1、醫(yī)院電話咨詢培訓(xùn)接聽和撥打接聽和撥打 的程序的程序l3當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)如何應(yīng)對(duì)而并不失禮，請(qǐng)寫下得當(dāng)?shù)姆椒ā?l答復(fù)1、“對(duì)不起，剛剛沒有聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎?或者“費(fèi)事您再重復(fù)一遍，好嗎？l答復(fù)2、可以重復(fù)下患者的話，表示確認(rèn)。“您的意思是 22021/2/23接聽和撥打接聽和撥打 的程序的程序l4、有一些人接到打錯(cuò)了的 時(shí)，常常冷冰冰地說：“打錯(cuò)了。假如你接到打錯(cuò)了的 ，應(yīng)如何巧妙應(yīng)對(duì)？ l答復(fù)1、最好能這樣告訴對(duì)方：“這是xx醫(yī)院，請(qǐng)問你想找哪里? l答復(fù)2、假如自己知道對(duì)方所找公司的 號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本院潛在的顧客。 32021/2/23接聽和撥打接聽和撥

2、打 的程序的程序l答復(fù)3、即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的 ，也可使對(duì)方對(duì)本院抱有初步好感，說不定就會(huì)成為本院的客戶，甚至成為本院的忠誠(chéng)支持者。 42021/2/23接聽和撥打接聽和撥打 的程序的程序l遇到自己不知道的事，如何答復(fù)？l答復(fù)1、首先，聽清楚對(duì)方所講的內(nèi)容。然后，“關(guān)于XX事呀 !很抱歉，我不是很清楚，請(qǐng)稍等，我請(qǐng)XX來接 。 l 2、請(qǐng)其別人接聽 時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)，減少對(duì)方重復(fù)內(nèi)容。 52021/2/23接聽和撥打接聽和撥打 的程序的程序l3、您稍后打進(jìn)來，可以嗎？ 4、至于這個(gè)問題，我院有位資深的XX科室專家，你看你何時(shí)有時(shí)間可否親自來院檢查下，我們會(huì)根據(jù)你的病痛，找出病因，給您一

3、個(gè)滿意的答復(fù)。 62021/2/23接聽和撥打接聽和撥打 的程序的程序l接到同事的私人的 ，怎么辦？l1以禮相待 l2婉轉(zhuǎn)的告訴對(duì)方工作時(shí)間不可以接聽私人 l3有緊急情況要及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá) 72021/2/23接聽和撥打接聽和撥打 的程序的程序l接到投訴 應(yīng)對(duì)方法？ l方法一： 1你處之坦然，洗耳恭聽，讓患者訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。 2肯定患者話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨患者發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，獲得患者的諒解及信任。 3自己不能解決時(shí)，應(yīng)將投訴內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。 82021/2/23接聽和撥打接聽和撥打 的程序的程序l方法二： 聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事

4、，而要求投訴的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的患者還會(huì)在 中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時(shí)，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打 來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生。不僅能穩(wěn)定對(duì)方情緒，而且還能讓其對(duì)公司產(chǎn)生好感。正所謂：精誠(chéng)所至，金石為開。 92021/2/23接聽和撥打接聽和撥打 的程序的程序l方法三： 1對(duì)待投訴患者一定要誠(chéng)懇，用一顆真誠(chéng)的態(tài)度為客人解決問題，以化解怨恨。 l 2當(dāng)患者有過一次不愉快的經(jīng)歷，會(huì)向他身邊的二十六個(gè)人訴說。假如很好的處理睬有正面的好的影響。 102021/2/23接聽和撥打接聽和撥打 的程序的程序l問詢醫(yī)院地址及工作時(shí)間問題？ l答復(fù)：我們醫(yī)院位

5、于公交道路可以乘坐xx路，xx路，xx醫(yī)院站或xxxx下。火車站方向可以乘坐xx路，xxxx站下。 假如您到時(shí)還沒有找到，可以再與我們聯(lián)絡(luò)，好嗎？ 標(biāo)志建筑 : 我們醫(yī)院位于在xxxx或者說xxx社區(qū)附近， 或者您知道鐵xxx嗎?我們醫(yī)院就在xxxx的旁邊。 假如您到時(shí)還沒找到可以再和我們聯(lián)絡(luò)，好嗎？ 我們醫(yī)院為24小時(shí)無假日全科醫(yī)院 。112021/2/23接聽和撥打接聽和撥打 的程序的程序l你們醫(yī)院可否做股骨頭置換術(shù)？手術(shù)費(fèi)用及治療方法？ l答復(fù)：我院開展的股骨頭置換術(shù)，根據(jù)所選假體材料，其價(jià)格是不一樣。假如接著問：那詳細(xì)費(fèi)用是多少時(shí)根據(jù)費(fèi)用視患者詳細(xì)情況來定，每個(gè)人情況不同，這一點(diǎn)上來說

6、是由個(gè)體差異的。注：費(fèi)用問題考慮到閃爍其辭只會(huì)讓患者覺得醫(yī)院不正規(guī)，所以假如防止不了，建議只說出手術(shù)費(fèi)及麻醉費(fèi)等固定費(fèi)用。 122021/2/23接聽和撥打接聽和撥打 的程序的程序l關(guān)于無痛人流問題的解答技巧？ l答復(fù)：我院開展的無痛人流技術(shù)，手術(shù)平安性較高，對(duì)人體的損傷是目前所有人流術(shù)中最小的，而且一般對(duì)日后的生育沒有任何影響，手術(shù)僅需3分鐘，假如加上麻醉準(zhǔn)備工作的話，可能只需要10分鐘左右。一般來說當(dāng)天來當(dāng)天就可以做的。 132021/2/23接聽和撥打接聽和撥打 的程序的程序l假如問到你們醫(yī)院是民營(yíng)的嗎？你們醫(yī)院是什么性質(zhì)？l答復(fù)：我們醫(yī)院是股份制綜合醫(yī)院，市衛(wèi)生局直接收理。一級(jí)醫(yī)院，社

7、保定點(diǎn)醫(yī)院。 142021/2/23接聽和撥打接聽和撥打 的程序的程序l你們醫(yī)院屬哪級(jí)醫(yī)院？有哪些科室？ l答復(fù)：我們醫(yī)院是一級(jí)醫(yī)院，有腦外、胸外、內(nèi)科、骨科、普外科、婦產(chǎn)科、五官科、針灸科、肛腸科、消化科，皮膚科、中醫(yī)科、兒科等，有高、中級(jí)病床30張，聘全國(guó)各地專家教授。 152021/2/23接聽和撥打接聽和撥打 的程序的程序l患者問得了這種病要幾天能治好，康復(fù)？ l答復(fù)：治療效果與個(gè)體差異，與病程長(zhǎng)短，與每個(gè)人對(duì)藥物的敏感性有關(guān)，患病要積極治療，效果會(huì)更加顯著，不然病情會(huì)擴(kuò)展的。 162021/2/23接聽和撥打接聽和撥打 的程序的程序l治療這種病的費(fèi)用要多少錢？ l答復(fù)：您放心我院的專

8、家可根據(jù)您的病情用藥，會(huì)用最低的費(fèi)用治好您的病。l172021/2/23接聽和撥打接聽和撥打 的程序的程序l問到某某病的費(fèi)用問題？ l答復(fù)：不能正面答復(fù)。可以說您假如方便最好到醫(yī)院親自檢查，根據(jù)您的病情輕重，對(duì)藥物的的敏感性，還有個(gè)體之間也存在差異等等，所以，價(jià)格說不準(zhǔn)，總之，要強(qiáng)調(diào)病人到醫(yī)院檢查再說。從某種角度上講也是對(duì)病人本身負(fù)責(zé)任。盲目的答復(fù)患者的問題會(huì)給其沒有責(zé)任心或不莊重之感。 182021/2/23接聽和撥打接聽和撥打 的程序的程序l某某病療程問題 l答復(fù)：告訴病人只能在治療2-3天后，才能估計(jì)大概的治療天數(shù)，需觀察您對(duì)藥物的敏感性，以及您的身體安康狀況，免疫功能等等。 192021/2/23接聽和撥打接聽和撥打 的程序的程序l是否使用進(jìn)口藥品？ l答復(fù)：原那么上我們不使用進(jìn)口藥品，我們國(guó)家自己研制消費(fèi)藥品對(duì)細(xì)菌，病毒就有很好的殺滅和抑制作用，進(jìn)口藥品價(jià)格高，也存在著假冒，偽劣現(xiàn)象，有助于艾滋病、乙肝等病毒的傳播，鑒于此九八年五月國(guó)家衛(wèi)生部規(guī)定，治療STD我院使用的藥品都是經(jīng)過國(guó)家認(rèn)證，由GMP藥品消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理藥國(guó)內(nèi)疾病、制止使用進(jìn)口藥品，例如：菌必治就是其中之一。 202021/2/23接聽和撥打接聽和撥打 的程序的程序l有關(guān)收費(fèi)問題 ？l答復(fù)：我院是按照省衛(wèi)生系統(tǒng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)，或者說按照國(guó)家藥監(jiān)局，物價(jià)