1、零售業管理顧客服務二、顧客對服務品質的評估二、顧客對服務品質的評估 p.590(1)期望與知識期望與知識 Expectation and Knowledge(2)實際得到的服務實際得到的服務 Perceived Service (E19-2 , p.578)(3)情境情境二、顧客對服務品質的評估二、顧客對服務品質的評估 p.5901.可見的部份2.了解顧客的程度3.安全性4.信用程度5.提供的資訊 6.禮貌 7.容易接近程度 8.能力 9.負責程度 10.信賴程度天馬行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632三、改善零售服務品質的差距模式三、改善零售服

2、務品質的差距模式 p.592 利用差距模式利用差距模式 Gap Model可以指出零售可以指出零售商需要提出高品質服務之所在。商需要提出高品質服務之所在。服務的差距服務的差距 Service Gap： 顧客對服務的期望與對零售商所提供服顧客對服務的期望與對零售商所提供服 務的知覺間的偏差。務的知覺間的偏差。1.知識的差距知識的差距 Knowledge Gap：2.標準的差距標準的差距 Standards Gap：有四種因素影響服務的差距有四種因素影響服務的差距顧客期望零售商對顧客期望的知覺零售商對顧客期望的知覺零售商對顧客期望的知覺訂立之顧客服務的標準訂立之顧客服務的標準天馬行空官方博客：ht

3、tp:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632有四種因素影響服務的差距有四種因素影響服務的差距3.傳送的差距傳送的差距 Delivery Gap：4.溝通的差距溝通的差距 Communication Gap：零售商服務標準零售商服務標準實際提供給顧客的服務實際提供給顧客的服務實際提供給顧客的服務實際提供給顧客的服務對顧客所提出服務的承諾對顧客所提出服務的承諾四、了解消費者慾望四、了解消費者慾望 p.593 1.對消費者知覺、期望進行研究對消費者知覺、期望進行研究 2.利用研究成果利用研究成果以改善知識的差距以改善知識的差距天馬行空官方博客：http:/ ；QQ:131824

4、1189；QQ群：175569632五、製訂服務標準五、製訂服務標準 p.597以改善知識的差距以改善知識的差距零售商的做法零售商的做法1.認同提供高品質的服務認同提供高品質的服務2.對服務發生的問題能提出創新的解決方案對服務發生的問題能提出創新的解決方案3.定義服務提供者的角色定義服務提供者的角色4.製訂服務的目標製訂服務的目標5.衡量服務的績效衡量服務的績效六、符合及超越服務標準六、符合及超越服務標準 p.601以改善傳送的差距以改善傳送的差距零售商的做法零售商的做法1.給予服務提供者必要的知識和技巧給予服務提供者必要的知識和技巧2.提供情感上的支持提供情感上的支持3.改善內部溝通及減少衝

5、突改善內部溝通及減少衝突4.授權員工扮演顧客及公司的最佳利害人授權員工扮演顧客及公司的最佳利害人天馬行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632七、溝通服務的承諾七、溝通服務的承諾 p.605以改善溝通的差距以改善溝通的差距 1.實際的認同實際的認同 2.管理顧客的期望管理顧客的期望八、服務的恢復八、服務的恢復 p.606步驟：步驟： 1.傾聽顧客傾聽顧客 2.提出公平的解答提出公平的解答 3.快速解決問題快速解決問題檢視服務品質的整合模式 服務過程(接近/進入前 進入 離去/售後服務 服務品質構面(信度、回應、接近、禮儀、溝通、安全、持久、可服務性)辨

6、識服務品質問題方法(顧客滿意度調查、重要事件分析法、流程觀察法)服務五大要素 (人員、時間、場所、有形物、無形物)零售商與消費者之間的自動化零售商與消費者之間的自動化虛擬商店虛擬商店、電子交易電子交易、網路行銷網路行銷自動化商店自動化商店零售商與消費者之間的自動化零售商與消費者之間的自動化新型的電子零售新型的電子零售(electronic retailing)商店電子指引商店電子指引由顧客自行按鍵搜尋關於商品的資訊由顧客自行按鍵搜尋關於商品的資訊多媒體錄影帶多媒體錄影帶藉由電影螢幕播放關於商品的資訊藉由電影螢幕播放關於商品的資訊電子貨架標示電子貨架標示在貨架前裝置顯示器由顧客按鍵在貨架前裝置顯

7、示器由顧客按鍵 選擇功能或搜尋商品資訊選擇功能或搜尋商品資訊購物車上的資訊顯示器購物車上的資訊顯示器商品放入購物車上會自動累計價商品放入購物車上會自動累計價 格並提供隨時資訊格並提供隨時資訊折價券電子處理器折價券電子處理器按鍵得到折價券，在購物時經掃描可執按鍵得到折價券，在購物時經掃描可執 行折價動作行折價動作擁有卓越服務的特質與能力擁有卓越服務的特質與能力1.觀念改變觀念改變2.思想改變思想改變3.行為改變行為改變成為一位卓越的服務菁英成為一位卓越的服務菁英1.好好工作、談一場轟轟烈烈的戀愛好好工作、談一場轟轟烈烈的戀愛2.關心別人關心別人3.主動發現顧客的需求、提供多一點的主動發現顧客的需求、提供多一點的 服務服務4.平時多磨練平時多磨練 (早上讀好書、向別人學習、捐款、與義工為早上讀好書、向別人學習、捐款、與義工為 友、助人友、助