1、南京市智慧養老服務平臺項目建設及運營方案南大蘇富特（江蘇）健康科技有限公司2012.4目錄一、南京市智慧養老服務平臺項目簡介 3二、項目建設及運營模式概要31、指導原則32、建設及運營模式 33、項目意義4二、南京市智慧養老服務中心簡介（名稱待定）5四、中心關于構建完善的智慧養老服務體系的工作思路 6五、老年群體服務需求分析及南京市智慧養老服務體系構成7六、 南京市政府購買養老服務的組織及管理辦法 10（一）南京市居家養老服務網絡體系整體架構 10（二）南京市老年人享受政府購買養老服務的審核流程11（三）南京市社區養老服務中心的居家養老服務啟動流程11（四）中心的居家養老上門服務流程及相關制度

2、 12（五）養老服務隊伍的組織及管理 131、養老服務隊伍的組織管理辦法 132、養老服務護理員守則 143、服務方式及內容 14（六）服務機構的入網辦法（招募方式） 16（七）南京市智慧養老服務平臺服務方式及主要流程 161、緊急救援 172、生活幫助 173、主動關懷 184、事務性咨詢類服務 185、健康服務及電話門診 18七、南京市智慧養老服務平臺平臺的建設及運營模式 18八、合作辦法19（一）政府采用“公建民營、民辦公助”的方式、對中心的初期建設及發展予一定的扶持.19（二）公司承擔的工作 20一、南京市智慧養老服務平臺項目簡介南京市全市11區2縣，32個鎮，、82個街道、771個城

3、市社區, 600個村委會。截至2009年末，全市常住人口 800.47萬人。根據南京市人民政府關于加快完善養老服務體系建設的實施意 見的指導精神，遵照南京市老齡工作主管部門的相關要求，針對南 京市智慧養老服務平臺的運營，特制訂本建議性方案，供政府主管部 門決策參考。方案提示：以社區為中心、整合各種有關的養老服務資源為支撐，依托智慧 養老服務信息化平臺，以平臺熱線、服務門戶網站及“一鍵通”智能 救助終端，遠程健康醫療設備為紐帶，針對老年人群提供包括“緊急 救援、日常照顧、家政服務、休閑娛樂、法律咨詢、精神慰藉”在內 的服務項目，構建覆蓋南京全市的“安全、便捷、周到”的居家養老 服務體系。二、項目

4、建設及運營模式概要1、指導原則“政府主導、社會參與、市場化運營、老年人受益”。2、建設及運營模式“一個平臺、兩個體系；虛實結合，市場化運作”（1）一個平臺、兩個體系建設一個信息化平臺，構建“市、區、街、居”四級居家 養老服務管理體系”和“ 24小時的呼叫救助服務體系”。（2）虛實結合通過把通信信息技術和上門服務相結合，信息平臺和社區 基礎服務隊伍、服務設施相結合，保證服務中心能為有需求的老年人 提供實實在在的服務內容。（3）市場化運作招募有實力、有經驗的企事業單位組建民辦非企業（市社 區為老服務中心），根據老年人的基本情況，明確政府買單和自主消 費兩種老年人群。針對重點救助人群，確定補貼標準，

5、外包給服務中 心。無論是那種老人，中心均采用市場化的管理及服務機制，為老年 人提供安全便捷的服務內容，并接受民政主管部門的業務指導及監 督。在保障基本服務的基礎上，針對老年人多元化、個性化的需求， 通過平臺整合社會服務資源予以逐步滿足。3、項目意義1）“政府主導、社會參與、市場化運作、老人（殘障人群）受益”， 具有政府投資小、運轉效率高、老年人（殘障人群）受益面大，可持 續發展強的特點。2）一個平臺，“虛、實”結合，可有效推進社區養老助殘服務體 系的建設及發展，建立了一個普惠型的養老助殘服務的新模式；3）通過建立完善的老年人信息檔案和社區服務管理系統，可為各級政府及民政部門制定居家養老相關政策

6、提供科學的依據、為居家養老事業的開展提供信息化的管理手段。4）通過整合社會資源，引入具優勢資源的企業，成立本地化的 民辦非企業單位作為操作主體，構建“公益化為前提、社會化為基礎、 市場化為方向“的運營管理模式，創新了社會化養老助殘服務事業的 發展模式。三、南京市智慧養老服務中心簡介（名稱待定）南京市智慧養老養老服務中心（籌）是一家民辦非盈利性養老服 務機構，致力于南京市的養老服務事業。業務主管部門是南京市民政 局及老齡辦。中心的服務宗旨：關注老年人群、服務老齡事業、發展老年產業。中心成立后，接受南京市老齡工作主管部門委托， 負責南京市智 慧養老平臺的日常維護及運營，以及相關政府購買居家養老服務

7、項目 的開展。中心的組織架構：呼叫中心（呼叫救助中心）、業務管理中心（負 責服務商加盟組織及熱線宣傳）、居家養老服務部、綜合部（日常事 務、財務）。采用小后勤、大服務的模式進行架構，以節省辦公成本， 更好的開展服務。中心遵循的基本工作原則1）堅持“公益化為前提、社會化為基礎、市場化為方向”的指導方針；2) 以“老人群體的實際需求” 為中心，進行相關服務項目標準的 制定及服務資源的組織；3) 堅持“有償、低償、無償”相結合的養老服務提供方式，以優 惠辦法提供“一鍵通”救助終端，在照顧到弱勢老年群體的基礎上建立市場化的運營機制，爭取做到“保本微利、持續發展”；4) 以提供“安全、便捷、周到”的服務

8、為標準衡量工作效果的依據，不斷地改進工作方法、管理辦法和服務商組織形式；5) 加強社區養老服務基礎設施和志愿者隊伍的建設，充實呼叫服務網絡體系的覆蓋區域、豐富服務形式，夯實社區服務基礎。四、中心關于構建完善的智慧養老服務體系的工作思路要想實現構建完善的居家養老呼叫服務體系， 推動南京市養老服 務事業的發展，建立持續發展的模式，中心就需要重點處理好兩方面 的工作：一是如何在建立完善的老年人信息檔案的基礎上， 推廣老年 人呼叫救助終端及智慧養老服務平臺；二是如何以社區為中心，構建 有保障的居家養老服務供應體系。 其中，構建完善的居家養老服務項 目供應(支撐)體系是這個項目成功實施的關鍵。如何構建有

9、保障的居家養老服務供應體系，具體思路如下：首先，要準確把握老年人群的需求特點，在系統的分析老年人的 需求及居家養老服務特點的基礎上，進行服務項目的分類并制定對應 的服務標準；附圖：智慧養老服務供應支撐體系構成示意圖。（見 下頁）接下來，以社區為中心梳理出具備與服務項目分類相對應的居家 養老服務資源，包括公共服務機構、社區服務機構、商業性的服務機 構及志愿者隊伍等，并研究各個服務機構的運營特點及需求； 有機的 將政策性居家養老服務體系和社會化居家養老服務體系將結合，建設有保障的服務供應（支撐）體系。在發展初期，中心會在重點保障政府主導下的政策性居家養老服 務，并在此基礎上進一步整合社會資源、擴大

10、服務對象范圍、增加服 務項目內容，從而構建社會化（公益化為前提、市場化為方向）的居 家養老服務供應保障機制。最后，通過實踐和總結，建立并不斷地完善出一套有效的服務商 供應體系的組織模式和運營機制， 分階段實現以下三點工作目標：一 是能招募到可提供和老人需求相對應的服務商，二是加盟服務商能提 供讓老人滿意的服務，三是合格的服務商能夠長期穩定的留在居家養 老服務體系里面。五、老年群體服務需求分析及南京市智慧養老服務體系構成根據調查，健康咨詢是老年人群的第一需求，占所有城市老人的 80唸；排第二位的是休閑娛樂類需求；緊急救助排在第三位，占老 人總數的50%左右；在城市老人中，大概 48.5%的老人需

11、要各種生活 幫助類服務，其中需要家政服務的占25.22%,需要護理服務的占18.04%,需要聊天解悶的占13.79%,需要法律援助服務的占2.25%。該圖表概要性的給出了我們針對老年群體的服務項目分類及對 應的服務機構組成框架。在服務商構成方面，一方面由公共事業性服務機構、 各級居家養 老服務中心（站）、政府采購服務指定的居家養老服務機構為主構成 了政策性的居家養老服務供應體系；另一方面，由家政服務機構、各 類社會服務組織及單體勞動就業人群等構成了社會化的居家養老服 務供應體系。運行機制方面，政策性的服務供應體系是由政府主導， 采用政府 購買服務方式實現的；社會化的服務供應體系主要采用市場化的

12、方式 構建的，主要面對大多數有消費意愿和消費能力的老年人。六、南京市政府購買養老服務的組織及管理辦法（一）南京市居家養老服務網絡體系整體架構南京市養老僵務指導中心南京市智彗養老 服務平臺南京市智彗養老 服務中心E 養老服務指導中心管理攣（二）南京市老年人享受政府購買養老服務的審核流程南京市享受政府購買居家養老服務審核流程（三）南京市智慧養老服務中心的居家養老服務啟動流程南京市居家養老服務流程r政府養老援助對像彳I申請有刪k務對獄冷居寡養老服務中心了解老人彖童樹馭，釆集需求確認老人貳庭臆務內容.服務要求補貼標準或務費審啟動曜務，建立嚴務臺基（四）中心的居家養老上門服務流程及相關制度1. 雇主填寫

13、登記表或根據民政局審批的材料錄入相關信息；2. 出示服務對象（老人）體檢表；3將雇主分類：自理老人、介助老人、介護老人；免費服務、低 費服務、自費服務；4. 辦理養老服務福利卡；并確定服務內容和時間；5. 安排護理員并簽訂服務協議；6. 護理員服務期間，如果服務對象有突發事件或有病， 要及時報告中心，管理人員要及時與社區和老人家人聯系， 并作記錄;7. 三日內跟蹤服務并填寫跟蹤記錄；8. 如出現爭議，督導員電話或上門協調解決；9. 護理員每周一次電話或來中心上報雇主服務信息記錄，工作人員登記臺帳；10. 服務督導每月電話或上門與雇主核對服務情況。11. 根據服務信息記錄臺帳，匯總服務量并上報民

14、政部門，同時 核算護理人員工資和獎金。（五）養老服務隊伍的組織及管理1、養老服務隊伍的組織管理辦法南京市智慧養老服務中心（籌）內設居家養老服務部，部門負責 人1名、業務督導員2名，居家養老服務護理員若干。所有居家養老 服務人員均應接受專業培訓，持證上崗。居家養老護理員/家政員，分為初級、中級和高級。均需接受專 業機構培訓，合格后持證上崗。服務人員將優先從4050、下崗失業及貧困家庭人員中擇優錄取。運作中，對從業人員免費進行養老護理員和家政員技能培訓，并實行持三證（身份證、健康證、資格證）上崗制度，實現了專業化服 務；突破一般鐘點計時服務的松散管理模式，實行準員工化管理，并 通過服務跟蹤督導和月

15、例會制度，總結工作經驗，通報存在問題，完 善管理模式；為了規避服務和管理風險，中心為護理員辦理了人身意 外保險和家政服務職業責任保險，使老人放心，家人放心，護理員放 心、政府放心、機構放心，實現了安全運營，無憂服務。在有條件的社區，社區養老服務中心將進一步開設老人日間照料 中心，以點帶面，結合呼叫中心和服務隊伍進一步強化對老年人群的 服務能力。2、養老服務護理員守則養老滬坯員守則a一、養老、敬老，服務人性化，熱情和藹.忠誠本分。心二、盪面、敬業，遵守職業道德，以老人為中心，盡職盡責。儀三、守時守信、數奮好學*精益求精。卩四、講文明，懂禮貌*看裝整潔、莊重、大方：舉止端莊得體汕五、細心、耐卜 有

16、責任心 對待老人不急躁，不發脾電 不 與老人發生正面沖突，出現問題，及時向中心匯報，以求協 調解決 a六、嚴格按照科學的方法和中心的規章要求操作，服務積極主 動，不拖延時閭G 3七、服務原則対：早安搟，巧計劃；見縫插針，咲免空勞J分 清主次、緊簡、急緩、勞逸結合主動協商，爭取合作。儀八、不亂翻老人的茶西，為老人寡庭財產負責不亂拿和借用 老人的現金和財務。九*服務期間將電話調至震動或靜音，不隧意撥打或接聽電話異 十、對所經手的各類支出，賽做到賬目清楚，及時向老人匯報卄3、服務方式及內容（1）居家養老基本服務服務方式：上門服務為主、結合中心特有的緊急救援及主動關懷服務服務內容：圍繞政府重點救助老年

17、人群的生理及心理特點， 中心提供的 基本養老服務內容核心圍繞日常照顧展開， 主要包括：基本護理、 個人衛生、家庭衛生、洗衣做飯、代買代購、精神慰藉。收費標準：參考南京市目前的家政服務鐘點工收費標準（約 20元/小 時），中心居家養老服務部承接政府采購所提供的基本養老服務 項目，按照12元/小時收取（初期僅限南京市城區），比市場正 常收費標準低40%。針對社會化老年人，中心居家養老服務部直接提供的基本養 老服務項目收費為15元/小時，比社會正常收費水平低 25%。（2）多元化、個性化服務項目（相關家政服務及社區服務等項目）服務方式：各類上門服務；電話咨詢及主動服務等方式。服務內容：各類家政服務（

18、家電維修、搬家服務、鐘點工類服務等等，這點可充分利用裕安區已有的社會服務資源， 全部錄入平臺，進 行統一服務調度）、休閑娛樂、法律咨詢、健康服務等。收費標準：參考市場標準制定收費上限，并采取無償、低償和有償相結 合的方式，積極組織志愿者隊伍提供上門服務。（六）服務機構的入網辦法（招募方式）1）以社區為中心，大力宣傳智慧養老服務平臺和推廣一鍵通手 機，建立老年人信息庫，擴大入網服務老人數量。入網老年人或者說 通過智慧養老服務平臺尋找服務的老人數量，是影響服務機構加盟入 網積極性的關鍵性市場因素。2）發放服務手冊和智慧養老服務平臺宣傳冊，擴大智慧養老服務平臺知名度的同時，通過地面和網絡兩種方式對優

19、秀的服務商、 服 務人員進行官方推薦，也可有效地提升服務機構入網的積極性。3）將服務商的服務數量及評估數據作為政府采購服務的主要依 據，也可以吸引有實力的服務機構加入到居家養老服務體系中。4）在保障老年群體權益的前提下，和專業的服務機構建立互惠 互利的服務機制，推動居家養老服務向市場化運作發展。（七）南京市智慧養老服務平臺服務方式及主要流程當坐席人員接到老人電話后，坐席工作人員電腦會立即彈出老人 信息界面。包括：姓名、住址等基礎資料，健康狀況、親屬聯系方式 等相關資料。配備了 GPS老人手機的，還可將老人實時位置信息定位， 通過移動互聯網將位置信息發送到坐席工作人員的屏幕上顯示出來。其中，配備

20、了一鍵通手機的老年人只需按下按鈕，可一鍵接通智 慧養老服務平臺。，中心坐席人員將根據老人需求不同提供以下五種 呼叫服務方式。1、緊急救援坐席埠屛顯示老人檔毘定位應用席(LS： n 鼻駅丹：n適:HKNtieoulit 罪對凰g訓囚刑M：AHt尅t - mi II： rrw * mxfta建flu AJtJ5：才兒平耐；iHwnrn生電語：ihtknmdH 簾：4tAAt： iimsvn.如老人發生意外或處于緊急狀況，坐席人員會立即通知親屬及110、120、119等社會機構、鄰居等人員采取相關措施；2、生活幫助服務流程此油貢雷鼻期I!廉離衣右 疋科4A嚇衛圧齊罔i斗計4. !H卻和歸眉;Jf閑目

21、Pf. XE 秒歸扌.盜七暫廉 43EE. Hl曲輛脈為R!k if： 巾ti 的翼心令如老人需要上門服務，坐席人員會按照“服務匹配、就近服務、 優質優先“的派單原則，將老人需求派遣給自有服務隊伍或者入網的 服務機構，由其按照約定的服務標準提供上門服務。坐席工作人員在一定的時間內，會對本次服務老人進行電話回訪，了解服務狀況，對服務結果進行評估。從而形成對整個服務過程 的監督。對服務機構的評估結果進入數據庫，作為考核的主要依據。3、主動關懷平臺還可根據老人的需求特點和條件（可以按照年齡、性別、病史、收入、區域等），通過短信及電話的方式主動地將老人需要的信息推送到一鍵通手機上。例如：天氣預報、養生

22、保健、有關政策、戲曲老歌等，變被動服務為主動服務，改善老人的精神及文化生活。4、事務性咨詢類服務5、健康服務及電話門診圍繞老年人對健康的需求，中心將結合各個醫療衛生機構資源， 開展電話門診服務，讓老年人足不出戶就能向專業的醫護人員咨詢了 解自己的健康問題。七、南京市智慧養老服務平臺平臺的建設及運營模式1、平臺建在南大蘇富特科技創新園機房，南京市移動（或電信）將12349號碼（或96180號碼）指向該平臺。坐席初期設置坐席 10 個左右，米用數字中繼接入。2、原來的社區服務熱線的加盟商，可依據手工臺賬全部錄入新建 的智慧養老服務平臺的服務商管理系統中， 建立智慧養老服務平臺的基本服務商信息庫;3

23、、關于新建智慧養老服務平臺和與原有社區服務熱線商的關系， 建議采用以下處理方式：坐席集中，資源共享、分開辦公。老年人及市民撥打南京市智慧養老服務平臺的呼叫服務全部由 新組建的南京市智慧養老服務中心的呼叫中心坐席人員承擔。原有社區服務中心不再承擔呼叫服務工作， 其主要的工作側重在 社區（家政）服務體系的建設方面，包括：各類服務加盟商的組織及 管理、老年檔案的采集及錄入、智慧養老服務平臺的宣傳和對加盟商 服務質量的監督方面。南京市智慧養老服務中心的相關業務部門主要側重在養老服務 體系建設方面，包括：養老服務隊伍的組織及管理、養老服務相關項 目的組織及推廣、智慧養老服務平臺及一鍵通老人手機的發放及推廣 方面。八、合作辦法（一）政府采用“公建民營、民辦公助”的方式、對中心的初期建設 及發展予一定的扶持1、為中心提供合適的經營場地，免收 3年租金。2、每年對智慧養老服務平臺的運營給予資金補貼政府提供智慧養老服務平臺（包含坐席電腦）的建設費用，采用 公建民營的方式委托中心進