1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上顧客滿意度調(diào)查方法 一、原則滿意度是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的一個(gè)指標(biāo)。顧客滿意度調(diào)查應(yīng)堅(jiān)持全面、客觀、尊重顧客意見(jiàn)的原則，使調(diào)查結(jié)果切實(shí)反映企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。二、調(diào)查范圍直接接受服務(wù)的個(gè)人或單位。三、調(diào)查方法采用隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法，通過(guò)訪談、發(fā)放服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表等方式獲得調(diào)查結(jié)果。調(diào)查內(nèi)容設(shè)置要全面、客觀地反映服務(wù)質(zhì)量。抽樣樣本應(yīng)具有代表性，樣本大小以一段時(shí)間（一天、一個(gè)月或一年等）內(nèi)接受服務(wù)的顧客的數(shù)量為基數(shù)，按（1）式計(jì)算。n=10+5%N       (1)式中：n樣本大小；N基數(shù)。四、滿意度計(jì)算對(duì)企

2、業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度可通過(guò)設(shè)定多個(gè)項(xiàng)目來(lái)進(jìn)行測(cè)評(píng)（見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表）。對(duì)每一項(xiàng)目的調(diào)查結(jié)果分五檔次并量化打分，第一檔為“很滿意（很好）”，得10分；第二檔為“比較滿意（較好）”，得8分；第三檔為“滿意（一般）”，得6分；第四檔為“不滿意（較差）”，得3分；第五檔為“非常不滿意（很差）”，得0分。n個(gè)抽樣樣本對(duì)某一調(diào)查測(cè)評(píng)項(xiàng)目分別打分，其平均值即為該項(xiàng)目的得分，按（2）式計(jì)算。                   

3、nqj                     j=1qi =                   （2）          &#

4、160;                    n 式中：qj  n個(gè)樣本中第j 個(gè)顧客對(duì)第i個(gè)調(diào)查測(cè)評(píng)項(xiàng)目的打分；qi  n個(gè)抽樣樣本對(duì)第i個(gè)調(diào)查測(cè)評(píng)項(xiàng)目打分的平均值（滿分為10分）；n樣本大小。企業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度按（3）式計(jì)算。             &

5、#160;                mqi                  i1     M             &#

6、215;100%  （3）                10×m式中：M 服務(wù)質(zhì)量滿意度，； m調(diào)查表中所列調(diào)查測(cè)評(píng)項(xiàng)數(shù)。對(duì)行業(yè)試點(diǎn)和園區(qū)試點(diǎn)的滿意度調(diào)查，應(yīng)對(duì)行業(yè)或園區(qū)內(nèi)的相關(guān)服務(wù)企業(yè)的10（不少于5家）分別進(jìn)行滿意度調(diào)查，以平均值作為行業(yè)試點(diǎn)或園區(qū)試點(diǎn)的滿意度。五、服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表的內(nèi)容、式樣和要求見(jiàn)示例，其中，調(diào)查項(xiàng)目可根據(jù)試點(diǎn)特點(diǎn)增加或刪減。 服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表 尊敬的顧

7、客：您好！這是專門為您設(shè)計(jì)的一份簡(jiǎn)單的調(diào)查問(wèn)卷，目的是了解XX服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，改進(jìn)工作。在此，我們提出一些問(wèn)題，請(qǐng)您根據(jù)親身感受，在每一個(gè)問(wèn)題的五個(gè)答案中選擇一個(gè)答案打“”，實(shí)事求是地反映出您的看法。填寫(xiě)此表，是不記名的，我們將負(fù)責(zé)為您保密，請(qǐng)不要有任何顧慮。本調(diào)查問(wèn)卷由調(diào)查人員通過(guò)訪談，執(zhí)筆填寫(xiě)，其他人員不得代填代答。問(wèn)卷內(nèi)容（可根據(jù)被調(diào)查對(duì)象的實(shí)際情況，選擇項(xiàng)目，也可以增加其它項(xiàng)目）：1、您在接受服務(wù)期間對(duì)服務(wù)企業(yè)總的印象如何？a)很好   b)較好   c)一般   d)較差   e)很差2、您

8、認(rèn)為服務(wù)企業(yè)環(huán)境是否清潔衛(wèi)生？a)衛(wèi)生   b)較衛(wèi)生   c)一般   d)較差   e)很差3、您對(duì)接待工作是否滿意？a)滿意  b)較滿意  c)一般  d)不太滿意   e)不滿意4、您進(jìn)入服務(wù)企業(yè)時(shí)，服務(wù)人員接待的態(tài)度如何？a)熱情   b)較熱情   c)一般   d)較冷淡   e)冷淡5、服務(wù)人員是否詳細(xì)地向您介紹或提醒過(guò)您應(yīng)享有的權(quán)益和注意事項(xiàng)？a)詳細(xì) &#

9、160; b)較詳細(xì)   c)一般   d)不詳細(xì)   e)沒(méi)有6、您對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程是否了解？a)很清楚  b)清楚  c）一般   d)不太清楚  e)不清楚7、您認(rèn)為服務(wù)企業(yè)的服務(wù)活動(dòng)是否符合標(biāo)準(zhǔn)？a)符合   b)較規(guī)范   c)一般   d)較差   e)不符合8、您認(rèn)為服務(wù)企業(yè)在安全防護(hù)方面做得如何？a)很好   b)較好   c)一般&

10、#160;  d)較差   e)很差9、您的合理需求是否能在服務(wù)企業(yè)得到足夠滿足？a)能     b)基本能   c)一般   d)不太能   e)不能10、您認(rèn)為服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)是否方便、快捷？a)很方便  b)較方便  c)一般  d)不太方便  e)不方便11、您對(duì)服務(wù)企業(yè)的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境是否滿意？a)滿意   b)較滿意  c)一般   d)不太滿意  e)

11、不滿意12、如果您對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)有意見(jiàn)，怎樣解決您了解嗎？a)很清楚  b)清楚  c)一般   d)不太清楚  e)不清楚13、您對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的各項(xiàng)服務(wù)完成質(zhì)量、及時(shí)性滿意嗎？a)滿意  b)較滿意  c)一般  d)不太滿意  e)不滿意 出師表：先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，

12、不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇瑫詴耻娛拢囉糜谖羧眨鹊鄯Q之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。 親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書(shū)、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來(lái)，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘