1、.1 飯店服務質量概述飯店服務質量管理體系世界飯店業先進的服務質量管理方法進行服務質量管理時應注意事項實例實習.2 飯店服務質量概述飯店服務質量概述 一、服務質量涵義 狹義無形服務的質量。廣義有形產品（設施設備、實物產品）和無形服務的質量。 .3飯店服務質量概述飯店服務質量概述二、服務質量的內容（一）有形產品質量1、設施設備的質量客用設施設備和供應用設施設備的質量：舒服、方便、安全、美觀2、實物產品質量菜點酒水的質量：安全衛生、美味可口；客用品質量：安全衛生、美觀適用；商品質量：物真價適、陳列美觀服務用品質量：安全衛生、性能優良 .43、服務環境質量：整潔、美觀、有序、安全（二）無形產品質量1

2、、禮節禮貌2、職業道德3、服務態度4、服務技能5、服務態度6、安全衛生飯店服務質量概述飯店服務質量概述.5飯店服務質量概述飯店服務質量概述三、飯店服務質量的特點 構成的綜合性、評價的主觀性 顯現的短暫性、內容的關聯性 對員工素質的依賴性、情感性怎樣理解飯店服務質量的以上特點？FIRST.6飯店服務質量管理體系飯店服務質量管理體系一、服務質量管理的依據崗位職責各崗位操作規范部門規章制度國際慣例 有關法規條文 消費者的評價.7飯店服務質量管理體系飯店服務質量管理體系二、飯店服務質量管理體系1、建立服務質量管理機構質檢部門/小組。2、責權分工明確各崗位人員對服務質量 的責任和權限。3、制定并實施飯店

3、服務規程和服務質量管 理制度。4、信息管理。.8團隊討論：服務質量投訴處理團隊討論：服務質量投訴處理分值：5分時間：5月14日案例：上海的紫金山飯店是一家四星級的飯店，一天上午的九、十點鐘左右，此時上下班的員工甚少，一位住店客人徑直上了標有“員工用梯”的電梯，腳剛一邁進，聽到“撕”的一聲響，原來電梯里翹起的一塊鐵皮已將他那雙上千元的皮鞋劃破，這客人非常生氣，下了電梯后，他走向了大堂副理，如果你是此時當班的大堂副理，接到這位客人的投訴，你會怎樣處理？.9飯店服務質量管理體系飯店服務質量管理體系5、處理服務質量投訴 (1) 處理客人投訴的原則： 不爭論的原則 隱蔽性原則 及時性原則 補償性原則.1

4、0(2)處理服務質量投訴的程序和方法： 真誠道歉，認真傾聽并作相關記錄； 安慰客人并重點性地復述客人投訴內容； 調查投訴事件； 征詢客人意見，針對性地采取相應補救措施 回訪 總結改進飯店服務質量管理體系飯店服務質量管理體系FIRST.11世界飯店業先進的世界飯店業先進的 服務質量管理方法服務質量管理方法lTQMl服務質量分析l零缺點質量管理.12世界飯店業先進的世界飯店業先進的 服務質量管理方法服務質量管理方法l現場巡視管理(managing by walking around) 發現問題-緊急問題(服務人員與客人爭吵) 小問題(衛生不夠標準) 瑣碎現象(地上的煙頭) 有利于-提高解決問題的效

5、率 改善管理人員與服務人員的人際關系 樹立良好的管理形象.13進行服務質量進行服務質量管理時應注意事項管理時應注意事項進行服務質量管理容易患的7個致命的錯誤：沒有足夠的財力、人力資源來支持質量改進 這個目標。強調短期效益、經濟收益。主觀性強，僅依靠觀察來判斷來評價服務質量。工作不協調造成管理不一致。.14 進行服務質量進行服務質量管理時應注意事項管理時應注意事項過多的糾錯成本。只采用易得的資料進行表面分析。人際關系的復雜性。FIRST.15實例學習：服務標準化與個性化實例學習：服務標準化與個性化上海錦江集團 靜安酒店抓服務質量管理的經驗： 培訓讓員工通過一項項專業知識培訓、操作技能培訓、職業道德培訓， 外語培訓與管理知識培訓等。從而做到“客到，茶到，毛巾到”，“走路輕，說話輕，操作輕”，“邊服務，邊觀察，邊改進”，“請字當頭，謝字隨口，笑口相迎，站立答話”等。 .16實例學習：服務標準化與個性化實例學習：服務標準化與個性化 相互關聯的五大標準化管理組成： 組織機構標準化-機構責任標準化，人員數量標準化和素質標準化。效率標準化 服務規范標準化 民主管理標準化 檢查監督標準化.17實例學習：服務標