執行中的行為和態度，包括：）工作執行中的行為和態度，包括： *敬業精神、主動工作精神；敬業精神、主動工作精神； *敢于負責、忠于職守；敢于負責、忠于職守； *刻苦勤奮、勇于革新；刻苦勤奮、勇于革新； *率先垂范、以身作則；率先垂范、以身作則； *實事求是、扎實穩健等。實事求是、扎實穩健等。3、設計評價體系、設計評價體系 1）確定評

18、價責任體系：）確定評價責任體系： *自我評價自我評價 *同事評價同事評價 *上級評價上級評價 *下級評價下級評價 *服務對象評價服務對象評價 *小組評價（有相關人員組成）小組評價（有相關人員組成） 不同的組織文化，選取不同的評價責任人不同的組織文化，選取不同的評價責任人 2）評價要素的選擇）評價要素的選擇 例如，對一個管理者，我們可以考慮：例如，對一個管理者，我們可以考慮： A、命令、指示的準確性；、命令、指示的準確性； B、指示、幫助的程度；、指示、幫助的程度； C、工作水平，包括給下屬分配工作的難、工作水平，包括給下屬分配工作的難度、工作量、工作條件等；度、工作量、工作條件等； D、態度與

19、責任意識等。、態度與責任意識等。例一例一 用于獎勵用于獎勵考核項目考核項目 現場人員現場人員 職能人員職能人員 管理人員管理人員 業績考核業績考核 40% 60% 80%態度考核態度考核 60% 40% 20%能力考核能力考核 0 0 0 用于提薪用于提薪考核項目考核項目 現場人員現場人員 職能人員職能人員 管理人員管理人員業績考核業績考核 0 30% 50%態度考核態度考核 80% 40% 20%能力考核能力考核 20% 30% 30% 用于晉升用于晉升考核項目考核項目 現場人員現場人員 職能人員職能人員 管理人員管理人員業績考核業績考核 20% 30% 50%態度考核態度考核 60% 20

20、% 10%能力考核能力考核 20% 50% 40%例二例二考核項目考核項目 細分因素細分因素 管理職能管理職能 指導職能指導職能 一般職能一般職能 1、工作質量、工作質量 25% 20% 0業績業績 2、逐個數量、逐個數量 25% 10% 0 小小 計計 50% 30% 0 1、紀律性、紀律性 0 8% 20% 2、協調性、協調性 0 8% 20%態度態度 3、積極性、積極性 10% 12% 20% 4、責任性、責任性 10% 12% 20% 小小 計計 20% 40% 80% 1、知識技能、知識技能 4% 8% 10% 2、判斷能力、判斷能力 6% 5% 10%能力能力 3、籌劃能力、籌劃能

21、力 5% 5% 0 4、交涉能力、交涉能力 5% 5% 0 5、指導管理、指導管理 10% 7% 0 小小 計計 30% 30% 20%合計合計 100% 100% 100%例三：零售商推銷員例三：零售商推銷員1、上架品種數（報表）、上架品種數（報表）*2、產品展示、宣傳品張貼、發、產品展示、宣傳品張貼、發送（巡查）送（巡查）*3、信息反饋（競爭對手、庫存、信息反饋（競爭對手、庫存、作物、蟲害）（報表、巡查）作物、蟲害）（報表、巡查）*4、客戶拜訪次數（、客戶拜訪次數（ 記錄、拜訪記錄、拜訪記錄、巡查）記錄、巡查）*5、客戶開發（報表）、客戶開發（報表）6、發貨準確性（統計）、發貨準確性（統計

22、）*7、發貨及時性（統計）、發貨及時性（統計）*8、零售回款率（統計）、零售回款率（統計）*9、費用控制（統計）、費用控制（統計）*10、協助銷售（進貨指導、銷售指、協助銷售（進貨指導、銷售指導、銷售商培訓）導、銷售商培訓）*11、客情關系、客情關系*12、退貨率（統計）、退貨率（統計）13、壞帳風險控制（報表、統計）、壞帳風險控制（報表、統計）14、工作態度、工作態度15、服從性、服從性16、創意采納率（統計）、創意采納率（統計）17、規則遵守（規章制度、行為、規則遵守（規章制度、行為規范）規范）*例四：區域經理例四：區域經理 1、銷售額、銷售額* 2、回款率、回款率* 3、市場預測、市場預

23、測* 4、合同管理、合同管理* 5、市場策劃、市場策劃* 6、業務風險控制、業務風險控制* 7、社會關系維系、社會關系維系* 8、費用控制、費用控制* 9、新產品推廣、新產品推廣* 10、財務制度執行、財務制度執行 11、人員管理、人員管理* 12、重點客戶管理、重點客戶管理* 13、信息反饋、信息反饋 14、發送及貨物管理、發送及貨物管理 15、大客戶拜訪、大客戶拜訪 16、退貨率、退貨率* 2）評價方法選擇）評價方法選擇 *相對評價法，包括：相對評價法，包括： A、交替排列法、交替排列法 B、因素排序法、因素排序法 C、配對比較法、配對比較法 D、強制分布法、強制分布法A、交替排序法（比較

24、）、交替排序法（比較）1、評價等級最高的員工、評價等級最高的員工8、2、僅次于最高的員工、僅次于最高的員工9、3、10、4、11、5、12、6、13、略高于最低的員工、略高于最低的員工7、14、評價等級最低的員工、評價等級最低的員工B、因素排序法（分因素比較）、因素排序法（分因素比較）姓名姓名責任心責任心主動性主動性協調性協調性紀律性紀律性合計合計A11237B23128C343111D425617E566421F654520C、配對比較法、配對比較法姓名姓名ABCD合計合計A1012B0011C1113D0000D、強制分布法、強制分布法絕對評價法絕對評價法 A、生產記錄法、生產記錄法 B、

25、定期檢查法、定期檢查法 C、推進法、推進法 D、行動特征評定法、行動特征評定法 E、減分法、減分法 F、關鍵事件法、關鍵事件法 G、敘述法、敘述法 H、作業標準法、作業標準法 I、圖表尺度法、圖表尺度法 J、目標管理法、目標管理法 K、強制選擇法、強制選擇法 L、指導記錄法、指導記錄法關鍵事件法關鍵事件法 *規定最有利和最不利的記錄標準（限度規定最有利和最不利的記錄標準（限度事例），作為考核的主要著眼點，適合事例），作為考核的主要著眼點，適合以獎懲為目的的考核（操作類）；以獎懲為目的的考核（操作類）； *在日常工作中記錄并保存限度事例；在日常工作中記錄并保存限度事例； *根據保存的記錄，對員工

26、進行評價。根據保存的記錄，對員工進行評價。敘述法敘述法 *在進行考核時，以文字敘述的方式說明在進行考核時，以文字敘述的方式說明突出事實，包括：突出事實，包括： 用事實說明，以往工作取得了那些明顯用事實說明，以往工作取得了那些明顯的成果；的成果； 工作上存在的不足和缺陷是什么；工作上存在的不足和缺陷是什么；作業標準法作業標準法 *預先確定各項作業的標準，作為績效評預先確定各項作業的標準，作為績效評價的客觀基礎；價的客觀基礎； *建立衡量作業標準的方法，并讓員工理建立衡量作業標準的方法，并讓員工理解這些標準與衡量方法；解這些標準與衡量方法； *根據員工的工作情況和結果對照標準進根據員工的工作情況和

27、結果對照標準進行評價。行評價。圖表尺度法圖表尺度法 *選擇績效評價要素；選擇績效評價要素； *限定不同績效等級的的評價標準和分數；限定不同績效等級的的評價標準和分數； *直接上級根據圖表對員工進行評價。直接上級根據圖表對員工進行評價。目標考核法目標考核法 *根據下屬能力情況設定工作業績目標；根據下屬能力情況設定工作業績目標； *將目標定量化，確定衡量方法和績效標將目標定量化，確定衡量方法和績效標準；準； *考核時按照預定標準與下屬共同檢討每考核時按照預定標準與下屬共同檢討每一個目標的完成程度。一個目標的完成程度。強制選擇法強制選擇法 *選擇績效評價因素，并對每一個因素進選擇績效評價因素，并對每

28、一個因素進行不同達成程度的描述；行不同達成程度的描述； *在考核時，要求評價者根據被考核者的在考核時，要求評價者根據被考核者的情況選擇最符合其的描述；情況選擇最符合其的描述；4、進行業績評價、進行業績評價 1）如何進行正確評價）如何進行正確評價 A、強化原始記錄，幫助評價質量、強化原始記錄，幫助評價質量 B、對評價標準形成一致的理解、對評價標準形成一致的理解 C、為自己的主觀感覺尋找事實和客觀依、為自己的主觀感覺尋找事實和客觀依據。據。 2）常見評價因素的判斷基準）常見評價因素的判斷基準 A、工作過程的正確性、工作過程的正確性 *優秀標準：一貫遵循既定的方針、政策、優秀標準：一貫遵循既定的方針

29、、政策、程序和方法程序和方法 注意有否以下情況發生：注意有否以下情況發生： *未經批準擅自違反既定的方針政策；未經批準擅自違反既定的方針政策； *破壞正常的組織權利結構，發生越權、破壞正常的組織權利結構，發生越權、侵權行為；侵權行為； *擅自改變規定的程序和方法等。擅自改變規定的程序和方法等。 B、工作結果的有效性、工作結果的有效性 優秀的標準：工作的結果總是超過和達優秀的標準：工作的結果總是超過和達到預期的要求到預期的要求 注意有否以下情況發生：注意有否以下情況發生： *以某種借口為由，達不到預期的要求；以某種借口為由，達不到預期的要求； *存在返工、投訴和有關部門抱怨；存在返工、投訴和有關

30、部門抱怨； *需要經常指導、監督和控制，存在對其需要經常指導、監督和控制，存在對其工作不放心的感覺等。工作不放心的感覺等。 C、工作方法選擇的正確性、工作方法選擇的正確性 優秀的標準：總是能夠選擇正確的工作優秀的標準：總是能夠選擇正確的工作方法。方法。 注意有否以下情況發生注意有否以下情況發生 *在工作方法選擇方面經常需要上級指導，在工作方法選擇方面經常需要上級指導，對自己的職業能力缺乏信心；對自己的職業能力缺乏信心； *因工作方法選擇不當而造成工作的失誤因工作方法選擇不當而造成工作的失誤或損失等。或損失等。 D、工作效率、工作效率 優秀的標準：總是能夠在規定的時限內優秀的標準：總是能夠在規定

31、的時限內完成工作完成工作 注意有否注意有否 以下情況發生以下情況發生 *拖延工作具有一貫性；拖延工作具有一貫性； *完成工作需要上級或相關人員的不斷催完成工作需要上級或相關人員的不斷催促；促； *工作缺乏邏輯性，沒有條理性等。工作缺乏邏輯性，沒有條理性等。 E、工作數量、工作數量 優秀的標準：承擔明顯超過平均水平以優秀的標準：承擔明顯超過平均水平以上的工作量，并能同時推行多項工作。上的工作量，并能同時推行多項工作。 注意有否以下情況發生注意有否以下情況發生 *承擔的工作任務與大多數人相仿；承擔的工作任務與大多數人相仿； *不能同時推行多項工作任務；不能同時推行多項工作任務； *一旦工作數量增加

32、，工作的質量產生明一旦工作數量增加，工作的質量產生明顯的惡化等。顯的惡化等。 F、工作的改進與改善、工作的改進與改善 甌繡的標準：主動改進工作方法，不斷甌繡的標準：主動改進工作方法，不斷提高績效水平。提高績效水平。 注意有否以下情況產生注意有否以下情況產生 *墨守成規、安于現狀、缺乏創新意識；墨守成規、安于現狀、缺乏創新意識； *缺乏改善工作的熱情和有價值的建議；缺乏改善工作的熱情和有價值的建議； *固執己見，反對改革等。固執己見，反對改革等。 G、統籌安排與計劃、統籌安排與計劃 優秀的標準：合理分配工作，有效利用優秀的標準：合理分配工作，有效利用資源。資源。 注意有否以下情況發生注意有否以下

33、情況發生 *在工作分配上出現職責重疊，時間安排在工作分配上出現職責重疊，時間安排發生沖突；發生沖突； *員工各種任務與符合明顯不均衡；員工各種任務與符合明顯不均衡； *存在人浮于事現象等。存在人浮于事現象等。 H、知識、知識 優秀的標準：擁有足以履行各種職責的優秀的標準：擁有足以履行各種職責的專業知識和管理知識：專業知識和管理知識： 注意有否以下情況發生：注意有否以下情況發生： *因相關知識欠缺而需要頻繁指導；因相關知識欠缺而需要頻繁指導； *難以理解和把握上級意圖，造成因理解難以理解和把握上級意圖，造成因理解困難而產生的執行不利等。困難而產生的執行不利等。 I、經驗和技能、經驗和技能 優秀的

34、標準：在處理本職責內工作時總優秀的標準：在處理本職責內工作時總是得心應手，無須指導和幫助。是得心應手，無須指導和幫助。 注意有否以下情況產生注意有否以下情況產生 *在履行工作職責時經常就具體問題尋求在履行工作職責時經常就具體問題尋求指導和幫助；指導和幫助； *對處理常見問題時經常顯得沒有把握；對處理常見問題時經常顯得沒有把握； *在事務處理過程中一貫缺乏主見；在事務處理過程中一貫缺乏主見； *難以獨立承擔一項完整的工作等。難以獨立承擔一項完整的工作等。 J、溝通能力、溝通能力 優秀的標準：善于選擇適當的過頭方式，優秀的標準：善于選擇適當的過頭方式，對他人的意圖理解準確，表達流暢。對他人的意圖理

35、解準確，表達流暢。 注意有否以下情況發生注意有否以下情況發生 *不能根據客觀情況、對象選擇適當的溝不能根據客觀情況、對象選擇適當的溝通方式；通方式； *文字、語言表達缺乏邏輯，以致他人難文字、語言表達缺乏邏輯，以致他人難以理解；以理解； *無法準確理解他人意圖等。無法準確理解他人意圖等。 K、解決問題能力、解決問題能力 優秀的標準：總是善于發現問題，并正優秀的標準：總是善于發現問題，并正確解決問題。確解決問題。 注意有否以下情況發生注意有否以下情況發生 *不能把問題解決在萌芽狀態；不能把問題解決在萌芽狀態； *不能正確把握問題的本質和產生的原因；不能正確把握問題的本質和產生的原因； *不能選擇

36、正確處理問題的方法；不能選擇正確處理問題的方法； *經常因問題處理不當產生抱怨等。經常因問題處理不當產生抱怨等。 L、督導能力、督導能力 優秀的標準：經常檢查下屬工作進度，優秀的標準：經常檢查下屬工作進度，指導和協助下屬解決工作中的問題，有指導和協助下屬解決工作中的問題，有效協調下屬的工作關系，注重培養下屬效協調下屬的工作關系，注重培養下屬的工作能力。的工作能力。 注意有否以下情況發生注意有否以下情況發生 *經常抱怨下屬工作開展不利；經常抱怨下屬工作開展不利； *經常抱怨下屬工作能力不足；經常抱怨下屬工作能力不足； *不能準確把握下屬工作進度和存在的問不能準確把握下屬工作進度和存在的問題等。題

37、等。 M、責任意識、責任意識 優秀的標準：忠于職守，盡職盡責，積優秀的標準：忠于職守，盡職盡責，積極主動，實事求是，工作扎實。極主動，實事求是，工作扎實。 注意有否以下情況發生注意有否以下情況發生 *強調客觀理由，推脫應負的責任；強調客觀理由，推脫應負的責任； *好大喜功，言過于實；好大喜功，言過于實； *畏懼困難，不敢承擔富有挑戰性的工作；畏懼困難，不敢承擔富有挑戰性的工作； *牢騷滿腹，抱怨重重；牢騷滿腹，抱怨重重； *把問題簡單上繳，提不出有價值的建議。把問題簡單上繳，提不出有價值的建議。 N、個人品格、個人品格 優秀的標準：自信、友善、公正無私、優秀的標準：自信、友善、公正無私、樂于助

38、人。樂于助人。 注意有否以下情況發生注意有否以下情況發生 *沒有主見，人云亦云；沒有主見，人云亦云； *語言粗魯，怪話連篇，經常使用諷刺性語言粗魯，怪話連篇，經常使用諷刺性語言；語言； *缺乏同情心，在力所能及的范圍里坐視缺乏同情心，在力所能及的范圍里坐視他人的困難等。他人的困難等。3）評價過程中常見的問題）評價過程中常見的問題 A、要面向未來，而不是追究既往；、要面向未來，而不是追究既往； B、關注事實依據，不能僅憑自己的感覺；、關注事實依據，不能僅憑自己的感覺； C、注意考核記錄，以便進行績效面談和、注意考核記錄，以便進行績效面談和日后的績效指導；日后的績效指導； D、避免評價的主觀效應，

39、如：、避免評價的主觀效應，如： *過去記錄的影響（有利和不利的方面）；過去記錄的影響（有利和不利的方面）； *寬容與自己見解、性格相同的人；寬容與自己見解、性格相同的人； *近期效應的影響；近期效應的影響； *盲點效應；盲點效應； *無怨言偏差；無怨言偏差； *完美主義；完美主義； *友朋效應；友朋效應； *自我比較效應等。自我比較效應等。考核結果的修正考核結果的修正 A、寬嚴修正：、寬嚴修正： 為了避免各部門主管在把握評價標準時為了避免各部門主管在把握評價標準時寬嚴不同，因此，需要對評價結果進行寬嚴不同，因此，需要對評價結果進行統計修正；統計修正； B、部門修正：、部門修正： 由于各部門確實

40、存在績效方面的差異，由于各部門確實存在績效方面的差異，因此必須在寬嚴修正的基礎上進行部門因此必須在寬嚴修正的基礎上進行部門修正，以確保公平。修正，以確保公平。5、績效面談、績效面談 1）績效面談的目的）績效面談的目的 *對考核的結果形成一致的看法；對考核的結果形成一致的看法； *既承認員工的優點，又指出存在的不足既承認員工的優點，又指出存在的不足*對下一階段工作的期望達成一致的協議；對下一階段工作的期望達成一致的協議； *討論并制定雙方都能接受的績效改進計討論并制定雙方都能接受的績效改進計劃等。劃等。 2）面談）面談 中應注意的問題中應注意的問題 *建立彼此信任的相互關系，形成有利的建立彼此信

41、任的相互關系，形成有利的面談氣氛；面談氣氛； *清楚說明考核和面談的目的是培養和發清楚說明考核和面談的目的是培養和發展員工自己；展員工自己； *鼓勵對方講話，考核者要多聽，不要打鼓勵對方講話，考核者要多聽，不要打岔或只顧表達自己的看法；岔或只顧表達自己的看法； *注意對方的感情，避免發生對立情緒和注意對方的感情，避免發生對立情緒和產生沖突；產生沖突； *集中績效本身而回避性格問題；集中績效本身而回避性格問題； *集中未來而不是追究既往；集中未來而不是追究既往； *優缺點并重，突出優點和對未來工作績優缺點并重，突出優點和對未來工作績效的期望；效的期望； *以積極的方式結束面談，煥發出員工的以積極

42、的方式結束面談，煥發出員工的激情與壯志等。激情與壯志等。5、績效改進計劃、績效改進計劃 1）確定績效改進目標，包括：）確定績效改進目標，包括： *工作績效改進目標工作績效改進目標 *個人能力提升目標個人能力提升目標 注意：注意： 目標要具體，難度要適當；目標要具體，難度要適當； 容易改的先改，容易見效的先改。容易改的先改，容易見效的先改。 2）擬訂具體的行動方案，包括：）擬訂具體的行動方案，包括： *閱讀指定的書籍、報刊和雜志等；閱讀指定的書籍、報刊和雜志等； *參加脫產的培訓和經驗交流活動；參加脫產的培訓和經驗交流活動； *在職培訓活動；在職培訓活動； *實際觀摩與指導活動等。實際觀摩與指導

43、活動等。 3）明確資源方面的保障）明確資源方面的保障 *確定需要哪些外部資源和內部資源，并確定需要哪些外部資源和內部資源，并予以保障，這些資源包括：予以保障，這些資源包括： 組織與上級組織與上級 員工的客戶員工的客戶 培訓教師培訓教師 企業培訓制度等企業培訓制度等 4）明確未來評估改進計劃完成情況的方）明確未來評估改進計劃完成情況的方法法 例如：例如： 員員 工：客戶代表工：客戶代表 績效改進項目：增強績效改進項目：增強“客戶導向意識客戶導向意識” 具體行動措施具體行動措施1：在未來：在未來6個月中，與職個月中，與職責范圍內的每位客戶通責范圍內的每位客戶通 ，并對客戶反映，并對客戶反映的情況做

44、出記錄。的情況做出記錄。 資源保障：客戶資源保障：客戶 完成時間：完成時間：6月月15日日 評估方法：上級的觀察和反饋，客戶的評估方法：上級的觀察和反饋，客戶的反饋意見反饋意見 具體措施具體措施2：通過參加培訓和在工作中向“客戶導向”意識強的同事學習，提高年度考核中“客戶意識”一項的得分。 資源保障：資源保障：上司，同事，人力資源部 完成時限：完成時限：12月5日前 評估方法：評估方法：年終關于“客戶意識”的評價得分是否有所提高。6、績效改進指導、績效改進指導 1）分析績效改進指導需求）分析績效改進指導需求 *明確績效改進項目的先后次序明確績效改進項目的先后次序 *各績效改進項目的關鍵點各績效改進項目的關鍵點 *各績效改進項目的最佳時機各績效改進項目的最佳時機 2）擬訂指導計劃）擬訂指導計劃 *評估下屬的學習風格評估下屬的學習風格 *選擇學習活動選擇學習活動 *準備指導計劃準備指導計劃 3）執行指導計劃）執行指導計劃 *與下屬保持深入溝通，發揮下屬的績效與下屬保持深入溝通，發揮下屬的績效改進的主動性改進的主動性 *營造有利的學習環境，包括管理者的指營造有利的學習環境，包括管理者的指導技巧、員工的學習條件和其他人的有導技巧、員工的學習條件和其他人的有效配合等。效配合等。 4）評估績效指導成效）評估績效指導成效 *指導目標是否達成指導目