1、全面提升醫務人員服務水平和服務能力一、服務水平方面（一）深刻理解優質醫療服務的概念隨著社會經濟的發展，醫學模式的轉變，由長期以來形成 的以“求醫”形式向“擇醫”方式轉變。醫院工作的重心也從 “以醫療為中心”轉變為“以病人為中心”。所以，如果現在 我們廣大的醫務人員沒有醫療服務概念的思想轉變，仍然沒有 牢固確立新的“以病人為中心”的理念，優質服務就成了無源 之水、無根之木。優質醫療服務取決于以下諸多因素：醫院的管理是否到位、醫院形象，社會聲譽是否優良、后勤保障是否及時、就醫環境 是否溫馨、服務流程是否合理、服務態度是否和藹可親、醫療 技術是否高超、價格和費用是否低廉等等。醫院對病人實施的醫療服務

2、活動變成由許許多多環節組成 的一個連續的運行過程，整個醫療服務質量是由各項醫療服務 環節所產生的醫療服務質量的總和。“成敗在于細節”，參與 該活動的任何一個人、任何一個環節出問題，哪怕是細小的問 題，都會影響整個醫療服務的質量。（二）牢固樹立優質醫療服務的意識一個人有什么樣的意識，他就有什么樣的表現，樹立優質 醫療服務的意識，轉變觀念是提升醫療服務的重要一環。優質 是人做出來的，缺陷也是人造成的。試想，一個人他雖然明確 優質醫療服務的概念，并能夠做好它，但他思想上有抵觸情緒， 沒有樹立優質醫療服務的意識，那么，工作中他肯定會產生這 樣或那樣的問題。當然， 要想真正樹立優質醫療服務的意識， 必須

3、有思想道德 和文化素養做基礎，否則就成了空中樓閣。所以，平時首要的 也是要持之以恒的是要加強這方面的教育和學習，如先進的儒 家思想、傳統文化、傳統美德、社會公德、家庭美德、職業道 德、文化及科學知識等。人的思想先進了、道德提高了，素養 提升了，那么，優質醫療服務也就水到渠成了。（三）多層次開展優質醫療服務1. 禮儀規范古人所說的“不學禮無以立”。醫院作為一個特殊的服務行 業，職業禮儀修養對提高行業服務質量尤為重要。不管是在院 內服務病人，還是走出院門，我們的一言一行都代表了醫院形 象，平時注意自己的儀表和行為規范，既是服務病人的需要， 也是維護醫院形象的需要。人與人相識，第一印象往往是在前幾秒

4、鐘形成的，而要改 變它，卻需付出很長時間的努力，良好的第一印象來源于人的 禮儀。對于我們，上班第一件事就是見到病人會主動問一個好， 打一個招呼，關心一下病情變化，查房先敲門，病人治療完走 時再打一個招呼，叮囑一聲注意事項，禮貌地與每一個病人交往。接電話時，做到“迅速接聽問聲好”；出院時，預祝病人 早日康復，定期記得電話回訪等。2. 微笑服務微笑是一個人最富有魅力的肢體語言 . 它代表著愉悅 , 善 意, 友好 , 接受等一切積極樂觀的精神。微笑，時不分四季，地 不論南北，只要有人的地方，微笑之花都回綻放。失望時，一 個微笑可以讓你重新樹立起自信；悲傷時，一個微笑可以溫暖 你的冰冷的心；挫折時，

5、一個微笑可以讓你再次揚起生活的風 帆。病人到醫院，本身在生理、心理上就承受了一定的壓力， 如果我們醫院的工作人員能夠微笑的對她說“有什么需要幫忙 的嗎？”那么，因為這張笑而可親的臉，馬上就會讓病人消除 對環境的陌生、對醫院的恐懼。治療、查房時，醫生給病人一 個安慰的笑，馬上就會讓病人消除對痛苦的恐懼，樹立對治療 的信心。3. 換位思考換位思考需要有 “老吾老以及人之老， 幼吾幼以及人之幼” 推己及人的寬愛情懷。需要我們創造真誠的愛心服務環境，把 患者當成自己的親人，讓患者對醫院產生信任和滿意。在親情 化服務中要求醫務人員能夠換位思考，觀察自己的職責，探索 親情化服務的作用，把患者當做“熟人”、

6、“親人”，理解并 尊重，關愛患者，主動關心、解決患者的生活需要和困難。與 患者交流時態度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和 安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人 之感。4. 醫患溝通 醫患關系是醫療實踐活動中最基本的人際關系，良好的醫 患溝通是實現以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創造最佳心 身狀態的需要，是促進醫患間理解與支持，提高治療效果的需 要，是塑造醫院形象的需要。目前，好多醫護人員，把住院須知、醫患溝通單、術前告 知書等給病人告知一遍，就好像是做好了醫患溝通，其實那只 是一種機械的告知，不是醫患溝通。真正的醫患溝通應該是從 生活的、工作的、疾病的、思想的、精神的

7、、情緒的、期望的、 需求的等各個方面進行了解和交流，并給與同情，撫慰，支持， 指正、鼓勵及希望。這樣，才能得到病人的充分信任，同時也 得到病人的完全信息，更有助于診斷和治療。5. 注重細節 細節是平凡的、具體的、零散的，對于我們醫務人員，細 節的寶貴價值更在于它是與病人息息相關的，獨一無二的，無 法重復的。細節能充分體現醫務人員的責任心、服務態度，誠 懇程度和對病人的關愛及尊重，也決定著病人對醫務人員的信 任度。所以我們必須以認真的態度用心做好工作崗位上的每一 件小事，以責任心對待每一個細節，把小事做細，把細事做透： 我們無需刻意做些什么，只要從病人身邊的每一件小事情做起 就好，一句問候，一個

8、微笑，一下攙扶、一個主動貼近病人的 舉動就好。一個人的工作態度折射著他的人生態度，而人生態度決定 一個人一生的成就。對個人來說，細節體現著素質；對部門來 說，細節代表形象；對事業來說，細節決定著成敗。我們要維 護醫院的形象，就要努力從自己做起，從我們現在所面臨的窗 口服務做起。二、服務能力方面1. 患者到醫院看病，最直觀的感覺便是醫務人員服務態度 的優劣，而服務態度說到底還是醫務人員自身素質高低的問題。 作為一名患者，在身體上享受到康復的同時，心理上也迫切需 要得到美的享受。這就要求醫務人員要具備良好的思想品德水 平，具備較強的語言表達能力、綜合協調能力，善于抓住時機， 及時了解患者所想、所需

9、。在加強自身學習、提升業務技能、 工作水平的同時，醫務人員更要注重培養自己服務患者的能力。2. 醫院作為醫務人員和患者溝通交流的一個中介，在規劃 發展時，應有計劃地向社會傳播醫療服務信息，樹立醫院形象， 而且醫院的服務理念必須與醫院整體工作保持高度的一致性。 比如統一醫院的經營管理目標和服務理念，注意在不同的場合、 不同的階段作好不同的規劃和服務，要考慮服務的可行性和及 時性，讓患者感覺到我們時時刻刻在為他們著想，在為他們排 憂解難。3. 溝通是醫患之間相互了解、提供服務的前提，是化解醫 患之間矛盾的有效武器。現代社會醫患矛盾甚至醫療糾紛的產 生，很大程度上是因為醫務人員和患者之間缺乏溝通所導

10、致的。 因此，醫院在不斷提高醫務人員人文科學知識和專業技能的同 時，要逐步提升醫務工作者與患者進行語言溝通的能力，使他 們敢于和患者溝通、善于交流。只有這樣，醫務工作者的付出 才能得到患者的認可、肯定，才能真正體現出自己作為一名醫 生、一個護士的價值。當患者發泄自己的心理壓力時，作為醫 務人員一定要冷靜，要學會聆聽，注重對患者的心理疏導，以 求得患者的理解和配合，和患者建立融洽的朋友式關系。當然， 溝通要掌握一定的技巧，講究在不同場合使用不同的語調、音 量、音質等等，學會細心地觀察、耐心地傾聽、敏銳地交談、 熱情地鼓勵、認真地解釋等。4. 在現實生活中，患者需要的是實實在在的服務，所以醫 院應該讓患者時刻感受到關愛就在他們身邊，把關愛貫穿在醫 療、服務的全過程。比如成立陪送中心，有專門的工作人員用 輪椅推著患者做各種大小檢查；設立專門的導醫，為患者明確 指引各科室、各檢查點的路