1、大堂經(jīng)理：酒店的一家之長(zhǎng)在酒店管理人員中，作為“一家之長(zhǎng)"的大堂經(jīng)理起著其他 管理者不可替代的作用。他首要的職責(zé)自然是維護(hù)大堂秩序, 處理客人投訴，代表總經(jīng)理參與對(duì)外接待交流作用看起 來好像不小，但在實(shí)際工作中往往處在一種無所事事的境地。一般說來，大堂環(huán)境都是井然有序的，尤其在一些豪華 酒店，進(jìn)進(jìn)出出都是有身份有涵養(yǎng)的人，決不會(huì)隨便生出事 端，也少有在大眾場(chǎng)合出現(xiàn)與自己身份不相符的言行舉止， 再說還有其他值班人員。由此看來，大堂經(jīng)理在維護(hù)大堂秩 序這個(gè)問題上有所作為的概率是比較低的。在處理客人投訴 上其時(shí)效依舊不大。想想看，一個(gè)正規(guī)酒店在各方面都按規(guī) 范操作后，哪有那么多投訴？假如真

2、到了非支配專人處理投 訴不可的地步，那這家酒店也差不多要關(guān)張停業(yè)了。替總經(jīng) 理參與對(duì)外交流，更是微乎其微，基本上可忽視不計(jì)。現(xiàn)實(shí) 工作與既定支配的不小反差，叫大堂經(jīng)理們很茫然。向管理 層講實(shí)情吧，有損于自己的形象，不能叫別人知道自己無所 作為；不講吧，又深感工作時(shí)間不飽滿，愧對(duì)每月發(fā)給自己 的工資。思來想去，還是得過且過為佳。在一些管理不規(guī)范的酒店，大堂經(jīng)理桌成了一個(gè)空擺設(shè), 一天到晚很難見到大堂經(jīng)理的影子，形成了管理上的“燈下 黑"。事實(shí)上，作為一個(gè)管理階層，要真正發(fā)揮大堂經(jīng)理的 作用，還是有工作可做的。眼下，不少酒店依據(jù)自身狀況， 在大堂經(jīng)理日常工作的支配與細(xì)化上下了工夫，讓大堂

3、經(jīng)理 起到了應(yīng)有的作用。加壓大堂經(jīng)理在實(shí)際工作中深感茫然的結(jié)癥在于事情少，無 詳細(xì)事可做。倒不是他們不情愿去做，而是少有機(jī)會(huì)，主動(dòng) 不起來。他們處在一種被動(dòng)應(yīng)付“守株待兔”式的工作性質(zhì) 里，所以茫然，所以得不到熬煉，所以有不被重用的感覺。 要給他們加壓，是說要給他們?cè)黾有碌墓ぷ鲀?nèi)容，挑更多的 擔(dān)子，讓工作時(shí)間飽滿起來，這樣一些顧慮也會(huì)隨之消退。 除了連續(xù)盡好大堂經(jīng)理的義務(wù)外，有的酒店把質(zhì)檢部門的工 作安排一部分給了大堂經(jīng)理，讓其每天做巡察工作，監(jiān)督酒 店全部人員、區(qū)域的經(jīng)營、衛(wèi)生、儀容儀表、能源、設(shè)備運(yùn) 行、安全等狀況。詳細(xì)細(xì)分如：XX廳員工儀容儀表、臺(tái)面 衛(wèi)生、空調(diào)運(yùn)行正常與否；XX區(qū)域設(shè)備

4、、開關(guān)正常與否; 客房XX層走道地毯、燈飾、壁畫正常與否；行政辦公樓層 門窗關(guān)閉、電腦燈具關(guān)閉正常與否，停車場(chǎng)地面衛(wèi)生、擺放、 監(jiān)視探頭正常與否；將其細(xì)化成幾百條，一項(xiàng)一項(xiàng)填寫。白 天一次，晚間一次，一周一統(tǒng)計(jì)，一周一匯報(bào)，然后一月一 總結(jié)，在酒店月質(zhì)檢專會(huì)上通告，最終與部門獎(jiǎng)懲掛鉤。時(shí) 間長(zhǎng)了，大堂經(jīng)理覺得有事可干了，好像還掌管著“生殺大 權(quán)"，有了權(quán)威的感覺。各部門呢，因?yàn)樯婕霸敿?xì)利益，便 不敢小瞧大堂經(jīng)理的巡察，工作自然受到了促動(dòng)。除此之外, 有的酒店還把大堂經(jīng)理與前廳接待、會(huì)議宴會(huì)預(yù)訂、小商場(chǎng) 等工作交給大堂經(jīng)理管理，讓原大堂內(nèi)互不相干的部門形成 了一個(gè)整體，便于統(tǒng)一調(diào)度指揮

5、，最大限度地節(jié)省了人力成 本，還對(duì)酒店管理者崗位職責(zé)的最合理劃定進(jìn)行了有益的嘗 試。升位在對(duì)待大堂經(jīng)理地位的態(tài)度上，一部分酒店不看重，認(rèn) 為其工作不產(chǎn)生效益，屬附庸“產(chǎn)品”，因而在人員支配上 把一些能力較低，不適合管理重要部門的人派去做經(jīng)理，對(duì) 其工作也很少過問，不重視，這就無形中挫傷了受命人的工 作積極性，其工作質(zhì)量自然可想而知。另一部分酒店則所持 態(tài)度相反。他們把大堂經(jīng)理職位看成是一個(gè)管理者在提升之 前的必經(jīng)站點(diǎn)，也就是說，此人在職務(wù)提升之前，必需要在 大堂經(jīng)理崗位上熬煉12年，然后，看其業(yè)績(jī)打算提升與否。他們認(rèn)為，大堂經(jīng)理是熬煉一個(gè)人具有全局觀念、 服務(wù)意識(shí)、應(yīng)變能力、主動(dòng)想事干，主動(dòng)找

6、事干的絕好地方。 在這種思想支配下，再輔以大堂經(jīng)理更多的責(zé)任。試想一個(gè) 就要被提拔的人在這種壓力之下，工作熱忱該有多么高漲。 我欣賞并支持后一種態(tài)度，相信大堂經(jīng)理們也歡迎這種態(tài)度。溝通大堂經(jīng)理值班處應(yīng)當(dāng)是酒店突發(fā)事件最敏感、最靈通的 地方。他不因事小而忽視（大堂記事簿具體記錄著酒店每一 天發(fā)生的人和事），也不因事大處置不了（有時(shí)總經(jīng)理不在他 可行使代理權(quán)），從這個(gè)意義上說，他是酒店的神經(jīng)中樞， 類似110指揮中心。因此，酒店管理層應(yīng)注意對(duì)他們靈敏度 的提高。一是訓(xùn)練他們?nèi)绾卧谕话l(fā)事件中用最快手段把握第 一手資料，當(dāng)好總經(jīng)理決策的參謀；二是要求他們當(dāng)好各部 門間溝通的二傳手，身份不同，作用亦不同；三是培育他們 做酒店與客人溝通的高手，嫻熟把握大事化小，小事化了的 手段和技巧，這一點(diǎn)的確需要大堂經(jīng)理本人付出極大的努力, 要在智慧、膽識(shí)、魄力，包括談話技巧上下功夫。內(nèi)在工作 做好后，面上支配也不可馬虎。除給大堂經(jīng)理配齊專用值班 聯(lián)絡(luò)工具外，還可以酒店