1、主講人：趙秀峰主講人：趙秀峰課程主要內容1 1、理解溝通、理解溝通2、溝通中表達要素及技巧3、溝通中如何傾聽更有效4、溝通中的洞察力提升技巧5、與客戶溝通的原則和方法6、職場中不同層級之間的溝通原則什么是有效溝通 經由經由 或或 , ,清楚地表達清楚地表達自己的自己的思想思想及及意見意見，并彼此確定了解，并彼此確定了解對方所傳達的對方所傳達的訊息訊息，使自己的想法和，使自己的想法和對方的對方的想法想法 。發送方 接收方信息 反饋 有效溝通的基本模型 溝通信息的傳遞，在兩個層次以不同的比例同時進行：意識意識 潛意識潛意識課程主要內容1、理解溝通2 2、溝通中表達要素及技巧、溝通中表達要素及技巧3

2、、溝通中如何傾聽更有效4、溝通中觀察力提升技巧5、與客戶溝通的原則和方法6、職場中不同層級之間的溝通原則提升表達能力的要素意識意識 潛意識潛意識1% 99%表達技巧一：一個意思，至少有三個以上的表達方法表達技巧二：相同的文字，不同的表達練習：趙先生，您好！尊敬冷淡不高興鄙視熱情厭惡語音語調的良好表達容易讓您：良好的語音語調的配合包括： 高低調 大細聲 快慢速度 說話語氣表達技巧三：就事論事的表達法 你把水杯碰到地上，是不對的！ 你這個人把水杯碰到地上，是不對的！兩句話的區別是什么？兩句話的區別是什么？表達技巧四：感同身受的表達法 感同身受的表達就是要在對方話的基礎上，加上自己的感受再說出來。

3、練習：練習： 吃早餐對身體很重要。 您將如何用感同身受的表達回應對方？其他表達技巧1要要學學會會恰恰當當復復述述2假假借借他他人人要要學學會會3要要學學會會先先跟跟后后帶帶先跟后帶取同&取異 練習：練習： 你說：你說：“我認為吃早餐的習慣對健康很重要，所以我每天早上都吃兩個雞蛋。” 對方回應：對方回應：“雞蛋的膽固醇含量太高，我的早餐絕不會有雞蛋。” 請你應用三種不同的方式分別做出回應？ 實戰演練 請應用七大表達技巧，進行實戰演練表達中提問的技巧提問是提升溝通效果的一把利器問題的提出往往比解決問題更重要提問的重要性提問的重要性 了解對方的想法和觀點 表達了對對方的關注 提問能更快地實現

4、溝通目標我心中的圖畫提問的方式（提問的方式（1 1）開放式 鼓勵對方從中暢所欲言 5W1H封閉式 限制對方答案在某一確定點 用“是”或“不是”回答或從兩個選擇中選取一個 開放式問題：就是問答題，主要可以引出對方闡述性的回答，我們可以了解對方更多的針對這個問題的看法。 封閉式問題：是要求對方在有限范圍內做出選擇，YES OR NO，選A還是選B 開放式提問技巧-5W1H法WhatWhoWherewhyWhenHow請將下列的語句改為開放式的問題練 習可延續對話的問題練習 會令對話總結的問題 1.需要我幫忙嗎？ 2.您喜歡紅色還是綠色？3.這是您想要的牌子嗎？ 4.您是自用還是送禮？5.您是否需要

5、用信用卡提款？ 封閉式 開放式 提問的方式（提問的方式（2 2）高獲得性的問題高獲得性的問題想象式提問的策略提問的策略 一般開放式：收集廣泛信息 高獲得性問題：確認需求范圍 封閉式：抓住需求點/確認澄清 想象式：發現新的溝通切入點 課堂演練課程主要內容1、理解溝通2、溝通中表達要素及技巧3 3、溝通中如何傾聽更有效、溝通中如何傾聽更有效4、溝通中觀察力提升技巧5、與客戶溝通的原則和方法6、職場中不同層級之間的溝通原則如何傾聽？( ) 你在說什么( )你是怎么說的( )你的身體語言傾聽傾聽效果效果傾聽技巧一：三層次法良好良好的傾聽一的傾聽一-要要聽清事實聽清事實思考思考：什么會影響聽清言語內容？

6、：什么會影響聽清言語內容？ 任何一句話有其表層意思，也有其深層意思 聆聽要綜合語言各方面的信息（語音語調等其他非語言信息）進行判斷良好的傾聽二-要聽到關聯 不僅要聽出說話者的內容，更重要的是要聽出其中的情感； 對說話者的感受作出回應，讓他知道你明白他的感受。良好的傾聽三-要聽出感覺 一位學員向同伴表達高興的一件事，及悲傷的一件事 另一位學員做出合理的回應 課堂演練環境行為行為/情緒情緒能力能力系統系統身份身份信念信念/價值價值傾聽技巧二：理解層次分析法環境行為能力信念身份系統各層的解釋我與世界的關系時間、地點、人、事、物做什么如何做為什么我是誰環境行為能力信念身份系統層次越低的問題，越容易解決

7、；解決低層次的問題可以在更高的層次上尋找解決方法；批評人要在低層次，表揚人要在高層次。利用理解層次法聽出深層需要 問：“先生你好，請問貴姓？” 答：“我姓韓。” 問：“韓先生，假如你今年可以心想事成的話，你最想得到的是什么？” 答：“我希望今年生意可以增加一倍，賺更多的錢” 問：“你生意增加一倍，賺更多的錢”能為你做些什么呢？ 答：“我會買房子、也會換一輛更大的車子。”一段街頭對話： 問：“買房子，換車子”能夠為你做些什么呢？ 答：“那么，我的家人就可以過得更開心了。” 問：“你的家人過得更開心”又能給你帶來些什么呢？ 答：“那么，我就會覺得我盡了責任。” 問：“那么，盡了責任的感覺又能帶給你

8、什么呢？” 答：“那么，我就會覺得有滿足感和成就感” 問：“那份滿足感和成就感”又能夠給你什么呢？ 答：“那么，我就會覺得我的人生是成功快樂的。”思考：韓先生的深層次需要是什么？是怎樣分析出來的？1、在您的工作當中經常出現的典型語言，并分析在哪個層次？2、利用理解層次法，讓溝通繼續下去，找出深層需要 實戰演練課程主要內容1、理解溝通2、溝通中表達要素及技巧3、溝通中如何傾聽更有效4 4、溝通中觀察力提升技巧、溝通中觀察力提升技巧5、與客戶溝通的原則和方法6、職場中不同層級之間的溝通原則溝通中的洞察力 通過敏銳的觀察，準備的判斷，從一滴水推測出大西洋的存在，從生活中的一個小細節，推出整個生活鏈條

9、的情況。 -柯南道爾洞察力的定義 洞察力就是對一個人的認知、情感、行為的動機與相互關系的透徹分析。 洞察力就是透過現象看本質，就是用心理學的原理和視角歸納總結人的行為表現。培養你的洞察力 洞察力通過觀察力的加強而獲得，更多的是摻雜了分析和判斷力的能力，是一種綜合能力，是一個可以后天習得的技能。 這種技能通過通過正確的訓練方式和實踐來掌握它。培養洞察力的方法1、讓觀察成為一種生活方式2、3、通過玩觀察力游戲來提高觀察技能4、5、如何觀察一個人 你從短片上觀察到了什么？ 通過這些觀察到的行為或語言，你能分析出些什么？ 時間：10分鐘 每組各派一位代表做成果展示 符合要求的條數，每條加20分 洞察力

10、演練補充知識 什么是邊緣大腦？ 人的三類邊緣反應： 凍結反應、逃跑反應、戰斗反應 視覺線索 舒適、不舒適和安慰行為什么是邊緣大腦？海馬體海馬體杏仁核杏仁核下丘腦下丘腦新皮質新皮質胼胝體胼胝體丘腦丘腦 小小 腦腦爬蟲類腦爬蟲類腦我們的邊緣反應凍結反應逃跑反應戰斗反應認識人從視覺線索視覺線索開始 大腦邊緣系統的“最高指導原則”就是，保證人能夠生存下去。 為了保證人的安全，邊緣系統會隨時隨地尋找獲得安全感或舒適感的機會。舒適、不適及安慰行為安慰行為的類型 頸部安慰行為 臉部安慰行為 聲音安慰行為 過多的哈欠 搓腿的動作 通氣的行為 自我控制的擁抱通過安慰行為解讀他人最誠實的腿腳 快樂腳 轉向腳 抱緊

11、膝蓋 背離重心的腳步行為 叉開的雙腿 戀愛的腿腳 從搖動到踢動 鎖腳，離開最易被忽視的軀干 軀干傾斜 腹側否決和腹側前置 軀干保護 軀干彎曲 軀干伸展 露出部分軀干 挺起胸膛 大口喘氣以手觀人以手觀心 手心出汗 手掌顫動 尖塔式的手勢 豎起拇指/拇指外露 搓手 撫摸頸部課程主要內容1、理解溝通2、溝通中表達要素及技巧3、溝通中如何傾聽更有效4、溝通中觀察力提升技巧5 5、與客戶溝通的原則和與客戶溝通的原則和方法方法6、職場中不同層級之間的溝通原則與客戶溝通的原則與方法 大型企業負責人 政府領導與客戶溝通的四個原則 有明確的溝通目標 重視每個細節 要達到你的至少一個目標 適應主觀和客觀環境的突然

12、變化與客戶溝通的基本技巧 語言組織要清晰，簡潔 注意非語言信息的暗示 注意傾聽 注意洞察自己和客戶的非言語信息 適時的反饋與客戶溝通的兩個殺手锏與客戶溝通的兩個殺手锏沉默幽默與與政府官員溝通政府官員溝通的的技巧技巧 適當的時機 適當的地點 提供有說服力的事實依據 完整的方案與與政府官員溝通政府官員溝通的的技巧技巧 預測領導質疑，隨時準備答案 說話簡明扼要，突出重點 服從領導，尊重領導 面帶微笑，充滿自信政府政府官員的管理風格官員的管理風格分析分析與與溝通策略溝通策略（一）官員管理風格類型分析（一）官員管理風格類型分析（二）與不同管理風格官員的特征（二）與不同管理風格官員的特征及溝通策略及溝通策

13、略（一）（一）官員管理風格類型分析官員管理風格類型分析全局全局注意力注意力局部局部過程過程 優先級優先級 結果結果慢慢 速度速度 快快非結構化非結構化過程過程結構化結構化整合型（整合型（I I）創新型（創新型（E E）官僚型（官僚型（A A）實干型（實干型（P P）有全局眼光、非結構化風格、關注結果、動作快類型 特征 所擔任的工作 創新型發改，計劃等宏觀高層管理部門官僚型注重局部與細節、結構化風格、關注過程、動作慢會計，稅務，工商，公安等部門辦公室實干型注重局部與細節、結構化風格、關注結果、動作快技術監督，安監。環保，海事，水務等管理部門整合型有全局眼光、非結構化風格、關注過程、動作慢黨政職能

14、部門一把手等（二）不同管理風格官員的（二）不同管理風格官員的特征及溝通特征及溝通策略策略 創新型上司 整合型上司 實干型上司 官僚型上司、創新型官員、創新型官員 發發改，計劃等宏觀高層管理改，計劃等宏觀高層管理部門部門 特征：特征： 急性子，性格外露，喜歡爭論，總是從自己出發考慮事物 不喜歡約定時間，一旦有了主張就去處理 有很強的感覺力，一天到晚在思考新的點子但往往拿不出解決問題的辦法溝通策略溝通策略 讓他們參與到問題解決中來 溝通時，不要帶著“最后”的答案去見他們， 而應該讓他感覺到“問題還處在未決狀態”。 信息組織上，應該這樣說：“我建議” “我一直在想” “你怎么認為？”、整合型官員、整

15、合型官員 特征： 處事靈活，當他說出某句話后，可以從不同的角度解釋 看重溝通過程，結果對他來講并不重要。 習慣于考慮他人是怎樣想的，而不愿意自己做主去決定某件事，他們總是設法圓滑地擺平各方面的關系。溝通策略溝通策略 溝通時，應該把所有相關的背景資料都準備好；把可能要他承擔責任的問題，先處理好。、實干型官員、實干型官員 特征 習慣于直線型的思維方式。 追求快速反應，但不考慮結果是什么。 他們會把每個細節都做得很好，有很高的效率；而對效益則不太關心。溝通策略溝通策略 溝通時，要主動。 在問題的提出上，要直接從問題的結果出發，要使他感到問題的壓力，甚至讓他覺得問題不解決是一種潛在的危機，以引起他的注

16、意，讓他覺得這個事情確實非辦不可。、官僚型官員、官僚型官員 特征特征 每次約會前打電話預約，并很守時。 非常強調過程，任何事情都要細心規劃。制定決策較慢，瞻前顧后，反應也較慢。 最恨創新型人溝通策略溝通策略 與他們溝通，“方法比內容更重要” 。 必須使自己的風格適應他的風格。 要注重形式：如要電話預約；要放慢速度，控制情緒； 不要把沒有成熟的答案一股腦兒倒出。課程主要內容1、理解溝通2、溝通中表達要素及技巧3、溝通中如何傾聽更有效4、溝通中觀察力提升技巧5、與客戶溝通的原則和方法6 6、職場中不同層級之間的溝通、職場中不同層級之間的溝通原則原則職場中不同層級之間的溝通原則 上司溝通 平行溝通

17、下屬溝通和上司溝通必備的8個黃金句型句型一：我們好像碰到了一些情況妙處：和上司并肩作戰，情況并非無法解決句型二：我馬上處理妙處：上司傳喚時責無旁貸句型三：小王的主意真不錯妙處：體現團隊精神句型四：這個事情沒有你真不行啊！妙處：說服同事幫忙和上司溝通必備的8個黃金句型句型五：讓我再認真想下，3點前給您答復好嗎？妙處：對不了解的事暫時解圍，體現用心去做的態度句型六：我很想知道你對這件事情的看法妙處：好學的下屬，讓人刮目相看句型七：是我一時疏忽，不過幸好妙處：犯錯在所難免，而不至于引起上司不滿句型八：謝謝你告訴我，我會仔細考慮您的建議。妙處：面對批評，表現冷靜平行溝通的五個原則技巧技巧謙讓主動體諒協作雙贏如何與下屬溝通？學習、詢問、狀況少責罵，多鼓勵提供方法緊盯過程了解了解嘗試方法