1、.職責描述一、茶樓經理（一）任務：負責茶樓服務管理本部門的各項工作匯報：總經理管理：茶樓全體員工職責范圍：1、制定茶樓年、月度營業計劃。分析、報告月度經營情況。領導本部門員工積極完成各項經營指標。2、推廣品茶銷售，根據市場情況和季節變化制定促銷計劃。如推出有特色的茶點、茶食、和飲品，或舉辦有特色的品茶會、茶藝表演宣傳。3 、控制茶葉下茶量、泡茶溫度，茶藝表演節奏、茶藝表演過程當中的禮儀和茶文化知識的介紹、泡茶的時間和要求，正確控制毛利率和成本。加強茶葉管理，降低成本，增加盈利。4 、制定服務標準和操作規范， 檢查管理人員的工作情況和茶館的服務規范及各項規章制度的執行情況，發現問題及時采取措施。

2、5 、巡視茶館廚房的工作情況，檢查服務員的操作程序。在品茶高峰時間檢查茶樓服務和泡茶質量，遇有重要客人品茶時，要親臨現場指導工作。6 、制定服務技術和茶藝培訓計劃和考核制度。定期同領班或者員工進行溝通，建立和員工之間的感情，多關心員工，針對性的組織服務人員和茶藝師外出學習其它茶館的經驗、技術，指出別人的缺點和優點。7 、經常檢查茶樓衛生，貫徹執行茶樓衛生制度。8 、抓好設備、設施的維修保養，確保各種設施處于完好狀態，并得到正確使用，防止發生事故。9 、每天主持全體員工例會，總結一天工作和安排第二天工作。10 、密切配合其它部門工作。協調各部門之間的關系。11 、做好總經理交給的其它工作。（二）

3、任務：管理整個茶樓日常工作，保證工作的順利進行，使客人充分享受到高效、禮貌的服務；控制茶點、茶食、水果、飲料的出品質量。匯報：總經理管理：全體員工職責范圍：.1 、嚴格按制定的營業消耗及成本控制。2 、參與年度的部門預算計劃、收入和消耗、營業茶具的合理控制及年度的商務計劃。3 、根據制定財務報表，保證茶館營業運轉。4 、 依照部門的營業指南為不同的茶會提供標準的服務。5 、經常與廚師溝通，關于每月的特別介紹和推出，想一些新的方法，抓住更多的客人，提高我們的收入。6 、要求服務員和同事及廚房、客人保持良好的關系。7 、 每天對員工的例會，做一些準備、服務、菜單和特別安排。8 、改正錯的服務程序及

4、檢查他們是否規范服務。9、檢查家私柜，清潔和補充家私。10、清楚要盤存和消耗的數量。11、與客人保持好的聯系以提高效益，有一個客人記錄本包括客人的愛好。12、通知總經理茶館的標準。13、掌握客人的投訴；詢問客人是否對品茶滿意。14、保證茶館的茶具及早備用的，制一個嚴格的存表，控制破損及丟失。15、根據衛生防預站的標準，要求和檢查我們的茶具及用具。16、隨時聯系工程部保持用具及其它設施的正常運行。17、領導員工學習茶館的規章制度。18、做培訓計劃培訓及員工。19、建議留用和解雇員工。20、最基本的要掌握怎樣提高營業效益。21、參與年度的市場計劃和市場計劃。22、制定工作報告。23、以下需提交：月

5、考勤表；員工評估表；餐巾、桌布、面巾、餐具的月盤存表；培訓報告。24、每周的工作時間表及工作安排。25、做好銷路報告。26、提交代客人、員工所發生事件的報告。27、記錄丟失或找到的項目。28、參加每周的茶館會議和每天的營業會議。29、上班準時，工服整潔、干凈、佩戴名牌。.30、隨時提供標準有禮貌的服務。31、保持與員工及其它部門的友好關系。32、完全明白掌握酒店制定的防火、健康、衛生及安全設施條例。33、隨時保持高標準的儀容儀表及衛生。34、理解并掌握酒店制定的員工手冊和制度。35、舉行每月員工會議。36、參加所有的行政管理會議。37、參與考察目標及宴會變動的反響。38、執行公司或茶館對茶會會

6、的要求（更改）。二、茶樓領班任務：合理的分配服務員做好標準的餐飲服務。管理：服務員匯報：茶樓經理職責范圍：（一）1、總經理和經理不在時具體負責茶樓日常工作，使茶樓正常運行。2、隨時檢查員工的工作服的整潔及佩戴名牌。3、從員工舉建起一個隊伍，在他們的福利安全方面得以發展。4、保證員工隨時提高服務質量。5、協助培訓員工所需的且充分完善他們責任規范。6、督導員工投入工作，保證正確的服務標準及方法。7、保證部門的營業預算并嚴格控制成本。8、要求所有的員工完全理解及掌握茶樓的員工手冊。9、所有的員工要完全理解掌握茶樓制定的防火、健康、衛生和安全設施條例。10、擔負其他合理的責任和分配的職責。11、積極按

7、照總部對顧客的要求（改變）做。12、巡視大廳、吧臺的營業及服務情況，指導、監督日常經營活動、預訂、安排。13、檢查各區域的衛生、擺臺標準、所需物品，確保工作效率。14、參加例會，提出合理化建議，聽取工作指示。15、每周做好各員工的排班表，監督主管或員工制定排班表，招聘新員工，實施員工在職培訓計劃，評估員工表現，執行茶樓各項規章制度，解決有關問題。.16、發展良好的客戶關系，滿足客人的特殊服務，處理客人投訴。17、與有關部門密切聯系和合作，提出有關銷售部門所分配的任務。18、銷售的建議，共同向客人提供優質服務。19、完成經理交給的其它任務。（二）1、經理不在時，領導及協助他們的工作。2、學習、評

8、估營業程序，并向經理提出改進意見。3、記錄每天的茶及餐的收入。4、檢查顧客的消費狀況。5、給屬下安排工作及責任。6、并要做到咨客的責任。7、檢查服務員的工作表現。8、督促員工細心的用各種器皿。9、熟知菜譜及點單。10、忙的時候協助手下工作。11、確信產品的服務速度。12、與客人保持好的關系。13、處理客人投訴。14、時刻詢問客人的要求（是否滿意）。15、通過禮貌及職業的工作態度保證我們的回頭客。16、查看客人的名片（及時聯系或更改）。17、及時給客人一個關于酒店的其它功能設施的準確資料。18、敘述下級有關的意外事故。19、記錄與客人有關的意外事故。20、記錄找到及丟失項目并通知有關部門協助。2

9、1、控制減低成本。22、參加員工會議并發言。23、促進對培訓員工的培訓工作。24、承擔管家所分配的任務。（三）咨客（迎賓員）任務：友好熱情地歡迎客人到來；接電話且帶客人到餐廳不同的區域品茶。.匯報：領班職責范圍：1、工服干凈、平整、佩戴名牌。2、根據營業情況，問候并帶客人入坐。3、接電話、預定，掌握部門的坐位及標準，把握客人的詢問。4、提高服務技巧。5、保持與工友及其它部門的友好關系。6、理解掌握茶樓的防火、衛生、健康、安全設施條例。7、隨時保持最好的儀容、儀表及衛生。8、理解掌握酒店的員工手冊及規定。9、擔負合理的責任和委派的職責。10、積極響應茶樓對宴會的安排。三、茶樓服務員任務：根據所制

10、定的標準為客人提供友好的、熱情的服務。匯報：茶樓領班職責范圍：1、隨時保持工作服的干凈、平整和佩戴名牌。2、依照制定的服務標準為客人提供服務。3、做好基本的和管家、主管安排的工作。4、以禮貌的態度詢問客人所需。5、提供有禮貌、熱情的服務。6、與同事保持友好的關系。7、理解及掌握所制定的防火、健康、衛生和安全措施的條例。8、充分具備高標準的儀容、儀表和衛生。9、理解掌握茶館所規定的員工手冊及制度。10、擔負其他的責任和分配的工作。11、積極依照茶樓對宴會的安排或更改。12、服務員之要件：（ 1）誠實不陽奉陰違，虛偽造假。（ 2）機警頭腦靈活，反應靈敏，眼觀四方，耳聽八方。（ 3）勤儉做事認真，力

11、求上進，生活樸實。.（ 4）技能熟練，隨時增進新知識。四、收銀任務：負責發放酒水和禮貌迎接客人匯報：總經理職責范圍；1 、保持工作服的干凈、整潔、佩戴名牌。2 、每天做好領貨工作。3 、檢查第二天的預定，并下好各種單。4 、保持吧臺的清潔衛生。5 、要憑點單發酒水，憑借條借出宴會所需飲料。6 、把每天的酒水單、領料單及盤點表要提交管家。7 、每天要做一個庫存、鄰料及銷售的項目表。8 、每周一次總盤和核對。9 、做好茶葉罐的衛生及儲存。10 、不斷更新茶館吧臺的擺設及清潔，以吸引客人。11、對吧臺玻璃器皿的細心使用及清潔，保持亮度。12 、熟知水吧及茶葉知識，并掌握泡茶所用的茶具。13 、每天上

12、交工作報告及給下個班留言。14、離開吧臺時要將所有的柜鎖好，并將鑰匙轉交經理或主管。15 、遵守茶樓的員工守則及各項制度。員工儀容儀表1. 員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格規范化。2. 除著裝整齊外，頭發一定要梳理整齊，前不遮眉側不掩耳；皮鞋一定要擦亮；手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，不涂有色指甲油； 女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，不用濃烈香水；也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾；不紋身。3. 員工在工作時間

13、，工作場所內，不得隨便閑聊；站立和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里；不得抽煙，喝酒；在服務中要做到三輕 “走路輕，說話輕，動作輕” 。.4. 待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，所有員工必需微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。樓面服務基本禮貌用語：（服務規范禮貌用語）1）. 迎客 - “您好，歡迎光臨！”2）. 拉椅請座 - “先生 / 女士，請坐！”3）. 開位問茶 - “請問先生 / 小姐喜歡喝什么茶呢？ （根據現場實際情況選擇合適的時機） ”4）. 派餐巾 - “先生 / 小姐，請用

14、毛巾。”、5）. 斟茶 - “先生 / 小姐，請用茶。”6）. 問酒水 - “先生 / 小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？”7）. 斟酒水 - “先生 / 小姐，幫你斟上 * 酒水好嗎？”8）. 收茶杯 - “先生 / 小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”9）. 上湯 - “這是 * 湯，請慢用。”10）. 上菜 - “這是 * 菜，請各位慢用。”11）. 更換骨碟 - “先生 / 小姐，幫您換骨碟。”12）. 撤換茶碟 - “請問，這個茶碟可以收走嗎？”13）. 上水果 - “這盤生果是我們酒樓* 經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。”14）. 飯后茶 - “請用熱茶。”15）. 結帳 - “請問哪位

15、買單”“多謝 N折N錢”“多謝收到 N多錢”“多謝找回 N多錢。”16）. 送客 - “多謝光臨，歡迎下次在來！” 操作中需打“請”的手勢帶位手勢 - 拉椅手勢 - 開位手勢 - 斟茶手勢 - 斟酒水手勢 - 收茶杯手勢 - 撤換骨碟手勢 - 換煙灰缸手勢- 上湯手勢 - 分湯手勢 - 加湯手勢 - 上菜手勢 - 撤換菜碟手勢 - 上茶手勢 - 上水果手勢- 送客手勢規范禮貌用語及操作程序1 、當客人出電梯時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/ 女士，您好！歡迎光臨，請問您有什么可以幫忙的嗎？”當客人回答后便問：“請問先生/ 女士貴姓？”2、安排客人落座（并做請的手勢）。雙手把消費指南遞給

16、客人并說道：“* 先生，這是我們的消費指南。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，鐵觀音。等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及當值領班或經理，并把姓名寫在茶單上。3 、服務員在分管的崗位上，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/.小姐，您好，歡迎光臨！”注意事項：A 善于觀察分清主客，通過簡單交流初步掌握來客的性格，消費意圖、氛圍（休閑，談事等），同時分析其消費層次。B 對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。C 當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。”D服務員在